促销员销售技巧培训.ppt

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1、促销员销售技巧培训,做一个出色的促销员,什么是出色的促销员？ 娴熟的产品及特点利益知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现 你的任务 向顾客介绍产品，调查消费者的评价及反馈，帮助顾客选择索芙特产品，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为索芙特品牌的忠实消费者和宣传者。 通过努力，你将得到什么？ 专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感,成功的先决条件,充分准备 积极态度,心理准备,“没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的销售员” 你是最好的促销专家 你服务于著名的日用化工民族品牌索芙特 你有最专业最好的产品索芙特专业防脱洗发水、木瓜美白去斑洗面奶、减肥

2、纤瘦系列产品 你将以最主动及专业的态度去完成及欣赏你的工作 你一定会取得最大的成功！,心理准备,你是 索芙特大家庭的成员，你在公司辛勤工作、快乐学习、迅速成长 索芙特的促销专家，你在卖场留住顾客、发掘需要、介绍产品以及销售产品给顾客 卖场的生意助手，你在商店整理货架、及时补货,现场准备,环境 客情关系 陈列理货 促销位置 促销用品 宣传材料 现场的充分准备，能给商店、顾客以信心与信任，并能强化我公司的专业形象,积极态度,积极态度代表公司,我是新来的，我也不清楚。 昨天又不是我接待你的，我不负责。 什么时候来货，我不知道，我只管卖货，不管进货。 您别冲我发火呀，我又没惹您。 您觉得包装不够好？那

3、您最好向我们公司直接反映。,请转变这些态度和语言，作为公司的代表，你应该怎样做呢？,积极态度代表公司,错误：我是新来的，我也不清楚。 正确：我很快就会给您答复。 错误：昨天又不是我接待你的，我不负责。 正确：有什么事情我会尽力帮您解决的。 错误：什么时候来货，我不知道，我只管卖货，不管进货。 正确：下周一下午会到货，我给您留一些。 错误：您别冲我发火呀，我又没惹您。 正确：您别着急，我会为您解决问题的。 错误：您觉得包装不够好？那您最好给我们公司直接反映。 正确：感谢您的建议，我会及时上报公司的。我们公司总是乐于听取顾客的建议和意见的。,积极态度专业性,从如何做事而不是由做什么事来判断一个人是

4、否专业 从是否关注细节来判断一个人是否专业 讨论：哪些细节会显示促销员的专业性？,积极态度不断进步,世界在进步、公司在进步、身边的人在进步，你呢？ 不进则退，停留在原有的水平就等于退步 要使自己每天都进一步，哪怕是一小步 产品知识 销售技能 ,积极态度卡耐基名言,播种态度，收获行为； 播种行为，收获习惯； 播种习惯，收获性格； 播种性格，收获一生！,1.售前准备,促销员每日例行工作程序,程序一： 售前准备,1.仪容仪表：整洁、大方、得体、精神 切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅 注意个人卫生(指甲、头屑、服装) 2.理货：补货上架、清洁产品、排面整理、陈列宣传品、价格标牌。,注意：导购

5、员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任放心购买。,程序二： 岗位销售中,分组讨论 -日常的推销步骤是怎样?,时间: 准备:5分钟 分享:3分钟,促销8步骤,程序二： 岗位销售中,结束销售,步骤一：初步接触,初步接触: 寻找合适时机:吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客接近,创造销售机会。,要点: 态度、姿势自然亲切 随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客 与顾客保持一定距离,留意顾客需要,随时协助 慢慢后退让顾客随便浏览产品,顾客长时间凝视某一产品时 顾客触摸产品时 顾客来回比较产品时 顾客注视产品

6、一段时间,头抬起时 顾客目光搜寻时 当顾客与朋友谈论某一产品时 当顾客寻求促销员帮助时,步骤一：初步接触,最佳开口说话的时机:,步骤一：初步接触,想想是什么吸引并留住了顾客？ 你？ 产品？ 陈列？ 促销活动？ 还是公司和品牌？,因素,步骤二：招呼顾客,打招呼: 1- 自然地同顾客寒暄 “你好,需要看些什么东西？” 2- 尽可能叫出熟客的称呼 “关阿姨,今天要买洗面奶是么？”,要点: 自然的微笑 切忌态度冷漠生硬,或者过分热情 避免突然出现,惊扰顾客 站位注意不遮挡顾客视线 避免过近靠近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉。,步骤三：了解需求,不同顾客有不同的购物需要和购物动机,促销员必须尽快了解顾客的

7、需要,明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产品,促成购买的达成。(投其所好),观察和判断 (目测法) * 观察并且判断顾客的年龄、性别、身份， * 是否是我们的目标顾客或潜在顾客。 * 不同产品有不同的目标顾客群,需要,顾客的要求和愿望 顾客的需要产生于期望和现状之间的差距 差距越大，需要越急迫，更能转化为购买行为,步骤三：了解需求,步骤三：了解需求,询问是了解顾客的需要的重要手段(询问法),封闭式 你是想买洗发水还是护发素？ 你是想买美白功能还是保湿功能的洗面奶？ 洗发水 (回答:二选一/是与否) 您要买洗发水么?-是 开放式 请问你想看什么产品啊？,如何问问题?,方法,使用开放式提问来了解

8、顾客的需要 让顾客畅所欲言 “请问您需要什么？” 使用限制式提问来确认顾客的需要 让顾客回答“是”或“否” “您是想购买洗面奶还是爽肤水？” 让顾客选择一个答案 “索芙特洗发水有很多种，有。您想要哪些功能的？” 确认数量 “是大瓶装的吗？” 仔细聆听来确保了解顾客的需要,步骤三：了解需求,提问,开放式,开放式,限制式,限制式,“您想买什么洗发水？”,“您需要什么功能吗？”,“是想要去除头屑还是预防掉发呢？”,“明白了，您想要有防脱功能的，对吗？”,步骤三：了解需求,聆听,点头，肯定的语气 “嗯，我明白您的意思。” 确认相互了解 “您的意思是希望买到有去屑功能的洗发水、价格优惠，最好有赠品，对吗

9、？ 有效的聆听除了不至于误解顾客的意思，还能体现出你对顾客的尊重,步骤三：了解需求,步骤三：了解需求,要点: 向顾客推荐产品,观看顾客的反应 精神集中,专心倾听顾客意见 对顾客的谈话作出积极的回应 了解顾客对产品的要求 切忌: 提问的问题本身和方式不恰当 态度冷漠,以貌取人 不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话,步骤三：了解需求,如何通过提问了解顾客需求: 举例: 场景1:一名45岁左右的家庭主妇在护肤品货架上徘徊,提问:“您是想买洗面奶,是么?”,场景2:一名30岁左右的顾客在看货架上洗发水,提问:“您好,您想要什么功能的洗发水呢?”,步骤四：介绍产品,FAB（E）推销

10、法 F：即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点； A：即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势； B：即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。 E：证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等） *导购在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。,特征和利益,特征可以带出利益，并且说明利益 但顾客最关心的是对他/她的好处，也就是利益 而利益必须针对顾客的需要 所以在说服顾客的时候重

11、点在介绍和顾客利益对应的利益，并使用特点加强之,步骤四：介绍产品,举例:木瓜白肤洗面奶（控油清爽配方） 特点:从天然木瓜中萃取的美白精华，配合papain（木瓜蛋白酶）和熊果苷，改善肤色暗沉，提亮肤色。添加清爽控油因子，减少肌肤油脂分泌。 好处: 13年口碑相传，2300万忠实顾客 美白+控油，双效合一 木瓜精华营养丰富,步骤四：介绍产品,FAB销售法举例,因为木瓜白肤洗面奶从天然木瓜中萃取的美白精华，配合papain（木瓜蛋白酶）和熊果苷，改善肤色暗沉，提亮肤色。添加清爽控油因子，减少肌肤油脂分泌。所以能令肌肤如同牛奶般丝滑，清爽不油腻。,步骤四：介绍产品,要点: 鼓励顾客触摸产品 让顾客了

12、解产品价值 给予顾客更多的选择 让顾客感觉促销员的专业性 实事求是对顾客进行购买劝说。,步骤四：介绍产品,语言技巧: “这个是最新推出的产品” “是唯一的-,有独特的-” “我觉得这个产品挺适合你用的,你不妨买回去试一下怎么样” “这个产品质量很不错,卖得也相当好,许多顾客都买的。” “目前正是优惠期(促销阶段),非常实惠的。”,步骤四：介绍产品,切忌: 表现不耐烦或者不理会顾客的疑问 喋喋不休 漫无目的机械式的介绍 避免使用专用名词,令顾客不明白 不可诋毁其他牌子,尤其是竞争品牌,步骤四(补充)： 如何向多人介绍产品,情景: 促销员正在给一名50岁左右家庭主妇介绍产品时, 出现一名30岁左右

13、年轻白领,步骤 1- 必须先打个招呼: (方法1): “您好,请随便看一下,稍等一下,我就过来.” (方法2):“您好, 想买洗发水/.吗?请先看看这个(递上 一包), 稍等一下,我就过来.” 步骤 2- 稍微提高介绍产品的音量, 以吸引顾客的兴趣,目的:可以使顾客感觉到促销员已经注意到她的到来, 从而避免顾客受到冷落,步骤四：介绍产品,分组讨论,-每组选一个产品 任务: 请列出产品的特性及对应的好处,时间: 准备:5分钟 分享:3分钟,运用FAB进行总结,运用FAB进行总结,运用FAB进行口头演练,运用“因为所以.”的一句话来介绍产品 (参照前面总结出来的特点与利益),步骤五：处理异议,1.

14、 聆听：聆听是处理异议的基础! 2. 对顾客的意见表示理解 (点头,嗯) 用 “我明白您的想法/意思其实.” 的说法向顾客解释 (“我理解您的感受”) 3. 试图了解顾客的使用方法 4. 迅速提供满意的解释,异议: 顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问或对促销员的介绍持有异议.,异议是销售的真正开始,异议的种类 处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种： 误解 怀疑 冷漠 举欠缺,步骤五：处理异议,切忌: 同顾客发生

15、争执 让顾客难堪 认为顾客无知,而藐视顾客 不耐烦,强迫顾客接受你的观点,举例: 质量问题: 索芙特是大公司,品牌有悠久历史,信心和质量保证,原材料 选择、生产工艺、质量监测等严格把关 价格问题: 质量上乘,物有所值,优惠价格。 (注意: PMG要熟背 “问题与解答” 的材料),当顾客有兴趣购买时，才会提出各种异议和问题，这是销售机会到了，切不可轻易放过，或由于回答失误而失去顾客。 消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，切记双方要对事不对人。,步骤五：处理异议,聆听发问 先表示认同，再做出提出问题解答，了解顾客真正的意图。并运用专业知识和重复产品的利益来克服异议。 谨记

16、自信地回答 积极的心态对应顾客的异议。 保持冷静，不要争执。 顾客异议也可能表示对方有兴趣，从结论中获得证据。 使异议具体化，用正确方法分析，并提出正确观点。 提供其他利益观点，迂回战术。,步骤五：处理异议,成交技巧 你什么时候该 “ 促成购买” ？ 当你与顾客交谈的任何时候看到下列的,步骤六：促成购买,捕捉“购买信号”： 对产品的特征或好处表示认同 对反对意见所做的回答表示认同 间接地表示喜欢这个产品 询问价格、促销等 出现一个表示正在斟酌决定的停顿 提出几个刨根问底的问题,购买信号,留意顾客透露的购买信号 身体语言：点头、微笑 询问细节：“这个里面有多少？” 表示认同：“嗯，我也觉得这挺划

17、算的。” 开始注意价钱与赠品：“买2瓶要多少钱？有什么送的？” 关心售后服务：“可以换货吗？” ,强调产品为顾客带来的好处 直接要求顾客购买 “这款洗发水效果很好，买1瓶试一试吧!” “二选一”方式,请顾客选择 “你要大瓶还是小瓶的？” 强调优惠条件,如价格优惠/赠品等 “现在木瓜白肤沐浴露1L装特价19.8元,过了快讯期就会变成原价35元,现在购买非常划算”,步骤六：促成购买,当你发现了购买信号时 (主动出击) 促成购买！ 建立自信、不要害怕向顾客提出购买建议,成交技巧,方法,如何针对不同性格的顾客达成交易 忠厚老实型顾客 自以为是型顾客 冷静思考型顾客 优柔寡断型顾客,步骤六：促成购买,直

18、接实际式,针对忠厚老实型 从实际出发，强调利益加产品特点 直接提出购买建议 例句 “怎么样，这么便宜又好用的，您不想买小瓶装试试？我给您拿两瓶吧。” “那就拿1包吧，我马上给您包起来。”,步骤六：促成购买,总结利益式,针对自以为是型 认同顾客的意见 使用顾客得到的利益促成 例句 “哟！您对洗发水还真了解，请问您需要拿多少？” “您真会选！这个洗发水正好有赠品，而且还有折扣促销，我就帮你拿这个了。”,步骤六：促成购买,选择方案式,针对冷静思考型顾客 不用再加以讲解，争取其意见 无论顾客选哪个方案，都巧妙地达成了交易 例句 “那您来大瓶装呢？还是来小瓶装？” “这是您要的防脱洗发水呢？要不再来瓶水

19、润焗油膏？”,步骤六：促成购买,限时限量式,针对优柔寡断型顾客 机不可失、时不再来 强调利益是限时限量提供，过了这一村就没有这一店 例句 “这个活动下星期就结束了，到时再来买的话就没有赠品了。” “这是最后的几包五折产品，您要买的话请抓紧了。”,步骤六：促成购买,原则,要 捕捉顾客的购买信号，主动提出购买建议 因人而异、对症下药 如果没能达成交易，则礼貌地感谢他/她的光临，并欢迎下次再来 达成交易后及时闭嘴 不要 坐等顾客提出购买 显得不耐烦，“你不买还看什么，真是的，浪费我的时间。”,步骤六：促成购买,注意: 成交阶段,干脆利落,切勿拖延! 配合介绍优惠条件,可适当劝说消费者增加购买数量 切

20、忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦 “我给你介绍了那么长时间,你到底买不买？”,步骤六：促成购买,步骤七：连带销售,连带销售两层含义: 1、当顾客不购买时,尝试推荐其他产品 2、当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客消费,连带销售的好处-这时顾客的警惕性最低,接受程度高，附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品。,连带销售 非常重要！,语言技巧 1.对于购买后: “用得好下次再来” “有什么问题,尽管来找我” (礼貌地尝试询问顾客的称呼,以便下次见面时能打招呼) “谢谢,再见!” 2.对于没有购买: “礼貌/面带微笑” “感谢顾客的光临” “欢迎下次再来”,步骤八：结束销售,

21、步骤八：结束销售,切忌买前买后态度判若两人 做好最后一步,带来更多生意 成为顾客的朋友,注意:,促销8步骤总结,程序二： 岗位销售中,结束销售,程序三： 结束岗位销售,2.理货工作： 补货上架 清洁产品 排面整理 陈列宣传品 价格标牌,3.高高兴兴回家,1.完成周报表,4. 信息沟通与反馈,角色扮演开始啦！,角色扮演,一位促销员扮演顾客 注意以顾客的心态看待促销,需要考虑的是产品/价格/赠品以及购买动机. 一位促销员扮演在现场开展活动 注意使用促销套辞,运用销售技巧,介绍促销活动,引导顾客购买,达成交易. 其他人观察此过程中是否有遗漏的程序/可改进的地方/成功的地方.,角色扮演(8步骤),主推

22、产品:超浓缩系列-360G防脱育发香波(控油清爽) 消费者背景: 情景1: -年轻白领女人,近来有掉头发 -原来没有用过防脱产品 情景3: -40岁左右较胖的男人，脱发较严重 -原来是用霸王防脱洗发水,情景2: -先后出现2个顾客 -30岁左右男人,头发油腻 -40岁左右家庭主妇,替家庭采购发水,角色扮演 (8步骤),任务说明: 1. 运用8步骤设计对白 (10分钟) 2. AB两组人员相互间做角色扮演 (5分钟) 3. 最后, 每组选3人上台做示范演练 其他人员任务: 分析优/缺点,促销技巧箴言,谨记：自信、熟练、准确地用顾客听得懂的语言，易接受的方式及关心的问题入手，陈诉对方能得到的利益！ 相信自己你一定会成功！,要 诀 客观了解，仔细揣摩 强调卖点，按需介绍 亲切自然，热情回应 设身处地，争取顾客 仔细倾听，积极回应 诚实可靠，实事求是 公平竞争，不卑不亢,避 讳 自作主张，主观臆断 漫无目的，机械回答 傲慢冷漠，过分热情 硬性推销，强迫买卖 喋喋不休，缺乏耐心 态度夸张，弄虚作假 贬低对手，不择手段,总结:促销要诀和避讳,顾客的购买信号及应对,谢谢大家！,