住户服务考评标准.docx

1、住户服务考评标准序号项目服务要求服务标准分值备注1方案与计划制定（4分）L根据项目实际制定；2.有甲方负责人审批。住户中心负责人负责客户服务综合管理方案、工作计划培训计划及社区活动方案计划的制定4分1 .熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2 .编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；3 .按规定组织实施业户回访、走访工作；住户中心负责人岗位：1）负责客户服务综合管理方案及工作计划的制定；2）负责编制年度社区文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；3）装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪；4）负责组织实施业户回访、走访工作；5）负责组织收集业户意见，并对业户

2、的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访；6）负责参观单位、企业人员的接待工作；7）负责岗位人员工作及业务能力的培训；8）负责对住户中心人员的考评工作；9）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制；10）确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作；11）协助经理落实工作的具体实施和开展内部检查工作。4分2职责（12分）L熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2.每月对物业助理进行排班；物业助理班长岗位：1）收集住户意见及时反馈；2）协助公司做好费用催缴工作；3）每月对物业助理的值班进行排班；4）协助公司对住户的回访工作；5）协助客户负责人对业户的投诉处理工作；6）月底对部门的资料进行收集

3、整理。2分L熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2 .按规定受理用户投诉并及时填写记录；3 .按规定受理用户的管理服务要求和有偿维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；前台接待岗位：1）受理用户投诉，及时填写记录，协调并跟踪处理情况，并在规定时间内完成回访；2）受理用户的管理服务要求和有偿维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；3）负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达相关部门；4）负责前台的内务整理；5）控制外来人员来访及物品放行；6）负责社区的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。3分熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责。物业助理岗位：1）熟

4、悉了解业主（租户）的基本信息；2）收集住户意见及时反馈；3）协助公司做好费用催缴工作；4）协助公司对住户的回访工作；5）负责业主户内设施的开通和办理；6）及时处理和上报业主投诉及突发事件。1分1 .熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2 .巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查苑区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；是否建立记录。区域管家岗位：1）熟悉了解责任片区业主（租户）的基本信息；2）巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查苑区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；3）加强与客户沟通与联系，听取客户意见和建议，及时处理客户投诉并对投诉处理进行跟踪回访；物业管理圈，协助公司对

5、片区内住户的回访工作；4）派发收费单并协助收费员做好各种费用催缴工作；5）负责二次装修的施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现不合格行为及时处理；6）负责向住户传达有关政府部门、上级领导单位和公司的相关通知、规定、通告等；7）负责做好向用户的各种宣传工作，并将住户管理的意见和建议及时反馈；8）做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处理毗邻房屋维修问题；负责对公共场地、空置房的巡视和监督。2分3服务项目（46分）物品出入管理1 .按规定办理物品放行手续；2 .非业主搬出物品有业主书面确认；1）确认业主身份；2）指导业主填写物品放行条，完整、清晰；并签字确认；3）登记有效证件；4）非业主搬出物品须

6、经业主书面确认后放行。3分巡视检查1 .每天对公共场所进行巡查1次；2 .熟悉公共场所巡查的相关内容；公共场所：1）检查道路、广场的相关设施状态完好；2）儿童游乐设施、康乐设施能正常使用，无安全隐患；3）小区内的标识无损坏现象；4）公共场所清洁整洁，无卫生死角；5）苑林绿化长势良好；6）做好相关记录，及时反馈。2分1 .每天对装修施工单位进行巡查1次：2 .熟悉装修施工单位巡查的相关内容；装修施工单位：1）无违章装修作业；2）无乱堆乱放装修垃圾；3）无破坏公共设施设备现象；4）无消防隐患；5）做好相关记录，及时反馈。2分1 .每天对楼宇进行巡查1次；2 .熟悉楼宇巡查的相关内容；楼宇巡查1）走

7、廊灯、楼梯灯开关、照明正常；2）大闸门、单位门、公共窗开启、关闭完好且防火门处于常闭状态；3）公共管道无渗漏现象；4）梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂；5）墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱漆；6）楼宇清洁整洁，无卫生死角；7）宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好；8）智能化系统使用正常；9）平台、天面无积水，排水、通气配套完好；10）避雷装置无锈蚀。11）做好相关记录，及时反馈。2分1 .负责人每日查阅值班记录及巡视记录，并签字确认；2 .经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认；部门负责人、经理按规定进行监督2分便民服务L有偿服务按规定进行收费；2.有偿服务收费标准经由有

8、关政府部门审批；1）收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间；2）有偿服务按收费标准收费；3）公示有偿服务收费标准。2分投诉处理L投诉处理记录完整清晰；2 .实施24小时值班制度；3 .不能当场处理的有效投诉，在2小时内回复业户，并约定下次回免时间；4 .有效投诉回访率达至IJ100%；1）听好、问好、记录好、跟踪好、回访好；2）记录完整清晰，跟踪及时；3）24小时值班制度；4）不能当场处理的有效投诉，物业管理圈，2小时内回复业户，并约定下次回复时间；5）确认协助投诉后，值班人员在约定时间内赶到现场进行协调处理；6）确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户；7）有效投诉回访率

9、为100%4分走访回访1.每月走访业主不低于常住户总数的7%；2.便民服务回访时间未超过服务完成后的2个工作日；1）走访业主每月不低于常住户总数的7%o2）便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3）每年8月前发放问卷调查，发放率是入住户数的100%o4）发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放户数的60%。2分咨ifJ接待L准确回答咨询内容，做到有问必答；2.在电话铃响两声后接听电话；3.按规定做好咨询服务的相关记录。1）遇到业户要面带微笑，站立服务，主动打招呼；2）态度友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答；3）电话铃响两声后接听电话；4）与业户进行咨询服务时，遇到其他业户前

10、来咨询，应主动打招呼，并礼貌要其稍等片刻；5）做好咨询服务的相关记录工作。3分费用催缴对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费；1）对未缴费的业主及时联络沟通；2）对业主反映的情况及时反馈，并组织改进；3）态度友善、耐心，使用规范礼貌用语；4）对6个月后仍未来缴费且无其他原因提出延期缴费的单元，发律师信催促业主限期缴费；5）做好相关记录及催缴资料保存工作。1分证件办理按规定办理；1）身份核对准确；2）证件办理及时；3）态度热情友善、耐心，使用规范礼貌用语；4）做好相关记录及资料的存档工作。1分通知通出L通知格式按公司规范格式；2 .经审批后，并加盖公司红印章

11、后发出；3 .过有效期的通知通告进行了及时清理；4 .发放通知做好记录和存档工作；1）过有效期的通知通告需及时清理；2）做好存档及记录工作。格式规范，内容清晰明了；3）经审批后，加盖公司红印章；4）时间及时有效；5）张贴工整、有序；4分例会1 .执行晨会制度；2 .建立记录；晨会：1）安排本日工作；2）公布昨日抽检结果；3）总结昨日工作，对存在问题提出改进意见。2分1 .执行例会制度；2 .建立记录；月度例会：1）总结本月工作，公布本月考核结果；2）对本月工作存在的问题进行探讨，提出改进办法：3）安排下月工作。2分应知应会1 .熟练运用标准规范用语；2 .熟悉责任区基本情况；3 .熟记常用电话

12、号码；1）熟练运用标准规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2）熟悉责任区基本情况；3）熟悉本岗位职责及工作规程；4）熟记常用电话号码；5）工作台上不摆放与工作无关的资料和物品；6）工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序；7）不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时；8）上班不打瞌睡、不睡觉；9）上班时间不接打私人电话；10）工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，上班3分时间不看书、看报等与工作无关事情。计划制定：按规定编制培训计1）明确培训内容；2划；2）明确培训时间；3）明确师资力量。分培训按计划组织实施，记录是否完整；计划实施：1）按时组织实施；2）记录完整

13、1分1 .进行培训效果评定；2 .培训合格率100%；效果评定：1）培训合格率100%；2）记录完整。2分1.内容完整有效；资2 .质量记录应标准化；3 .质量记录应实用，符合质量管理要求；4 .质量记录的真实性1）内容完整有效；料2）质量记录应标准化；2管3）质量记录应实用，符合质量管理要求；分理4）质量记录的真实性和准确性。和准确性。L按规定着装；1）上班必须带工卡、穿工衣，不得在办公室化妆；办公纪律2.办公桌保持整洁；2）上班时间不得做与工作无关的事；3.无因私事长期占用3）办公桌面要保持整洁；3分电话及拨打公司长4）接待来访和业务洽谈在会客室（会议室）进行；途电话；不得在公司5）不得

14、因私事长期占用电话及拨打公司长途电话;不得电脑发送私人邮件在公司电脑发送私人邮件或上网聊天：办公环境（1或上网聊天；6）无工作需要不得进入业主档案室、钥匙房及会客室。L办公桌无其他杂物；2.卡座屏风内外侧无卡座区规范：工）办公桌上除电脑、水杯、电话、文具及工具书外，不许放其它物品；2分4办2）坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品,人离开椅子要调正：3）卡座屏风内外侧不允许任何张贴；2分张贴物件；公4）垃圾篓放置写字台下右前角。)规办公室规范：范1）办公桌除公司购置案头用品及电脑外无其它物品；垃圾篓放置办公台下右前角；物品摆放规范；2）微波炉、饮水机等放在指定地点不得随意移动；报刊须上报架，阅完后

15、放入办公桌内；3）外衣、手袋等置于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。1分物品摆放规范；前台规范：1）台面除电话、电脑、办公用品外无其它物品；2）文件架、文件夹及纸张放在指定地点不得随处乱摆乱放。2分1 .上班时间无违纪现象；2 .无在办公区域吸烟和大声喧哗现象；3 .临时外出有请示；日常行为规范：1）上班不许看报纸、玩游戏或做与本职工作无关的事；2）内部事宜不能用会客室；3）不得在办公区域吸烟和大声喧哗，否则罚款处理；4）临时外出需请示部门负责人。2分办公设备及公用设施认真维护办公设备及公用设施，能够正常使用；1）办公设备是办公区域内供公司员工办公使用的设备，包括办公桌、椅、台、档

16、案柜、保险柜、沙发、茶几、电脑及其配套设备等；公用设施是指在办公区域内公司员工共同使用的设施，如供水、供电设施、空调设备、安全卫生设施及其它等。2）正确操作使用各类设施设备,严格按使用说明书和公司规定进行操作：3）每位员工对所使用的办公设备和公用设施要负保管责任；4）办公设备和公用设施按标准配备，按规定摆放整齐，未经允许，不得随意移动、增减；5）对出现使用功能缺陷的办公设备，使用人应先行检查，可自行解决的要自行解决，不能自行解决的通知维修人员进行修复，经维护仍不能正常使用的，可申请报废或更换；6）公用设施日常的运行管理由专人负责,严格执行操作规程，并进行日常维护和定期的检查保养，如出现故障，应

17、及时通知专业人员进行维修；7）保持计算机设备的清洁卫生。2分5人员管理（11分）仪容仪表无违反仪容仪表基本规范；1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工牌按规定佩戴，不能将衣袖、裤管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2）仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，口气保持清新、牙齿洁净，饭后要漱口。勤

18、洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4）保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5）女员工上班要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。6）每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪1分表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。举止要求在服务工作中实行“微笑服务”在服务工作中实行“微笑服务”:1）接待业主/住户时，要面带微笑，热情主动为业主/住户服务；耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问题都要处理彻底。2）谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时，面带微笑与业主/住户道别。切

19、忌在业主/住户面前或其他公共场合议论其他客人的长短。1分行走姿势符合规范要求；行走：1）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；3）在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹；4）行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。1分站态姿势符合规范要求；站态：1）站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；2）双手不叉腰、不插袋、不抱胸；3）站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚桌墙而立；1分坐态姿势符合规范要求；坐态：1）就坐时的姿

20、态要端正；2）坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；3）不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶花几上；4）在上级或客人面前不得双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；5）不得趴在工作台上；1分与业主/住户乘电梯时按注意事项进行服务；与业主/住户乘电梯时应注意：1）主动按开门”钮;2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯来了，请进！3）等业主/住户进入电梯，才站进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮,关闭梯门时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品；4）等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门

21、呈45度面向业主/住户；5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手1分心向上，指向通道，面带微笑：“到了，请走好！举止行为符合文件要求；举止行为，1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制止；2）在前台接待业主/住户时，见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务；3）上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电话、发短讯等；4）在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得卷裤管衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；5）在走廊、过道、电梯或活动场所与业

22、主/住户相遇时，应主动致意，礼让业主/住户先行；6）在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已看清楚目标；7）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；8）引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧；9）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。1分语与业主/住户交谈时注意有关称呼等；与业主/住户交谈时应注意：1）对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待员应在首次与业主/住户见面时，注意记住对方的姓名；2）与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意请”字当头，谢字不离口；3）与业主/住户谈话时，应停下

23、手中的工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/住户的讲话；4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；5）在与业主/住户谈话时，如遇另一业主/户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；6）当业主/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；7）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。1分在服务过程中，无违反注意事项的行为发生；在服务过程中应注意：1）三人以上的对话，在用互相都懂的语言；2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；3）不得聚堆闲聊、高声喧哗；4）不得在任何场合以任何借

24、口顶撞、讽刺、议论业主/住户；1分5）不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言；接听电话应注意：1）铃响三声以内，必须接听电话；2）拿起电话，应清晰报道：“你好,XX管理公司,请问有什么可以帮到您！”按规定接听电话；3）认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；4）通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；1分拨打电话应注意：1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！，按规定拨打听电话；并作自我介绍；2）使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；3）通话完毕时，应说：谢谢、再见！”

25、4）等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。1分业主资料：1）业主身份证复印件；业主L按规定对业主资料进行存档；2.业主资料齐全；2）收楼通知书;3）住户手册（内含公共契约）、承诺书；4）业主收楼意见记录表；5）业主委托书；4分档6）业主钥匙、资料发放签收表；案7）住户登记表。档案资料（11分资装修资料,料L按规定对业主装修1）装修承诺书、防火责任书和装修申请表资料进行存档；或改建申请表；42.业主装修资料齐2）装修管理责任书；分6全；3）施工出入证登记表；4）施工工人身份证复印件。1）住户档案的使用有严格规定，借阅时必须由住户中心主任/主管审批后方可借出，所借阅的业主档案资料)住户档案管理1 .

26、住户档案借阅经过主任/主管审批；2 .资料存放在专用文件柜内；未经批准不得抄摘或复印；归还时必须由资料管理员进行检查。如有破损，立即修复，严重时将追究相关人员的法律责任；2）资料管理员应定时检查业主档案资料专柜，物业管理圈，核对件数，存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时要防止电脑病毒侵入；3）发现异常或丢失等情况，应及时向领导反映，妥善处理，如人为造成，要追究有关人员的责任；4）对业主资料进行保密，不得以任何理由外泄。3分7值值按规定排班，员工是物业助理班长负责每月底编制下月值班安排表，1I班班否按值班表值班；住户中心员工依照值班安排表进行值班。分制度（5分）安排值班纪律无违反值班纪

27、律的现象发生；1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自禽岗。2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报物业经理决定的，应及时报告。3）值班人员应电话铃响三声内接听电话。4）有事不能值班，需向住户中心主任/主管请假，经批准后，由住户中心主任/主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。2分交接班接班人员按规定接班；接班：1）接班人员需提前5分钟到公司进行交接工作。2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。3）认真查阅值班记录，物业管理圈，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。4）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。5）交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。1分交班人员按规定交班；交班：D交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。3）互相签名后，方可离岗。4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。1分8整改符4对上次检查存在问题进行符合对上次检查发现问题已经按要求整改完毕。