导购技巧基础版1.ppt

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1、导购技巧,店面销售流程,销售前的准备,了解顾客的真正需求,建立信赖感,解除顾客的反对意见,客户资料跟踪,根据客户需求推荐产品及其价值,成 交,送客人,售后服务及转介绍,迎宾接待,促 销,拒绝,导购及业务必熟练掌握的导购术,1. SPIN问询模式 2. FABE导购法 3. MAN法 4. 处理价格异议,1.SPIN问询模式,-提问的技巧 通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值,提问：,领导说：XXX，明天上午和我一起出去。 1、你是否需要问领导几个问题？ 2、问什么问题？ 3、为什么要问？目的是什么？,实例分析（买相机）,S: 这是最新型的照相机,它有自动

2、变焦,自动快门,自动测光功能 C:噢 S:这个相机是机身采用汰合金,不易磨损 C:嗯.挺好 S:你看,它的闪光灯是全新设计的 C:嗯.多少钱 S: 1500元 C:太贵了 S:我们正在做活动,你买这了款相机,还可以抽奖 C:谢谢,我再转转看看,学会销售提问技巧 1 销售拜访最难的是创造和发现客户需求. 客户决定购买你的产品是由于你的产品 确确实实能解决他目前碰到的题目。 销售就是不断提问，挖掘出客户的需求，并尽最大努力满足的过程。 销售是一个发问的流程，引导顾客思索的流程。销售是一步一步引导顾客做决定的流程，一步一步让顾客说YES的流程，而不是一味地讲产品,学会问问题是最好的调查 -SPIN是

3、问问题最好的代表,S 背景问题 (有关现状的提问 ) ( Situation Question) P 难点问题 (有关问题的提问) （ Problem Question） I 暗示问题 (引出潜在后果影响) ( Implication Queation) N 需求-回报问题 (解决顾客难题的对策=价值问题 ( Need-pay off Question),1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息,2、根据客户基础情况，分析找出客户关心的问题难点不满；,3、根据客户关心的问题，扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方

4、案；,用问问题的方法了解客户的需求,实例: 保健品 第一步骤，提出题目。,你现在身体上出现哪方面的症状呢? 或者你对于睡眠感觉如何?,第二步骤，煽动题目。,如果他说睡眠不好， 睡眠不好已经多久了? 他说三年了。 三年来你感觉怎么样? 感觉很难受。 如果未来三年睡眠仍是不好会怎么样? 那就很糟糕。 失眠会怎么样? 失眠会很无精打采。 工作会怎么样? 会影响工作效率。 影响效率会怎么样 ? 他说会赚不到钱。 会不会失业会不会被老板开除? 那接下来会怎么样? 那全家人没饭吃。 假如继续这样下去五年不改变会怎么样? 分析: 把一个失眠变成了一个他全家最大的题目，是由于你把一个题目联想成三年五年，把一个

5、题目联想到他的事业，影响到他的工作，影响到他全家。你要把小题目变成大题目，这叫做煽动题目。,第三步骤，解决办法。,如果我有一个方法可以改善你的睡眠质量，你愿意想知道吗? 第三步骤永远是问一个如果。如果我有一个什么办法能如何如何地帮助你达成什么目标或者是解决什么样的题目你愿意知道,第四个步骤，产品先容。 证实你有方法去解决他刚刚的那个题目。,请问你们家里装修到哪一步了? A: 现在正在装修, 超级VIP客户. B: 还没装修, 为了了解产品,以便在未来的购买中容易选择, 在了解对方需求之后,要尽量宣传我们的核心卖点,让对方记住我们的品牌. C: 已经装修好了, 超级VIP客户.,你家的楼盘在哪里

6、？ 您对装修的风格有什么要求 ? 你有几个卫生间（厨房，阳台）等 大体预算？,背景问题（合肥实例） A: 你家的马桶用了怎么样？ B：还能用，只是水件按不下会漏水，马桶内侧有些黄 难点问题： A：那一天24小时在漏水，一个月的用水量不是很大？ B：一个月的用水量是很多，就把进水阀关了. A: 那冲水怎么办? B:再打开,用盆盛水再倒进去冲水. A:那不是那麻烦? B:是的 A:哦,我明白了!你刚才说马桶内侧发黄,那卫生间有没有异味！ B: 黄了一些,有点味道, 就用马桶刷和洁厕剂清洗 , 用空气清新剂喷一喷,内含影响问题： A：那如果这样漏水会怎样？ B：浪费水,浪费钱 A: 马桶发黄会不会感

7、觉恶心 B: 感觉不卫生 A: 那你总用喷空气清新剂来掩盖味道, 这样也不好 B:是不好,我都会把窗户打开 需求解决问题： 我们中宇的马桶采用的是瑞尔特，威迪亚的水件，可以保证不会像你刚才说的那马桶发生的卡阻或漏水，陶瓷经过高温1280烧制，吸水率很低，所以它不会吸臭也不易变黄。,如何开发需求,实例:手机(可以用但不到换的时候),先生, 您是商务人士吧?(背景性问题) 是的 那您一定经常出差,对吗?(状况性问题) 是的 您经常出差, 一定遇到过手机没有电, 想充电又没有地方充的情况吧?(状况性问题) 是的 那您有遇到这种情况,电话没电了,而通讯录存在手机里,你又记不住你朋友的号码而联系不上的.

8、 有啊 那肯定很耽误事情吧?(暗示性问题,引起客户注意力) 是的 那您选择手机,一定很在乎待机时间了! 是的 电池待机时间是您选择的一个重要的标准吗? 是的 这一款手机, 它的待机时间长,可以待机48小时,还有一块备用电池可以让你在出差时候避免因为没电而引起的.,销售培训课程的实例分析 A：你做功能销售多久了? B：三个多月 A：业绩怎么样? B：不太好? A：三个多月你做成多少单没有 B：还没成单 A：你觉得为什么你会业绩不好呢? B：我也不知道 A：会不会是你销售技巧太烂了? B：有可能 A：如果有一个机会让你学习销售技巧,从而来提升你的业绩, 你愿不愿参加 B：我非常愿意 A：你是想马上

9、去学,还是想等二三个月等把所有客户得罪完了再去学呢 B：当然是马上想学了 A：好, 我们公司是。,SPIN-顾问式销售技巧,针对产品，以客户顾问为出发点 利用SPIN引导客户解决问题为导向的 分析客户内部来建立信任的销售模式,顾问式销售注意点:,1、比顾客更加专业。 2、销售中要占据主动 3、先了解需求后提供方案 4、注重研究顾客心理 5 、开放式与封闭式交叉提问 6、背景问题 （1）数量不可太多（2）目的明确，问那些可以开发成明确需求，并是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。,2、 FAB 很有用的，做好记录,客户买我们产品的理由是什么？ 我们的产品带给客户的是什么?,FAB手册,利益推

10、销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心， 通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。,例一： 什么是属性？ 一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,例二： 什么是作用？ 猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,例三： 什么是益处？ 猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,例四

11、： 什么是需求？ 猫吃饱喝足了，这时销售员继续说：“猫先生，我这儿有一摞钱。” 猫肯定没有反应。 销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。” 但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。,使用FAB有前提条件： 需求！,我们的新车型: (1) 经过真空表面涂膜处理 (2) 装有计算机速度警钟 (3) 采取气垫式避震装置,汽车推销员 A,汽车推销员 B,因为我们的新车型是: (1) 经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新。 (2) 装有计算机速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内。 (3) 采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳

12、。,汽车推销员 C,我们的新车型: (1)经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新,对您而言,您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。 (2) 装有速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内, 对您而言,您就能够不必为车速而担心,而且节省罚款开支。 (3) 采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳,稳如泰山,对您而言,您能长途驾车不致疲倦,而且减少零件损坏的修理费用。,FAB的精髓在于： 常人看在眼里的往往是F：属性， 专业人员看到的会更深入一步，他们看到了A：优点 销售人员，需要看到F，也需要看到A，但更重要的是能看到B：益处，即落脚点一定是给顾客带来的好处。 不能给顾客代来益处的

13、所谓卖点是空洞乏味的卖点，不能够称之为卖点，所谓卖点：是产品跟顾客的接触点，更是产品能够给顾客带来的利益点。,F A B 叙述,因 为.( 特性 ) 它 可 以/所以.( 功效/作用 ) 对您而言.( 利益 ),例：,（因为：特性） 中宇的水龙头最核心的部件阀芯采用的技术最成熟和先进的台湾进口的陶瓷阀 （所以：功效/作用 ） 它的密封性很好，耐磨，耐高温 （对你而言：利益/好处） 对您来说,您不用担心，龙头会漏水，也不用担心阀闷发生破裂而影响使用寿命。,FABE,FABE： (费比模式）美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出。非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具

14、有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。 在FAB基础上增加E （包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。 ）以真实的证据说服顾客,FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节的销售模式，解答消费诉求，证实该产品确能给顾客带来这些利益，极为巧妙的处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品

15、的销售诉求。,需求 优点 好处 证据 利益,从顾客分类和顾客心理入手 ，恰当使用“一个中心，两个基本法”。 “一个中心”是以顾客的利益为中心，并提供足够的证据。 “两个基本法”是灵活运用观察法和分析法。,FABE的销售技巧介绍 我们先要了解顾客的需求，即在介绍产品的时候，顾客关心的是什么，顾客心中有什么样的问题。 其次, 我们了解产品的卖点，然后运用FABE的法则针对顾客的需求，进行简洁、专业的产品介绍。,FABE法则 FABE句式,针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据(E)， 其标准句

16、式是： “因为（特点），从而有（功能）， 对您而言（好处），你看（证据）”。,FABE法则 介绍龙头 （特点）“我们这款龙头是经过6层电镀。”6层电镀是龙头的属性，是一个客观现实。 （优势）“您看上去，它非常光滑明亮。”明亮光滑是龙头的某项作用。 （利益）“您不用担心它会生锈，褪色？” 不会生锈，褪色是带给顾客的利益。 （证据）“今天上午有位阿姨，就是因为喜欢这一点，特意买了这款龙头，你看（拿过销售记录），这是销售的档案。”这里是采用的是顾客证据，证据对顾客的购买心理有很大的影响。,FABE法则 介绍龙头 （特点）“我们这款龙头核心部件阀闷是台湾进口的康勤陶瓷阀芯。”陶瓷阀芯是龙头阀芯的属性，

17、是一个客观现实。 （优势）“它的密封性很好，耐温，并经过50万次及50公斤的开关试水试验”密封性好，耐高温耐磨损，50万次开关及抗压力测试是龙头的某项作用。 （利益）“您不用担心你家的龙头出现漏水，或阀芯的陶瓷片破裂？”不用担心漏水及使用寿命长是带给顾客的利益。 （证据）“今天上午有位阿姨，就是因为喜欢这一点，买了这款龙头，你看（拿过销售记录），这是销售的档案。”,FABE法则 介绍马桶 （特点）“我们马桶经过高温1280度烧制。”1280高温烧制是马桶的属性，是一个客观现实。 （优势）“它的吸水率很低, 又耐高温,耐温变”吸水率很低, 又耐高温,耐温变是马桶的某项作用。 （利益）“您不用担心

18、你家的马桶因为陶瓷吸水而产生臭味或发黄,更不用担心马桶龟裂”不用马桶龟裂,发黄,吸臭是带给顾客的利益。 （证据）“今天上午有位阿姨，就是因为喜欢这一点，买了这款马桶，你看（拿过销售记录），这是销售的档案.,FABE法则 介绍花洒头,（特点）“我们这款花洒本体是采用ABS材质制成。”ABS材质是花洒本体的属性，是一个客观现实。 （优势）“它具有抗冲击强度高，韧性好，高耐热等特性”抗冲击,韧性好是龙头的某项作用。 （利益）“您不用担心由于不小心让花洒头掉在地上而产生破裂？”不用担心花洒头本体破裂是带给顾客的利益。 （证据）“今天上午有位阿脱姨，就是因为喜欢这一点，买了这款花洒,你看（拿过销售记录）

19、，这是销售的档案。”,FABE法则 介绍浴缸,（特点）“我们这款浴缸是采用压克力卫浴专用板材制成。”加厚压克力卫浴专用板材是浴缸的属性，是一个客观现实。 （优势）“它具有耐磨,韧性好等特性”耐磨,韧性好的某项作用。 （利益）“您不用担心浴缸被撞击而破裂、龟裂或者是被划伤？”不会破裂、龟裂或者是被划伤是带给顾客的利益。 （证据）“今天上午有位阿姨，就是因为喜欢这一点，买了这款,你看（拿过销售记录），这是销售的档案。”,不采用FABE介绍方法的弊端 你理解的东西顾客不一定理解，作为导购员，你可能与产品打交道久了，可以称得上是这方面的一个小专家，但顾客就不一定像你那样了解产品。即使是顾客很容易理解的

20、卖点，我们仍然要强调它的好处是什么。 为什么？因为据心理研究指出，顾客最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出产品的好处，等于为顾客决定购买的天平上添加了一块砝码。,切记要点：,切勿夸大其功能，否则会造成更大的麻烦，不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码。 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业，品牌形象。,解答疑问 消费者不清楚需要解释时，通过介绍事实或比喻，可使有实际展示等手段 消费持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者误解和怀疑的真正原因 做解释时，如遇消费者提及竞争品牌；讲述

21、其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话。 在产品展示阶段的推介与解答工作必须要围绕“刺激消费者购买”欲望这一目标！,例1 A：先生你是想买相机吗？ ：是的。 ：你想买什么样的相机？ ：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，我现在的相机达不到这个要求。如果请摄影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来看看。 ：啊呀！你算走对地方了！我们这里有各种款式的相机，各种品牌的相机，只要你从中选一种就行。你看，这款相机最近正在促销，它的镜头非常便宜，而且也能满足你的要求。,例1,：这个是不是太便宜了？ ：这款相机原来很贵，现在是在打五折优惠。

22、：嗯，实际上我还没有决定要买照相机。 ：怎么还不决定？我们店这款相机真的特好，你到其他店可能还买不到呢！ ：那我能不能看一下这个相机？ ：当然能。你看，这是一个单眼反射照相机，这个相机能看清人最近的面目细节。 ：什么是单眼反射相机？ ：单眼反射相机就是说它有很精密的光学镜头。,：先生你是想买相机吗？ ：是的。 ：你想买什么样的相机？ ：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，如果请摄影师来拍照，我觉得这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这看看。,例2:,例2:,：先生你算找对地方了！现在有两款相机，这款相机是单眼反射、长焦距的，可以照星星、照月亮，甚至

23、把你的汗毛孔也照得很细；这款是广焦的相机，可以将你所有的同事都取到景里，这个相机不仅能照广角，而且当你到海边玩、爬山的时候，还可以帮你拍出富有层次感的景致。 ：但是我并没有这样的需求。 ：你早晚也得用，是不是？这真的是货真价实、价廉物美的，而且我们现在也在进行大促销。 ：我是想买相机，但没有想到相机这么复杂，而且我也不太清楚你说的这个相机为什么比我现在用的相机好？,：先生，你是想买相机吗？ ：是的。 ：你想买什么样的相机？ ：不太清楚，只是我刚有了一个小宝宝，妻子很想给孩子拍一些非常近的特写，我现在的相机达不到这个要求。如果我请摄影师来拍照，这样做的成本远远高于我买一个相机的成本，所以，我来这

24、看看。 ：那你一般用现在的相机做什么呢？ ：只是出去旅游的时候用一下。 ：你对你现在的相机有什么不满意吗？ ：主要就是没法近距离摄影，近距离摄影很模糊。,例3：,：你的意思就是近距离去摄你宝宝的细节是你最关心的问题？ ：是这样的。 ：原先用过类似的、能近距离摄影的相机吗？ ：我原先用过，是我朋友的一个尼康的相机。 ：那个相机怎么样？ ：非常好，就是太沉了。 ：你知道什么是单眼反射相机和傻瓜相机吗？ ：单眼反射相机我不太清楚。 ：单眼反射相机就是手动调焦的相机，你在成像孔看到的东西就是你拍的东西；傻瓜相机是你在成像孔看的东西和你拍的东西完全不一样，这就是它们的区别，所以你用傻瓜相机无法真正地、近

25、距离地给你宝宝拍照片。,例3：,3 MAN,原则有衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力，无购买需求，无购买决定权的人 购买力（MONEY） 购买决定权（AUTHORY） 购买需求（NEED）,4 处理价格异议 原则：摸清顾客还价的原因 试探性还价，习惯性还价，比较性还价 购买能力限制，怀疑性还价。,报价的技巧 第一次不到底 第二次有条件 第三次很为难 幅度越来越小,突出享受 突出稀缺 突出细节,产品的介绍方法,突出尊贵 突出手工 突出独特,询问,了解需求,导入F-A-B介绍商品,促销,达成销售,拒绝,确认抗拒点疑虑,spin,小 结,塑造出产品的价值, 帮助客户选择合适的产品,品牌知名度、口

26、碑、销售量、企业规模、企业荣誉、社会影响力都可以作为产品的独特销售卖点，用以起到说服顾客的作用。 重点：把客户需求与产品的卖点结合起来，一定要塑造出产品的价值。擅长塑造产品的价值： 顾客之所以不买，是因为你没有给他足够的购买理由 顾客之所以不买，是因为他没有发现难以抗拒的诱惑 顾客之所以不买，是因为他感觉还有更好的选择 如果你擅长塑造产品的价值，你便可以给顾客足够的购买理由，给顾客难以抗拒的诱惑，给顾客最佳的选择方案。 价值：是抽象的东西，时尚、品味、高雅、好处、增大收纳物、节省空间、最佳消费者口碑,一、常见异议原因 1不信任 2不满意 3找理由 4没意向 5再了解 6摆姿态 7其他的,各类异

27、议,价格赠品类异议 能不能便宜点? 能不能再送点东西 隔壁的比你们便宜,和他们一样就买了 东西差不多,你们贵很多,产品品牌类异议,这个牌子好像没听过啊 这个功能太多了,没必要 品种款式太少了 这个颜色(款式)我不喜欢 特价的东西估计不是什么好东西,售后服务类异议,说的那么好,售后怎么样啊？ 会不会变形啊? 好像容易掉漆啊？,给信心 给承诺,售后服务类异议处理,顾客一定要走的,给他尊重 先付定金 留个信息,尽量多留,留个印象,货给您留,参考话术 修改到这里 先生!不好意思啊,您看,耽误你那么多时间,还是没让你满意,不知道我哪里还没给你服务好(您愿意的话,给我们产品提点建议?) (没有,今天真的没

28、打算订!) 哦!还是我们服务没让你满意啊,我是张小丽,这是我的名片和资料!下次有空,可以来坐坐!买不买都没关系! 好的!,引导去买单：促成成交,常用促单话方法 折扣法：我们最近有个团购，你今天。 优惠法： 赠品法： 现货法 涨价法 缺货法 时间成本法 恐吓法：环保和服务 小票证明法,消费者最重视质量、装修效果、品牌还是价格？ 列出影响消费者购买的决定因素有哪些?,来到店里的是不是都是顾客？ 如何判别顾客的身份并区别对待？ 现实顾客、老主顾：熟客或重复购买者 潜在顾客、准顾客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢

29、拿便宜的品牌做比较,随便溜达的：表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。 装饰公司：比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。,同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。,区别的方法 1）衣着、举止、表情判定法 2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元

30、？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？ 3）专业知识判定法,区别对待的方法：即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。 甲方、乙方或东家与装修工同往时不要随便报价。,整体厨卫理念,一个卫生间里必须有几项中宇卫浴产品? 一个厨房有几项中宇产品?,卫生间尺寸: 1.6*2.6米 2*3米,4000元预算给你搭配设计一卫方案 6000元预算给你搭配一厨一卫方案 12000元预算给你搭配一厨二卫方案,情景模拟：现场导购 思考与讨论：为什么不要把产品卖给顾

31、客，而是要帮助客户购买产品,谢谢！,需求回报型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,针对难点、.困难、不满,针对影响.后果.暗示,对策对买方难题的价值.重要性或意义,小品: 卖拐 SPIN分析,S情景问题:下好钩,等鱼游过来: 拐了拐了 脑袋大,脖子粗,不是大款就是伙夫,颠勺的厨师 P难点问题，钩上食，免费咨询找问题 脸大了,末梢神经坏死 引出了一条腿长、一条腿短的大问题了 I引申问题，放大问题，打击心底最柔软之处 股骨头坏死、晚期就是植物人 P解决方案，病急乱投医，人慌易上当 解决末梢神经坏死，就要双脚不沾地，

32、最好的解决方案:拄拐。,总结: 如何具体推荐产品,一. 使客户购买特性和产品特性相一致 二. 处理好内部销售问题 三. FAB方法的运用,四. 推荐商品时的注意事项,1. 不应把推销变成争论或战斗 2. 保持洽谈的友好气氛 3. 讲求诚信，说到做到 4. 控制洽谈方向 5. 选择合适时机 6. 要善于听买主说话 7. 注重选择推荐商品的地点和环境,五. 通过助销装备来推荐产品 六. 巧用戏剧效果推荐产品 七. 使用适于客户的语言交谈 1. 多用简短的词语 2. 使用买主易懂的语言 3. 与买主语言同步调 4. 少用产品代号 5. 用带有感情色彩的语言激发客户,八 消费心理差异分析,消费心理差异

33、分析,1，性别差异： 男顾客：顾客动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量，性能，不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员喋喋不休介绍商品；缺乏耐心。 女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素影响；容易接受他人的建议，挑选比较细致，选择商品时注重外观，质量，价格,2，职业差异：,干部，知识分子：多选择造型雅致，美观大方，色彩淡雅稳重的商品； 文艺类人士：大多喜欢款式别致，有艺术美感，能突出个性的商品； 军人：喜欢导购人员帮忙参谋； 工人，农民：喜欢经济实惠，朴素耐用，色彩鲜艳的商品；,3，性格差异：,理智型：喜欢自拿主意

34、，不愿意别人介入：购买决定以自已掌握的商品知识为依据，购买时不动声色，善于比较，不急于做决定。以具体询问来诱导。 随意型：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选商品不会过于挑剔。 习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决定迅速；对新产品反应比较冷淡。 冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买目的性不强，常常即兴即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品 疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员信任，购买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选，比较；购买时犹豫不决，事

35、后容易反悔。以询问把握顾客的颖问点，确实说明理由和根据。 情感型：购买行为受感情和情绪支配，没有明确的购买目的：想像力和联想力丰富，购买过程中情绪易波动。,4、年龄差异,老年：购物选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产品常常持怀疑的态度，对导购态度反应敏感；希望购买舒适便利。 中年：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值。 年轻：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖商品，常常出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰。,顾客服务标准程序,4、SWOT分析法(业务团队),SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）oppo

36、rtunities(机遇)、threats（挑战）。 SWOT分析法用来确定企业本身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁。 请用SWOT分析方法对你所负责的区域市场进行分析，并提出对策开拓网点！,优势：Strengths,劣势：Weaknesses 营销人员的水平与素质 策略的制定与执行,机会：Opportunities 客户群的扩大趋势, 产品细分市场细分, 获得超过竞争对手的能力,向其他区域扩张，可扩大市场份额的机会 .,威胁：Threats 愈加激烈的市场竞争 价格链上的劣势 厂销分离 渠道管理不健全,技术、人力资源、无形有形资产、战略思路、产品质量上市企业品牌价值 返利，活动支持政策，培训

37、政策，装修补贴政策,广告促销支持；巡回拜访与辅导, 人员支持网点建设支持经营管理辅导阶段性、局部性的产品、价格、广告等支持,竞争分析的思路,你想知道的核心内容,你能看到的现象,你能分析出的结论,竞争分析的层次和目标,SPIN提问流程( 业务拓展网络 ),背景: 经营,资本,行业,品牌了解沟通 难点:经营难点,风险,成本,发展前景 (难点变障碍) 暗示:放大问题(*没有返点)想做什么改变 需求: (需求变欲望)1平方米补多少,“老板，青椒辣不辣？“卖青椒的四种答案。 第一种答案是：辣。 第二种答案是：不辣。 第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？ 第四种答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便要

38、。 第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的这两天上火，这桩买卖就黄了。 第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的这两天想开开胃口，这次生意没有达成。 第三种答案的结果可能是，本想以销售技巧进行二选一反问，结果遇见较真的主顾，结果很难预料。成功率是50%。 第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，成功率是100%。,卖青椒的故事,分析: 多站在消费者立场来回答他们的问题这是绝对不会错的。 “青椒辣不辣”，回答“辣”和“不辣”都只能满足一种消费者需求； 回答“你想要辣的还是不辣的？”虽然已经考虑到两者的需要，但终归还是把问题丢给了购买者； “这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便要。“Wonderful，我不管你是要“辣“还是“不辣“，亲爱的顾客，我已经为你分好了，这一堆是辣的，那一堆是不辣的，你自己挑吧。,