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1、银行员工职业化素质提升与阳光心态塑造第一部分、银行员工职场工作态度1、 以顾客的眼光看事情2、 耐心对待你的客户3、 把职业当成你的事业4、 对自己言行负一切责任5、 用最高职业标准要求自己6、 一切都应以业绩为导向7、 为实现自我价值而工作8、 积极应对工作中的困境 9、 懂得感恩，接受工作的全部第二部分、银行员工职场工作道德1、 以诚信的精神对待职业2、 廉洁自律，秉公办事3、 严格遵守职业规范和公司制度4、 决不泄露公司机密5、 永远忠诚于你的公司6、 公司利益高于一切7、 全力维护公司品牌8、 克服自私心理，树立节约意识9、 培养职业美德，缔造人格魅力第三部分、银行员工职业素养的工作技
2、能1、制定清晰的职业目标2、学以致用，把知识转化为职业能力3、把复杂的工作简单化4、第一次就把事情做对5、加强沟通，把话说得恰到好处6.重视职业中的每一个细节7.多给客户一些有价值的建议8.善于学习，适应变化9.突破职业思维，具备创新精神第四部分、银行员工职业素养的团队意识1、团队是个人职业成功的前提2、个人因为团队而更加强大3、面对问题要学会借力与合作4、帮助别人就是帮助自己5、懂得分享，不独占团队成果6.与不同性格的团队成员默契配合7.通过认同力量增强团队意识8.顾全大局，甘当配角第五部分、银行员工培养6种职业心态1、敬业忠诚于你的职业1) 以忠诚敬业证明人品2) 完成任务，履行职责，坚守
3、承诺，承担责任2、勤奋一持续付出才有回报1) 积极努力，自动自发2) 树立积极心态，消除消极心态3) 为自己创造机会3、执著一永不放弃1) 执著、主动、耐心，永不言败2) 坚持不懈，拼搏才能成功3) 承受压力，困难时别忘了鼓励自己4) 困难和挑战意味着机会来敲门5) 像雪松那样有弹性4、有激情切皆有可能1) 自我激励，释放激情2) 领导都喜欢有激情的人3) 【工具】7步找回激情4) 【工具】自我激励的7个方法5、自信别对自己说不可能1) 要有一点儿阿Q精神2) 有老板心态做领导真正欣赏的人3) 如何让老板把我们当成自己人4) 成为领导真正喜欢的人5) 知道自己到底想要什么第六部分、银行员工职场
4、高效沟通技巧1、上行沟通技巧我办事，你放心1) 尊重上司的权威2) 恪尽职守不越位3) 请示汇报有分寸4) 有胆有识受器重5) 患难之交见真情6) 化解上司的误会7) 巧妙应对上司问责自我测试1：你的上行沟通能力自我测试2：你说服上级领导的能力2、下行沟通技巧做个会沟通的好领导1) 学会赞美下属2) 化解员工抱怨3) 激励的“法宝”4) 恰当的批评方式5) 员工离职沟通：再见亦是朋友第七部分：总结银行员工职业化素质提升与阳光心态塑造相关知识银行职业化-个人形象 不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一
5、个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。银行业人员仪表礼仪 1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起 2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学银行业人员仪容礼仪 1、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 2、日常工作化妆日常工作装的原则日常工作装的基本步骤第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语仪容仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的
6、容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。银行职业化-服饰礼仪基本要求：选择正装：正式、角色、实用、规范
7、、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：1. 西裤过短2. 衬衫放在西裤外3. 不扣衬衫扣4. 西服袖子长于衬衫袖5. 领带太短6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8. 西服配便鞋不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精
8、以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1. 套装不允许过大或过小2. 不允许衣扣不到位3. 不允许不穿衬裙4. 不允许内衣外观5. 不允许随意搭配6. 不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁 套裙的选择： 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法： 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或
9、露趾的拖鞋佩饰少而精行政女性的六类时尚衣装：1. 及膝裙2. 针织毛衣3. 灰色系列的直筒长裤4. 无袖连衣裙5. 隐形钮扣西装外套6. 红色衣装-成熟的感应银行职业化-举止禁忌1) 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。2) 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。3) 公开露面前，须把衣裤整理好。4) 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。5) 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。 6) 对陌生人不要盯视或评头论足。7) 在公共场合不要吃东西。8) 遵守公共场所的规则。9) 感冒或其它传染病患者应避
10、免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。10) 在公共场所，时刻注意自己的体态语。银行职业化-沟通礼仪影响沟通效果的三大因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练1. 微笑训练2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3. 提问训练4. 关心训练5. 聆听训练6. “三明治” 沟通的要素尊重对方换位思考面谈成功法则注重细节说到对方心坎里银行职业化-社交礼仪握手1. 握手时间应在2-3秒，或4-5秒2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度3. 注视对方并面带微笑礼貌用语学会使用十字文明礼貌
11、用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，
12、只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。银行职业化-会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作11、银行接待准备工作12、会议接待的职业礼
13、仪规范13、银行会议接待的仪态规范14、会议接待的语言礼仪和技巧15、银行接待人员个人素质16、烘托良好会议氛围的技巧银行职业化-微笑服务一、银行微笑服务礼仪概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、银行微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、银行服务的微笑练习银行服务礼仪一、银行服
14、务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质4、银行服务意识的特性二、银行服务质量1、服务是什么？2、什么是服务？3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性顾客投诉处理1、抱怨投诉产生流程图： 1) 潜在不满 2) 即将转化为抱怨 3) 显在化抱怨 4) 潜在投诉 5) 投诉2、由量的积累到质的飞跃投诉类型分析1) 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2) 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析1) 求发泄心理2) 求尊重心理3) 求补偿心理 投诉目的与动机1) 精神满足2) 物质满足 投诉处理
15、技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、 a) 假设提问法b) 感官运用法c) 心像提问法d) 总结提问法（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式1) 只有道歉没有进一步行动2) 把错误归咎到顾客身上3) 做出承诺却没有实现4) 完全没反应5) 粗鲁无礼6) 逃避个人责任7) 非语言排斥8) 质问顾客顾客投诉处理六步骤a) 耐心倾听b) 表示同情理解并真情致歉c) 分析原因d) 提出公平化解方案e) 获得认同立即执行f) 跟进实施顾客投诉处理的八对策1) 息事宁人策略；2) ABC法则配合策略3) 黑白脸配合策略；4) 上级权利策略；5) 丢车保帅策略6) 威逼利诱策略；7) 快刀斩乱麻策略；8) 攻心为上策略； 顾客的性格分析及处理技巧一、 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）二、 四种性格的录像片断观看及分析讨论三、 针对四种顾客性格的沟通技巧四、 针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧