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1、顾客辨识能力培训教程 销售总公司零售发展部 导购员培训教材 制作人：谭洁娜 一、 观察起重要作用 二、理解顾客真正需求 三、掌握方法促成交易 目 录 一、观察起重要作用 什么是观察 观 察 观察起作用 98% 45% 97% 0 0 二、理解顾客真正需求 3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客 “沉默型” “罗嗦型” “怀疑型” “花心型” “假阔气型” 顾客类型分类 3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客 “沉默型” 策 略 应尽量与对方拉近关系； 用疑问的方式打开之间的话题。 表 现 很少说话说话 、甚至不说话说话 。 “沉默型”建议策略 顾客：当顾客长
2、时间逗留观查看商品，而又不发声。 导购：小姐/先生您好！有什么可以帮您？ （了解顾客需求） 导购：小姐/先生，您现在看到这款是我们公司销量 最好产品，效果非常好的。 （尝试用最吸引话语打开话题） 导购：小姐/先生，您身衣服搭配很好看，像您这种 好衣服要用好的衣物护理剂清洗才能保持衣物 艳丽。 （尝试与顾客套近乎） 导购：（顾客依然不理会您） 没关系，有需要可随时联系我。 策 略 应积极的回应。 简短的话、疑问引导进入正题 表 现 话话很多。 喋喋不休地讲讲个不停。 “罗嗦型” “罗嗦型”建议策略 顾客：你们家这款洗衣液不好，我同事也说这个不好 ，又多泡沫洗不不干净，人家那个又好又便 宜赠品又多
3、 导购：哦，好。（当顾客一边抱怨，您要一边回应） 导购：您觉得这款产品不干净，那每次用量多少？洗 多少衣服呢？这款产品是超浓缩的，用一点就 可以洗的很干净。（根据顾客反馈情况咨询相 关情况，重新将顾客导入正题。） 导购：我们这款产品使用进口香精又是超浓缩，洗一 次衣服只花几毛钱，而且我们现在还有促 销活动很划算的。（用功能卖点+促销活动吸 引顾客） 策 略 要斩钉截铁告诉客户。 表 现 经经常都会反问问您。 对对您所说说的一切产产生怀怀疑。 “怀疑型” “怀疑型”建议策略 顾客：您这个能洗干净校服吗？这个小孩子衣服能 洗吗？对人体无害吗？ 导购：是的，该款产品是具备去除多种顽渍的能力， 令衣服
4、亮丽洁白，且低泡无残留适合大人和小 孩使用。（指着产品背后陈述功能和卖点对顾 客说，这能增强说服力） 顾客：这个是卖得最贵哎，又不知道效果怎么样？ 导购:我们这款产品蕴含天然去污因子，活性蛋白酶所 以去污效果好，用量少洗得多，贵买便宜用。 （针对顾客最主要的疑虑说服顾客） 策 略 专一推销。 表 现 举举棋不定。 对对每个产产品都有好奇。 “花心型” “花心型”建议策略 顾客：对各种产品都有好奇心，难以下定决心时。 导购： (指着顾客手上产品肯定地对顾客说，)您手 上的这款产品已经是最好的，它是特含护色因 子，销量领先于同行且现在还有促销活动价格 是相当实在。您用过一定感觉效果相当好。 (用众
5、所周知的事实+促销活动说服消费者) 表 现 送上高档商品时时，长时间长时间 不 发发 表任何问题问题 、不认认真看、漫 不 经经心的四处张处张 望。 “假阔气型” 策 略 改变销变销 售。 “假阔气型”建议策略 顾客：当为其您送上贵价商品在听取您的报价后， 长时间不发声，不回应。 导购：(指着性价比相对较高产品对顾客说）小姐/ 先生您再看看这个，这个产品是销量领先于 同行且更功能全面；实际上这款还更优惠， 价格更公道。 98% 45% 97% 0 0 先与您打招呼的，属于您的顾客 从眼神寻找真正属于您的顾客 1 2 寻找您的顾客 3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客 98%
6、 45% 97% 0 0 从眼神寻找真正属于您的顾客 1 会目光逡巡不定， 不会左右扫视扫视 ，不会 将目光聚焦在商品上； 对对您讲说话爱讲说话爱 理不理。 有停顿顿、有焦点； 找到合适商品，会向 着的目光走过过去； 不会盲目张张望； 跟顾顾客打招呼他会正 视视您。 Text in here 98% 45% 97% 0 0 先与您打招呼的，属于您的顾客 2 有确切的需要;动动作辅导辅导 会很大;部分顾顾客有很强领导领导 欲望; 98% 45% 97% 0 0 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求 自我实现的需求 顾客需求的五个层次 3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客 9
7、8% 45% 97% 0 注意决定确信比较欲求联想兴趣 看见发生兴趣 几种口味 几种颜色 新品种 包装鲜艳 购买 是知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值！ 价位 品质 其它品牌 可能中奖 质量好 特色 产生欲望 还想用 电视广告 宣传画 可兑奖 商场促销 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过 顾客购物心理八大阶段 3、顾客的需求1、顾客的类型4、顾客的心理2、真正的顾客 45% 0 三、掌握方法促成交易 2、观察1、询问 3、应对 导购员必须懂得通过合理的询问，而 了解和充分理解顾客的真实需求；能做到 灵活应对，为顾客提出解决办法，解决其 购买疑虑。 禁 忌：盲目地向顾客推
8、荐产品，应考 虑顾客的需求，合理向顾客需求推荐产品 ，用真诚说服顾客。 发问要点 2、观察1、询问3、应对 2、观察1、询问3、应对 WHO -谁是我们的顾客？ HOW -如何了解我们的顾客？ WHAT -顾客需要什么？ WHERE -顾客需要的在什么地方 ？ WHEN -顾客什么时候需要？ HOW MUCH -我们的顾客需要多少？ 发问法则 4W2H法则则 注意观察 眼 手 眉 肩 2、观察1、询问 3、应对 眼 接受表现 眼神恬静地听。 视线停留在您两眼之间、 胸部之间或双眼与嘴之间。 眼睛斜视、望到远方。 眯起眼睛或低头从眼睛 上方看您。 不接受表现 接受表现 用手揉鼻子、摸颈说明顾 客
9、认 同意您的说法。 用手揉眼睛。 当顾客双手插于口袋。 双手交叉抱与胸前。 不接受表现 手 惊讶表现 眉整体抬高表现证明顾 客接受不了该商品价格。 一边眉高、一边眉低。 疑惑表现 眉 认同表现 低头耸肩顾客对您示好 。 快速耸肩这是顾客对 您所说的存在怀疑。 怀疑表现 肩 98% 45% 97% 0 2、观察1、询问 3、应对 98% 45% 97% 如当我们们笑颜颜以对对，可顾顾客却毫无反应应， 一言不发发或冷冷回答：我随便看看。 现场演练 情景1 观点：导购员并非引导购买，要主动引导顾客朝购买方向前进。 98% 45% 97% 方法 98% 45% 97% 顾客说：你们卖东西的时候都说得好， 哪个不说自己卖的东西是最好。 现场演练 情景2 观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 98% 45% 97% 方法 98% 97% 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走 现场演练 情景3 观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。 98% 45% 97% 方法 98% 97% 未听完导购介绍，顾客就说立白不好用、 我从来不用的。 现场演练 情景4 观点：不必过急推销自己产品。 98% 45% 97% 方法 谢谢聆听!