【工作计划】物业公司保洁月度计划表.docx

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1、第 1 页 物业公司保洁月度计划表 特征码 echREuaPmolSUYAhaubo 【篇一】 由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。 各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区， 对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主 居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。 一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。 20*年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制 度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状 态，培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度 约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作 标准进行细化、量化，一

2、方面，便于操作人员熟悉自己该怎么 做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督， 减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定 标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措 第 2 页 施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓 展工作的开展。 二、执行首问责任制。 实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如 酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员 工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部 门会广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便 更好的为业主方提供服务。首问责任制会从 20*年元月份正式 执行，部门

3、将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负 责” ，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处 理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水 平带上一个新的高度。 三、建立“免查楼层制度” ，充分发挥员工骨干力量，使领 班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心， 物业保洁部 20*年将与楼层内的员工骨干签定免查楼层协议 ，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负 责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部 门对他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班 在查房上的工作量，有更多的

4、时间与精力放在员工的管理和培 训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快 第 3 页 捷的办公楼内部的文书传达工作。 目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我 部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据 本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷， 满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台 设立代办点为业主方开展此项传达工作。 五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。 从 20*年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维 修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更 有力的保障

5、区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设 施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗 留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理 上的认可度。 六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在 不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满 意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础 上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人 之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未 说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚 想睡觉，就送来一个枕头” 。试想业主方对

6、这样的服务是不是难 忘？ 第 4 页 部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提 供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统 规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进 服务质量的提高。 1鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬 的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和 服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务

7、 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其 它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我 们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾 20*年的工作时， 收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。 第 5 页 【篇二】 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门

8、存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有 一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性 不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服 务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因 素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼 的工作中，因而忽略了制度

9、化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门 的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈 不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问 第 6 页 题的方式、方法欠妥。 三、20*年工作计划要点 20*年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，(一) 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流

10、程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断 提高服务质量。 回顾 13 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门 目标，为公司发展贡献一份力量。 【篇三】 一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。 20*年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制 度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人“的被动状态， 第 7 页 培养员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，

11、制度约束人 “的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行 细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作 到什么程度;另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人 的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任 务“的“五定“方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作 人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。 二、执行首问责任制。 实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大，如 酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有员 工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部 门会广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便

12、更好的为业主方提供服务。首问责任制会从 20*年元月份正式 执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责 “，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理 问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平 带上一个新的高度。 三、建立“免查楼层制度“，充分发挥员工骨干力量，使领 班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对物业保洁工作加深认识，加强员工的责任心， 物业保洁部 20*年将与楼层内的员工骨干签定免查楼层协议 ，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负 第 8 页 责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和部 门对

13、他们的信任，使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班 在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培 训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快 捷的办公楼内部的文书传达工作。 目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我 部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据 本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷， 满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台 设立代办点为业主方开展此项传达工作。 五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。 从 20*年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维

14、修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更 有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设 施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗 留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理 上的认可度。 六、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在 不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满 意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础 第 9 页 上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之 所急“。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说 出要求时，即以最快

15、的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡 觉，就送来一个枕头“。试想业主方对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯，来提 供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统 规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进 服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬 的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和 服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在

16、实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。 第 10 页 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其 它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我 们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾 20*年的工作时， 收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。 【篇四】 尽管部门总体工作

17、取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)物业收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还有 一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性 不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服 务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因 素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部

18、门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼 的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门 第 11 页 的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈 不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问 题的方式、方法欠妥。 三、20*年工作计划要点 20*年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 XX 年基础上提高 4-7 个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意 率同

19、比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断 提高服务质量。 回顾 13 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成 第 12 页 绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门 目标，为公司发展贡献一份力量。