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1、第 1 页 4s 店售后回访员工作计划 特征码 esGKQCwpsSPapsbfLObn 【篇一】 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚 客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留 率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3 日后回访跟踪是发现售
2、后服务中心不足的重要手段。服 务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时 完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： 第 2 页 (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后 3 个工作日内对客户 进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反 馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆 并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进 行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同， 消除客户
3、抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与 人沟通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量 问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： 第 3 页 (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信 息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉
4、电脑操作。 【篇二】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术 服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包 括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车 型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期， 客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户 档案基本资料表” ） 。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及 其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通 知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动
5、、告之本公司 优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 第 4 页 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的 服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如 免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日 期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指
6、定专门业务人员跟踪 业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到 公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档 案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需 求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至 一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就 第 5 页 客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公 司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追 求尽善尽美的态度。对客
7、户谈话要点要作记录，特别是对客户 的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。 能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通 话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两 日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的 当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业 务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容 仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性， 仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服 务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式
8、告之客 户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话 或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后） ， 并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函 都要登记入表（附后） ，并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本 第 6 页 部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对 本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、 总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书 面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表” 、 “跟踪服务电话记录表” 、 “跟踪服务电话登记表” 、 “跟踪服务 信函登记表” 。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业 务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求， （即工作内容规 定） 。