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1、电子渠道中心,电子渠道业务 培训材料,.,2,汇报提纲,电子渠道意义及优势,我省电子渠道工作规划,3,1.1 电子渠道的演进,电子渠道,电子商务,互联网,IT技术,IT技术的演进带来了互联网的革命，随着信息量的丰富与交互，出现了电子商务模式，面对未来互联网带来的丰富用户土壤，类似招行、三星、沃达丰等服务业公司开始积极发展电子渠道。,4,1.2 电子渠道发展的三大基础与机遇,互联网 的普及,网银业务 的飞跃,移动业务的 飞速发展,截至2008年底，我国互联网普及率以22.6%的比例首次超过21.9%的全球平均水平。同时，我国网民数达到2.98亿，宽带网民数达到2.7亿，居世界排名第一。,2008
2、年全国银行卡发卡量超18亿张，网上银行功能银行卡超过1亿张，并且淘宝网、证券炒股等业务模式充分激发了用户的网银使用习惯。,2008年底，中国的手机用户数达到7亿户。 2008年使用手机上网的网民较2007年翻了一番还多，达到1.17亿。,电子商务的日益兴起,5,1.3 外围市场电子渠道的成功案例,6,1.4国内电信竞争对手的发展情况,中国电信：积极建设和推动电子渠道的发展，并且不断加大业务宣传力度，积极抢占市场。电子渠道的差异化服务优势将成为保有用户的有效途径，同时降低公司的服务成本。,7,汇报提纲,电子渠道意义及优势,我省电子渠道工作规划,2.1 电子渠道的定义,电子渠道是以互联网技术和通信
3、技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。 电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取产品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。,2.2公司领导高度重视,公司领导根据3G发展策略提出的对电子渠道的支撑要求,常董事长明确提出,李刚副总裁指示,3G开通的第一天，电子渠道要实现3G销售功能（含通过手机）。 陆总在近期3G部署会议中提出：高度重视并充分发挥电子渠道作用。不但面对广大用户强
4、化电子渠道销售功能，还要面向客户经理，前台营销人员，强化服务功能。,要加快进行电子渠道支撑3G销售的研究。,山东霍总指示,要有部门和专人负责电子渠道的宣传推广和运营。,10,系统架构：一级架构,建设维护以总部为主，分公司参与和配合，做好落地建设维护工作，在统一性前提下，满足分公司个性化需求,运营体系：四级运营,从总部到省、地市建立组织和生产作业流程体系。运营、推广主要是以省、地市分公司为主，总部牵头组织宣传推广并进行督促,2.3电子渠道基本情况介绍,11,2.4电子渠道基本情况介绍,一级架构,总部电子渠道系统,一级枢纽/CRM,A省BSS系统,B省BSS系统,X省BSS系统,移动业务、固网业务
5、,12,业务范畴,联通企业门户,网上营业厅,手机营业厅 (WAP),短信营业厅,,,1、 2、手机登陆互动视界手机营业厅,1、编辑指定代码“XX”到10010（短信接入号） 2、交互式模式：编辑任意短信到10010，回复 引导菜单 3、STK/UTK/OTA卡内置短信营业厅菜单,1、简易自助终端（查话费、详单，交费等） 2、基于银行ATM系统的自助服务终端等,自助服务终端,手机营业厅 (移动互联网),,2.5电子渠道基本情况介绍,13,12月28日,网上营业厅固网交费功能上线,6,2.6电子渠道基本情况介绍,14,2.6电子渠道基本情况介绍,总部-省-地市-县,四级运营,15,2.7电子渠道基
6、本情况介绍,电子渠道中心定位于生产服务单位，主要为各部门、各分公司、用户/社会、各级管理者提供服务：,部门定位,16,部门定位,电子渠道中心定位于生产服务单位。内部为各级业务部门、各市分公司提供服务和销售的支撑；外部为用户提供724小时不受地域限制的自助服务（包括公司形象宣传、套餐/促销活动/营业厅/国际漫游等信息展示，业务查询/受理/交费充值等），也面向代理商提供佣金、政策透明化不受人为因素影响的服务。通过打造行业领先的电子渠道系统，培养差异化竞争的手段，提升服务水平和销售能力，降低服务和销售成本。,2.8电子渠道基本情况介绍,2.9 全省运营情况-交易额,1季度我省电子渠道交易额持续快速增
7、长 业务发展态势良好 年累计交易额到达2642万元，完成我省预算的220%，提前3个月完成总部半年预算目标； 3月单月交易额突破1456万元，较1月增长317%；其中移动业务增长155%、固网业务增长713%。 单日交易额突破90万元。,用户增长与交易额增长相匹配 业务健康发展 3月，我省当月电子渠道使用用户达到47万户，日均使用人数约1.5万户。 交费用户达到21万户，占总使用用户的45%，较1月增长120%.其中移动交费用户增长80%，固网增长776%。 我省网上营业厅固网业务发展迅速，固网交易额全国排名第一,占比22%；固网交费用户全国排名第一，占比41%。,2.10 全省运营情况-用户
8、数,19,汇报提纲,电子渠道意义及优势,我省电子渠道工作规划,2.1电子渠道之于用户,电子渠道对用户来说 意味着：,2.2 电子渠道之于用户,21,更方便,办理业务更迅速,信息更全面,简单业务倾向于自助解决,排队时间更短,数据更精确,安全性更好,服务标准化,客户选择电子渠道最重要的原因是 更方便,习惯人工不想改变,不如人工服务放心,担心安全性不够好,有时要收费,步骤繁琐或经常出错,无个性化咨询服务,担心找不到相应功能位置,更喜欢和人打交道,电子渠道流程不够客户化、系统不稳定是客户可 能放弃的主要原因,用户选择和放弃电子渠道的理由,2.3 电子渠道之于服务,各短板降低联通用户满意度幅度,注：上图
9、表示提及相应项目的用户满意度与未提及该项目的用户满意度之间的差距,联通各短板对满意度影响的深度,电子渠道交费查询功能最直接的两个受益点是服务短板感知最重要的两个方面,也是经营管理改善最有效的两个方面,经营管理方面主要问题为交费、查询话费不便,服务满意度调查中我公司的服务短板,数据来源：08满意度调查,营业厅使用目的,客户热线使用目的,网上营业厅使用目的,入网,竞争优势,减少因简单的交费、查询造成的营业资源占用 提高自助服务比重 节省更多自有营业资源，用于新增业务发展 切实提高公司服务能力和盈利能力。,融合业务受理,宽带业务办理,50%的移动新增,增值业务推荐,在通信行业，我们销售的产品就是服务
10、，”获得了客户认可，就获得了企业盈利能力“,如何更方便、快捷、准确的提供业务变更、查询、交费充值业务，是提高客户满意度的关键,当务之急：自助服务分流交费查询业务量！,25,汇报提纲,电子渠道定位及优势,我省电子渠道工作规划,26,建立能力相对完备的电子渠道系统，包括企业门户、网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、自助服务终端等,系统建设目标,建立健全“总部-省-地市”三级组织和生产作业流程体系,运营体系目标,使用电子渠道用户数超100万 网上交费充值金额超7800万,市场经营目标,4.1 本年工作三个目标,27,支撑3G业务 支撑全业务,4.2 本年工作五个措施,一季度 开展电子渠道百日推广竞赛
11、活动，通过大众客户推广、内部员工推荐、代理商渠道启动三个层面，迅速提高各业务渗透率。,提高品牌知名度,二季度 结合总部推荐有奖 入网有礼及我省本地推广活动达到两个推广目标 一是理顺号卡销售流程，为3G销售做准备。 二是开展宽带网上交费迁移活动。紧抓全省500万宽带用户，尤其是亲情1、城市宽带散户、校园宽带用户市场，带动网上各项业务迅速上量。,用户上 规模,三季度 重点做好3G业务销售工作。 开展校园促销活动。抓住学生消费特点，提升网上营业厅潮流、时尚的品牌内涵，培养未来忠诚的网营用户,提升品牌内涵,四季度 在前三季度推广用户基础上，利用总部日益完善的网上销售和交易类业务功能的上线，全力开展网上增值类业务、标准化产品、3G类产品及其他网上产品销售活动。,渠道见 效益,4.3 2009年运营思路,电子渠道是新生事物 电子渠道其实很简单 电子渠道却是很强大！ 服务为本 借力推广 共同努力 为公司发展作出更大贡献！,