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1、佳宁娜友谊广场物业管理投标方案一、整体设想 1-21.1项目情况 11.2实质物业管理服务 1-2二、管理模式 3-122.1 管理架构 3-62.2 工作流程 7-82.3 信息反馈渠道 8-92.4 控制方式 9-102.5 商场物业管理要点 11-12三、管理服务人员配备 13-143.1 各类人员数量及文化素质要求 133.2 人员来源及岗位配置 133.3 管理处主任简历 14四、培训 15-164.1培训计划 154.2培训方式 154.3培训目标 15-16五、 物质装备计划 17-215.1 物业服务人员住房 175.2 管理用房 175.3 管理处配备需用品情况 17-21
2、六、管理预算 22-286.1 说明 226.2 收入项目 22 6.3 支出项目 23-27 6.4 收支盈亏情况 28 6.5 增收节约措施 28七、物业维修基金的管理方案 29-327.1 物业维修基金的使用程序 29-317.2 物业维修基金的管理程序 31-32 7.3 物来维修基金资料的保管 32 7.4 小结 32八、管理规章制度过 33-1118.1 公众制度 33-498.2 单位内部岗位责任制 50-718.3 管理运作制度 72-1318.4 考核制度 132-138九、档案的建立和管理 139十、质量标准及实施措施 140-14110.1 实施措施 14010.2 标准
3、承诺 141十一、社区文化活动 142-144十二、便民服务项目 145-150 12.1 无偿服务 14512.2 有偿服务 146-150十三、服务质量的控制体系 151-15413.1 总则 15113.2 质量记录控制 151-15213.3 内部质量审核程序 153-154十四、提高管理服务水平新设想 155-158一、 整体设想1.1项目情况 佳宁娜友谊广场是佳宁娜集团与奥康德石油集团共同开发建设的商住大厦，于1997年12月交付使用。佳宁娜友谊广场总占地面积为14,200平方米,总建筑面积为132,600平方米。 为进一步配合发展商的招租、销售，改善住户的生活环境，提高物业品牌和
4、开发商的信誉，戴德梁行物业管理有限公司愿承担佳宁娜友谊广场之物业管理服务，致力为发展商、业主及使用者提供国际级的专业物业管理经验、知识及科技，提高物业之管理运作质素，力创精品物来。1.2 实质物业管理服务 佳宁娜友谊广场的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：1） 执行土建维修任务2） 执行装饰保养任务3） 执行供电系统的保养任务4） 执行给排水的保养任务5） 执行保安任务6） 督导空调保养任务7） 督导电梯保养任务8） 督导绿化保养任务9） 执行防火系统的保养任务10） 执行商场营商特色的物业管理服务11） 执行佳宁娜广场范围内的清洁任务12） 执行佳宁娜广场范围外建立社区关系任务13） 执
5、行管理员工宿舍的任务14） 执行贵宾接待及接送任务15） 执行物业管理物料储存及使用任务16） 执行空间使用规划任务17） 执行车辆进出限制任务18） 执行节省能源任务19） 执行改养工程任务20） 执行物业管理水平检讨任务21） 执行紧急程序的任务22） 管理处内部管理（行政人事、财务等）对于佳宁娜友谊广场的物业管理，应该达到国内一流的物业管理水平。体现酒店式服务、环保概念、信息化、专业化的现代管理模式。工程保维系统及内部质量审核标准，除参考有关惯例和规范外，主要按ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业管理优秀大厦的标准进行。在物业管理交接工作后一年左右，达到深圳市优秀大厦标准，进一
6、步努力获得广东省和国家物业管理优秀大厦的证书。二、管理模式 2.1管理架构佳宁娜友谊广场管理处人员架构表（总编制：73人）管理处主任（1人）技术员（7人）安管领班（4人）安管员（44人）人客户助理（3人）助理（2人）物业助理（3）人出纳（1人）维修主任（2人）主管兼（1人）安管主任（1人）会计（1人）主管（1人）主管（1人）主管（1人）工程部（10人）行政人事、财务部（5人）物业部（56人）秘书（1人） 工程部人员架构表 （编制：10人） 工程部主管（1人）配电总值班、电气维修主任（1人）空调维修主任（1人）弱电技员（1人）值班电工（3人）空调兼泥瓦工（1人）空调工兼水工（1人）电梯工（1人）
7、备注：实行24小时值班，即配电房采取3班3运转，而空调班采取2班制。白班有空调、配电值班各1人，加上维修主任、主管和电梯工、弱电技员共7人；中班有配电值班、空调维修2人；夜班尚有配电值班1人，以保证设备正常运行，供电供水之保障和安全。安全管理组人员架构表（编制：49人）安管主任（1人）领班（4人）FF（巡逻机动（4人）消防监控中心（4人）大门（12人）大堂（24人）商场大门（4人）停车场进出口（8人）办公电梯大堂（8人）住宅电梯大堂（16人）备注：1 24小时值班；四班三运转，每班12人（包括领班），每天安排一个班休息；2 计 将领班加入巡逻机动岗位内，或顶替休假人员以舒缓岗位人手紧张。2.2
8、工作流程戴德梁行物业管理公司部总A管理工作执行架构 指定方案 报 示告 及 报告、建议 监 督佳宁娜友谊 场物业管理处领导班子佳宁娜集团物业管理领导班子制定管理策略报告、检讨及建议 指报 示告 及 监 督佳宁娜 场现场执行 工作队伍及二十四小时独立监控系统戴德梁行物业管理公司物业管理业务监督监督 指 示 报 及 告 监专业分包公司 督管理工作执行架构的成立，将有利于工作表现的检讨及成本的控制。B管理工作执行架构 管理策略领导班子现场管理班子 执行人员有及专业分包公司2.3信息反馈管理处服务质素养的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。A 内部信息反馈通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈，
9、同时需辅以抽查进行补充。日检是每日各有关部门对大厦的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字，认及处理后报管理处。周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向管理处主任汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，管理处每周有主管参加每周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门各管理处每月要提交工作报告至上级。抽检就是管理处主任对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。B 外部信息反馈主要通过问卷形式和交流形式来获得。每半年
10、发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。管理处参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。设立信报箱收集业主意见，开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的主要途径。2.4控制方式物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制佳宁娜友谊 场的物业管理工作由其承担的物业管理公司来控制，即完整的流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处主任处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程
11、序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明 的部分进行控制，主要有以下 个方面：（1） 采购及承包工程工序（2） 领用物品及进货检验程序（3） 不合格品的控制程序（4） 合同评审程序（5） 分供商的选择和评审程序（6） 产品的标识和可追溯性控制程序（7） 过程控制程序（8） 供应商提供维修产品的控制程序（9） 设备管理控制程序（10） 服务质素的评 控制程序（11） 检验、测量和试验设备的控制程序（12） 纠正和预防措施控制程序（13） 顾客投诉的处理程序（14） 物品搬运、贮存、 防护控制程序（15） 质素记录的控制程序（16） 内部质素审检程序（17） 培训控制程
12、序（18） 服务控制程序2.5商场物业管理要点：物业管理服务可以说是一门专业学问，戴德梁行物业管理公司以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并透过长期的改进和提升，使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。而此项投资管理的哲学，使业主能充分保障其不动产投资之权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。本公司建议佳宁娜友谊广场商场部分之之物业管理,必须建立于高档次物业管理之基础，且体现其独特之形象。我司除致力于提供先进之物业管理服务，更为佳宁娜友谊广场之商场部分建立创新之管理模式，如信兴广场地王商业中心，以使其真正树立物业管理品牌，并成为物业精品。1 设立合理的租户组合，体现商品品牌之均等
13、现象。为方便客户选购商品，及保持商场之独立形象，在商场物业管理中需顾及租户类别的合理组合。主要原则为同一类型之商家需安排在同一楼层，在同一空间或附近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。若商品之品牌与本商场之形象有所背离，应以尽量回避之原则。2 保持商场外观之美好形象，以吸引顾客光顾。主要体现在商场之清洁卫生及装饰标志的配备。首先，商场日常管理中，清洁卫生犹其重要，地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇高；清洁人员的配备及商场之全面清洁维护时间应作合理的安排。另外，在适当的地方必须设置足够及简胆的指示标志或大型展示，以方便顾客购物。3 良好的商场设施装备及维护保养，为顾客提供方便而
14、不间断的服务。首先如升降机，观光电梯和扶手电梯等，在保养维护及日常清洁方面必须维持一定效率及频率；另外，空气调节必须调校适宜，特别是在餐厅、其他公众娱乐场所等地方。对于餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔水池等，必须妥为监管，以免对他人造成滋扰。商场的顾客，除大楼本身之使用者外，游客、路人等亦是其吸引消费之对象，故商场设施之使用率一般较商务办公楼为高，所以商场设施必须保养得宜，以免对租用户及顾客造成不便。4 多地化的市场推广活动，树立商场独特的营销形象。为吸引顾客前来消费，物业管理公司应不时与商户联络，商量合办各类推广和宣传活动；在节假日，举办各种大型娱乐及应祝活动，籍此推广商场的营销商机。5
15、 制定合理严谨的安全保卫措施，保障商家及顾客的安全。在商场之日常管理中，安全保卫工作除了保障商家有安全的营商环境，及提供顾客舒适之购物场所外，更重要是保障物业使用人的生命安全，体现其真正之物业品牌形象。另外，逃生通道必须保持畅通无阻，所有固定装置，设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤等。6 其它事宜至于商场附设之停车场时租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向方客提供优良快捷的服务，以增加其对商场之信心。商场内之店铺，餐厅及娱乐场所之开放时间，有别于办公楼。而其组合成份之使用时间，一般亦有差异。由于店铺、餐厅及娱乐场之开放时间不同，管理公司必须与使用者紧密
16、联系，定订保安措施，清洁及设施维修等时间表，使商场外观及设备保养，都能符合商场整体及使用者之要示求。三、管理服务人员配备3.1各类人员数量、文化素质佳宁娜友谊 场物业管理处人员设置共73人（其中管理人员15人、其他人员58人）。人员文化素质、技 要求具体如下：-管理人员共15人，要求大专以上文化占50%，管理处主任要求本科以上，并且物业管理上岗证书；物业部人员均需具物业管理上岗证；财务部会计须具大专以上学历或中级以上职称、具有会计证；工程技 人员10人，要求至少9人具有本专业上岗证书，文化程度在高中以上，中级以上技 占50%；安管员49人，均要求高中以上学历，原则上为退伍军人。3.2人员来源及
17、岗位配置因清洁、绿化为外包，故管理处除进场验收接交时有 个临时人员外，其余均为合同聘任制，其中从物业管理公司本部了抽调50%至佳宁娜友谊 场，主要为管理处骨 ，如管理处主任、秘书、部门主管、物业助理、财务及安管主任。需要外聘人员为50%，主要为安管员和工程技 人员。各岗位配置如下：-管理处主任1人（拟推 之管理处主任简历见3.3），秘书1人行政人事财务部5人工程部10人物业部56人（含安管员49人）具体岗位职责、数量见2.1管理构架四、培训4.1培训计划管理处行政人事财务部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，一般每年至少一次，并负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。各部门主管配合管理处的要求
18、，制定本部门相应的培训计划，并负责组织实施、培训记录由各部门主管交行政人事财务部归档。培训计划分入职培训（岗前培训）和在职培训二种。入职培训要求新入职员工在第一周接受培训和考核在职培训分为管理处每年组织的专业、技能培训和参加社会的外部培训。4.2培训方式分为讲课和训练两种入职培训均为讲课在职培训为讲课与训练相结合4.3培训目标入职培训主要为：-A 管理处的基本情况、组织机构及领导B 管理处质素方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识C 员工手册、职业道德及质素意识教育D 对员工的期望及要求E 本职位的基本情况（职责、人员配置及设备、设施的分布等）F 职位工作操作流程，在异常情况下的特殊处理程
19、序等在职培训主要为：-A 物业管理基础知识、消防安全知识B 大厦设备、设施讲座及操作演示C 文明语言的训练及着装要求D 安管员的队列训练、消防演习、紧急情况处理五、物质装备计划5.1管理服务人员用房按物业管理公司惯例，除佳宁娜友谊 场物业管理处在邻近集中租房以解决安管和工程技 人员轮班及大厦应急需要问题外，其他人员均自行解决。5.2管理用房建设单位为物业管理公司提供的办公用房在首层，可以满足物业管理需要，不必增加。5.3管理处装备需用品情况因清洁卫生、绿化为外包，故其器械由其自备。管理处办公室除需简单装修外，尚需添置以下用品：-（详见附表5.3.1）附表5.3.1佳宁娜友谊 场物业管理处开办费
20、总预算 （人民币：元）编 号项 目 名 称单 位数 量单 价金 额备 注1586电脑29,00018,000含UPS及打印机2传真机15,0005,000非热敏纸3复印机125,00025,0004电话51,0005,0005对讲机152,70040,5006照相机部21,0002,000一部为一次成像7维修工具、仪表一批19,870详见附表5.3.28服装套7285,740详见附表5.3.39办公家私61,159详见附表5.3.410租住宿15,00011办公用品10,000复印纸张、保险柜、计算器、文件夹等小计：287，269附表5.3.2管理处所需工具、仪表项目明细表序号项目名称单位数量
21、单价金额备注1500V摇表个18008002万用表个13503503钳形电流表个13003004冲击钻个11,5001,5005手枪钻个16006006拉钉枪个2100200手用、脚用各一7液压压线钳把15005008手提电焊机套11,5001,5009铝合金梯个25001,00010砂轮切割机台11,5001,50011手提切割机台11,5001,50012角磨机台150050013小型潜水泵台11,0001,000141.5吨手动葫芦个150050015套筒板手套120020016内六角板手套110010017高压验电笔支120020018多用验电笔支1030300进口19尖嘴钳把1080
22、800进口20平口钳把1080800进口21斜口钳把1070700进口22活动板手把101001,000进口23管钳把670420进口24小型气泵套11,5001,50025雪表套25001,00026手工套丝机台2300600带丝锥27工具箱个1050500小计19,870附表5.3.3管理处服装费用明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1文员服装套21548014,400一人二套2技术员服装套292504,500一人二套3安管员外管服装套24855052,800一人二套4安管皮鞋对4823011,0405外管皮带条随衣赠送6外管精神带条随衣赠送7肩章对随衣赠送8大衣件65003,000夜班
23、班用小计85,740附表5.3.4管理处办公家私明细表序号项目名称单位数量单价金额备注1会议台套11,5001,500圆形2更衣柜个31,1833,540六门，钢制3写字台个121,62519,500附三件活动柜4办公椅个126607,920气压把手5客椅个47603,040弓形脚6立身移门柜个22,8005,600工程，物业用7资料、文件柜个21,7003,4008钥匙柜个24008009矮柜个160060010屏风隔板块122002,40011简易办公桌个230060012折叠椅个105050013电脑台个26001,20014饮水机个240080015微波炉个11,0001,00016简
24、易床个352508.750安管员宿舍用小计：61.159六管理预算6.1说明本份管理预算以佳宁娜友谊 场日常物业管理运作为基础，核算包括了日常物业管理的收入及支出情况。其中管理费收入是按佳宁娜友谊 场目前所获批 之物 局收费许可证单 计算，即住宅收费为4.75元/平方米；商住楼收费为8.25元/平方米；写字楼收费为20.75/平方米；商铺收费为（30.255）元/平方米，其中包括商场部份的市场推 宣传费5元/平方米。由于招标书上未列明停车场的具体情竞，本预算暂未把停车场之收入列入核算中。6.2收入项目 (1) 小区总建筑面积：132,593平方米其中占地面积为：14,208平方米 (2) 小区
25、可销售面积:105,864.82平方米(商铺30,609.30m2、写字楼8,974.52m2；住宅6,6281m2：其中商住34,264m2、住宅32，017m2 (3) 管理费收入（按目前物 局批 之收费许可证单 计算） 住宅 ：32,0174.75元=152.080 商住 ：34,2648.25元=282,680 写字楼 ：8,974.520.75元=186.220 商铺 ：30,609.3(30.25+5)元=1,078,970 小计 ：1,699,950元6.3支出项目 (1).日常物业管理费的概算表： 序号项目金额（元/月）备注1管理服务人员工资、福利176,540.002公共设施
26、运行及保养费54,110.003绿化费2,000.004公共水电费504,850.005清洁卫生消杀费56,540.006办公费9,800.007折旧费3,330.008其他（保险）10,000.009商场市场推 宣传费100,000.0010管理人员酬金100,000.0011营业税金85.000.0012业主委员会费用8,000.00小计1,110,170.00(2)日常物业管理费支出明细：A、管理服务人员工资福利（共73人） 职位 编制 月均工资 每月开支预算 （单位：元/月） （1）总物业经理 1人 10,000 10,000 秘书 1人 2,500 2,500 小计 12500 （2
27、）物业部 主 管 1人 3,500 3,500 助 理 6人 2,000 12,000 安管主任 1人 2,500 2,500 安管领班 4人 1,600 6,400 安管员 44人 1,300 57,200 小计 81,600 （3）工程部 主 管 1人 4,000 4,000 维修主管 2人 2,500 5,000 技术员 7人 1,500 10,500 合计 19,500 （4）财务及行政人事部 主管 1人 4,000 4,000 会计 1人 2,500 2,500 出纳 1人 2,000 2.000 财务及人事助理 2人 2,000 4.000 合计 12,500 每月管理人员工资预算为 126,100 （5）附加40%作为医疗费津贴、住房津贴、年终奖金及其他国家规定及福利。 50,440 总计 176,540B、公共设施运行及保养费 （1）电梯保养维护（全责保养或保养加材料零件费，含年检费） 35800元/月=28,000（元/月） （2）变电站系统年检、高低压柜测试维修，每年4.8万48,000元12月=4,000（元/月） （3）备用柴油发电机组保养、运行，每年1.8万18,000元12月=1,500（元/月） （4） 消防系统（含管道、泵、阀门、联动柜、防火卷帘、自动喷头、烟、温感器），每年3.6万36,000元