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1、餐饮业如何提高顾客满意度摘 要近年来餐饮业发展可谓是日新月异,突飞猛进，顾客满意度对餐饮业的发展是占据着越来越重要的地位，所以对餐饮业来说如今至关重要的就是创造并提高顾客满意度，这样才能促进自身的快速发展。而随着经济的发展以及国民收入的增加,顾客的消费观念、消费主体、消费方式等诸多方面的不断转变,越来越多的因素影响餐饮业顾客满意度的提高从而影响了餐饮的业进一步发展。其实很大程度上都是因为餐饮业意识不到提高顾客满意度对餐饮业发展的重要性，忽视顾客的需求，不了解市场需求，不能够与时俱进，使顾客对餐饮业的满意度大大降低，造成了顾客的大量流失。本论文就是针对餐饮业顾客满意度下降的现状，分析造成其下降的
2、原因，探讨应该从哪些方面来注意和提高顾客满意度以改善餐业经营并使其获得进一步的发展。关键字：餐饮业 服务水平 客户关系 顾客满意度目 录前 言3一、顾客满意度对餐饮业发展的重要性3（一）顾客对餐饮业满意程度的现状3（二）提高顾客满意度是餐饮业发展的关键4二、餐饮业顾客满意度不高的主要原因4（一）餐饮的卫生、环境差4（二）食品质量、服务态度问题5（三）没有很好的处理顾客异议5（四）沟通以及客户关系维护问题6（五）缺乏创新意识，无法满足顾客的新需求7三、餐饮业提高顾客满意度的策略8（一）创造良好的卫生环境8（二）注重服务的水平8（三）以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议9（四）加强沟通，强调与顾客
3、的情感维系9（五）了解市场需求，不断创新10四、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处12参考文献12第 2 页 共 12 页前 言顾客是餐饮业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客、留住顾客是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。提高顾客满意度又是餐饮业一直关注的问题，要知道餐饮业80%的利润来自数量仅占20%的满意顾客身上。所以对餐饮业顾客满意度的提高需要从餐饮业可持续发展的角度看，这一管理涉及到餐饮业满意顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。通过这篇论文的撰写，使我们认识到提高顾客满意度的重要性，通过分析影响顾客满意度下降的因素
4、，知道怎么去提高顾客的满意度，把这些知识运用到以后的实习工作中，我相信不仅对自身素质的提高也对餐饮业的发展有着重要的借鉴意义。一、顾客满意度对餐饮业发展的重要性顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。 顾客满意已经引起全球范围的重视，欧洲质量奖的九大指标中，仅“顾客满意”一项的分值就定为200分，占整个质量奖总分（1000分）的20%，是九大指标中分值最高的一项重要指标。美国“马尔科姆鲍德里奇”国家质量奖中，从“了解顾客要求和期望”到“顾客满意比较”等8个方面的分值就达300分，占总分1000分的30%，也是所有指标中分值最高的一
5、项重要指标。在当今的经济时代背景下，如果企业不去关注“顾客满意”，则几乎无法生存。顾客满意不仅能够为餐饮企业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。今天的顾客并不代表永远的顾客，这一次的满意更不等于永远满意，餐饮企业要把顾客当做餐饮业最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意对于餐饮业来说极为重要。（一）顾客对餐饮业满意程度的现状通过中国烹饪协会于2010年10月25日2010年11月12日期间在协会网站、饭统网等网站的餐饮消费顾客满意度调查中，我们从图中可以看出来顾客对餐饮消费“非常满意”的仅占受访者的3.1%，比较满意的比例
6、才超过3成多，有接近一半的受访者对餐饮消费的满意度表示“一般”，明确表示不满意的达到17%。结合这张图来看，餐饮业顾客满意度普遍偏低，只有很少一部分的顾客对餐饮消费非常满意。可见餐饮消费的满意度并没有随着经济的发展而有所提升，消费者对餐饮消费依然存在着诸多不满意的地方，比如餐饮环境、食品卫生、服务态度等等，所以在此看来顾客对餐饮业满意度的现状是不容乐观的。（二）提高顾客满意度是餐饮业发展的关键近年来，国内的餐饮业的竞争越来越大的同时，顾客对餐饮各方面要求也越来越高，不再只单单满足于食物方面了，消费者们对餐厅的选择范围也越来越广泛，没有哪一家餐厅会成为顾客的唯一选择。在这样的竞争情况下，提高顾客
7、的满意度无疑就是决定餐饮业成功的关键！二、餐饮业顾客满意度不高的主要原因近几年来餐饮业的发展是让人瞩目的，餐饮消费已成为传统服务业中的亮点。因此，了解消费者即顾客的餐饮消费满意度，将能更好地提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。通过调查，在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别。总的来看，目前消费者反映和投诉最多的环节大多集中在餐饮的环境、卫生，服务的态度，顾客异议的处理，能否进一步满足消费者的需求等等。这一系列的因素都影响着顾客对餐饮业满意度的提高。（一）餐饮的卫生、环境差2003年的“非典”期间，我国饭店餐饮业严重受挫大众性餐饮营业额降幅达百分之四十以上，与之形成鲜明对比的是
8、，但以肯德基、当劳为代表的洋快餐，销售额不降反升，的利润居然上浮了四成。业内人士分析指出，导致这种反差的很重要的因就是消费者对洋快餐卫生环境状况的信任。近年来随着人们对饮食安全卫生问题的日益关注，媒体上有关餐饮卫生问题的新闻报道也日益频繁，许多人士对目前我国餐饮界的饮食卫生状况深感忧虑。例如：我国食品报餐饮周刊中湖南省长沙市卫生监督所开展了一次针对长沙城区早餐店的卫生大抽查，抽查的211家早餐店中，卫生合格的在仅有5家，调查结果令人担忧。另一方面就是内外有别的环境卫生，餐厅外面看似干净整洁，可是内厨烹饪环境呢，那是不堪入目。还有餐饮企业的噪音扰民又是大众化的一大投诉热点；有些餐饮垃圾的无序堆放
9、，疏于清理，蚊蝇孳生，臭味熏人.这些对顾客满意度的提高有着直接影响。（二）食品质量、服务态度问题对于餐饮企业而言，食品的质量以及服务态度问题是尤为重要的。饭菜除了卫生方面还有菜系上的区别，有口味上的特色，但有一样是统一的，那就是服务。服务本身就是餐馆、酒店的“产品”，所以说服务的好坏也直接决定着餐饮企业的命运。可是现如今一部分的的餐饮商家就只顾注重盈利的多少而看不到优质的菜品及服务对于自身的发展来说是多么的重要。菜不注重色香味俱全也就算了，甚至连菜本身的卫生状况都令人担忧，食品不新鲜、在吃的过程中出现发丝等一些异物这些情况是屡见不鲜，还有就是一些基本的服务都做不到位，客人的要求提问时敷衍了事甚
10、至就是置之不理。下面就是一个例子：在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾!”结果当然是显而易见了，顾客对此服务员的服务态度很是不满。（三）没有很好的处理顾客异议同样在2010中国餐饮业顾客满意度调查分析中我们不难看出妥善处理顾客异议使顾客满意而归而占的比例仅仅是那么一点。及时有效地处理顾客异议和投诉等事件是考验
11、餐饮企业综合能力的重要指标，尽管提高处理投诉的能力不是我们的目标，但餐饮企业在不断提升餐饮服务质量和餐饮经营管理的同时，也应该有足够的公关和危机意识，掌握消费者的消费心理，提高与顾客的沟通技巧和沟通能力，在切实保障餐饮业自身合理权益的前提下，避免出现顾客异议，出现了异议等事件时能有效应对。而且餐饮企业在处理投诉事件时，也表现得差强人意，至少从消费者的角度来看，并没有真正消除顾客的不满和抱怨。如图调查所示，在曾经有过投诉经历的受访消费者中，有超过1/4的消费者对投诉处理结果不满意，超过50%的消费者认为投诉处理结果一般，真正感到满意的消费者所占比例不足25%。（四）沟通以及客户关系维护问题现在良
12、好的沟通以及较好的客户关系对餐饮业的发展来说越来越重要了，而餐饮业在这方面却存在着好多的认识误区。沟通要有效，要以顾客的利益为出发点，不能沟通到最后引起顾客的不满甚至双方引出争执。1、往往是服务员独白 有些服务员向顾客介绍菜品时一个人在那里滔滔不绝、喋喋不休、全然不顾顾客的反应，他也不知道顾客道题喜欢什么，也不知道去询问，这个只会引起顾客的反感。2、用命令的口吻对待顾客 我们都知道顾客是上级，服务员怎么能对上级下命令呢？尽管出现的很少，但也不是没有，有一次去一家餐厅就餐，一个服务员跑过来说：“这个麻烦你们快点吃完，我们马上要下班了。”从此我再也没去过这家餐厅了。 3、与顾客争辩 顾客是上帝，但
13、上帝也有反错误的时候，于是你认为你是对的，刻意地去与顾客发生激烈的争论，最后你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，只会引起顾客的反感甚至是投诉。另一个就是客户关系维护方面，顾客购买或体验了我们的餐厅的产品或服务之后，可是却就是因为没有与客户保持良好的关系维系，不能把餐厅的最新信息，比如说推出了最新的菜品、优惠等等传递给顾客，这在一定程度上阻碍了顾客满意度提升也影响了餐厅的业绩，所以说餐饮业还缺乏掌握客户维系的技巧和基本方法。（五）缺乏创新意识，无法满足顾客的新需求随着国民消费水平的提高和消费观念的转变，餐饮消费从同质市场演变成异质市场，
14、顾客的个性、习惯、文化、职业、收入水平等都会使他们对餐饮消费的需求差别越来越明显，即使是同一个人，在不同时期、不同季节、不同场合等情况下对饮食的口味爱好等也会参差不同，更何况现在餐饮市场在不断扩展，要知道如果你不与时俱进是无法提高顾客满意度、无法留住顾客以及满足顾客的需求的，可是有些餐饮业却没有意识到这点，还是一成不变。1、观念如今的餐饮市场风起云涌，我们面临着太多的新的思潮和时尚流变，各种餐饮潮流比起彼伏，各种风味体系竞相争荣。好多的餐饮企业只跟随流行，一哄而上，丢掉了自己本身原有的特色，却不知道只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理，这样才能突破传统的思维方式，才能打破常规，才能创新。2、
15、产品经常去一家餐厅吃饭也会有吃腻的时候，为什么呢？因为这家餐厅都一年下来了还是这么多的菜，还是这个口味。不过有的也会“创新”一下，可是那时模仿。在激烈竞争的餐饮市场上，模仿是常用的手段之一，所以好多的餐饮业企业就一味地进行模仿，但是由于餐饮产品的技术含金量不高，可以模仿别人的，别人也十分容易模仿你的，因此还是一直处于落后状态。3、服务一般较陈旧的服务从其服务形式上可分为两种，一种是沉默式服务，简单说：就是服务人员只是照葫芦画瓢，听从指挥，不论是客人的要求，还是领导的命令，一律照办不误。他们缺乏基本的专业知识，甚至没有经过专门的培训，工作中不注重仪表，动作僵硬，反应迟钝，面无表情，客人点什么，她
16、就写什么，厨师做什么就上什么，从不提任何意见，俨然一个传话筒。第二种是问答式服务，服务员有销售意识，在服务过程中，会适当发表自己的意见。同时具备基本的餐饮服务技能和业务常识，能根据一些菜品的做法、口味等问题给客人一个较满意的答复，工作比较主动。可是如果所有的餐饮业都这样，那么你就永远只是平平的那个，永远不会脱颖而出。三、餐饮业提高顾客满意度的策略（一）创造良好的卫生环境好的餐饮环境能给顾客带来视觉上的、心灵上的享受，也是提升顾客满意度的前奏。1、顾客看到的必需是整洁美观的 顾客到餐厅来，餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭
17、店环境要洁净美观，给顾客一个好的消费环境。因为客人认识一个饭店往往是从表面开始的，整洁美观，是一种美的享受，它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。2、顾客使用的必需是干净卫生的 顾客到餐厅来，要确保餐厅干净卫生，餐厅的用品卫生、餐厅干静整洁。餐厅出品的菜和饭里决不会有苍蝇、头发、沙等异物。3、顾客的体验必需是开心舒适的 餐厅是顾客服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐厅内部环境的洁净、整齐。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人，营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让
18、客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。 （二）注重服务的水平服务，也应不为地加入人性化的内涵，甚至于适当的超前性，以满足顾客的多无元化需求，这一点是永无境的。不论在餐饮业或商业中，我们把服务的顾客称为“上帝”、“皇帝”、“衣食父母”、“朋友”等来对待，而顾客有选择在哪家餐厅消费的权利,更有享受优质服务的权利，如果不能提供优质服务，那么顾客就不会成为餐厅的回头客。提高顾客的满意度的前提就是抓好服务，服务是由餐厅服务员提供，所以做好相关培训来提升餐厅服务员的服务意识，让餐厅在竞争中立于不败之地。因而要求餐厅服务员要加强各方面的修养，提高自身素质，提升服务的水平，从而保障服务质量，努力达到高标准要求
19、。（三）以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议如何提高顾客满意度，唯有以客户为中心，以顾客的利益为出发点，不断增强自身企业竞争力，特别是服务这一核心竞争力，这样才会在餐饮业中独树一帜，才是企业发展的必由之路。那么如何以顾客利益为出发点来应对顾客异议，提高顾客满意度呢？如何来应对异议：（1）倾听。让顾客轻松地表达他的反对意见,然后你才有机会解除顾客的抗据点。（2）尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢你能提出来.”处理顾客异议的注意事项：（1）抱着欢迎积极的态度，不能一副不屑的样子；（2）不要和顾客争辩；（3）找出顾客误解和提出来的异议的真正原因；（4）在解释时，如遇到顾客提及其它餐馆怎么怎
20、么好，要从正面阐述自己的优势，讲述其不具备的优点，不讲他们的坏话；（5）要不断观察顾客的反应；顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须一顾客利益为出发点，因时、因地、因人、因事而采取不同的方法，妥善解决顾客异议，才能提升顾客对企业的满意度。（四）加强沟通，强调与顾客的情感维系菜式、口味等只是经营的基础，创造一种饮食文化和情感消费更为重要，才是留住回头客的关键。做服务行业最主要是重视与人的情感交流，必须强调人文文化，同客人维系感情是是非必要的，所以餐饮消费时与顾客的沟通以及消费后与顾客的情感维系成了促进餐饮业发展的两个重要环节。在与顾客沟通时要做到这几个方面：1、双向沟通与顾客说话，就
21、是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具。2、微笑在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。3、倾听在与顾客沟通时，要记往我们是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见，我们只需要好好的倾听并接受就可以了。除了很好的沟通以外，与客户保持良好的维
22、系也是十分必要的。1、搜集顾客信息，建立顾客档案顾客的信息是动态的，餐饮管理人员在与顾客初次接触之后，就要开始收集顾客的信息，每一次接触都会有新的信息补充进来，形成完整的顾客档案，并在今后的售后维系中不断地丰富和修改档案中的信息。顾客档案一般包含这样的信息：顾客的姓名、性别、年龄、生日、工作单位、地址、E-mail、兴趣爱好、家庭成员情况、联系电话、身份证号码、体检信息、体质类型、健康状态、每一次的消费记录、投诉记录、投诉处理结果等。2、与顾客接触联系消费不是一锤子买卖，需要对顾客持续的关怀与跟进。很多餐饮企业辛辛苦苦建立起来的顾客资源，由于长时间不去关怀和跟进，于是顾客的忠诚度就开始下降，甚
23、至掉队，这都是没有建立持续的情感维系的结果。其实，对顾客的情感维系并花不了你太多的时间，关键的关键是让顾客感觉到你没有忘记他们。有的时候，一张小小的卡片，一个祝福的电话，一个联络的邮件，都可帮助你维系你的顾客关系，使你的顾客成为你永续的资源，来赢得和维系顾客满意度。3、建立反馈机制反馈机制就是饭店与顾客的双向交流：顾客可以通过写信、电话、网络等渠道对饭店的服务提出意见和建议，同时饭店也及时回复顾客的问题，以此融合饭店与顾客之间的关系，赢得顾客，维系顾客。（五）了解市场需求，不断创新1、观念创新观念，将决定整个餐饮企业的经营理念，甚至企业经营的成败。当今消费者已经由过去的“吃饱求生存”到“吃好求
24、口味”发展到现在的“吃好求健康”，人们的消费也由“感情消费”变成了“理性消费”。只有转变以往的观念，迎合人们的消费心理，这样才能突破传统的思维方式，才能打破常规，才能创新，才能实现顾客满意度的提升。餐饮企业应在保持自己特色的前提下，紧跟时代步伐，不断开发经营方式和创新菜品，适应时代步伐，赶追时代潮流。保持特色，引导消费，关注潮流，大胆创新，这才是现代餐饮企业的一条宽广之路。2、产品创新产品创新也要信守“以顾客为中心”的经营理念，一方面听取顾客的意见，服务人员的意见，看顾客需要什么，喜欢什么就做什么。同时更要经常推出一些创新菜，供顾客挑选，供市场鉴别，推出后及时搜集顾客反映，喜欢什么，不喜欢什么
25、，喜欢的菜还需哪些改进创新还有一个重要的方面，就是借鉴别人的经营，把虽的饭店比较好的菜拿过来，为自己所用。总之产品创新主要包括以下方面：原料创新：随着改革开放的步伐，烹饪原料不断从国际引进，有些菜品原料的搭配，也要不断，也要不断打破旧的传统观念，以突出原料创新。口味创新：五味调和百味香，五味调和百味鲜，菜肴的味型种类很多，第一种是利用原料本身的味道，第二种是采用多种原料复合的味道，第三种是利用复合调味品改变原料的滋味，复合成美味菜肴。烹饪技法创新：烹饪技法几十种，每种都有不同的特点和区别，菜肴的色、香、味、形、质、养主要靠烹饪技法来实现。3、服务创新21世纪将是享受服务的时代，人们在品尝美味佳
26、肴的同时，更看重的是服务，一种真正意义上的高质量、深层次的创新服务，谁就将本世纪得以生存、发展，不为提高经济效益。可以预料，谁先成功实施了创新服务，谁就会率先从同行业中脱颖而出，谁就将率先站在餐饮业的最前沿，最先赢得效益，换句话说，谁就将率先把自己的竞争对手抛在后头，所以说服务是最能提升顾客满意度的方法。我们所实施的创新服务可以齐头并进是服务的最高境界引导式服务，这需要服务人员具有较强的业务技能和专业知识，他们不仅注重仪表仪容，而且头脑灵活，反应敏捷，姿态优美，有较强的销售意识。服务不断的创新，也应不为地加入人性化的内涵，甚至于适当的超前性，以满足顾客的多无元化需求，这一点是永无境的。另由于餐
27、饮服务具有直接性的特点，因而要求餐厅服务员要加强各方面的修养，提高自身素质，从而保障服务质量，努力达到高标准要求。从客人进店起，她们便会热情介绍餐厅特色及菜肴品种，并主动接近客人，了解他们的消费动机及口味特点。尤其是点菜时能针对性的向客人推荐菜品，并适合适时介绍该菜的选料、制做、营养、食法及味型等常识。如对有轶事、典故、传说的菜点，更要有娓娓动听的生动语言，有滋有味的向顾客介绍，以提高其食用情趣和食欲，感受文化气息。四、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处业内人士很清楚，在中国，餐饮一直是增长速度最快的行业之一，改革开放至今，我国餐饮整体销售额增长了161倍，人均消费额增长118.4倍；过去三
28、十年里，中国餐饮行业以年均20%的速度在增长，增长速度远远超过GDP和人均国民收入。一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“广阔天地，大有作为”。这些年来，开一家餐馆已经是许多创业者的第一选择，这也是餐饮业利润相对丰厚和稳定的最好证明，问题是在经济不断发展的今天，潜在竞争是越来越大。用另一句话来描述中国的餐饮市场，那就是“幸福感来的强烈，竞争也将来的更强烈。”那么怎样才能赢得竞争优势，关键就是顾客，怎样才能赢得顾客，归根结底就是提高顾客满意度。所以餐饮业只有尊重顾客，不断满足顾客需求，提高顾客满意度，才能取得健康的发展，获得竞争优势。参考文献【1】 汪熙 李慈雄.系红妹.永远留住顾客【M】.上海：上海人民出版社.1995.【2】 萨拉库克.杨沐.客户服务管理【M】.北京.经济管理出版社.2005.【3】 周贺来.客户关系管理【M】.北京：机械工业出版社.2010.【4】中国吃网http:/ 2011.4.10【5】曾郁娟.顾客应对技巧【M】.北京：中国物资出版社.2007.第 12 页 共 12 页