1酒店贴身管家服务20131025.ppt

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1、五星级酒店,贴身管家,目录,一、贴身管家服务概念 二、贴身管家针对的人群 三、贴身管家素质标准 四、贴身管家岗位职责 五、贴身管家进店住房服务程序 六、贴身管家房内用餐服务程序 七、贴身管家服务注意事项 八、贴身管家的服务艺术 九、贴身管家的要求,一、贴身管家服务概念,管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、 奢华的代名词。 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等 部门的服务于一人的服务。下榻酒

2、店的贵宾将得到一位指定 的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸 如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负 责。,二、贴身管家服务的针对人群,五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进行个性化服务。,三、贴身管家素质标准,1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工 作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴， 以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立

3、场和角 度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处 理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良 好的沟通、协调；,三、贴身管家素质标准,4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目， 本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定 的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温 柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也 感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺 拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才 能让顾客产生一种信任感。 6、有较强的抗压能力

4、，上级责难你不能顶嘴，客人 耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。,杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要时，要立刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。,四、贴身管家岗位职责,1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵 店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的 检查工作

5、，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客 人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜 床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日 报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、 用车等服务；,四、贴身管家岗位职责,5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关 部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人 推

6、荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好 的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它 相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史 档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。,五、贴身管家服务程序,一、抵店前： 1、掌握客人的抵店时间、车次、航班等，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、了解检查预订、保

7、留的房间、检查客史记录、了解客人喜好； 4、客人抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； 注意客人安全，隐私保密； 及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排 5、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 6、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 7、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店、景区的概 况。 7、与客人建立联系（手机短信）。,短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是利海生态旅游移动酒店员 工*，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温

8、是17度。我将在机场恭候您。 期待您的光临！,五、管家服务程序,二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单 介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备 的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商 务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲 等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小

9、时为住店客人提供细致、周到的服务；,五、管家服务程序,三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及E-mail 个人相片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。,管家日志,第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。,管家日志,第二天 1、提醒房务员为客人补充了山

10、竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。,管家日志,客人入住次日，在查房时发现客人吃完了房间的龙 眼，以为客人喜欢吃龙眼，便通知HSKP给客人补齐 龙眼。 晚上与客人沟通时才知道，客人并不喜欢吃龙眼， 龙眼是访客吃的，客人比较喜欢吃紫色火龙果，因 为这种水果郑州很少，且口感很好。,管家日志,第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。,六、贴身管家房内用餐服务规程,1、接到客人房

11、内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时 反馈到餐饮部； 2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒 水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作， 安排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务；用餐 结束后及时撤出餐盘。,七、贴身管家服务注意事项,1、客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。 接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、 有什么特别嗜好、个人兴趣掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒

12、 店，就如同回到家。 如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜， 而有可能是惊吓。同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人 的生活与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：“May I help you（有什么需 要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。贴身管家 的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能 让客人享受到宾至如归的服务。,贴身管家的工作， 更像是一次“发现之旅”， 需要无时无刻发现客人的需求。,七、贴身管家服务注意事项,2、贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的

13、贴是一种职业艺术，既要 在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适 的距离。因此，如何与客人保持适度的贴身服务很关键。每天，管家依据 客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们一天中最早见到的人 是管家；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管 家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻 起身，通过专用通道，第一时间到达。,七、贴身管家服务注意事项,3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 4、客人是否有宗教忌讳； 5、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人 提供服务； 6

14、、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 7、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 8、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 9、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生 时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。 10、还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不 能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀 杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。,八、贴身管家服务艺术,贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要等 客人开口，多问客人：“有什么需要我服务的吗？” 这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。

15、 作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮食细节。客人在房间里的 冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人 喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必 定加冰块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家都 要仔细观察，一一记录在手册上。 有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再入住我 们酒店，就都能享受到宾至如归的服务。,九、什么样的人可以做贴身管家,优秀的贴身管家应该是一个知识杂家！ 从餐饮到客房，事无巨细，客人的每一个要求，一 个问题，贴身管家都必须能做出回应，所以，贴身 管家必须是一个知识杂家。 此外，贴身管家也必须是酒店的百科全书，

16、对酒店 的情况了如指掌才随时随刻都能调配酒店所有的资 源为客人服务。,除了做事要尽心尽力， 一名优秀的贴身管家， 首先要具有亲和力的眼 神与性格、端庄的仪表 与举止，让客人在享受 服务的同时，还能感受 到家的温馨。 当然，还要恪守秘密， 让客人对你有信任感。,九、什么样的人可以做贴身管家,与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； 我受过专业的培训，我知道该做什么； 当为客服务时我展示了酒店的标准。,贴身管家应注意在与客 人的沟通和服务中捕捉 顾客的需求信息。 、随时注意 、随时搜集 、随时记录 、随时反馈,对于客人， 我代表酒店， 我很高兴为您服务。,优质服务要建立在标准化的服务基层上。,十、各部门的努力,十、各部门的努力,贴身管家的服务理念是由管家协调各部门资源，最终所达成的无缝隙服务,实现客人的高度满意。,服务没有止境, 向您挑战！ 祝您今后成为 一名成功的利海 酒店贴身管家！,谢谢！ 2013年10月,