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1、第 1 页 商场客服工作计划范本 20XX1 特征码 lKMeyvQbAUqnhnnHTeSA 1、全面提升服务品质，实施“特色化服务” 。服务品质提升方 面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚 员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技 巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的 提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应 树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的， 国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就 要有领先对手
2、的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞 争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌 摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名 而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 XX 年第四季度 XX 年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打 特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档 第 2 页 次。根据业态的不同提供不同的服务，超市“无干扰服务” ， 一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商 品部;“朋友式服务” ，六楼商品部“技能式服务” ，向社会 表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期 待的、最完美的服务。 2、
3、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会 中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活; 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。 展示公司的服务水平。 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会 及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就 XX 年前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及 其他原因引起投诉升级的，
4、第四季度我们将利用部门例会、领 班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投 诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都 新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务 为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做 第 3 页 到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我 们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢 得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 。 5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系 进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持
5、总店稳 健发展。带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通， 消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针 对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四 季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消 法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采 讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书 面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升 的目的， 公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管 理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四 项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当 前具体情况 况对商
6、品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 第 4 页 6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日 常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以 公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场 管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严 格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完 成上级下达的各项工作目标任务。 在 xxxx 年 9 月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自 己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态， 改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工 作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努 力，打造国芳百盛“特色化服务” ，以真情铸就服务!