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1、第 1 页 酒店营销工作计划 特征码 SfgJxVjmCviUSWyXkyia 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过三年多的运作，郡琳酒店已基本步入了成熟的发展道 路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客 为中心”的服务理念。全年酒店以文明规范活动为突破口，以 “培训是酒店永垣的主题” 、 “质量是酒店产品的生命” “安全才 是酒店的最终效益”为切入口，先后采取“请进来，走出去” 的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断 提高服务水准，根据酒店实际情况，结合有关火灾、治安事件、 食品安全等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教 育。参加培训人次占酒店总人数
2、 95%以上，使员工真正掌握安 全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的 管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长 和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章， 致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以 第 2 页 下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排 行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。 通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业 绩的提升。 3、认真
3、做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞 争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力” ， 首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身 产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈 出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为 此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化 服务意识，进一步提高宾客的满意度。为了更好地引导服务人 员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我 们工作的标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工以“工作在我
4、手中，服务在我心中”为宗旨;以 特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制” ， 解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心” 的优质服务，赢得“回头客” 。呈现出争先创优，爱岗敬业的行 业新风;为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理 第 3 页 和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要 求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了 解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当 客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更 为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴 儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问 是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上 一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员 都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细 致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供 的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家” 的温暖。