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1、第 1 页 2018 首季开门红动员会讲话提纲 特征码 FrkQeAhZFlsTpAobDaOY 2018 首季开门红动员会讲话提纲 一、经营思路：一大二重三抓，一张蓝图绘到底。 （一）一大。在谋篇布局上，集中资源办大事，集中精力保重 点，集中能力强支撑。 就是抓大放小，抓大优小，抓大稳小，抓住事关全局收入的大 客户，以大客户支撑保障为工作重心开展工作。 1、在客户开发与服务上，抓大放小。集中资源，集中精力，集 中时间保优质大客户的开发、服务和运作。对于信誉度差的中 小客户，坚决淘汰。对于小客户和散户，提高资费或者降低折 扣，提高电商损益率。 2、在项目开发与服务上，抓大优小。抓大项目的标杆化
2、、精品 化运作，对于中小项目优化流程，推广复制，提高效率。 3、在经营单位的发展上，抓大稳小。重点抓事关全局的重点单 位、重点客户、重点团队的支撑保障，发展督导。对于确实由 于基础差、积累差、能力差的单位，以缩小差距为目标，加大 帮扶力度，立足夯实基础，伺机破题，着重做好客户的开发积 第 2 页 累工作。 （二）二重。重点资源、重点政策重点扶持。 重点政策、重点资源优先支撑发展后劲足，信誉度好的重点客 户、重点项目、重点团队。 （三）三抓就是抓规模，抓效益，抓特色。 1、抓规模。保进度，保增长，保盘子。季度指标要确保达标。 2、抓效益。 （1）标快上规模。一是项目落地。*证项目转化率达到 30
3、%。 工行、国税、国药、省、市政务大厅项目、巧虎项目、交行等 项目的高效运作，形成标杆和模式。二是政务销号。抓住政务 客户，重点走访突破，扎实推进揽收。三是生鲜寄递。借鉴兄 弟市樱桃、京杏项目经验，突出 xx 特色，抓项目突破。四是机 制推进。发挥普邮、乡邮、揽投员、营业员的作用，以揽收按 量计酬政策为抓手，用营销政策调动员工发展积极性。 （2）电商增效益。一是资费调节。上收大客户资费审批权，集 中优惠达标大客户，按量优惠。在全局总体收入占据主动地位 时，适时对资费进行调整，强化损益。二是提高电子面单使用 率。按标准配备热敏打印机。三是推广集包分发。理清集包分 发的流程和操作规范，提高大客户运
4、作能力和效率，最大限度 降本。四是生产流程要优化。仓储使用效率要在总结中提高。 仓储、装卸、封装、收寄等简单重复劳动环节业务外包，按量 支付成本，降低人工使用量。调整优化生产流程，如孙家寨邮 第 3 页 路的开通，减少了中环环节，有效降低了成本。 （3）国际要抓窗口。一是明确新的营销积分政策，提高大家学 业务的积极性，要会干。二是收寄整理汇总分析老客户信息， 发现回头客，通过老客户开发新客户。 （4）同城要上项目。强化损益核算，定位金融保险，拓展票据 寄递客户。 （三）抓特色。 1、标快（含同城）项目运作标杆化。实现量收可持续；发展有 效益；支撑有保障；用户体验好。 2、电商客户服务模式化。打
5、造三个机制。市分、区分、团队利 益共享、合力发展、客户维护（支撑）的共同责任体机制；健 全量质同步、增量增效增收的机制，建立集约化专业化规范化 的发展机制。大客户支撑保障服务上收，形成模式，提高整体 运作效率，实现大集中、大运作、大支撑。 3、同城项目运作损益化。细化单个项目运作损益模板，推广复 制。 二、经营理念：打通一条主线，梳理五个关系。 （一）一条主线即团队、项目、支撑、机制。 1、团队是抓好工作的关键。四个层面分类施治，因材施用。 （1）xx 部班子、各县（市、区）分领导层面。要团结、务实、 创新、进取。团结就是要统一一个声音，高唱主旋律，不要杂 音。务实就是要心思和重心放在做事上，
6、用干事创业来统一思 第 4 页 想，凝聚人心，达成共识。创新就是要在解决问题上开门议事， 接受监督，问计与一线，尊重基层的首创精神，集思广益。进 取就是要有达成目标的责任和意识，不轻言放弃和失败。 （2）各县（市、区）分 xx 部、各尖刀排、项目部经理层面。 会谋事、干实事、能成事、不败事。 （3）揽投队伍、营销员层面。薪酬靠业绩，评先靠业绩，转聘 靠业绩。 （4）内部处理人员和质量管控人员。抓关键少数和骨干带动； 抓队伍培训和方法普及；抓问题导向和结果导向。 2、项目（客户） 。项目（客户）是发展的抓手。要有特色有亮 点有效益。 （1）标快（含同城） 。做精存量，做实支撑，做专服务，做大 增
7、量。标快项目做亮点。 （2）电商客户。一是入仓客户吃干榨净，精耕细作。二是借力 造包，打造模式。依托政府，借助拼多多平台试点县域突破， 一点突破，带动全局。三是中小散户资费政策淡旺季区分调节， 区别提高平均重量单价。电商客户做特色。四是国际业务。提 升国际网点产能，夯实国际业务收寄基础。发展直客，研究资 费政策支撑。国际业务打基础。 （3）区县有特色。一区一品，一县一品，一排一品，形成特色。 3、支撑。支撑是发展的保障。支撑就是解决问题。就是解决客 第 5 页 户和基层提出的问题 （1）网点支撑。尖刀排加密。包括数量上的增加和就有尖刀排 队伍的扩大，揽投节点增加，代办点和揽投自提点建设推进。
8、（2）网运支撑。增强运营协调支撑能力。围绕出口三快“收寄 处理要快、赶发有效频次要快、出口邮件遇到问题解决要快 （邮件出现问题第一时间向系统内跟单发验，第一时间向外查 询，第一时间向上寻求帮助） ”。进口三快“邮件进局后分发要 快、转趟要快、妥投要快”做。包括车辆调度、装卸搬运等各 个环节的协调。同城业务的运作能力和模式，用项目倒逼改进。 （3）技术设备支撑。如热敏打印机、PDA、同城系统等的支撑。 （4）人力资源支撑。 （5）发展政策支撑。 4、机制。机制是加快发展的动力。核心是奖罚分明，言而有信。 （1）营销积分政策（含窗口） 。尤其是高端业务窗口全资标快、 快包、国际标快的收寄积分政策。
9、 （2）揽投按量计酬政策。区分有底薪按量计酬和无底薪按量计 酬政策；投递与揽收挂钩激励考核政策。 （3）阶段性发展政策。 （4）政策兑现的及时性保障。 第 6 页 （二）梳理五个关系。梳理专业与市场的关系、专业与财务、 专业与人力、专业与运营、专业与一线的关系，打破各执一词、 互有抱怨的死循环，以具体问题的解决分析，以具体环节的打 通，以具体流程的理顺为抓手，区分轻重缓急，一个环节一个 环节打通，一个问题一个问题解决，夯实发展基础。 三、经营策略：强化六个围绕，深化六个一，实现六化效果。 （一）强化六个围绕。这是客户服务的观念。 1、围绕存量挖增量。知己知彼，摸清已有协议客户的市场占有 率，对
10、老客户的业务量进行精耕细作，扩大份额。 2、围绕增量拓客户。在原有基础上，开发新的客户，不断增加 客户积累，实现增量目标。 3、围绕客户强支撑。以客户和项目为抓手，进行资源配置和统 筹。解决干不了（有活发愁干，资源统筹难。 ） ，干不好（管理 制度缺失，或者有制度执行差，有问题长期解决不了，小病养 大。 ） ，做不大（客户市场份额做不大，底数不清） ，做不长（客 户稳定性差，离散度高，一有资费上的风吹草动则鸟兽散）的 问题。从邮件收寄、信息录入、装卸、封装、中转、转趟、查 询、发验单、理赔、投递、保价、计泡、安全检查等全环节理 清流程，强化支撑。 4、围绕支撑建模式。从实践中总结规律，在以客户
11、和项目为抓 手的基础上，打通制约发展的关键环节（思想、团队、能力、 机制等） ，逐步形成支撑保障有力的运作模式，增强发展的可复 第 7 页 制性。 5、围绕模式树品牌。通过上述努力，提升用户体验，树立邮政 快递专业化服务模式。在主动客户上变事后为事中、事前把控， 及时解决用户提出的问题。 6、围绕主管弱客观。增强对发生问题的预判和提前预警，提高 解决疑难杂症的能力和水平。对于一些反复发生的、长期难以 解决的问题，如邮件破损路向、邮件延误路向、终端薄弱环节， 中转出口延误问题等，要及时总结分析，形成案例，形成解决 方案，增加人为的主观的努力去推动问题的解决。 （二）细化六个一服务模式。这是客户服
12、务的实践。 1、一支专业团队。要有一个对大客户服务的团队。从前期开发、 市场切入、资费签订、上门服务、邮件包装、邮件保价、邮件 直封、邮件中转、发运路向、易破损路向、时限优劣路向、售 后理赔、嵌入客户服务、信息查询等方面明确专业的团队和专 人去紧盯，这是服务好客户的第一步。 2、一份规范协议。要在客户协议上严格认真推敲签订。协议的 样本、协议的价格、协议的时限、协议的理赔、服务的标准、 协议的账期等均要做出明确的责任界定，把好服务的第一关。 要保证在协议的签订后没有什么麻烦，而不是协议签订后麻烦 才刚刚开始。 3、一个揽收支撑。要做好上门服务的揽收支撑。要在上门服务 的过程中了解和掌握客户的邮
13、件发运情况和竞争对手服务同一 第 8 页 客户的竞争策略，做到知己知彼。 4、一份用邮分析。要定期或者按月分析客户用邮量的变化。从 客户出口邮件量的大小分析我们的市场占有率情况，及时作出 整改。 5、一个质量管控。要做好客户邮件的发运质量管理工作。主要 是时限管理、信息把控、邮件中转、邮件投递、邮件丢失延误 后的赔偿尤其是超额赔偿一个质量管控。等工作，这样才能使 客户有好的体验。 6、一个得失总结。要做好大客户服务经验和教训的总结分析工 作。好的经验要及时总结推广，让大家向好的标杆看齐。出现 的问题要认真分析原因，找出解决办法，避免下一步再犯同样 的错误。最终在发展中调整，在调整中发展。在发展
14、中总结， 在总结中发展。在总结在提高，在提高中总结。 （三）实现六化效果。这是客户服务追求的效果。 通过上面的观念、实践，达到 xx 业务思维系统化、队伍专业化、 发展规模化、生产流水化、服务标准化、管理制度化的效果。 最后要聚集到市分提出的集约化、专业化、规范化的道路上。 四、业务管理：落实七个指标体系，做细一个常态通报分析。 核心是用指标说话，按流程办事，靠制度管人。 （一）七大指标体系。 1、量收指标。 （1）业务量增幅；（2）业务收入增幅；（3）收 入计划进度；（4）量收增幅匹配度（量收增幅差别越大越有问 第 9 页 题） 。 （5）重点项目（如*证） 、重点板块指标。 （6）市场占有
15、 率指标。 2、客户指标。 （1）协议客户数量；（2）日均 100 件以上协议 客户数量；（3）协议客户收入占比；（4）新增协议客户失效 率。 3、资费指标。 （1）平均重量；（2）平均单价；（3）平均重量 单价。 （4）旺季资费政策。 4、欠费指标。 （1）额度；（2）账期（可在 20 日左右结账，减 少月底结账周期长引起的考核） 。 （3）疑难欠费确责定论。 5、售后理赔指标。 （1）售后指标：主动客服指标：客户投诉及 时处理率，48 小时结案率。 （2）理赔指标：一是正常理赔。 （2）二是超额理赔。 6、技术手段指标。 （1）电子面单使用率；（2）集包封发； （3）够量直发。 7、经营秩序指标。 （1）经营性指标违规。 （2）网运指标违规， 如超重处罚。 （二）一个常态通报分析。 1、xx 专业总体收入通报。 2、板块收入通报。 3、重点项目发展通报。 4、主动客服通报。 5、欠费通报。 第 10 页 6、协议客户发展通报。