保洁管理人员培训.docx

1、保洁服务公司管理培训课程主管入职培训如何对职工有效的现场培训一、敦促检查职工的平时行为规范1、仪容仪表2、礼仪礼貌3、行为准则4、劳保用品的使用5、工具的使用6、洁净剂的使用7、机器设施的使用二、帮助职工提高工作技术1、让职工清楚每一项工作的标准2、让职工清楚不同的地区有不同的要求3、标准化操作程序的履行4、帮助职工剖析各项工作任务5、教会职工依据不同的状况合理的安排、调整自己的工作三、提高各自地区的工作质量1、洗手间的洁净2、地面的平时保护3、边角卫生4、护士站、治疗室以及功能房的卫生四、帮助职工与客户成立优秀的合作关系1、表现出优秀的专业形象2、表现出特别好的服务态度3、与客户有效的交流，

2、让客户感觉到我们之间是一种合作4、让客户相信我们的工作能力或许看着我们在不停的进步5、与内部职工的亲近合作五、让职工清楚解决问题的程序1、工作中碰到不可以解决的问题怎么办2、遗留物件的办理3、工程问题的保修如何召开班组会议一、对我们此刻的班组会议的召开次数、机遇、成效进行剖析和议论。二、对如何进行班组会议进行议论。1、一定有明确的目的。要理解一次会议不可以解决好多问题，假如每次班组会议都能解 决一个问题，我们就算成功了。2、让职工理解自己在这个班组中的地位和作用。让职工对班组会议有足够的重视。如 果能让职工在班组会议踊跃参加，那我们的班组会议就成功了一半。3、激励的成效永久大于压制的成效。4、

3、掌握好召开班组会议的机遇，过多的召开既浪费时间，又简单惹起职工的讨厌。 在问题出现并有扩散迹象的时候，若不实时召开班组会议，此后再来办理这个问题，困难 就要大得多。5、现场反应。召开了小组会议，一定要掌握职工对班组会议内容的接受程度。6、工作反应。召开班组会议的最后目的是为了提高服务质量。我们一定对班组会议的 内容，在工作中进行追踪，检查落真相况。三、归纳总结。并将上述议论结果运用到召开班组会议的工作之中。如何有效巡楼一、能全面的发现问题：1、仪容仪表、礼仪礼貌。2、劳动工具的使用及卫生。3、职工的操作规范。4、现场的卫生质量。5、客户建议。二、对发现的问题有详尽的记录：1、时间2、地址3、有

4、关人员4、解决状况三、90% 以上的问题需在现场办理或临时办理：1、很简单办理的2、指导但需要花销太多时间的3、特别紧迫的四、总结剖析，拟订目标：1、把所有问题一同剖析，归纳成一个或几个方面的问题。2、对每一个方面的问题拟订其整顿方案。3、各个整顿方案在每天工作计划、周计划、月计划中表现出来。主管工作职责一、职工的班次，岗位的安排与调整以及工作的分派。保证各方面的工作正常运转。二、90%以上的时间现场巡视指导，保证职工的工作方法和工作程序正确的履行。三、对职 工的作息时间、仪容仪表、工作状况等进行监察，对不吻合要求的采纳举措予以更正。四、指导培训职工如何使用工具、药剂、以及安全、正确的工作。五

5、与客户交流，随时掌握客户的需求、职工的工作状态、客户的满意度，协调各方 面工作关系，争取获取客户对我们工作的理解和有效的配合。六、实时有效的履行各方面的工作计划。七、实时、正确的达成考勤记录、培训记录等各方面的文档工作。八、与职工交流，认识职工的思想，帮助职工建立正确人生观、价值观。九、核实和控制各样物料的领用、流失和浪费。十、按期组织职工例会，保证各方面信息实时传达。十一、系统的对新职工进行入职培训以及老职工的再培训，帮助职工提高工作效率。十二、职工的绩效考评以及职工发展教育。十三、与部门经理和职工一同参加每周的卫生质量检查。十四、组织职工活动，增强凝集力，使职工有抖擞的精神相貌和热忱的服

6、务态度。 十五、上下级关系协调以及信息反应。组长工作职责一、负责监察检查所属地区职工每天洁净质量和达成状况并做记录（要点是计划卫生、病 房抹尘、洗手间保护及地面保护）。二、检查所属地区职工出勤状况（签到签退及用餐时间）。三、检查所属地区职工的仪容仪表和礼仪礼貌（着装和礼貌用语） 。四、检查所属地区工作车的洁净和规范摆放。五、辅助对新职工的培训和督导。六、负责所属地区药剂、垃圾口袋的发放及领用。七、负责实时达成上级交办的各项工作。八、辅助主管召开小组会讲和独立召开所属地区职工会议。九、踊跃发现问题并实时反应给上级主管。十、常常和职工保持优秀交流，踊跃做好职工思想工作。十一、努力学习有关专业知识，

7、提高自己管理和技术水平。主管的工作流程职工的签到状况 职工的出勤状况安排职工替岗有效交流技巧确认少勤原由确认因少勤造成的影响课程目标： 拟订挽救举措1、更好的交流，以便有效的与团队合作，获得令客户满意的成效。适应立当传达工作要点格调整工作计划 准备有关的工作表4、56、理解信息：倾听发问、重复问题。 发言富裕条理性，简单被他人听懂，并吸引大家注意力 更好的认识自己，以利于认识他人。交流概括第一单元一、人人都需要交流：1、每一个人每天都在以好多方式进行交流。2、不论是简单复杂， 存心或无心， 有计划或无计划， 踊跃或悲观， 交流都是实现目标 知足需要、实现志向的重要工具之一。3、交流的技巧反应着

8、我们的能力和自信， 它们将使我们的智慧与才能发出醒目的光彩， 影响我们从他人那边获取多少欣赏和敬爱。4、交流直接影响我们的提高、加薪、责任和职业生涯。5、交流关系到我们所获取的支持、帮助。6、要学会交流，掌握交流的门路，因为它不不过语言，还包含动作、姿态、眼神、表 情等。7、我们时辰处在一个集体之中，必定见面对这样三种关系： 下行关系：客户、同事、部下； 上行关系：上级； 平行关系：即人际关系。8、管理者需要的三种最基本的技术为： 交流技巧； 管理技巧； 团队合作技巧。9、交流在我们生活的所有领域里都是至关重要。 我们把它用于劝告、 通知、以及分享、 发现和表露信息。有效交流是事业获得成功，更

9、充足地享受生活的条件。二、交流的五个错误看法：1、交流不是太难的事，我们每一个人每天不都在交流吗？2、每一个人都知道交流是什么？3、我告诉他了，所以，我已和他交流了。4、“只有当我想要交流的时候，才会有交流” 。5、“交流的能力是天生的，而不是教出来的” 。三、何为交流：（一）交流的定义：为了一个设定的目标，掌握信息、思想和感情，在个人或集体间传达，并肯达成共同 协议的过程。（二）交流的作用：1、一说到交流的作用，我们好多人都会想到“说明事物、表达感情、成立问候、达到 目标”这四点2、在实质管理工作中，交流的主要作用表此刻以下几个方面： 提高决议的质量 交流促进公司职工协调，有效地工作 交流有

10、助于提高职工地士气（三）交流的方式： 主要有两种语言交流和肢体语言交流1、语言交流渠道主要有三种：口头语言、书面语言、图片或许图形。2、肢体语言交流：动作、表情、眼神（肢体语言更擅长交流的是人与人之间的思想和 感情），各样肢体语言有其特定的含义： 手势：轻柔的手势表示友好、商议，强硬的手势则意味着：“我是对的，你一定听我 的。” 脸部表情：浅笑表示友好礼貌，皱眉表示思疑和不满意。眼神：盯着看意 味着不礼貌，但也可能表示兴趣，追求支持。姿态：双臂环绕表示防守，开 会时独坐意味着骄横或不感兴趣。声音：演说时抑扬顿挫表示热忱，忽然停 留是为了造成悬念，吸引注意力。四、交流六因素1、我们所做的每一件事

11、都是在交流2、发出信息的方式老是会影响接受信息的方式3、真实的交流是信息的被接受，而不是一种企图4、我们开始传达信息的方式常常决定了我们交流的结果5、交流是双向的，我们既要采集信息也要赐予信息6、交流是一种“交谊舞”五、交流失败的原由1、“将信息传达给他人其实不简单” 自我看法 噪声（外面、内部）2、致使交流失误的原由 缺少信息或知识 没有说明重要性 只着重了表达，没有着重倾听 没有完好理解对方的话，致使咨询不妥 时间不够 不良情绪 没有着重反应 没有理解他人的需求 职位的差距和文化的差距第二单元有效交流的过程一、交流的流程（一）交流的过程是一个完好的双向交流1、发送信息2、接受信息3、反应信

12、息（二）有效发送信息的技巧：1、在发送信息的过程中，包含三个方面的内容： 信息 思想 感情。2、发送信息的时候，注意以下几个问题： 找寻有效的信息发送方式 何时发送信息 明确信息内容 谁是信息接受者 要点的交流技巧踊跃倾听 倾听不单是耳朵听到相应的声音的过程，并且是一种感情活动需要经过面部表情，肢 体语言和话语的回应，向对方传达一种信息：我很想听你说话，我尊敬和关心你。（三）倾听的原则1、适应发言者的风格： 每一个人发送信息的时候，他的语速和音量是不相同的，你要尽可能适应他的风格， 尽可能接受他更多，更全面的信息。2、倾听不单要用你的耳朵，还实用你的眼睛： 眼睛看到的是传达给你的丰富的感情和思

13、想。3、第一要理解对方： 有些人简单犯的错误是，还没有等对方把话说完，就依据自己的理解打断对方。4、鼓舞对方： 保持眼光交流，并且适合点头表示，表示认可和鼓舞，表现出倾听的兴趣。（四）有效倾听四步骤1、准备倾听： 给对方一个信息，你已经准备好了。2、发出准备倾听的信息： 往常在听以前会和发言者有一个眼神上交流。3、在交流过程中采纳踊跃的行动： 屡次点头，鼓舞对方去说。4、准备理解对方所有的信息： 在交流中你没有听清楚或许没有理解时必定要实时告诉对方，请对方重复或许解说。（五）倾听的五个层次1、置若罔闻2、假装倾听3、选择性倾听4、专注的倾听5、身临其境的倾听（六）反应的种类 反应有两种：一是正

14、面的反应，一是建设性的反应1、正面反应： 即对对方做的好事情予以夸奖，希望好的行为再次出现。2、建设性的反应： 即对对方的不足之处提出改良的建议。 注意： 建设性反应是一种建议，而不是责备，这是特别重要的。 指出对方做得正确或许错误的地方。这不过是一种主观认识，反应是你的夸奖或许建议，为了使他做得更好。 关于他的言行的解说也不是反应，这是对倾听内容的复述。 关于未来的建议也不是反应。反应是着眼于当前或许近期，而不是未来。二、最理想的交流步骤（一）1、在交流中，“沟”不过手段，而“通”则是目标2、对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了3、因为两方有共同的目标，共同的利益基础，交流过

15、程其实仍是有章可循（二）交流步骤1、打破交流的“坚冰” 讨论对方感兴趣的话题 认可，赞叹对方 感同身受2、讲事实和道理，而不要自己推理： 交流中最怕的是误会，因为不认识状况而妄加推测，这是产生误会的主要原由。3、踊跃指引对方： 第一赞叹对方 在对方快乐的时候，咨询一下近来的现况4、让对方做出结论： 每一个人都愿意按自己的想法做事，找到成就感，而不是因为遵从了他人的建议，在他人的指导下做事获得成功。5、赞叹或许表态式结论： 交流的结论很重要，假如不掌握好交流结尾的时间，很可能使交流的成效打折扣。第三单元 交流中表达技巧一、七种奇妙发言交流技巧1 、三思尔后“言” 防止说错话 话前想想 自己想说什

16、么，该说什么2、失口时马上道歉 勇于认错是很重要的 留神他人的语言或许其余方面的反响 不要编一大堆借口，免得越描越黑3、和他人交流，不要和他人竞赛 不要为细节争辩不休 不要夸耀自己 不要用侵略性的说话方式4、选对说话的机遇 确立对方已经准备好了，愿意听你说话 应防止讨论波及隐私或敏感的话题 当对方感觉烦燥时，防止持续讨论下去5、对事不对人 一个人要改变某些特定，切实的行为，要比改变个性简单多了。6、认识他人的感觉 面对他人的责备或某些让你不悦的行为，你只需能找出背后真实的原由或需求，便可以用此外一种说辞去化解一场矛盾。7、倾听他人的回馈 不单自己要懂得如何去说，也要懂得如何去倾听 若是你仔细倾

17、听他人对你建议的回馈，你便可以看出对方的关心，愿意议论的要点在哪里。二、把话谈到心窝里1、依据他人的兴趣喜好说话何时欣赏 激发兴趣2、对事不对人3、依据对方的性格特色发言4、依据他人的潜伏心理说话5、依据他人的不同身份说话注：欲把话说到他人的心田上，说话除了采纳“投其所好”方式之外，还要注意“避 人所忌”第一，忌主动说起他人的隐私第二，忌主动说起他人的伤感事第三，忌主动说起他人的难堪事三、奇妙地赞成他人1、学会赞成和认可你自己脑筋中必定形成一种态度，一个思想框架，培育赞成性格2、当你赞成他人时，必定要说出来3、当你不赞成他人时，请千万不行告诉他们，除非万不得已4、当你出错误时，要敢于认可5、防

18、止与他人争辩6、正确办理矛盾7、归根究竟赞成艺术的本源在于 人们喜爱赞成他们的人人们不喜爱反对他们的人 人们不喜爱被反对 从此刻开始，请踊跃地赞成他人吧！ 只需你懂得并擅长运用赞成地艺术，你就会成为一个受人欢迎的人。四、做交流中的说话能手1、说话的机遇：成事不说，既往不咎2、不同的事情，用不同的说话3、尝试性的发言：放话出去4、对不同的人说不同的话第四单元 学会倾听，让交流更有效一、倾听概括 倾听能够说是一种感情活动，在倾听时，应当尽可能地给对方尊敬，感情的关注和踊 跃的回应（一）什么才是真实的倾听1、倾听是一种感情的活动，它不单是人耳朵听到相应的声音。2、倾听同时还需要经过口头表述，面部表情

19、肢体语言等往返应付方，传达给对方你 很想听他发言的感觉（二）听事实和感情1、听清楚对方说什么2、更重若是听感情（三）提高倾听能力的技巧1、永久都不要打断对方的发言2、清楚地听出对方的发言要点3、合时地表达自己地建议4、必定对方的发言价值5、配合表情和适合的肢体语言6、防止虚假的反响二、交流必备的倾听技巧（一）倾听中常常出现状况以下：1、不聚精会神，漫不经心2、在与他人谈话时会想象自己的表现，所以常错过对方的发言内容3、当他人说话时，常常同意自己想其余事情4、试着去简化一些听到的细节5、专注在发言内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上6、同意自己对话题或是对对方主题表达见解，影响对

20、信息的评估7、听到自己所希望听到的东西，而不是对实质发言的内容8、只被动地听对方叙述内容，而不踊跃响应9、只听对方讲，但不认识对方的感觉10、因个人的小成见而分心11、在未认识事情的全貌前，已对内容做出了判断12、只注意表面的意义，而不去认识隐蔽的意义（二）倾听有四层的描绘1、漫不经心地听 50% 几乎没有注意说话人所说的话2、被动悲观地听 30% 悲观地听所说的字词和内容，常常错过了发言者的表情，眼神等肢体语言 3、主动踊跃地听 15%专心地注意对方，能够倾听对方的话语内容4、同理心地听 5% 主动地倾听，这不是一般的“听” ，而是专心的去“听”三、倾听中增进交流的九种技巧1、排除外在与内在

21、扰乱2、鼓舞对方先张口3、察看，使用肢体语言4、非必需时，防止打断他人的发言5、听取要点词6、反响式倾听7、弄清楚各样表示8、暗中回首，整理出要点，并提出自己的结论9、尊敬说话者的看法四、倾听常常犯的错误1、随大流2、忽视说话者的感觉3、对非语言信息的“倾听”第五单元 非语言交流方式一、非语言交流概括 “非语言交流”是有关于语言交流来讲的，指的是经过身体动作、体态、语气、语调 空间距离等众多方式进行信息交流、交流的过程（一）非语言交流的方式1、标志语言如：聋哑人的手语、海军的旗语、交警的指招手势、裁判的手势，以及人们习习用的 一些表意手势，如“ 0K”和表示成功的“ V”2、动作语言如：饭桌上

22、用餐，排队购物等3、物体语言 如：物件摆放齐整的人（二）非语言交流的特色1、无心识性如：与自己不喜爱的人在一同时，保持距离2、情境性如：特定的语境中， 会有不同的意义， 如拍桌子，可理解为：“义愤填膺”，“赞不绝口”3、可信性评论信息受理性意识的控制，简单作假，而人体语言则不同，人体语言多半发自心里 深处，极难压迫和掩饰4、个性化 一个人的肢体语言同说话人的性格、气质是密切有关，表现不一。（三）非语言交流的功能作用传达信息、交流思想、交流感情（四）非语言交流和语言交流的差别 非语言交流和语言交流互相增强，但它们之间存在着显然的差别 1、语言交流在词语发出时开始， 它利用声音这一渠道传达信息，

23、它能对词语进行控制，是构造化的，并且是被正式都授的。2、非语言交流是连续的，经过声音、视觉、嗅觉等多种渠道传达信息，绝大部分是习 惯性的和无心识的，在很大程度上是无构造的，并且是经过模拟学到的。二、工作中的非语言交流美国流传学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的所有表达 =7%语调 +38%声音 +55%肢体语言（一）眼光 眼光接触是人际间最能传神的语言交往“眉来眼去” “眉来眼去”（二）穿着 人际交往中，人的穿着也在流传信息与对方交流（三）姿势 人的精神是经过姿势和四肢的运动来表现，在中国素有大丈夫表现是： “站如松，坐如钟，行如风”（四）腔调 适合、自然地运用腔调，是顺利交往和事业成功的

24、条件（五）礼品礼品的真实价值是不可以以经济价值权衡的，其价值在于交流了人们之间的友好情义（六）时间你准时或提早片晌抵达，表现了交往的诚心（七）浅笑 浅笑来自快乐，它带来的快乐也创建快乐，在交往过程中，轻轻一笑，两方都从发自 心里的浅笑中获取这样的信息： “我是你的朋友。”第六单元 解决交流阻碍一、除去“交流阻碍症” 交流的过程中，交流主体的不良交流习惯，文化背景和情绪都会成为交流的阻碍 为了除去这些“交流阻碍” ，我们能够从几个方面去解决：第一，切忌信息过 滤行为第二，减少情绪的影响第三，去除选择性知觉 第四，解决语言，文化阻碍 （最后，还要针对不同性格的职工进行不同方式的交流， 这样才能最大

25、程度除去阻碍，让 交流变得更为顺畅、有效。 ）二、影响交流的因素 交流是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传达或互换的过程。 （一）影响信息有效交流的因素1、个人因素 对事的态度，看法和信念不同 个人的个性特色差别惹起交流的阻碍（情绪、气质、兴趣） 语言的表达、交流和理解造成交流的阻碍2、人际因素人际因素主要包含交流两方的互相相信程度和相像程度3、构造因素 信息传达者在组织中的地位，信息传达链，集体规模等构造因素也都影响了有效的沟通（二）现有效交流，在实质工作中，能够经过以下几个方面来努力1、提高交流的心理水平2、正确的使用语言文字3、学会有效的倾听4、缩短信息传达链，拓宽交流渠道，

26、保证信息的双向交流三、最常有的几种交流阻碍1、交流中止2、时间限制3、对主题不认识4、过去的经验5、距离的隔断6、职位的差距7、缺少兴趣或过分关切8、选择性的认知成见与假定四、交流需要同理心1、这是一个特别简单的心理看法，归纳地讲，就是要站在对方的立场上来思虑的一种 方式2、如何将同理心应用在交流上，应当做到“两同步” ，即心理情绪同步和身体状态同步心理情绪同步：就是交流时和对方保持相同的心理和情绪，对方快乐你也要快乐，对方伤心你也要悲 伤，这样才能更好获取他的认可和气感，就更为简单交流了身体状态同步： 主要包含：语言文字同步、语调语速同步、肢体语言同步第七单元 交流在团队中的作用一、如何与同

27、事有效交流（一）在交流中，人品的培育是提高交流成效的基础，也是人际关系中的要点因素（二）要把做人放在第一位，人品好的职工，自己就是一种吸引力、向心力、人们就 愿意和其交往，利于合作共事（三）付出爱心，乐于助人是塑造人品的重要的人际行为，要记着：帮助他人就是帮 助自己，逐渐形成自己做人的信条（四）与同事交流的八大技巧1、坦诚相见2、多加赞叹3、少争多让4、擅长倾听5、容忍异己6、巧用语言7、理解宽容8、同事勤联系二、如何与职工有效交流交流的目的在于传达信息。假如信息没有传达到每一位职工，或许职工没有正确地理 解管理者的企图，交流就出现了阻碍有效与职工进行交流要做到以下几点：1、让职工对交流行为实

28、时做出反应2、对不同的人使用不同的语言3、踊跃倾听职工的发言4、注意适合地使用肢体语言5、注意保持理性，防止情 化行6、减少交流的三、怎 与客 与效交流 和客 交流的工作 管理人 来 至关重要。（一）在与客 交流 程中，需要注意几个 ：1、无 客 的 点 与 ， 不要与客 争 些 。 （即便你是 的，你又能怎 ？）2、每次交流交流的 切忌不要太3、必定要有礼貌，因 你代表的是一个公司，假如 客 你太 任意并欠礼貌， 会 得你素 太差，会 你的 趣和相信感也会随之降低4、一 千斤。凡是你答 客 的事，必定要帮客 到住：客 在我 心中永 是第一位的！无 什么 候，作 管理人 ，我 都要专心去 客

29、认识 客 ，剖析客 ，尊敬客 ，并帮助客 ， 是我 的工作，更是我 的 ！（二）与客 真 交流的九种方法：下边的九种方法将会帮助我 成功地保持与客 的关系和他 的忠1、找出客 我 的服 真 感2、要在一周内 系 的客 反3、要吻合客 的 状况与他 他 的详细需求4、我 内部的“教 ”交流，听取他 的意5、立多 化的客 关系 展 划6、按期 有关的客 认识我 ，参 我 的服 目， 客 知道我 与其余 争 手不一7、逐字斟酌 客 的信函或 忘 ，要惹起客 的注意8、要按期 客 提出一些合理化建9、予客 独到待遇， 包含客 在其余地方不可以 得的特别待遇或许供给特 的信息 和服 ， 他 感觉只有你能 他 做到 些。最后，定自信的交流使事情高效和的达成！