中国移动潜在不满意客户识别及服务感知善.ppt

1、CMGD-GZ LIUYAQI中国移动科技创新成果推广材料中国移动科技创新成果推广材料完成单位：中国移动北京公司成果名称：潜在不满意客户识别与服务感知改善成果应用价值：加强不满意客户管理，促进北京公司整体满意度提升成果专业类别：市场研究2CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式数据摘自：Karl Albrecht and Ron Zemke,Service America Doing Business in the New Economy.Homewood,IL:Business One Irwin,(1985),p.6安抚客户不满情绪安抚客户

2、不满情绪避免客户大量流失避免客户大量流失发掘客户服务短板发掘客户服务短板持续提升服务水平持续提升服务水平不满意客户管理不满意客户管理提升企业服务形象提升企业服务形象建立优质服务口碑建立优质服务口碑平均来说，一个不满意客户会将他的不满意经历告诉平均来说，一个不满意客户会将他的不满意经历告诉9 91010个人，造成负面情绪的快速扩散，影响其他客户个人，造成负面情绪的快速扩散，影响其他客户满意度满意度有效的不满意客户管理，可及时安抚不满意客户情绪、提升服务水平，树立企业优质服务形象，达到事半功有效的不满意客户管理，可及时安抚不满意客户情绪、提升服务水平，树立企业优质服务形象，达到事半功倍效果倍效果凡

3、是抱怨被满意地凡是抱怨被满意地解决的客户平均会解决的客户平均会把他们所受到的对把他们所受到的对待告诉待告诉5 5个人个人；平均来说，一个平均来说，一个企业无法听到它企业无法听到它的的96%96%的不满意的不满意客户的声音；客户的声音；每收到一次抱怨，每收到一次抱怨，就意味着实际上就意味着实际上有有2626个个顾客也有顾客也有同样的问题；同样的问题；平均来说，一个有平均来说，一个有问题的人会告诉问题的人会告诉910910个人个人，有，有13%13%的客户将会告诉的客户将会告诉2020个以上的人；个以上的人；1.1 1.1 为什么进行不满意客户管理？为什么进行不满意客户管理？为什么进行不满意客户管

4、理？为什么进行不满意客户管理？3CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式20092009年，北京公司在年，北京公司在全国首次全国首次基于经分系统建立不满意客户管理池，将投诉、热线及营业厅短信评价不满基于经分系统建立不满意客户管理池，将投诉、热线及营业厅短信评价不满意、调研不满意等不同来源的不满意客户进行有效管理和监控，在集团公司获得经分案例评选意、调研不满意等不同来源的不满意客户进行有效管理和监控，在集团公司获得经分案例评选一等奖一等奖20102010年，除原有年，除原有150150万明确不满意客户外，进一步寻找万明确不满意客户外，进一步寻找“

5、隐性隐性”潜在不满意客户潜在不满意客户已识别的明确不已识别的明确不满意客户，满意客户，37%37%未识别的不满未识别的不满意客户，意客户，63%63%0909年，年，首创首创明确不满意客户系统化监明确不满意客户系统化监控管理控管理注：北京公司用户规模2000余万，根据集团满意度调研结果，约20%客户不满意，即北京公司不满意客户总规模为400万有效识别明确不满意客户有效识别明确不满意客户150150余万余万1.2 1.2 在对明确不满意管理创新的基础上进一步挖掘潜在不满意客户在对明确不满意管理创新的基础上进一步挖掘潜在不满意客户在对明确不满意管理创新的基础上进一步挖掘潜在不满意客户在对明确不满意

6、管理创新的基础上进一步挖掘潜在不满意客户4CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式2.2.潜在不满意客户识别及服务感知改善的三步曲潜在不满意客户识别及服务感知改善的三步曲潜在不满意客户识别及服务感知改善的三步曲潜在不满意客户识别及服务感知改善的三步曲n客户在哪些情况下会发出不满意？具有怎样特点的客户是不满意客户呢？n如何从北京公司两千万客户中，准确找到不满意目标客户，多种来源不满意客户来源如何统一管理n在客户分析的基础上，设计的服务产品，以及服务活动的实施，客户参与了吗？客户满意了吗？如何界定？如何界定？1怎么找？怎么找？怎样提升？怎样提升？2

7、35CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式客户预期从满意度的传统定义出发，引入客户预期从满意度的传统定义出发，引入客户预期-服务匹配分析模型，客户期望的服务分为理想的服务和适当的服务匹配分析模型，客户期望的服务分为理想的服务和适当的服务两类，当客户服务感受值小于适当服务时，客户就会不满意，是不满意客户分析的关键点服务两类，当客户服务感受值小于适当服务时，客户就会不满意，是不满意客户分析的关键点理想的服务理想的服务适当的服务适当的服务感受到的服务感受到的服务客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度=服务感受值服务感受值-服务期望值服务期望值客户

8、满意客户满意适当服务值适当服务值 服务感受值服务感受值 理想服务值理想服务值客户抱怨客户抱怨服务感受值服务感受值 理想服务值理想服务值不满意分析关键点不满意分析关键点适当服务是最小的宽容期望值适当服务是最小的宽容期望值，它反映顾客期望接受的基本服务水平，如基本通话顺畅、服务人员业务熟练客户想要什么样的服务？2.1 2.1 引入客户预期引入客户预期引入客户预期引入客户预期-服务匹配模型，科学界定潜在不满意客户研究范畴服务匹配模型，科学界定潜在不满意客户研究范畴服务匹配模型，科学界定潜在不满意客户研究范畴服务匹配模型，科学界定潜在不满意客户研究范畴6CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关

9、键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式基于客户预期基于客户预期-服务匹配分析模型，潜在不满意客户发生在客户服务感受低于适当服务标准时。因此，服务匹配分析模型，潜在不满意客户发生在客户服务感受低于适当服务标准时。因此，我们假设三种情况会降低客户服务感受值，并针对三种假设条件下满意度进行深度研究与验证我们假设三种情况会降低客户服务感受值，并针对三种假设条件下满意度进行深度研究与验证潜在不满意客户潜在不满意客户=服务感受值服务感受值-适当服务值适当服务值 00不满意分析关键点不满意分析关键点假设影响因素一：客户渠道使用偏好客户长期未与服务渠道接触，“适当服务”无从谈起几乎无服务感受几乎无服务感受

10、假设影响因素二：突发事件影响受到突发事件或特定场景影响而导致感受到的服务出现瑕疵服务感受值低服务感受值低假设影响因素三：商业过程服务质量影响客户在日常服务过程中，因商业过程服务质量问题导致服务感知差服务感受值低服务感受值低影响客户服务感受的三大假设影响客户服务感受的三大假设2.1 2.1 基于客户预期基于客户预期基于客户预期基于客户预期-服务匹配模型，提出影响客户服务感受的三大假设服务匹配模型，提出影响客户服务感受的三大假设服务匹配模型，提出影响客户服务感受的三大假设服务匹配模型，提出影响客户服务感受的三大假设7CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式

11、引入方式潜在不满意客户识别关键指标探索针对假设一假设一，渠道接触沉默指标对满意度影响探索针对假设二假设二，突发事件影响指标对满意度影响探索针对假设三假设三，重点商业过程服务指标对满意度影响探索潜在不满意客户模型输出及验证潜在不满意客户识别模型建设框架潜在不满意客户识别模型建设框架基于客户预期基于客户预期-服务匹配模型理论及上述假设，综合考虑影响客户服务感知的各类指标，利用科学的数服务匹配模型理论及上述假设，综合考虑影响客户服务感知的各类指标，利用科学的数据挖掘方法，建立起潜在不满意客户识别模型，有效定位潜在不满意客户据挖掘方法，建立起潜在不满意客户识别模型，有效定位潜在不满意客户2.2 2.2

12、 潜在不满意客户识别方法潜在不满意客户识别方法潜在不满意客户识别方法潜在不满意客户识别方法8CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式2.2.1 2.2.1 渠道接触沉默对满意度影响（渠道接触沉默对满意度影响（渠道接触沉默对满意度影响（渠道接触沉默对满意度影响（1/21/2）：业务特征分析锁定渠道接触沉默客户）：业务特征分析锁定渠道接触沉默客户）：业务特征分析锁定渠道接触沉默客户）：业务特征分析锁定渠道接触沉默客户剔除专属服务渠道的剔除专属服务渠道的VIPVIP钻金卡客户、集团客户联系人等特殊群体钻金卡客户、集团客户联系人等特殊群体后后，锁定半年

13、内的锁定半年内的渠道接触渠道接触“沉沉默默”客户客户，通过数据分析发现，该类客户多数是正常消费客户，平均网龄在，通过数据分析发现，该类客户多数是正常消费客户，平均网龄在3 3年以上年以上，80%80%以上以上的的客户月均消费在客户月均消费在1010元以上，且元以上，且四分之一四分之一客户为中高端客户客户为中高端客户渠道接触渠道接触“沉默沉默”客户客户STEP1STEP1：锁定渠道接触沉默客户：锁定渠道接触沉默客户STEP2STEP2：数据分析勾勒客户业务特征：数据分析勾勒客户业务特征未拨打10086连续6个月内未登录过网站未使用过营业厅未使用过短信渠道9CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方

14、案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式通过对沉默客户进行抽样外呼调研，验证其满意度水平发现，该类客户的综合满意度比普通客户通过对沉默客户进行抽样外呼调研，验证其满意度水平发现，该类客户的综合满意度比普通客户综合满意度低综合满意度低12%12%，标准满意度更比普通客户的低，标准满意度更比普通客户的低14%14%，渠道接触频次是反映客户满意度水平差异，渠道接触频次是反映客户满意度水平差异的显著指标，因此将其作为潜在不满意客户识别建模重要参数之一的显著指标，因此将其作为潜在不满意客户识别建模重要参数之一综合满意度综合满意度普通客户群渠道接触沉默客户满意度变化率81.6372.23-12%

15、12%STEP3STEP3：客户调研了解满意度情况：客户调研了解满意度情况标准满意度标准满意度普通客户群渠道接触沉默客户满意度变化率78.1867.2-14%-14%满意度下降满意度下降12%12%满意度下降满意度下降14%14%2.2.1 2.2.1 渠道接触沉默对满意度影响（渠道接触沉默对满意度影响（渠道接触沉默对满意度影响（渠道接触沉默对满意度影响（2/22/2）：调研验证渠道接触行为对满意度影响）：调研验证渠道接触行为对满意度影响）：调研验证渠道接触行为对满意度影响）：调研验证渠道接触行为对满意度影响10CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方

16、式引入方式2.2.2 2.2.2 突发事件对满意度影响：锁定对满意度影响的突发事件指标突发事件对满意度影响：锁定对满意度影响的突发事件指标突发事件对满意度影响：锁定对满意度影响的突发事件指标突发事件对满意度影响：锁定对满意度影响的突发事件指标通过不满意诱因指标梳理及调研验证，选取对满意度影响超过通过不满意诱因指标梳理及调研验证，选取对满意度影响超过1010分的指标，已通过经分系统建分的指标，已通过经分系统建设落地实现对设落地实现对6 6项突发事件指标的实时监控项突发事件指标的实时监控STEP1STEP1：潜在不满意诱因梳理：潜在不满意诱因梳理STEP2STEP2：突发事件：突发事件指标有效性评

17、估指标有效性评估指标满意度影响评估指标数据获取渠道指标数据是否准确外呼调研突发事件影响客户实际满意度水平经验证，影响客户标满低于普通客户近1010分分数据有效性评估STEP3STEP3：建立突发事件指标：建立突发事件指标常态化监控常态化监控11CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式以客户满意度考核商业过程为基础，首次通过构建以客户满意度考核商业过程为基础，首次通过构建“贝叶斯因果网贝叶斯因果网”分析模型，挖掘并直观展分析模型，挖掘并直观展示出各商业过程满意度与公司标准满意度的影响关系示出各商业过程满意度与公司标准满意度的影响关系鉴于网络与新业

18、务服务直接影响标准满意度水平，在构建潜在不满意客户识别模型时重点考虑鉴于网络与新业务服务直接影响标准满意度水平，在构建潜在不满意客户识别模型时重点考虑网络及新业务相关指标网络及新业务相关指标客户新业务消费特征指标客户新业务消费特征指标点对点短信数飞信短信条数彩玲开通业务申销失败率手机报接送失败次数网络使用特征指标网络使用特征指标是否使用3G终端GPRS上网时长所处基站是否属于热点投诉地区贝叶斯网络是一种概率网络，它是基于概率推理的图形化网络相对于其他数据挖掘模型，贝叶斯网络能够利贝叶斯网络能够利用简明的图形方式定性用简明的图形方式定性地表示事件之间复杂的地表示事件之间复杂的因果关系或概率关系因

19、果关系或概率关系什么是贝叶斯网络什么是贝叶斯网络网络服务和新业务服务满意度直接影响标准满意度水平2.2.3 2.2.3 商业过程满意度影响分析：贝叶斯网络模型快速定位满意度影响关键因素商业过程满意度影响分析：贝叶斯网络模型快速定位满意度影响关键因素商业过程满意度影响分析：贝叶斯网络模型快速定位满意度影响关键因素商业过程满意度影响分析：贝叶斯网络模型快速定位满意度影响关键因素12CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式标准满意度潜在不满意标准满意度潜在不满意客户识别能力客户识别能力查全率61.7%=1880/(1165+1880)*100%=18

20、80/(1165+1880)*100%查准率63.9%=1880/(1050+1880)*100%=1880/(1050+1880)*100%注：1、查全率指模型准确识别出的潜在不满意客户与样本中实际不满意客户的比率，是衡量模型识别出潜在 不满意客户能力的尺度。2、查准率指模型准确识别出的潜在不满意客户与模型识别的全部潜在不满意客户的比率，是衡量模型识 别出潜在不满意客户准确度的尺度。3、实际不满意客户识别率=样本数据中实际不满意客户数/样本客户数，实际不满意客户来源于调研数据基于前期指标探索结果，在重点引入客户渠道使用偏好、突发事件影响指标、网络和新业务使用基于前期指标探索结果，在重点引入客

21、户渠道使用偏好、突发事件影响指标、网络和新业务使用特征的基础上，综合考虑客户基础属性、消费特征等因素，构建潜在不满意客户识别模型特征的基础上，综合考虑客户基础属性、消费特征等因素，构建潜在不满意客户识别模型通过模型计算，可得到客户不满意发生概率，并将发生概率通过模型计算，可得到客户不满意发生概率，并将发生概率50%50%以上的客户定为潜在不满意客户，以上的客户定为潜在不满意客户，模型查全率与查准率均在模型查全率与查准率均在60%60%以上，与随机抽取情况下，以上，与随机抽取情况下，20%20%的不满意客户识别率相比，模型实际的不满意客户识别率相比，模型实际不满意客户识别率提升了不满意客户识别率

22、提升了3 3倍以上倍以上模型识别模型识别满意客户满意客户模型识别模型识别潜在不满意客户潜在不满意客户实际满意客户数18551050实际不满意客户数11651880满意客户识别率满意客户识别率提升提升3 3倍以上倍以上潜在不满意客户决策树模型示例潜在不满意客户决策树模型示例2.2.4 2.2.4 构建潜在不满意客户识别模型：通过模型验证，实现不满意客户的有效识别构建潜在不满意客户识别模型：通过模型验证，实现不满意客户的有效识别构建潜在不满意客户识别模型：通过模型验证，实现不满意客户的有效识别构建潜在不满意客户识别模型：通过模型验证，实现不满意客户的有效识别13CMGD-GZ LIUYAQI背景背

23、景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式针对未接触针对未接触潜在不满意客户，潜在不满意客户，开展互动式服务产品推介，开展互动式服务产品推介，习惯培养提升客户服务感知习惯培养提升客户服务感知针对接触针对接触的潜在不满意客户，的潜在不满意客户，建立渠道建立渠道接接触点关怀，触点关怀，资源整合提升客户关怀效率资源整合提升客户关怀效率针对针对不同原因的不同原因的潜在不满意客户潜在不满意客户，开展创新关怀手段开展创新关怀手段，需求需求挖掘挖掘满足客户服务期望满足客户服务期望策略一策略一策略二策略二策略三策略三主动出击主动出击守株待兔守株待兔对症下药对症下药2.3 2.3 基于潜在不满意客户

24、特征实施差异化服务策略，实现客户关怀精细化基于潜在不满意客户特征实施差异化服务策略，实现客户关怀精细化基于潜在不满意客户特征实施差异化服务策略，实现客户关怀精细化基于潜在不满意客户特征实施差异化服务策略，实现客户关怀精细化管理管理管理管理14CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式针对长期未接触的潜在不满意客户进行分析，有针对长期未接触的潜在不满意客户进行分析，有38.538.5万客户为万客户为资费敏感资费敏感客户，通过开展互动关怀活动，主动客户，通过开展互动关怀活动，主动调研客户对话费信息类服务产品的偏好程度，并对高偏好客户开展针对性推荐，有

25、效提升客户服务感知调研客户对话费信息类服务产品的偏好程度，并对高偏好客户开展针对性推荐，有效提升客户服务感知活动后，该部分客户套餐余量提醒产品的办理率由之前的活动后，该部分客户套餐余量提醒产品的办理率由之前的12%12%提升至提升至58%58%锁定资费敏感不满意客户锁定资费敏感不满意客户38.538.5万万19%(7.319%(7.3万万)客户参与调研互动，客户参与调研互动，套餐余量提醒产品的办理率提升套餐余量提醒产品的办理率提升4646个百分点个百分点2.3.1 2.3.1 主动出击策略：渠道接触沉默客户服务产品主动推介主动出击策略：渠道接触沉默客户服务产品主动推介主动出击策略：渠道接触沉默

26、客户服务产品主动推介主动出击策略：渠道接触沉默客户服务产品主动推介资费敏感客户话费类资费敏感客户话费类资费敏感客户话费类资费敏感客户话费类产品推荐产品推荐产品推荐产品推荐15CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式2.3.2 2.3.2 守株待兔策略守株待兔策略守株待兔策略守株待兔策略(1/2)(1/2)：建立客户渠道接触点主动关怀模式：建立客户渠道接触点主动关怀模式：建立客户渠道接触点主动关怀模式：建立客户渠道接触点主动关怀模式不满意客户拨打不满意客户拨打人工热线人工热线热线接通后，系统为客服热线接通后，系统为客服人员提示关怀内容人员提示关怀

27、内容客服人员对目标客户进行关怀，客服人员对目标客户进行关怀，提升客户满意度提升客户满意度人工热线接触点主动关怀服务场景示例人工热线接触点主动关怀服务场景示例针对有渠道接触的潜在不满意客户，采取守株待兔策略，有效利用客户与我们的接触时机，当客户主动针对有渠道接触的潜在不满意客户，采取守株待兔策略，有效利用客户与我们的接触时机，当客户主动与我们的服务渠道接触时，开展服务关怀活动与我们的服务渠道接触时，开展服务关怀活动目前，目前，通过对客户业务使用偏好、渠道使用偏好的挖掘与应用，通过对客户业务使用偏好、渠道使用偏好的挖掘与应用，已针对已针对人工热线偏好人工热线偏好和和网站渠道偏好网站渠道偏好的的潜在

28、不满意潜在不满意客户开展接触点主动关怀服务客户开展接触点主动关怀服务为您贴心推荐（您可能对以下服务产品感兴趣）预存享预存享VIPVIP服务包服务包业务查询与办理满意满意100100优惠资讯优惠资讯业务查询与办理网站接触点主动关怀服务场景示例网站接触点主动关怀服务场景示例当客户进行余额查询时的主动关怀推荐当客户进行余额查询时的主动关怀推荐关键触点16CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式2.3.2 2.3.2 守株待兔策略守株待兔策略守株待兔策略守株待兔策略(2/2)(2/2)：渠道接触点主动关怀效果：渠道接触点主动关怀效果：渠道接触点主动关怀

29、效果：渠道接触点主动关怀效果通过上述服务策略的实施，已对通过上述服务策略的实施，已对18.318.3万人工热线偏好潜在不满意客户、万人工热线偏好潜在不满意客户、3030万网站渠道偏好客户开展服务关万网站渠道偏好客户开展服务关怀，活动平均响应率由原来的怀，活动平均响应率由原来的8%8%提升至提升至33%33%，客户标准满意度平均成绩由原来的，客户标准满意度平均成绩由原来的70.670.6分提升至分提升至77.577.5分分满意度提升10%17CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式2.3.3 2.3.3 对症下药策略：针对网络及新业务潜在不满意客

30、户，开展服务关怀对症下药策略：针对网络及新业务潜在不满意客户，开展服务关怀对症下药策略：针对网络及新业务潜在不满意客户，开展服务关怀对症下药策略：针对网络及新业务潜在不满意客户，开展服务关怀网络不满意原因数据套餐用尽提醒数据流量使用查询通过对新业务和网络不满意客户深访，发现手机上网是新业务及网络服务的共同短板，而通过对新业务和网络不满意客户深访，发现手机上网是新业务及网络服务的共同短板，而“手机上网速手机上网速度慢度慢”、“没信号没信号”、“流量扣费不清楚流量扣费不清楚”等是造成不满意的主要原因等是造成不满意的主要原因因此，向因此，向3535万手机上网活跃的潜在不满意客户推荐数据流量使用查询、

31、数据套餐用尽提醒等服务产品，万手机上网活跃的潜在不满意客户推荐数据流量使用查询、数据套餐用尽提醒等服务产品，有效改善手机上网服务体验，有效改善手机上网服务体验，活动活动成功参与率成功参与率达到达到24%24%，标准满意度由原来的标准满意度由原来的69.369.3分分提升至提升至76.876.8分分18CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式国内首次国内首次提出“潜在不满意客户”服务理念，实现客户满意度管理的“未雨绸缪”理念理念创新创新国内首次国内首次形成潜在不满意客户的识别方法论，高效定位“隐形”不满意客户群体方法方法创新创新国内首次国内首次实

32、现潜在不满意客户差异化服务，多样化关怀提升不满意客户服务感知应用应用创新创新什么是什么是“潜潜在不满意客在不满意客户户”？如何找到如何找到“潜潜在不满意客户在不满意客户”？找到后该怎找到后该怎么办？么办？3.3.在理念、方法、应用三方面创新研究在理念、方法、应用三方面创新研究在理念、方法、应用三方面创新研究在理念、方法、应用三方面创新研究19CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式不满意客户识别率提升2 2倍倍20092009年，通过经分系统支撑，已监控到明确不满意客户年，通过经分系统支撑，已监控到明确不满意客户150150余万，可识别出全部不

33、满意客户（余万，可识别出全部不满意客户（400400万）的万）的37%37%20102010年通过潜在不满意客户识别研究，新增识别出潜在不满意客户年通过潜在不满意客户识别研究，新增识别出潜在不满意客户150150万客户，不满意客户共计达到万客户，不满意客户共计达到300300万，万，识别出全部不满意客户（识别出全部不满意客户（400400万）的万）的75%75%，提升超过，提升超过2 2倍倍注：1.北京公司客户规模2000余万，根据集团满意度调研结果，约20%客户不满意，即不满意客户总规模为400万 2.按照60%的平均识别率，2010年可扩展识别的不满意客户=（400-150）*60%=15

34、0万人，可实际识别不满意 客户总量达到300人4.1 4.1 提升不满意客户识别率提升不满意客户识别率提升不满意客户识别率提升不满意客户识别率20CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式4.2 4.2 提升全网客户满意度提升全网客户满意度提升全网客户满意度提升全网客户满意度活动覆盖客户数活动覆盖客户数（万人）（万人）活动参活动参与率与率实际参与客户实际参与客户(万人万人)活动前客户满意度活动前客户满意度（标满成绩）（标满成绩）活动后客户满意度活动后客户满意度（标满成绩）（标满成绩）资费敏感客户资费敏感客户3819%7.267.275.8热线渠道

35、偏好客户热线渠道偏好客户1833%5.971.878.2手机上网活跃客户手机上网活跃客户15024%3669.376.8网站渠道偏好客户网站渠道偏好客户3011%3.370.177.9每月常规明确不满意客户关怀每月常规明确不满意客户关怀12.516%267.475.520102010年，北京公司开展的各项服务关怀活动共覆盖潜在不满意客户年，北京公司开展的各项服务关怀活动共覆盖潜在不满意客户348.5348.5万人次，活动平均参与率为万人次，活动平均参与率为20.2%20.2%，活动前客户满意度平均成绩为，活动前客户满意度平均成绩为69.1669.16分，活动后客户满意度平均成绩为分，活动后客户

36、满意度平均成绩为76.8476.84分，满意度成绩提升分，满意度成绩提升7.687.68分分，对北京公司全网满意度提升贡献对北京公司全网满意度提升贡献1.51.5分分21CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式4.3 4.3 创造客户服务经济价值创造客户服务经济价值创造客户服务经济价值创造客户服务经济价值通过潜在不满意客户识别模型构建，识别准确率由原来的通过潜在不满意客户识别模型构建，识别准确率由原来的20%20%提升至提升至60%60%，即可节约三分之二的不满意客，即可节约三分之二的不满意客户服务关怀成本，预计户服务关怀成本，预计802.38

37、02.3万元万元同时，在各项服务关怀活动中，通过成功推荐预存享同时，在各项服务关怀活动中，通过成功推荐预存享VIPVIP服务包、满意服务包、满意100100优惠资讯、信用开机等各项服优惠资讯、信用开机等各项服务产品，共计带来经济收益务产品，共计带来经济收益1121.31121.3万元万元成本节约成本节约三分之二三分之二单客户关怀单客户关怀成本成本（元（元/人）人）覆盖客户数覆盖客户数（万人）（万人）不满意客户不满意客户查全率查全率实际不满意客户实际不满意客户覆盖量覆盖量（万人）（万人）预计投入预计投入总成本总成本（万元）（万元）预计可预计可节约成本节约成本（万元）（万元）节约成本节约成本占比占

38、比模型识别前模型识别前9.712420%24.81200-模型识别后模型识别后9.74160%24.8397.7802.357%节支总额节支总额新增利润新增利润22CMGD-GZ LIUYAQI背景背景方案方案关键点关键点应用应用推广推广引入方式引入方式集团公司及各省公司均越来越重视对不满意客户的研究，各省只要具备经分系统及服务互动活动方案支集团公司及各省公司均越来越重视对不满意客户的研究，各省只要具备经分系统及服务互动活动方案支撑，即可根据北京公司积累的撑，即可根据北京公司积累的3 3种种满意度影响因素探索方法、满意度影响因素探索方法、1 1个个模型、模型、1 1系列系列活动方案，进行项目成

39、果活动方案，进行项目成果落地应用落地应用09-1009-10年，北京公司持续基于经分系统实现对明确及潜在不满意客户的管理和监控，今年，北京公司将年，北京公司持续基于经分系统实现对明确及潜在不满意客户的管理和监控，今年，北京公司将继续依据潜在不满意模型分析结果，开展多种形式的服务互动活动，并根据效果反馈对模型进行优化继续依据潜在不满意模型分析结果，开展多种形式的服务互动活动，并根据效果反馈对模型进行优化输出物输出物过程文档过程文档3 3种种满意度影响因满意度影响因素探索方法素探索方法1 1个个模型模型1 1系列系列活动方案活动方案渠道接触沉默客户提取及分析统计类需求.xls潜在不满意诱因梳理.x

40、ls潜在不满意客户识别模型构建.doc各类服务活动方案设计.doc贝叶斯网络模型构建.doc引入方式引入方式经分系统支撑经分系统支撑基于经分系统的需求基于经分系统的需求开发费用开发费用服务互动活动方案服务互动活动方案支撑支撑CMGD-GZ LIUYAQI中国移动科技创新成果推广材料中国移动科技创新成果推广材料完成单位：中国移动北京公司成果名称：潜在不满意客户识别与服务感知改善成果应用价值：加强不满意客户管理，促进北京公司整体满意度提升成果专业类别：市场研究CMGD-GZ LIUYAQIMajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpL

41、CkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwj

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