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1、第 1 页 酒店前台年度工作计划 ppt 模板 特征码 McDrApGbGcYDeXiKkntd 一.经营情况 201x 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万 元，(其中散客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元/间)，占客 房收入 xx，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培 训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了 岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认 真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细 的培训计划及
2、接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人 员 5 分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组 及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通 能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都 知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。 在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发 现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 第 2 页 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作 重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到 酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努
3、力，圆满完成 了接待大、中、小型会议 73 个;军区 5 次，VIP 100 次，共接 待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源 厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时 间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时 常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以 我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝 抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积 极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能 的培训，大大提高了员
4、工的服务意识及服务技能，与此同时， 制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好 流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据 优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的 服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前 厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活 动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了 员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 第 3 页 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这 一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理 还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节
5、，管理人 员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去 水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集 体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚 力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工 作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力 及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在 第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同 心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而 使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的
6、各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向 心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主 动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服 务意识和“酒店无小事”服务态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识 年计划费用 36.47 万元，实际费用为 32.11 万元，节约了 4.36 万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管 第 4 页 理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理, 定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了 3.52 万元，(主要是计提奖励、地方津贴等)，各项费用指标均 达到要求。