《沟通管理》PPT课件.ppt

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1、沟 通 管 理,听课前的钟声,听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。 学习管理学重要的是我们要有一双可以听得进话的耳朵,看自己的位置,做得体的事，说得体的话。 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境的眼光 经验（感觉）是财富也是限制,变挑战传统,传统的由来 事情是一分为二，为什么不可以是一分为三？一分为四？,沟通管理中的权变理论,几乎没有简单的和万能的原理能够解释人，人是复杂的。 沟通艺术的概念或理论必须反映情境或权变条件。我们可以说导致，但只在（权变变量，contingency variables）所限的条件下。 能够分辨观点成立的条件,现代管理的

2、意识,管理者managers通过别人来完成工作的人 谁能够胜任管理者的工作： 刘备、关羽、诸葛亮、赵云 从光头火锅店到光头连锁饮食集团公司,鹦鹉的故事 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。,你在这个课堂上的目的,好奇 任务 打发时间 挑战我 愿意提高自我,在这个课堂上你将如何表现,你想当运动员观众还是裁判？ 你获得与投入程度成正比,检测一下我们的投入程度,某人买一个电视机，五千买入

3、，六千卖出；又七千买入，而后八千卖出；请问他是赔了，还是赚了？ 请大家举手回答,生活中的两类人,责任者与受害者 我们人类都是特别固执的，并坚信自己是对的。 我是对的,我们失去了什么？,沟通是心与心的交流,心理对人的影响 心理学的研究对象及方法 心理学的研究目的,测测你的沟通意识,三十秒握手相逢,体验心理世界,心理旁观者清,常见的心理现象分析,角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术,错误的前题暗示（二选一） 体验认同 前景谈话 对比陪衬 正义的假面具,弗洛伊德的心理剖析,心理由内及外可以分为：本我，自我，超我 正常，压抑，犯罪 绝对的权利必然导致腐败 对“家”的解析 给本

4、我一个释放的途径 “事缓则圆”老子,人之初，性本善，性相近，习相远 如何发现对方的本我 满足本我才是满足他人真正的需要 尤其人在春风得意的时候 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找） 福祸无门唯人自招 与善恶有关的是手段不是欲望,养成一个洞察心灵的意识,提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪； 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养； 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗,人,社会关系的总和,

5、走自己的路, 让别人去说吧!,决策层,管理层,操作层,人际沟通,战略,工作,沟通的作用,正确决策的前题和基础 统一思想和行动的工具 建立良好人际关系的关键,有效沟通的基本步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施,沟通前的准备,考虑可能存在的潜在的争执原因是什么？ 设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标） 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动 做自己的分析：自身（优劣势）；环境（机会威胁）,重要的不是你讲对话而是讲别人听得到的话 心理咨询师的困惑,这是良好的沟通吗？有什么问题,做完作业再看电视！ 做完作业再看电视，听到没有？ 做完作业再看电视，难道你的耳朵有病

6、！,听,看,说,问,沟通的准备,听的艺术,专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介,倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人： 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为什么这样说？ 他有哪些感受等等？,有效倾听包含的三个部分,倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。,同理心倾听,认识同理心 同理心倾听 同理心训练,什么

7、是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看,说明 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,案例讨论: 一个空姐的遭遇,认识同理心,1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,认识同理心,同理心倾听,倾听的目的?,基本原则 下处方前必须先诊断 了解是来自于倾听 主要思维 我需要去倾听因为

8、我的假设是我不完全了解。 如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。,倾听的艺术,Ignoring 忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening: 选择性倾听 Attentive Listening: 留意的听 Empathic Listening: 同理心倾听,倾听的五个层次,“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？,Technique 技巧,Motive 动机,Attitude 态度,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当

9、资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思,站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心训练,1、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！,趣味游戏：劝说无效,同理心训练,情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的

10、时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,同理心训练,情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,同理心训练,情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户

11、了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,同理心训练,情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,同理心训练,锻练你的同理心,说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给出反应。,倾听的目的,重要的是对方讲话的动机是什么？ 他说

12、了什么？ 他用什么方式说？ 他有什么感受？,看的艺术,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,问的艺术,柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出,问的技巧,注意避免用“为什么”开始沟通 OpenClose 立即性的技巧,说的公式,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自

13、使用过，还不知道它的问题罢了。,友好型具有说明意义的回答,回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。,说的艺术,我理解你的感受曾经我也有过相同的体验，后来我发现 我知道你想，然而，你认为呢？ 别人的提议不愿意接受时，直接说“不” 态度友好，语气平和：“我一会儿要用不能借给你” 立场坚定：不要随便说“不”，一旦说出，就不要轻易改口,说的三大模块,沉默是金 资源 关系 不确定,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放

14、松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说

15、长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,沟通的实践,请一位学员上台来协助,请背向大家站立以避免任何目光接触，只可以做口头表述，不可以用任何姿势或其他手势，其他学员也不可以提问； 再请一位学员上台做相似游戏，但充许双向交流。,讨论,我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？ 为什么单向交流很难进行？ 即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用哪能些方法使交流更有效？,无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功 成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，“共同的理解”,沟通的总原则,以情动人大于以理服人

16、人在理智与感情面前，宁愿选择感情 亲师沟通的运用,沟通中的误区,真诚实话 真诚实在实话,争论中的原则技巧,强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期） 强调有利于双方的条件； 先谈容易达成的共识； 把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成； 用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款,说服别人的具体原则,避免争论 分析：人性的弱点 五十年婚姻保证的合约；邓小平在南中国海领土之争的批示；办公室的窗帘；领导的艺术。 从内心感觉上来，第一个人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大

17、的情感海洋里漂泊。,以友善的方式开始 你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！ 周总理在万龙会议；,让想法是他自己的 在家庭中价值千金的一句话： “你觉得怎么样呢？” 把选择权留下，把决定权给他。,如何成为沟通的高手,不要轻易批评、指责和报怨 表现出真诚的欣赏和赞扬,最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。 人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。 在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们

18、试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。,“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。 生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。,人际沟通的十三把小飞刀,赞美具体化. 与自己对比 逐渐增强的评价 似否定,实肯定 信任刺激 见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美,人际沟通的十三把小飞刀,给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 适度指出别人身上的变化 当一个 捧人的角色 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好,投其所好 从否定到肯定的评价,人际沟通之“尚方宝剑”,

19、请求帮助,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？,蚂蚁军团！,团队体验,沙盘游戏 1 2 3 4 5 6,阶段性的转变,初始的团队工作团队（方盒）必须接受团队领导者的监督,此时团队领导者的任务,协助团队实现自己的共识、目标与途径； 建立承诺与信心 加强团队技能的融合与水准 处理外在关系，并且除去阻挠团队发展的障碍 为团队的成员创造卓越的机会 作真正的工作,过渡期的团队,团队成员担负更多的与团队每日运作管理有关的职责，团队领导者的角色也逐渐由监督者变成协调者。,

20、领导者的角色逐渐由监督者变成协调者。不再监控团队每一天的活动。 团队的成员开始接管一些特别 的任务，在无监督者指示的情况下做决定，发展团队意识、解决团体内部的冲突、并且从事一些改革政策、流程、与执行例行工作方法相关的活动。,有经验的团队,团队领导者（或称协调者）脱离了团队，只是以旁观的立场在俯视团队的活动。,此时的领导者更像一位主要的行政主管，在团队遇到困难与问题时，领导者也不再授意该如何解决，团队的成员自己做决定，并且为决定担负责任。团队领导者已成为过去式，如果还存在的话，也只不过是短暂地与其他团队互动而已。,成熟的团队,团队的领导者已经消失，该团队必须完全为自己的工作负责。,可预知的团队发

21、展阶段,管理大师们认为：绝大多数团队表现在第一年的初始阶段会先走下坡，无法维持原来的水准，而往往经过一段时间以后，有时甚至必然长达十八个月，才能见到显著的效果。他们指出，你的团队必须经过四个可预知的阶段，分别是：形成阶段、风暴阶段、标准阶段与表现阶段。,形成阶段,帮助团队成员彼此认识 提供团队明确的方向与目标 让团队的成员参与计划的研制与角色分配，并且建立合作的模式 提供团队所需要的信息,风暴阶段,化解权威与权力，不容一个权力打压其他人贡献 发展并执行有关制定决策与遴选决策人选的共识 调整领导者角色，让团队变得更加独立，鼓励团队成员担负起更多的责任,标准阶段,彻底发挥团队成员们的技能、知识与经

22、验； 鼓励成员彼此尊重； 鼓励成员同心协力地工作,表现阶段,随时更新团队的工作方法与流程，彼此支援合作； 帮助团队的成员理解如何处理变革的局面； 代表团队并为团队辩护 监控工作的进展，庆祝成就 从风暴的阶段到表现的阶段可能会耗上数星期到数个月，并难以预料。,影响团队发展的结构性因素,人数不要多于十二人 成员愿意为团队效力 参与项目的全过程，全时工作 互相协作信任，培育组织文化 成员只向项目经验汇报工作 所有有关的职能都在团队基础上提出 项目有一个迫切的目标 将成员安置在易于沟通的位置上,高质量团队的特征,共同的目标，成员都愿为此努力 团队认同每个人的才能和专长并诚心接受其影响和领导 任务的分派

23、既要促进任务的完成也要促进团队的凝聚力和情感 不同的意见受到鼓励并可自由发表，鼓励创造性和冒风险，错误做为经验而不是惩罚 成员认可团队是自己成长的源泉,红与黑,心态决定你的行为 从系统的层面考虑问题 反思我们过去的生活!,去除心理防卫的训练,防卫心理的产生 弗洛尹德的人格理论认为人有三个我：本我（ID）、自我（EGO）、和超我（SUPEREGO）。 本我是欲望我，遵循享乐原则，属于生理或生物性的低层次的我； 自我是主宰我，遵循原则，在个体需要和外在环境的限制之间取得平衡，并以有效的方式应付现实问题。 超我是道德我，遵循道德原则，按照良心及规范的标准行事，属于精神面的高层次的我；,心理防卫是心理

24、的一种自发的调节,三个我基本上是彼此相对而不协调的，因此人格结构本身即隐含着冲突性，当本我的欲望与超我的理性产生极大的矛盾，超过自我所能负荷的强度时，我们就会产生焦虑、不安，有时候这种冲动与不安会被个体压入潜意识中，而影响个体的行为，或者个体借着防卫机构，得到调整。 我们都期待自己能勇敢地面对问题，理性地寻求解决的方法，经过深思熟虑后，采取有效的行动，不过我们有些行为可能受潜意识动机的影响，而采取无效的方式来面对问题，防卫心理即是其中之一。,防卫心理的的功用,提供时间，使我们能够解决压得我们喘不过气来的问题； 防卫心理使个人有实验新角色的机会，因此可以教导我们新的适应方式； 合理化作用可以使我

25、们未来和行为合乎理性。,自我防卫的缺陷：,治标而不治本； 它使个体逃避问题而没有解决问题，甚至制造出新问题； 它是不切实际的虚有招式； 不能使个人学习较成熟的行为方式,如何降低防卫心理,描述：对外在事件及内在感受以客观的口气正确地描述出来，不带有评价，控拆的味道； 问题导向：双方愿意互相分享，讨论并共同找出解决问题的方法，而不是以自己的地位、身份、语言、态度及身体行为来控制别人的想法，没有人喜欢被摆布，控制的行为很容易引起防卫，问题导向则会使气氛协调、融洽； 自发：自发是一种真实的态度，把自己真实的感受表达出来，没有特意考虑修饰，故意想要得到好的反应，当别人运用谋略算计你，操纵你，会使你在察觉

26、之后引起防卫，而真诚相待则可使彼此信任不再防卫；,同情：将心比心，设身处与对方产生共鸣性的了解，向对方表达了解并接受其感受，使对方感觉到被关心与尊重，对人最严酷的罪刑不是讨厌他，而是不理他、冷淡他，所以情绪漠然会使对方自我防卫； 平等：能肯定别人的优点，不摆出高高在上的姿态，愿意平等地挑看待以对方，则对方会有安全感，否则面对优越感极高，认为自己是很好的人，会使对方备受威胁而引起辩护、反击或防卫； 协商：当我们表现出协商的态度时，即是愿意开放自己，接受新的信息和想法，当一个人武断地极力表现自己的意见，通常是有兴趣赢得争辩而不是解决问题，所以面对这种没有回旋余地的处境时，当然会保护自己，出现防卫行

27、为。,特别注意:,防卫是相互影响的，当甲感觉到受到威胁而采取防卫后，也会影响乙开始防卫起来，从而引起恶性循环。相反的情况也会发生，即甲以支持性行为对乙时，乙也会受影响以支持性行为回应，又更促进甲的支持性行为产生，成为良性循环。,常见的心理防卫,压制/压抑 说谎/装病 疾病的适应/合理化 固定/退化 认同/投射 反向作用 替代/幻想,小组讨论：,检查成员是否正确了解心理防卫机构的内涵； 以成员所举的实例，讨论心理防卫在沟通中的障碍； 并提示成员“挑战自我”学习积极面对问题的态度和方法。（即相互就对方的实例给予好的建议）,情绪在沟通中的作用与管理,情绪是源于个体的想法、态度、价值。 引起个体种种情

28、绪的，不是事情本身，而是个体对事件的看法或其自我对话。,如何改变你的情绪,人的情绪在本质上是一种态度与认知的过程。所以一个人的情绪不但源自于个人的哲学信念，且会因为不改变这些观念而使情绪持续下来。 所以我们可以通过改变我们的想法，来改变与控制情绪。 由此可知，只要人能控制自己的想法，他就能使自己过着满足、自我实现的生活，甚至在任何一种情境下都能平和快乐。,分析情绪,根据情理来分析内涵，情绪困扰上是将“想要”、“希望”变成“一定”、“必须”所造成的。 一个情绪出现使人常想起他必须要拥有某事物，而不只是想要或喜欢它而已，因此常将这种情况，要求应用于各方面的生活上，尤其是关于成就和获得别人赞赏方面。

29、当个体不能达到他的目的时，就容易产生焦虑、羞愧、沮丧等自我贬损的感觉；当个体将这“要求”应用于他人身上，要求别人“应该”如何时，若他人不能符合其意，则往往落入生气、敌意、不满的情绪中，而引起人际困难。,理性思考的准则,思考是一种对情境冷静、有组织的知觉，个体能地比较在此情境中的各个元素，并且由比较区分的过程中得到一个结论。 理性思考是指能以客观事实为基础的理性、逻辑、客观的思考方式。 如符合以下五个准则中的三项就属于理性思考。,它是以事实为基础的； 能保护你的生活； 能使你更迅速达到你的目标； 能使你和别人保持良好的关系，防止你和他人发生很大的冲突； 可防止情绪困扰的产生。,理性思考的效果,一

30、个理性思考能以较客观合理的方式观察行为表现，不受外界评价左右，对事理能做正确的分析，能过更有效的生活； 一个理性思考者，并不是没有情绪的个体，相反的，他可能会有强烈的情绪，但只是一种适当的强烈情绪。 理性会阻止不适当，自我防卫性的情绪产生，并会使个体持有适当的情绪，且合适的表达出来。,游戏：打击魔鬼,情境事件是什么？ 对此事件的想法是什么？其中有哪些是非理性的想法？ 所引起的情绪结果是什么？ 各组向全体成员说明内容，并共同将非理性想法改为理性想法 填写“非理性想法转换表”，尽量以自己的生活或工作为例。,魔鬼信函解析表,事件 不合理想法 产生的情绪 事实 理性想法,非理性想法转换表,例：我应该永

31、远保持快乐的心情 （非理性想法） 、我能有时保持快乐的心情 （应该能） 、我能有时保持快乐的心情 （应该有时） 、我能有时保持快乐的心情，当： A:心情好的时候； B:工作如期完成的时候； C:与朋友的误会化解的时候。,我希望我的人际关系很好，我很想得到别人的喜爱，我应该得到每个人的喜爱和赞美。但昨天领导说我的桌子太乱了，我觉得一切都白费了，我根本就不受重视，他一定不喜欢我。,C：、我不受到重视，我觉得好失望（自卑的）、一切努力都白费了（,为有信心的）、他一定不喜欢我，我没有价值（否定自己的） ：、我喜欢得到别人的喜爱与赞赏（合理的公式）、我能有时得到别人的喜爱与赞赏，当（以事实为基础）、因此

32、，有时我无法得到别人的喜爱与赞赏（防止情绪困扰产生）,我是一个主管，我必须要起一个带头的作用，很能干、很完美，并且在各方面都有很好的成就。可是上次开会时候，我有点累，做结论时，讲错一句话，他们都在底下窃笑，哎！身为主管竟然犯下这种不可原谅的过错，真是太丢脸了、太失身份了。讲话都讲不好的人，一定不会受到尊重的，我真没有用。,：、我希望我能表现得很好，作个称职的主管（合理的公式）、若是时间充裕，准备周详，精神饱满，信心十足，我可能表现出令自己满意（更迅速达到目标）、一次行为不能代表我整个人（以事实为基础）、不一定每一个人都在嘲笑我（防止情绪困扰产生）,怎么会有这种人呢？不是约好十二点钟来的吗？我们

33、五个人开会，他为什么突然不来了？有事？谁没事啊？这怎么讨论嘛！缺了他那部分，根本就没办法讨论，我都计划好议程了，好啦！现在全泡汤了，咱们也不用开会了，真是的，我都计划好了的，现在这么一拖延，后边的事情麻烦可就大了。,：、他没有来，我们就无法按照原订议程讨论，我觉得很遗憾（防止情绪困扰产生）、如果我们先讨论其他部分，或修改讨论程序，是否能有所补救（更迅速达到目标）,誰.搬走我的乳酪,沟通参考,兩隻老鼠和二個小人的故事,很久以前有二隻小老鼠和二個小人住在一座可以無限供應乳酪的迷宮裡，不過乳酪藏在迷宮的某一個角落，二隻小老鼠是憑著直覺去找。,二個小人則是憑著分析和推理去找，他們花了很大的工夫終於找到

34、一座看上去可以吃不完的乳酪山，於是他們連住的地方都搬到乳酪山的附近，日復一日，過的很快樂。,直到某一天,乳酪山不見了！,二隻小老鼠立刻決定去找下一座乳酪山,但是二個小人卻被乳酪消失的景象震撼住了，他們不斷問自己以及相互討論誰搬走了我的乳酪？,日子在困惑中一天天過去，其中一個小人決定接受這個事實，去找下一座乳酪山。 可是他的朋友 不願意，還是坐在原來的地方，希望搬走乳酪的人會將乳酪山還給他。,出去找乳酪的小人 在路途中幾度因為不確定“能否找到乳酪山”而動搖，但是他卻發現：當一個人擺脫了自己的恐懼，就會覺得無比的暢快和舒適！ 雖然那時他還沒有找到乳酪，但是他不再為過去曾經擁有又失去乳酪山而感到痛苦

35、。 最後他終於找到了新的乳酪山，也見到了那二隻小老鼠。,二隻智慧的小老鼠因早就發現舊的乳酪山有越來 越少的現象，所以當舊乳酪山消失時，它們毫不 猶豫的開始尋找下一座。 然而，當這個小人興高采烈地帶著新的乳酪找到 他的朋友-仍守在舊乳酪山的那個小人時，他的朋 友卻拒絕吃新的乳酪，因為他仍然想吃到舊的乳 酪，仍然希望拿走乳酪山的人有一天會還 給他。,是 誰 搬 走 我 的乳酪?,您的乳酪是什麼？,愛 情？,事 業？,學 業？,家 人？,快樂?,是誰來決定 我的行為表現？,快樂的乳酪在哪裡?,名專欄作家哈理斯(Sydney J.Harries) 和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌 地對報販說了聲謝謝，

36、但報販卻冷口 冷臉，沒發一言。 這傢伙態度很差，是不是？他們繼續前行時，哈理斯問道。,他每天晚上都是這樣的， 朋友說。 那麼你為甚麼還是對他那 麼客氣？哈理斯問他。 朋友答道：為甚麼我要讓他決定我的行為？,一個成熟的人握住自己快樂鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將快樂與幸福帶給別人。 每人心中都有把快樂的鑰匙，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。,一位女士抱怨道：我活得很不快樂，因為先生常出差不在家。她把快樂的鑰匙放在先生手裡。 一位媽媽說：我的孩子不聽話，叫我很生氣！她把鑰匙交在孩子手中。 婆婆說：我的媳婦不孝順，我真命苦！ 年輕人從文具店走出來說：那位老闆服務態度惡劣，把我氣炸了！,

37、這些人都做了相同的決定， 就是讓別人來控制他的心情。,當我們容許 別人掌控我們的情緒時，我們 便覺得自己是受害者， 對現況無能為力，抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，並且傳達一個訊息：我這樣 痛苦，都是你造成的， 你要為我的痛苦負責！,此時我們就把 一重大的責任托給週圍的人， 即要求他們使我們快樂。 我們似乎承認自己無法掌控自己，只能可憐的任人擺佈。 這樣的人使別人不喜歡接近， 甚至望而生畏。,一個成熟的人握住自己快樂的鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將快樂與幸福帶給別人。 他的情緒穩定，為自己負責，和他在一起是種享受，而不是壓力。 你的鑰匙在那裡？在別人手中嗎？快去把它拿回來

38、吧！你的乳酪就在自己手裡!,家庭的乳酪在哪裡? 為什麼厚他人而薄家人？,自己有權活在家中，做我自己。在外面不得已必須裝模作樣，回到家裡如果還得口是心非的度日，那這日子怎麼能過得下去？ 對於家人我們有著親愛的，你當然要能懂我的心的期望。 話說剛認識的外人，也許會誤會我的意思，但你們跟我相處了這麼久，怎麼可以也不明事理，扭曲汙蔑我的想法呢？,不知你是否也覺得，自己EQ的好壞，其實是因對象而異的。 而通常與一個人的距離愈近，感覺親密，我們的EQ也往往就愈低。 在公司裡老闆在大夥面前大罵你白痴，你頜首稱是。但一回到家，聽見另一半輕聲問為什麼晚歸，就氣得火冒三丈。 好久不見的朋友詢問你的終身大事，感覺溫

39、暖在心。但同樣的話出自老爸老媽口中，就是干涉隱私、窮極無聊！,看來我們能夠給一個人最殘酷的處罰，似乎就是讓他變成自己的親人！ 到底這是為什麼呢？,其實 ,在外面怨氣吞聲了一天，心中可是累積了許多的不滿及挫折，這些未抒發的負面能量不斷地膨脹，回到家時，自己就好像快要煮開的一壺水，祇要找到一個宣洩口，其後果就是氣壯山河，而慘不忍睹。,厚他人而薄家人的作法 -非常不智,家人絕對比外人來得重要。 老闆及客戶甚至朋友都可再找，自己的家人可是一輩子的牽掛，當然更應小心經營彼此的關係。 家人氣頭上的一句重話，比起外人的口出穢言，更容易對一個人造成難以修補的負面影響。,好好珍惜疼愛你及你(妳) 所愛的人 家人

40、是妳愛的乳酪,事業的乳酪在哪裡? 您還是依然是我 嗎？,仍耽溺於過去光榮的歷史，穩定及安逸的環境？ 仍對外在環境的變化渾然不知？ 最後不但因失去競爭力而被淘汰，甚且成為公司沈重的包袱。,還是你願意像和尚一樣？,話說有二個和尚，他們分別在相鄰的二座山上的廟裡。 這二座山之間有一條溪於是這二個和尚，每天都會在同一時間下山去溪邊挑水，久而久之，他們便成為好朋友了。就這樣，時間在每天挑水中，不知不覺己經過了五年。,突然有一天，左邊這座山的和尚沒有下山挑水 ，右邊那座山的和尚心想:他大概睡過頭了。便不以為意。 哪知第二天，左邊這座山的和尚，還是沒有下山挑水，第三天也一樣，過了一個星期，還是一樣直到過了一

41、個月，右邊那座山的和尚，終於受不了了。 他心想:我的朋友可能生病了,我要過去拜訪他，看看能幫上什麼忙。,於是他便爬上了左邊這座山， 去探望他的老朋友等他到達左邊這座山的廟，看到他的老友之後，大吃一驚 因為他的老友，正在廟前打太極拳，一點也不像一個月沒喝水的人。 他好奇地問:你巳經一個月，沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎?,左邊這座山的和尚說:來來來，我帶你去看。 於是，他帶著右邊那座山的和尚走到廟的後院指著一口井說:這五年來，我每天做完功課後，都會抽空挖這口井。即使有時很忙，能挖多少就算多少。 如今，終於讓我挖出井水，我就不必再下山挑水，我可以有更多時間，練我喜歡的太極拳。,挖好屬於自己的

42、井， 不要害怕改變，危機就是轉機。,我們在工作領域上，即使薪水、股票拿的再多，那是挑水；不要忘記把握下班後的時間，挖一口屬於自己的井，培養自己另一方面的實力；未來當您年紀大了，體力拼不過年輕人了，您還是有水喝，而且還要喝得很悠閒喔！,乳酪永遠是靠自己的努力創造出來的!,你明明很喜歡一個人，卻沒有表白的勇氣。 你明明很想向你的上司爭取那個職位，卻有一籮筐的遲疑和顧慮。 你明明很希望告訴某個討厭的傢伙再也別來煩你，卻從來不敢如此痛快淋漓告訴他。 你明明很不願意買下那件店員拚命推薦的襯衫卻又擔心他會以怨恨的眼光看你。,你明明愛吃漢堡，卻老 是莫名其妙地點了薯條。 因為你總是擔心別人的反應。 別人的反

43、應都只是你的虛擬而已。你真正在應付的不是別人，是你那顆混亂不安的心? 一如站在一面鏡子前，不管是正對或背對，呈現的只是個人的鏡象。 你面對或逃避的，終究只是自已。 當你覺得全世界都對不起你，別人看見的就是剌蝟般的你。,當你覺得天使們都停在你的肩膀上， 別人看見的就是光芒萬丈的你。 當你覺得沮喪失落能量低迷， 別人看見的就是不值得託付的你。 當你覺得自在昂揚充滿信心， 別人看見的就是值得相信的你。 當你覺得沒有人會來愛你， 別人看見的就是可憐兮兮毫無魅力的你。 當你覺得恩寵滿懷希望無限， 別人看見的就是明亮燦爛風華絕代的你。,親愛的朋友! 故事說完了! 希望我們能天天快樂的 品嚐美味的乳酪,情绪

44、三段论,大前题：我可以控制自己的思想 小前题：情绪来源于思想 结 论：我可以控制自己的情绪,不要给自己贴标签,从独立为行为负责 到独立为情感负责 不要给自己贴一个标签,如何让自己天天快乐,重要的新理念： 我们不是要得到才快乐， 而是快乐地得到。,影响情绪的因素,因素一：心态、心境 因素二：肢体语言 因素三：内在注意力 行为是心境的反应 动作创造情绪,保持心理愉快的方法,改变肢体语言：当一个人充满朝气时自会抬头挺胸，沮丧时必定是垂头丧气。 建议：每天起床做深呼吸，做健身操，对着镜子微笑。 改变注意力：如果改变不了的事就不要想着改变它。,学会问自己好的问题,为什么？（羊的故事） 要问自己得到了什么

45、？ 增加了什么机会？,克服忧虑的万灵公式,一、最坏的情况是什么？ （降低一分欲望增加一分幸福） 判断是否一定要接受，准备接受！ 想法改善它。 （控制可以控制的因素）,让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨那些是可以改变，那些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。 丹尼尔（神学家）,增加幸福的好方法,心与地位一起走 不要报怨世上的不公平 不要怕别人嫉妒,光明思维,世界上有光明也有黑暗取其光明； 黑暗终将转换成光明 生活中的经历增加你人生的阅历,活在今天,铁达尼克号给我的启示,同唱一首歌（相亲相爱）,我喜欢一回家 就有暖洋洋的灯光在等待 我喜欢一起床

46、 就看到大家微笑的脸庞 我喜欢一出门 就为了家人和自己的理想打拼 我喜欢一家人 心朝着同一个方向眺望 OH 我喜欢快乐时 马上就要和你一起分享 我喜欢受伤时 就想起你们温暖的怀抱 我喜欢生气时 就想到你们永远包容多么伟大 我喜欢旅行时 为你把美好记忆带回家,因为我们是一家人 相亲相爱的一家人 有缘才能相聚 有心才会珍惜 何必让满天乌云遮住眼睛 因为我们是一家人 相亲相爱的一家人 有福就该同享 有难必然同当 用相知相守还地久天长,我喜欢一回家 就把乱糟糟的心情都忘掉 我喜欢一起床 就带给大家微笑的脸庞 我喜欢一出门 就为了个人和世界的美好打拼 我喜欢一家人 梦朝着同一个方向创造,当别人快乐时 好象是自己获得幸福一样 当别人受伤时 我愿意敞开最真的怀抱 当别人生气时 告诉他就算观念不同不必激动 当别人需要时 我一定卷起袖子帮助他,因为我们是一家人 相亲相爱的一家人 有缘才能相聚 有心才会珍惜 何必让满天乌云遮住眼睛 因为我们是一家人 相亲相爱的一家人 有福就该同享 有难必然同当 用相知相守还地久天长 处处为你用心 一直最有默契 请你相信这份感情 值得感激,再见,有缘惜缘！,