【工作计划】商场客服下半年工作计划怎么写【五篇】.docx

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1、第 1 页 商场客服下半年工作计划怎么写【五篇】 特征码 hoNyJyEJKTxRcykOsIsd 【篇一】 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 。服务品质提 升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规 范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次 处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销 售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水 平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目 中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要 做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般 的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就

2、要有对手的观 念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程， 提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务” 战略十分必要。所以 20xx 年第四季度20xx 年一季度在兰 第 2 页 州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，显示我们 国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提 供不同的服务，超市“无干扰服务” ，一楼商品部至四楼商 品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服 务” ，六楼商品部“技能式服务” ，向社会表明，我们追求 的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的

3、 服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运 动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程 消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化 生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工 素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服 务水平。展示公司的服务水平， （内容包括：国芳百盛发展史、 企业文化基本知识，专业知识等） 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者 协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系， 及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 20xx 年前三

4、季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到 位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门 例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货 规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大 第 3 页 多数领班都新员工，急需加强培训） ，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范 化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来 衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题， 以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双 赢” 。 1.加强和规范客服部

5、工作流程，认真审核原始票据，细化 与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时， 强化业务的效率性和安全性。 2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制 费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、 一支笔，将办公费用降到最低限度。 3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作， 并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进 一步完善。 4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训， 培训内容主要针对仪容仪表 服务的重要性 如何服务 播音技巧等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有 较大的转变和提升。 5.去年年底已经对商场 VIP 卡

6、做了积分返利，清除所有积 分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制 VIP 卡的发放， 第 4 页 特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活 动加上 VIP 会员活动，能够体现与提升商场 VIP 卡的实用性、 重要性，从而真正达到金卡的感觉与享受。 6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决， 但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升 商场 VIP 卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手 商场外联工作，联系*本地一些知名企业、单位合作，如银行、 电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力， 提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。

7、【篇二】 20xx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努 力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几 方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶 单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就 制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们 共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖 场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商 品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉， 领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部 门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果 下发查场整改通知单（

8、参加人员由服务办人员、部门领班、主 第 5 页 任、楼层值班经理） ，现场管理逐级负责、分级管理（服务办公 司级各商品部部门级班长级店长员工） ，加大力度。部 门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职 手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营 造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑

9、、我引领的服务 口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通 过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立 员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带 面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会 或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规 定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待 形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪 规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及 记录规范化， （服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚） ，

10、在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 第 6 页 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的 好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率（质 量类：224 例，服务类：9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险（保费共 3000 元，三店同保） ，只要是在我 公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损 失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工 管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规

11、章制 度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到 监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我 们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使 部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行 检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员 有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员 工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离 更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在 每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门

12、反馈沟通，并下发整改通知单，提出 第 7 页 整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通 过查场通报进行跟进） ，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局 面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理 各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工 都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济 处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动 局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班 经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品 知识及专业知识的培训，培训

13、师由我部值班经理自行担任，用 我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间 如何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及 处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配 合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我 主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务 台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做 的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意” 的服务

14、。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他 第 8 页 们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总 店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者 到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的 身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完 成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认 可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定 的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢， 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部 门多数为新进员工，专业素质还相对较低

15、，在处理顾客投诉等 方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物 中心还存在一定的距离，所有在 20xx 年第四季度20xx 年 一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率 先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，使顾客不但可 以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文 化。 20xx 年第四季度服务办工作主要有以下几个方面： 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 。服务品质提 升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规 范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次 处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销 售技巧

16、与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水 第 9 页 平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目 中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要 做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般 的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观 念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地， 就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程， 提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务” 战略十分必要。所以 20xx 年第四季度20xx 年一季度在兰 州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特打服务牌，显示我们 国芳百盛一种特有

17、的服务品质和服务档次。根据业态的不同提 供不同的服务，超市“无干扰服务” ，一楼商品部至四楼商 品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服 务” ，六楼商品部“技能式服务” ，向社会表明，我们追求 的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的 服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运 动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程 消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化 生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工 素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服 务水平。展示公司的服务水平， （内容包括：国芳百盛发

18、展史、 企业文化基本知识，专业知识等） 第 10 页 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者 协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系， 及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 20xx 年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到 位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门 例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货 规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大 多数领班都新员工，急需加强培训） ，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规

19、范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范 化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来 衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题， 以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双 赢” 。 5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务 体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总 店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟 通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而 是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。 第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主） 、 消法知识及卖场信息

20、熟知度等方面的基础知识培训。培训手段 第 11 页 采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以 书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提 升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管 理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽， 但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我 部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客 管理标准进行完善。 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会 在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进， 以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现 场管理工作中，发现问题

21、及时上报主管领导。部门决不护短， 严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时 完成上级下达的各项工作目标任务。 在 20xx 年 9 月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要 求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心 态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对 待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不 断努力，打造国芳百盛“特色化服务” ，以真情铸就服务！ 【篇三】 根据 xxxx 年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋 势；现制定出客服部 xxxx 年度工作计划，内容如下： 一、发票方面 第 12 页 针对公司发票量不足与顾客急需开票之

22、间的矛盾，制定不 同解决方案，包括语言方案和物质方案。 二、会员方面 1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。 2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。 三、客诉方面 1、根据 xxxx 年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方 案，不断提升服务质量和服务技巧。 2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查， 对发现的问题作出相应整改。 3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼 品，报销顾客打的费用或油费。 四、接待方面 1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。 2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心 相关信息，各区域产品信息，业务流程（收银流程/线上线下

23、销 售流程/退换货要求及流程）等。 五、员工培训方面 为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训 内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、 团队凝聚力建立等方面。 【篇四】 第 13 页 （一）工作重点 1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。 与商场的所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保 证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。 2、加强制度建设，提高管理水平。 和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到 新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。 3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。 和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必

24、要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、 创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。 4、职场旺季来临时，调整工作重点，不断加强厨房和楼面 的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。 5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各 项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要 时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。 6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统 一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。 7、认真按时完成领导安排的其他工作。 （二）需跟进完成的工作 1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员 都熟练掌握。 第 14 页

25、 2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据， 心服口服，有利公平。 3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统 的培训方案。 4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应 该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成 果。 5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误， 通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。 6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务 工作。 【篇五】 20xx 年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下， 每个月都能完成规定的营业总额，同事之间关系融洽，管理水 平也有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在

26、心态调 整、服务技能、人际交往等方面的能力都有很大提高。现将上 半年的工作情况总结如下： 一、上半年工作总结 （一）自身能力的提高 1、心态的调整。来东路基四个半月的时间，我的心态有了 很大的改变，因为责任和压力，我学会了忍耐，学会了坚强， 学会了稳定自己的情绪，这对我来说是的收获。 第 15 页 2、服务技能的提高。在几个月的时间里，我抱着融入和虚 心学习的态度，向店里每一个人学习，服务员、传菜员、阿姨、 部长，从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能，在这 里我也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。 3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交流及 自身的学习，我学到了更多人际交往

27、的能力，根据场合说话， 什么时候需要沉默倾听，我知道只要真心付出、用心服务，同 事们会认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。 4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去 考虑问题，我开始去关注每天的营业额、人均消费，关注厨房 和楼面的工作准备和安排，要有大局意识、责任意识和长远的 眼光，才能得到员工们的认可和尊重。 5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点，在工作和 生活中，我经常反省自己，不断的学他人之长，补自己之短， 不断提高自己各方面的知识储备。 （二）例会模式的补充和完善 1、根据员工需要及管理者们的意见，我们在例会中不断加 入一些娱乐身心、提高服务质量的环节，并跟踪补充、

28、完善， 不断提高例会的质量与效率，如：仪容仪表的检查、知识分享、 跳舞锻炼、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类 与价格等。 （三）丰富培训方式，提高服务质量 第 16 页 1、软件即提升员工服务水平的培训。 一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。 二是内部培训，主要是例会中的及时培训，应对一些需要 及时解决的问题和反复出现的问题。 三是六月份的较系统的企业内部培训，这些培训都在不同 程度上提高了我们员工的服务意识和服务技能，今后还应重视 这种培训。 2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质，客用的餐 具要保证完整，无破损，并保证客人需求，因此在工作中要加 强对破损餐具的跟踪、及时

29、处理和及时补充。 （四）分工明确，奖惩分明明确每个人的职责，责任到人， 加强了员工的责任心，奖惩分明，使他们开始权衡责任与荣誉 的分量，对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献的员 工，公司会及时给予鼓舞与奖励，对于因个人失误及不负责任 给公司带来损失的，公司也会通报批评，给予相应的惩罚，有 奖有罚，才会调动员工积极性，提高他们的责任意识。 （五）规范新员工入职管理制度 1、档案管理的规范。新员工入职三天内，必须提交入职表、 身份证复印件、一寸照片，以便公司及时录入新员工档案，领 取衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表，以便库房 存档管理。 2、培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式

30、，责任到 第 17 页 人，提高“师傅们”的责任心，同时也使“徒弟们”更加用心 学习。 （六）维护客人，积累人脉 我始终相信，用心服务，客人会感觉得到。我每天都会带 着一颗感恩的心去工作，去对待同事和客人，因为只有这样的 微笑才是发自内心的，别人会感觉的到，所以短短几个月我就 得到了很多老顾客的认可，同时一些新顾客也经常找我订餐， 闲暇时和我谈论工作与生活，我觉得是他们丰富了我的人生， 我应该感恩，是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和 活泼可爱的同事，这是我的财富。二、工作中存在的问题 在整个上半年的工作中，我们的工作虽然有很大进步，但 也存在很多问题与不足，主要有以下几方面，一是例会模

31、式还 不够完善、系统；二是没有书面上明确的奖惩机制；三是新员 工培训没有严格的标准和要求；四是管理人员之间沟通不足， 交接工作不够顺畅；五是服务细节上的工作还需加强。 二、下半年工作计划 （一）工作重点 1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。 和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺 季来临之前，新店营业步入正常轨道。 2、加强制度建设，提高管理水平。 和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到 第 18 页 新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。 3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。 和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必 要的开支，保证每

32、月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、 创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。 4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通， 及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。 5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各 项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要 时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。 6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统 一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。 7、认真按时完成领导安排的其他工作。 （二）需跟进完成的工作 1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员 都熟练掌握。 2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据， 心服口服，有利公平。3、和所有管理人员一起不断摸索、总结， 整理出到家系统的培训方案。 4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应 该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成 果。 第 19 页 5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误， 通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。 6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务 工作。