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1、项目五 问题和事故的预防与处理,导游业务,http:/ 游览计划或活动日程变更的处理 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预 防防与处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 第六节 游客患病、死亡问题的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理,http:/ 游览计划或活动日程变更的处理,一、游客要求变更计划或活动日程的处理 二、因客观情况需要变更计划或日程的处理,http:/ 特殊情况：上报组团社,游客要求变更计划或活动日程的处理,http:/ 做好游客的工作 适当地给予物质补偿 延长或缩短在一
2、地的游览时间 被迫改变部分旅游计划,因客观情况需要变更计划或日程的处理,http:/ 漏接、错接、空接的预防 与处理,一、漏接的原因、处理和预防 二、错接的预防及处理 三、空接的原因及处理,http:/ 工作疏忽，搞错了接站地点 为认真阅读已更改的接待计划 未查对新时刻表 举站牌选择地点不当,http:/ 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点,漏接的预防,http:/ 提前半小时到达接站地迎接旅游团 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团,错接的预防,http:/ 班次变更 接待社或地陪导游员未 接到上一站或旅行社的通知 游客本身原因,http:/ 推迟时间不长，可在接站地等候 推迟
3、时间较长，应按旅行社的安排重新落实接待事宜,http:/ 误机（车、船）事故的预防与处理,一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防,http:/ 2、主观原因造成的责任事故： 导游员未能认真核实交通票据 旅行社未能通知导游员班次已改 导游员安排日程不当或过紧,误机（车、船）事故的原因,http:/ 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。,误机（车、船）事故的处理,http:/ 1地陪同意旅游者
4、去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。 2旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。,答案,http:/ 旅游团离开本站前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到
5、热闹的地方购物或自由活动 安排充裕的时间去机场（车站、码头） 国内航班提前90分钟 国际航班提前120分钟 火车或轮船提前60分钟,误机（车、船）事故的预防,说明,http:/ 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理,一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 二、游客丢失证件的处理 三、游客丢失钱物的处理 四、游客丢失行李的处理,http:/ 做好每次行李的清点、交接工作 提醒游客保管好自己的证件 多作提醒工作,游客丢失证件、钱物、行李的预防,一、游客丢失证件、钱物、行李的预防,http:/ 补办部门：公安局（外国人出入境管理处）,丢失团队签证,http:/ 经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次
6、性有效的中华人民共和国出境通行证,丢失港澳同胞回乡证,http:/ 核实后发给一次性有效的入出境通行证,丢失台湾同胞旅行证明,http:/ 持证明到当地公安局报失 核实后开具身份证明 机场安检人员核准放行,丢失中华人民共和国居民身份证,http:/ 关材料向保险公司 索赔,http:/ 离开本地前未能找到，导游员将接待社的名称、旅游路线和各地下榻的宾馆名称告知航空公司 确已丢失，可按航空公司规定向有关航空公司索赔,来华途中丢失行李,http:/ 的线索和环节 做好善后工作 随时与有关方面联系 丢失后的处理,http:/ 游客走失事故的预防与处理,一、游客走失的预防 二、游客走失的处理,http
7、:/ 与领队、全陪配合，经常清点人数 导游员以丰富的讲解内容和高超的 导游技巧，吸引游客 做好提醒工作,http:/ 争取有关部门协助,做好善后工作 写出书面报告,立即报告旅行社,做好善后工作,二、游客走失的处理,http:/ 游客患病、死亡问题的处理,一、游客患病的预防与处理 二、游客死亡的处理,http:/ 游客留在饭店休息时给予必要的关心 向游客讲清费用自理 严禁导游员擅自给患者用药,游客一般疾病的处理,http:/ 抢救,就地抢救,http:/ 报告并稳定其 他游客的情绪,写出抢救经报 告、死亡诊断书 加盖主治医师签 字盖章并复印， 交与死者亲属、 领队和旅行社,有关遗体的 妥善处理,
8、继续做好旅游 团的接待工作,http:/ 游客越轨言行的处理,一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 二、对游客违法行为的处理 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 四、对游客违规行为的处理,http:/ 阐明我国对一些问题的立场、 观点,对于敌对立场上的攻击和诬蔑，要严正驳斥 必要时报告有关部门，严肃处理,http:/ 宗教政策,违法行为 依法处理,http:/ 旅游安全事故的预防与处理,一、交通事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 四、食物中毒的预防与处理 五、旅游活动中的人身安全事故,http:/ 活动日程安排应留有余地 天气不好、交通拥挤、路况不好时，应提醒司机谨
9、慎驾驶 组织非本车司机开车 提醒司机不要酒后驾车,http:/ 安 事 故 的 预 防,1.提醒游客住店安全 2.不要与私人兑换外币 3.贵重财物住店后应存入饭店保险箱 4.提醒游客离开旅游车时代好证件及贵重物品 5.旅游活动中始终和游客在一起 6.汽车行驶途中，不得让无关人员上车 7.行车中不明身份者拦车，提醒司机不要停车,http:/ 不要让客人盲目跳窗，要引导自纠；脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住连顺墙爬出去，活打开未燃烧一方的窗户 看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员到后，要服从命令 得救后，立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行，协助旅行社处理善后事宜,http:/ 急救工作：多喝水；引起呕吐；多喝糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动,症状及处理方法,http:/ 较平稳的座位,移至荫凉处；平躺，解开衣领， 放松裤带；引用含盐的饮料， 服用防暑药,http:/ 生前来就治，病情稳定送医院,http:/ 发现蜂刺用细针挑出 严重者送医院,http:/