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1、房地产销售人员专业技巧与流程 前台接待流程,阳光100置业集团有限公司,2005年6月7日,集团营销管理部：赵辉,前台服务流程,电话接待客户流程 现场接待客户流程 现场接待情景对话 电话接待情景对话,电话接待客户流程,接听销售热线电话, 前台礼貌接电：销售热线打进，首先由销售部前台人员负责迅速接听电话，并致礼貌问候语，进行自我介绍。（几种情景问话见附件）,电话接待客户流程,初步询问客户意向，转切电话至相应置业顾问接听, 前台接电基本要求： 前台人员初步咨询客户购买意向，礼貌询问客户是否为首次接洽，如为首次致电，将电话按照置业顾问现场接待客户次序迅速转切，安排相应置业顾问接听；如之前已有接触，将
2、电话转切至相关置业顾问接听 电脑记录：前台人员在转切电话同时在电脑中的“来电分单表”上（后附）做分配客户的记录, 来电统计记录：每个销售日结束前，前台人员根据来电分单记录，统计当日来电客户人数,电话接待客户流程,置业顾问了解客户需求，简要介绍项目情况, 置业顾问接电基本要求：置业顾问礼貌问候客户，进行自我介绍，询问客户购买需求，认真倾听客户问题，随时做答，必要时进行书面记录。 置业顾问在解答问题过程中，简明适当地向客户介绍项目卖点及情况,电话接待客户流程,邀请客户来现场面谈，记录客户联系方式, 记录客户信息：置业顾问主动请客户留下姓名、电话等相关联络信息。, 主动与客户约见：置业顾问在适当时机
3、主动邀请及预约客户来售楼处面谈，如客户无法至售楼处洽商，置业顾问主动表示将楼盘情况、选择户型等宣传资料寄送至客户考虑。,电话接待客户流程,礼貌道谢告别，挂断电话, 礼貌挂电道别：客户询问完毕,如表示再作考虑或无其他问题，置业顾问最后做礼貌道谢告别，并待客户先行挂断后，再挂电话。,电话接待客户流程,完成客户来电情况记录, 认真填写工作日志：置业顾问对来电情况、客户联络资料即时完成书面记录，填写“工作日志”（后附），当日销售工作结束后、下班前，各置业顾问将当日填写的工作日志统一交至前台人员处。, 工作日志录入电脑：当日销售工作结束之前，置业顾问将工作日志交至前台。前台负责将工作日志输入电脑，如工作
4、日志记录出现问题，第二日由前台与相应置业顾问沟通后修订，工作日志并与第二日交还置业顾问继续填写。,电话接待客户流程,跟踪回访, 分类追踪准客户：置业顾问对来电客户进行等级分类，对有一定意向的客户于三日内及时跟进回访，回访后需填写“工作日志”，完成客户跟踪回访记录。, 总监指导：销售总监对电话接待客户销售过程进行全程指导,电话接待客户流程,文件归档, 前台对当日工作记录 ：销售部前台在每个销售日结束后、下班前，对当日的来电分单表、销售工作日志进行整理及必要的电脑录入 总监定期检查：销售总监定期对上周来电分单及销售工作日志完成情况集中进行检查，并将收上的工作日志交销售内勤统一存档,前台服务流程,电
5、话接待客户流程 现场接待客户流程 现场接待情景对话 电话接待情景对话,现场接待客户流程,前台现场接待来访客户,热情接待入座，分配置业顾问, 前台记录当日接待客户量：前台在分配客户的同时在“来访分单表上”（后附）做分配客户的记录，并在当日销售结束前，根据来访分单表统计当日来访客户人数。, 前台接待基本要求：客户光临售楼处时，销售前台首先主动迎接，为客户开门、问候、引导，并初步询问客户意向。接待客户入座，送递茶水 前台接待基本流程：询问客户是否为初次接洽，如为首次接触，前台秘书迅速按接待上门客户顺序安排置业顾问接待；如之前已有联络，前台秘书通过客户告知或查询销售软件记录，迅速安排相应的置业顾问进行
6、接待,现场接待客户流程,置业顾问与客户洽谈，交换名片，了解客户基本需求, 置业顾问接待客户基本要求： 置业顾问向客户做自我介绍递交名片，并适时向客户索要名片，主动询问客户购买意向，仔细聆听，了解客户基本需求。,现场接待客户流程,向客户提供楼书等宣传资料并做项目介绍，引导客户观看沙盘、模型并做讲解, 置业顾问介绍项目：置业顾问向客户提供楼书、户型图等宣传资料，并向客户系统全面地介绍项目卖点及情况 沙盘讲解：置业顾问引导客户观看项目沙盘模型，并按顺序做详细讲解，即时答复客户提问。,现场接待客户流程,按客户要求提供户型选择及置业方案, 置业顾问做置业推荐：置业顾问根据客户需求，为客户推荐适合的户型并
7、报价，以供客户选择，并可侧重1-2种适宜户型做重点介绍,现场接待客户流程,参观项目现场及样板间, 参观样板间：置业顾问带领客户参观样板间，置业顾问按照样板间内房间功能布局有顺序地带客户引导观看并做介绍，如项目为精装，置业顾问同时向客户介绍精装修情况，并随时回答客户提问 参观现场：置业顾问由预先指定路线，带领 客户到现场实地参观，置业顾问按照在售 楼处向客户介绍沙盘时的统一思路并对照 户型图，对客户进行现场引导并做详细介绍,现场接待客户流程,回售楼处与客户做进一步洽商, 深入洽谈、介绍：现场参观完毕，置业顾问带领客户回售楼处，做进一步洽谈。此时，可以对项目做更深入的介绍，包括项目最大的卖点、吸引
8、客户的特色之处、物业的升值潜力等等。而且指出这一时刻购买的好处。,现场接待客户流程,客户离开后及时完成客户资料及跟进情况记录, 工作日志进行电脑记录：当日销售结束后、下班前，置业顾问将工作日志统一交至前台处，由前台负责将工作日志输入电脑。如日志记录出现问题，第二日由前台与相应置业顾问沟通后修订，工作日志并与第二日交还置业顾问继续填写。, 礼貌送别客户 ：如果客户表示回去考虑，置业顾问应礼貌致谢，并将客户送至门口道别 填写工作记录： 置业顾问送出客户后，将该客户来访情况、客户联络资料即时完成书面记录，填写“工作日志”，并登陆销售软件中置业顾问自助平台录入“来电客户情况登记”, 资料详细：录入的客
9、户资料除了由客户自行填写的基本信息外，还应包括销售人员对该客户有无成交可能的个人评价，尤其应包括描述客户购买意向和客户对项目的评价。,现场接待客户流程,追踪回访客户, 及时回访追踪准客户：置业顾问应在客户来访后3日内及时追踪回访客户，了解客户最新的意向 做回访记录：回访之后，置业顾问对回访情况需填写“工作日志”外，完成客户跟进记录 总监监督：销售总监对现场接待客户及回访工作进行全程督导，及时发现问题及时总结改进。,现场接待客户流程,文件归档, 前台当日整理记录：销售部前台在每个销售日结束后、下班前，对当日的来访分单表、销售工作日志进行整理及必要的电脑录入 总监定期检查：销售总监定期对上周来访分
10、单及销售工作日志完成情况集中进行检查，并将收上的工作日志交销售内勤统一存档。,前台服务流程,电话接待客户流程 现场接待客户流程 现场接待情景对话 电话接待情景对话,现场接待情景对话（一）,前台秘书主动起身迎接客户 “您好，请问您是来看房的吗？” 客户回答：是 “请问您是第一次来吗？以前有置业顾问接待过您吗” 客户回答：“是第一次来，以前没有人接待过” “请稍等，我帮您安排一位置业顾问给您介绍一下 ”将新客户分配给当日接待客户组,现场接待情景对话（二）,前台秘书主动起身迎接客户 “您好，请问您是来看房的吗？” 客户回答：是 “请问您是第一次来吗？以前有置业顾问接待过您吗” 客户回答：“以前来过，
11、是XX接待的” “您稍等，我帮您转达一下”将客户分配给原接待的置业顾问；如果该置业顾问不在座位，应将客户分配给其所在小组的其他值班人员或所在组销售副总监，代为向客户提供服务。,现场接待情景对话（三）,前台秘书主动起身迎接客户 “您好，请问您是来看房的吗？” 客户回答：“我是同行想来做个市场调查” “您稍等，我帮您安排一位置业顾问给您介绍一下”将客户分配给当日值班接待小组的销售副总监或轮空值班组的置业顾问,现场接待情景对话（四）,前台秘书主动起身迎接客户 “您好，请问您是来看房的吗？” 客户回答：“我是XXX公司的想找你们XX部经理”等。 “我把XX部的电话告诉您，您打电话与他们联系吧”将XX部
12、门的电话告诉对方,现场接待情景对话（五）,前台秘书主动起身迎接客户 “您好，请问您是来看房的吗？” 客户回答：是 “请问您是第一次来吗？以前有置业顾问接待过您吗” 客户回答：“没关系，我自己随便看看” “因为我们这里是一对一服务，我为您安排一位置业顾问，没问题您可以自己看，有问题您可以随时问他，好吗？”将客户分配给当日接待组的销售副总监。,前台服务流程,电话接待客户流程 现场接待客户流程 现场接待情景对话 电话接待情景对话,电话接待情景对话（一）,“您好，阳光100国际公寓” 客户：请问你们那里还有房吗？ “有，请问您是第一次与我们联系吗？以前有置业顾问接待过您吗？” 客户：没有，我第一次了解
13、 前台秘书可简要介绍楼盘的一些基本情况（地理位置、交通路线、总建筑面积） 如客户想进一步了解更深入的问题，应向客户讲：“请稍等，我安排一位置业顾问向您详细介绍一下”,电话接待情景对话（二）,“您好，阳光100国际公寓” 客户：你好，我是同行想了解一下你们项目的情况可以吗？ “好的，请稍等，我帮你找一位销售人员介绍一下”将电话转至当日接热线组的销售副总监 “您好，阳光100国际公寓” 客户：请找一下XXX “好的，请稍等”将电话转至XXX组，同时告知找谁,电话接待情景对话（三）,“您好，阳光100国际公寓” 客户：请问刚才是哪位打我的手机 “我们这里是阳光100国际公寓，请问您认识哪位？” 客户：忘记了 “请您将姓名和电话留下来我帮您问一下，然后让他在与您联系，好吗？”,客户至上要求我们 真诚面对客户 真正视客户利益 优先于企业利益,