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1、毕 业 论 文题 目： 浅谈电话营销 作 者： 学 号： 专 业： 市场营销 指导老师： 初评成绩： 2013 年 4 月 1 日 内容摘要学校安排毕业生走出校门自己出去找实习单位，这是一个很好的历练方法，让我们提前接受社会教育，去适应自己什么的工作岗位。人家都说大学生毕业了也就失业了，可是我并不这样认为，我不会觉得大学生就要找什么高待遇的工作，只要在自己能力范围内做好它就可以了。离开学校去了自己也是很迷忙的，首先，想到的肯定是一个非常现实的问题是怎么样让自己离开校门脱离父母生存下去，所以我选择了电话销售，因为这个工作让我能够生存下去对于一般人来说很高的无责任底薪，也就是说这个月你没有任何的业
2、绩你都可以拿到2000块钱的工资，所以我选择了郑州金福贸易咨询有限公司，但是这个工作对我来说确实是一个不小的挑战。从来没有接触过电话销售，这一次我也是带着无限的热情来工作的，学校的实习报告我也是以自己的亲身经历来告诉大家电话销售的一些情况。电话营销作为一个新的营销方式，肯定是存在很多的问题的，本文将在一下几个方面来描述电话营销：一、 电话营销的优势、劣势；二、 电话营销的流程方法；三、 影响电话营销的因素；四、 提高电话成交的方法；五、 电话营销对企业的影响。目 录1引言42电话销售的优势42.1电话销售的及时性42.2解除面对面紧张心理42.3节省不必要的开支53电话营销的劣势53.1人们对
3、电话营销的认识不足53.2销售人员很难判断客户的反应63.3部分销售人员的工作态度不端正64电话销售的流程要素74.1明确客户对象与销售的目标74.2充分的去准备资料数据74.3必要的心理准备85影响当前电话销售成功的主要问题85.1难以找到具有购买潜力的客户85.2前期准备不够充分85.3销售量难以长期稳定96提升电话销售成功率的方法96.1寻找目标客户的科学途径96.2充分的电话销售技巧96.3建立长期持续的合作关系107电话销售在企业运营中的影响10结束语10参考文献11浅谈电话营销1引言电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务，是目前最方便的销售方式之一，具有省时、省力、快速沟通的优
4、点，起源于20世纪80年代的美国。电话营销，可以说是当下企业惯用的一种营销方式，现在的保险、生意、就连需要人们眼见为实辨别真假的收藏品现在也是采用电话的形式来进行推广的，可以说现在，各行各业都在使用电话来开发自己的客户。电话营销有优势有就有劣势，优势就在于，电话营销可以省去很多的成本，列如时间成本，相应的金钱成本，因为，电话可以让销售人员快速的和客户进行沟通，并且能够有效的筛选客户，进行目标客户，潜在客户的区别，把潜在客户力争变成目标客户，再达成准客户。电话销售也有很多的劣势，比如说，客户忙的时候我们无意间的打扰可能会失去一个准客户的，以后需要千言万语来解释挽留这个客户，并且很容易的造成对方的
5、不信任等。2电话销售的优势 2.1电话销售的及时性 电话销售的及时性体现在销售人员可以每时每刻的了解客户的需要，以及为客户提供需要，在当下投资行业中收藏品也是占据重要位置的，可以说身边的人都在关注收藏但是也是相当迷茫的，信息的不准确性也是导致客户不敢收藏的一个重要的原因，所以我们要收集一些重要的有关收藏的信息并告知给我们的客户。而且现如今做生意的人很多，一些人情礼节都是少不了的购买奢侈品送给朋友工作伙伴也是很伤脑筋的一件事情，所以公司的每件新品都要告知自己的客户，提高其购买欲望。2.2解除面对面紧张心理 以往的销售，销售人员需要亲自登门拜访，并且见面之前要做许多准备工作，例如外表和穿着打扮，还
6、要事前想好见面的时候该如何去交谈，因此有些销售去见客户会很紧张，这样就大大降低了销售的效率，而电话营销中看不到客户销售人员也不用考虑他是什么经理、董事长的，这样就减少了销售者的紧张心理，从而信心十足的对客户进行邀约。确实是这样的，刚刚接触电话销售的时候需要对自己各方面的一个培训，电话礼仪，客服的形象等，刚开始拨通一个陌生人的电话心里就是乱七八糟的想然后是紧张，因为我们只是一个销售员，或者说只是一个初出茅庐的黄毛丫头，而对方却是阅历丰富的成功人士，腰缠万贯的老板，拨出电话的那一刻心跳的咚咚响，一句话还没有说下来就听见嘟嘟的声音，对方已经挂机了，此刻心里就是自卑，就是委屈。经过一段时间后电话打得多
7、了，客户接触的多了就不那么的胆怯了。当然了这只是电话销售的开始，刚开始受点刺激是每一个电话销售人员的必经之路，因为经验是要一步一步来摸索的，前进的路上需要不断的摸索和学习。2.3节省不必要的开支电话营销可以节省大量的时间和金钱。能够在短暂时间内让客户充分了解到公司的产品，让销售人员在不出办公室的前提下完成初步的销售，这样就节省了销售员深入到当地去宣传、推销产品的不必要的开销。这就是电话销售的优点，其实我们每天在电话里都有几百个客户需要拜访，那如果说是面对面的去销售需要多长时间呢？但是电话就不一样了，一个电话过去客户有意向了就会听你把产品介绍完，这个就可以纳为目标客户了，如果你打过去电话接了放在
8、一边，或者是根本不接电话这样的一类就可以列为非客户或者说是潜在客户了，如果我们去一一的拜访不知道的需要多长的时间，但是这样一来就节省了很多的时间不是吗？几百个电话一两天就打完分类了。而接下来的时间就是从目标客户里发现准客户了，过一段时间熟悉之后就可以成为真正的客户，长期有效的客户了。节省了大量的时间和金钱，也就是可以开发更多的有效客户了。3电话营销的劣势3.1人们对电话营销的认识不足很多人接到推销电话都感到莫名其妙，久而久之就将其视为骚扰电话。所以销售人员在工作中经常被客户挂断电话。而且公司里所有的销售人员每天都会遇到被客户辱骂的情况，这种现象对员工的工作热情是一种很大的打击，即使自我调节能力
9、较为出色的员工也会因为这样一而再、再而三的辱骂而心情低落，导致工作气氛变得很压抑。加上电话营销所提供的又是一个虚拟的市场，它的前提条件是双方的互相信任，所以这样的种种就阻碍了电话营销的顺利进行。3.2销售人员很难判断客户的反应和客户当面交谈中会涉及许多肢体语言，每一个细微的动作都会反映出对方此刻的心理状况，然而销售员在电话沟通中也只能凭借自己对客户语气的把握和分析来判断出对方的真实意图，一旦判断错误就会阻碍了工作的顺利进行，无法成功的对客户进行销售。每天我们都要至少拨出300多个电话，而能够真正听我们讲产品的却是很少的，能够用心听你讲产品的更是少之又少的，客户工作不忙的时候有时候会听你讲一下产
10、品，但是那也是敷衍的但是刚开始工作的时候我不是特别的明白当把客户归为目标客户的时候每天的拜访成了家常便饭，但是时间久了客户还是没有买你的产品，这不是我们的工作不到家，只是我们当时根本就没有判断出客户的真诚，所以导致订单迟迟敲定不下来，这也是电话中很难从客户的表情中来判断购买的欲望导致订单胎死腹中。 3.3部分销售人员的工作态度不端正 公司有部分员工自身素质不高，自我要求不严格，对产品了解甚微，基本的产品信息都背不上来，何谈销售？所以在电话销售过程中，他们的不专业导致自己一次次的被客户拒绝从而影响工作情绪，工作开始变得不认真。对此，公司里面也没有明确的规定，对员工施加的压力不够，所以很多员工每天
11、都是抱着完成电话量的心态在工作，态度不端正，没有意向客户，更别谈成单。由于在金福上班的时候每天都要加很晚的班，没有订单更是痛苦工作中我也产生了很多的厌倦心理，一度的想放弃这份工作，有时候也是多少的会很敷衍，有时候也会跟客户争论，记得有一次本来我的心情就不是很好，给一个客户打过去电话，什么都没有说对方就开始骂了起来，对于对方的不尊重我就开始自我防卫，开始与客户争执，或许是被骚扰太久了骂完就立刻挂完电话，当时我气得就不在打电话了，这个是我们做电话的很多人都有过的情绪，这也是我们的心理素质太差的原因，公司的领导也很好，当我们遇见这样的情况时就给我们一些心理安慰，告诉我们不要在意，我承认这也是我们的工
12、作态度不端正从而导致这样的结果。 4电话销售的流程要素 4.1明确客户对象与销售的目标做为一个电话销售人员，心目中需要定位自己的客户对象，才能顺利的开始工作。否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无功的。在电话销售中能够正确的判断客户刚开始的时候不懂，你打过去电话有人接了，并且听你说了，但是都与产品无关的这类人列为目标客户，但是长期的跟踪中，每次提到产品对方就不愿意听，反感后来就放弃这类客户，可以说这也是盲目的定下目标客户耽误的时间，后来经验得出目标客户就是听语气非常喜欢这类的东西并且自己有所涉猎，愿意跟你聊你的产品，但是迟迟不买的这类客户才是你的目标客户，愿意听自己有购买经历
13、就是说明他感兴趣，迟迟不买是因为没有跟你接触过，没有见过你的产品所以不信任，那么这样后期就是一些感情的维护加上事实的一些举例才能让他成为你的客户。 4.2充分的去准备资料数据 有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。由于公司有一段时间业绩很差领导就让我们换着客户来打，我觉得这样一来更是很难成交了，但是在那一天我的收获真的是很大的，并且我发现维护客户成为目标客户真的是非常重要的，那一天，我也是打了同事的很多的电话跟我的客户情况都是一样的，但是最后一个电话听着声音是一个60多
14、岁的老人，声音很和蔼，叫了我的名字，当然不是我的名字是同事的，为了不引起客户的怀疑我就应了一声，我说我就是，好久没有拜访您了，拉了关系之后我就按部就班的说出了我要推销的藏品，客户是一个很好的人跟我交流了很多，当然我说的那个藏品是邮票他之前有说感兴趣的（系统备注上的）我就象征性的跟他讲一下内容和价值，但是他一直很犹豫的，最后可能是扛不住我的死缠烂打，最后他说“我现在正在讲究玉石的，你们公司如果说有什么好的玉石你给我说一下到时候，”听见到时候我就觉得完了，这么好的一个客户如果不让他买一件产品就亏了，突然想到公司做活动的一件产品就是玉石，并且价格也不高，我就跟他讲了，再给他说一下还送一些礼品什么的他
15、就接受了。这也让我清楚的知道摸清客户的喜好，并且熟知公司的产品是相当重要的。 4.3必要的心理准备 从事电话销售每天接触的客户有很多，形形色色，面对一些品行不好的客户我们可能还要接受辱骂，如果这些都做不到的话真的是没有办法做电话销售的，所以当你拨打第一个电话的时候一定要明白接下来要发生什么，必要的心理准备还是相当有必要的，就像我当时打给一个客户时候人家骂我我起争执是一样的。5影响当前电话销售成功的主要问题 5.1难以找到具有购买潜力的客户 没有找到具备购买力的客户，做电话销售就像大海捞针。很多电话销售员在做销售时，没有做好足够的前期准备工作，盲目地打电话，很多时间精力花在没有购买能力或者购买欲
16、望的客户身上。最根本的原因在于电话销售人员没有掌握科学的寻求目标客户的方法和途径。 5.2前期准备不够充分 这里说的准备可以分为两个方面，就是心理准备和资料准备。前国足外教米卢说过：“态度决定一切。”这句话同样适用于电话销售。在球场上，一方的队员想方设法的攻破对方球门，所不同的是会有一方输，而在电话业务的过程中确是双赢的。掂量自己的智慧和体力在深入了解突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。二客户问到产品的数据时候，电话销售人员如果不能充分的回答，“请等等”、“对不起，我需要看看”、“我不太清楚”，将会是个致命伤，客户很可能会对产品失去信心。所以，除了心理准备，资料准备同样重要。
17、 5.3销售量难以长期稳定 这是困扰绝大多数的电话销售人员的难题。因为电话销售非常低的成功率和客户需求的时间段的差异，几乎没有人可以拍胸脯保证：我这个月销售量会是多少多少！特别是针对一些具备周期性消费、购买特点的商品，能否与客户形成长期稳定的合作关系，在客户商品消耗完毕之前联络下一次购买的商机，显得尤为重要。6提升电话销售成功率的方法 6.1寻找目标客户的科学途径 电话销售人员开始电话销售的时候，第一个考虑的，永远是确定谁可能对自己销售的产品有兴趣，并花钱去购买它。如果一个销售人员连自己的客户范围 都不能确定，一切都无法展开。 6.2充分的电话销售技巧 1、认真倾听 不管是面对面的销售还是电话
18、销售认真倾听都是非常重要的，倾听就是倾听客户的心声，对成交是绝对有利的 2、充分的准备工作 积极主动与充分的准备，是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为收藏品，奢侈品电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。6
19、.3建立长期持续的合作关系 作为一个电话销售人员，需要的是能长期与自己的固定客户合作，这样才能保证比较稳定的销售量。一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度：一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。所以每当销售成功后都应该给客户打过去电话，并且向客户再提供更好的产品，让他们足够信任我们，以致达成二次销售。7电话销售在企业运营中的影响现代社会中，电话作为一种有效的销售工具，已经被大多数企业的销售人员所采用，但电话营销
20、作为一种新的销售模式，在我国尚在推广阶段。现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑面向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。因此在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式。 结束语本篇论
21、文从拟订题目到定稿历经数月，都离不开我的指导老师侯建辉老师的指导和建议。在此，我要向侯建辉老师致意诚挚的谢意。在老师的指导下，我不仅学到了扎实的专业知识，也在处人处事等方面收益很多，同时他对工作的积极热情、认真负责、有条不紊、实事求是的态度，给我留下了深刻的印象，使我受益非浅。在此我谨向老师表示衷心的感谢和深深的敬意。 并一同感谢我们学院给我们授课的各位老师，正是由于他们的敬业，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。并且在我实习的期间校领导也来探望虽然当时我在处理客户的问题没有看到各位老师，但是我还是非常感动的谢谢各位老师的关心，我也要感谢我的母校郑州牧业工程高等专
22、科学校，是它提供了良好的学习环境和生活环境，让我的大学生活丰富多姿，为我的人生留下精彩的一笔。 另外，也要感谢我的公司同事，感谢他们给我的细心指导和帮助，并向我的父母表示深深的谢意，他们给予我的爱、理解、关心和支持是我不断前进的动，使我顺利的完成了毕业论文。我要带着这么多人的期盼去实现我的梦想、体验社会、奉献于社会 。 参考文献 1林哲，如何成功销售，http:/ 年2张煊搏，赢得客户的12 个关键电话, 中国人民大学出版社， 2004 年第1 期3张旭，营销学,中国华侨出版社,2003 年第10 期4朱华，市场营销案例精选，经济管理出版社，2000 年7 月 5冯启，漂泊营销，首都经济贸易大学出版社，2008 年1 月 6籍琰，电话销售与成交技巧，华夏出版社，2007 年10 月 7马杰，电话销售，中华工商联合出版社，2001 年11