五星级酒店前台标准操作程序.pdf

《五星级酒店前台标准操作程序.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前台标准操作程序.pdf（164页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、前厅部标准操作程序一览表 第一部分制 度 及 政 策 序号任务号任务的题目页码 1.R-FO-P （2）国内人员可根据死亡所留下的证 件、电话号码等与其家属联系，并 根据中国法律进行处理； （3）国外人员除按照以上方法与大使馆 或领事取得联系外，还要尽可能的 根据各国的民族风俗进行处理。 （1）立即报告公安机关； （2）无论室外、室内的死亡现场，都必 须保护尸体和保护现场的各种痕 迹、物证不受破坏； （3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体 温，是否还脉搏、呼吸，应首先考 虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈 部的绳或带，将人体卸下时避免造 成新的伤痕，将绳或带保存好；如 确认已经死亡，则不要移动尸体，

2、 待公安人员到场后处理； （4）如室外遇急救人命，抢救财务、排 除险情等必须进入现场或必须移动 现场物品时，保安员应尽量避免踩 踏现场的足迹和触摸现场的物品， 对犯罪留在现场的物品、工具等不 要用有浓烈气味的物品掩盖，以免 破坏嗅源。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-02 任务的题目：客人死亡事件的处理（2） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 遗物处理与保安部合作， 清理客人遗物并列出 遗物清单 停止此房间

3、出售 保存客人住宿登记卡和身份证 联系及交接手续与死者家属 / 使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/ 使馆，并进行 登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。 尸体运送不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时，请无关人员回避 记录记录全部处理过程 处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解 答，不允许向任何人透露其情况 死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人 员对该区区域进行消毒 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-

4、FO-AM-SOP-03 任务的题目：客人受伤事件的处理 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 住客常遇意外 浴室滑到，或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒 掌握第一手资料 关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房 号。客人行动方便，引导客人去医务室； 如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。 以表示对客人病情的重视 诊断办法 根据大夫及客人的意见： 通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的 医生或护士处理后，保安部主管应协 调伤者填写一份意外受伤报告表以 便酒店调查记录。 知会相关人员如是团体客人， 应及时知会导游及领 队，以

5、便语言不通带来误诊； 散客也要知会同行客人 发生客人受伤事件，大堂副理应及时 通知前厅经理、 值班经理、 医务人员、 保安人员， 重要 VIP 客人或事态严重 者应知会酒店总经理。 方便同行人互相照顾。 慰问客人随时掌握客人情况 与有关部门合作， 为伤者提供一切饭 店当局能够给予的帮助，如客用品和 食品等。 诊断后应及时派车将客人接回酒店 代表酒店慰问客人，了解病情； 必要 时候赠送鲜花、果篮。 协助客人开取意外事故证明。 客人就是上帝， 对于生病客 人应特别照顾 记录反馈 大堂副理应将事态发生经过记录在交班 本呈报总经理批阅。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： ST

6、ANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-04 任务的题目：客人损坏酒店财物的处理 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1、了解情况 (1)详细了解并记录被损坏物品的名称、 数量、地点； (2)与客人沟通，了解损坏物品的过程。 为处理提供依据 2、关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤， 如有伤害， 应立即通知大夫为客人诊 治伤口。 以示对客人的关心， 以客人 的利益为第一。 3、请求赔偿 确认客人损坏物品的动机： (1)如是有意损坏， 应详细向客人说明酒 店的规定， 要求客人照

7、价赔偿，但要 注意语言技巧； (2)如是意外导致损坏，应向客人说明， 要求赔偿，如客人有异议，AM 可酌 情处理此赔偿； (3)如属酒店方面原因造成损坏，如摆放 不当， 不牢固等， 应向客人说明并致 歉。 区分责任， 使酒店利益不受 损失。 4、及时报告 如损坏的物品较大，价格较贵， 应立 即报值班经理处理，并在大堂副理值 班本上记录。 处理完后， 将物品交相 关部门做善后事宜。 对问题的重视， 并得到及时 处理。 5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈 总经理批阅 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作

8、程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-05 任务的题目：客人物品丢失的处理 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1、 客人告知物品遗失 (1)通过电话； (2)直接到前台通知。 客人将自己丢失的物品告 知酒店。 2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存 放的位置，最后看到的时间等资料， 按“物品遗失报告”内容详细填写， 并记录下详细地址及电话 方便以后调查时有详细资 料参考。 3、道歉 在了解完情况后必须向客人表示我 们的歉意， 并表示酒店会尽力调查此 事。 必须的处理步骤。 4、通知相关部门 迅速通知值班经理、保安部及相关部 门

9、领导到现场处理。 以便各部及时了解情况进 行调查。 5、保护现场 保护好现场，由保安部与客人协商， 根据事态是否需要报案，如要报案， 由保安部协助报当地公安局处理。 对客人解释处理方法。 6、将资料交保安部调查， 跟进调查结果 随时与保安部了解调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回 复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。 以示对客人的重视。 7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并 与物品遗失报告一同呈总经理阅示。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任

10、务号：H-FO-AM-SOP-06 任务的题目：危机事件处理台风 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1、 酒店发布台风警报 根据气象预报提前知会住 店客人。 大堂副理必须知悉台风的最新消息： (1)回答客人的询问, 提醒客人不要在宾 馆外围走动； (2)亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部 加固大堂门窗，确保所有门窗都牢 固，启用大堂侧门出入； (3)随时将有关酒店的最新情况通知部 门经理及值班经理； (4)联系好大夫，保证急救药物准备妥 善； (5)在大堂放置台风消息海报。 确保所有预防措施都已采 取。 2、 台风登陆时酒店受到台风袭击时： (1)暂停电瓶车使用，请示前厅

11、部经理， 是否 在东楼增加前台, 方便客人办理 入住及退房手续。 使用酒店的汽车协 助接送客人及行李； (2)协调好客人的出入，及时向客人提供 酒店餐饮的变化信息； (3)确保有足够的客用雨衣供客人停车 使用； (4)确保公共区域有足够的应急灯、手 电，供停电时使用； (5)间歇地查看大堂各处，确保无任何隐 患存在； (6)向前厅经理请示是否还为客人提供 交通服务，是否让司机留守大堂。 保证台风期间酒店正常运 转，保证设备、 设施、 旅客 的人身安全。 3、 善后工作台风过后： (1)立即检查大堂各处，确认受损程度并 联络工程部维修； (2)做好台风的总结工作。 (3)将事件记录在LOGBOO

12、K 上，呈店领导 阅。 保证设备及时维修。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-07 任务的题目：危机事件的处理火灾 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1、 确认报警部位 听到报警响声或接到电话报警时： 1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱 确定报警部位，并关闭报警铃声； 2） 检查报警部位，查明原因确认是否火 灾报警； 3） 非营业时间请在场的保安一同去现场 查看确认，并做好登记，如有必要报 值班经理一同启

13、用备用钥匙开启。 及时确认火灾报警真实性， 避免铃响引起惊扰客人。 2、 确认报警真实性 误报 火警 向总机说明原因，复位 如火灾报警属实 （将启动 新国宾馆 消防报 警程序） 1） 立即通知保安值班室，说明着火部位 及火势情况及姓名； 2） 如火势较小，利用就近灭火器灭火； 3） 如需疏散客人时，负责组织附近员工 引导客人到安全地带疏散，并向客人 宣传，解释“为了您的安全，请暂时 撒离” ； 4） 协助行李员将客人物品、行李转移到 安全地带； 5） 协助保安部维持秩序，保护好现场。 争取在最短时间内扑灭火 灾， 以保护酒店及客人人身 财产安全。 3、善后工作火灾过后： 1） 检查火灾现场的受

14、灾程度； 2） 将事件记录在LOGBOOK 上，呈店 领导阅。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-08 任务的题目：危机事件的处理食物中毒 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1、 接到报告 详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中毒严重程 度。 2、 布置处理工作 应迅速通知相关部门： 1） 立即通知值班经理、相关部门经理、 医务室、总经理； 2） 对客人的呕吐物做好保样，便于调查； 3） 赶往现场，协

15、调各部了解情况，并详 细记录； 4） 根据医生诊断情况，如需要立即通知 车队派车送客人前往医院就诊。 以争取最短时间内使中毒 者得到有效治疗， 以保证客 人的生命安全。 3、善后处理 根据医疗情况： 1） 及时派车将客人接回； 2） 前往看望和慰问客人； 3） 根据医院结果，若是食用酒店食品造 成中毒的，其医药费用由酒店承担； 4） 对于中毒客人酒店应给予高度重视， 并不断慰问客人。 5） 记录事件，并上报。 以体现对客人的重视。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理

16、 任务号：H-FO-AM-SOP-9 任务的题目：大堂副理工作规程（1） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 工作范围全酒店及附近区域： 1、 工作时间 1）每日三班，二十四小时轮值； 2）早班： 08： 00am-16：30pm（含进餐 时间） 3）中班： 16： 30pm-23：00pm（不含进 餐时间） 4）夜班： 23：00pm-08:00am 3、早中班工作规程 1）签到； 2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事 情； 3）阅读当天VIP 报表、房态表，了解掌 握当天 VIP 情况 （到达时间、 接待人员、 宴请、用车、行程、安排、房间安排等） 团散预订、抵达情况

17、； 4） 当天发送到大堂副理的各项有关酒店 政策，施工安排、宴会、会议安排情 况； 5） 了解当天值班经理； 6） 交接 值班手机 、钥匙； 7） 跟查及完成上班未完成的工作； 8） 检查大堂内部人员的工作情况（纪律、 仪容、仪表等） 。 9） 控制、管理好大堂内流动的客人； 10）VIP 抵店前一小时完成检查VIP 的准备工作； 11）在大堂门口或客房区域迎接VIP，并 负责带客人到房间， 协助办理VIP 入住登 记手续； 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务

18、号：H-FO-AM-SOP-9 任务的题目：大堂副理工作规程（2） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 11） VIP 及特殊客人居住期间，协助安排 客人的用餐、打球、娱乐等项目的接 待工作； 12） 在 VIP 退房时， 协助结帐， 并通知相 关领导欢送客人； 13） 随时向客人提供一切必需的服务，回 答客人的询问； 14） 负责处理客人的投诉和职责范围内 发生的事情； 15） 详细记录当班期间发生的每一件事 情，包括时间、地点、房号、姓名、 电话、事件经过、处理结果等； 16） 负责热带花园、风情园门票的赠送， 并记录；（删除） 17） 负责开启非正常情况下反锁的客房

19、 保险箱； 18） 负责酒店出租车的出租工作； （删除） 19） 巡视检查大堂，负责大堂照明的开、 关，保证设施设备正常运转； 20） 负责高尔夫球场的预订工作； （删除） 21）如必要时， 对问题的处理需第一时 间请示汇报有关人员（前台经理、值 班经理、总经理） 。 22）负责收取客人的意见书，整理后交 至综合办； 23）逢星期一， 将上一周内具有参考价 值的内容编成周报上报总经理；（删 除） 24）完成酒店巡检工作并填写巡检工 作表； 25）协助客房部解决客房门锁问题； 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标

20、准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-9 任务的题目：大堂副理工作规程（3） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1-23 与早、中班相同； 26）负责接待晚抵店的团队； 27）确认 VIP 客人的叫醒情况； 28）跟踪 VIP 客人的早餐情况； 29） 巡视全酒店区域， 发现问题及时处理， 并记录向有关部门报告； 30）最少抽查三间客房，并将结果记录在 交班薄上； 31）责核查各营业点钥匙交回情况；（删 除） 32）负责夜班相关报表的制作，并将AM NOGBOOK及贵宾接待日报表发送给 店领导 及各部门； 33）检查前厅部门早上上

21、班到位情况； 34）每月底夜班负责将本月的必答故障门 锁统计制表， 并将日常文件资料归档。 （新 增） ； 35） 每日夜班打印一份M anager Flash交总 经理办公室（新增） 。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-10 任务的题目：客人保险箱开启（1） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1、接到要求开箱通知 接到客人电话通知； 接到客房办公室电话通知； 详细记录下要开启的房号；问清是否在住 房。 得

22、到准确的房号 2、 领取保险箱钥匙（删 除） 2、A：领取保险箱大密码 B：领取保险箱钥匙 根据以下程序领取客房保险箱钥匙或大 密码 ： （1）通知保安、客房派人来共同领取； （2）进入收银保管箱室，在收银、保安、 客记人员在场情况下由收银开启保 险箱。 （3）从保险箱内取出要开启房间区域的 保险箱（钥匙）大密码 ，并检查信 封大密码 是否完好 在用大密码无法开启保险箱的情况下： （1）从大堂副理钥匙柜内取出相应的保 险箱机械钥匙； 保证钥匙的安全 3、前往客房 （1）在保安、客房人员陪同下，前往客 房； （2）礼貌问候客人，说明身份与来意； （3）确认客人身份与入住是否相符； 防止别人匿问开

23、启 4、了解原因 （1）仔细询问客人使用保险箱的操作过 程； （2）使用客人的密码，看是否能开启 以判断是否人为造成 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-10 任务的题目：客人保险箱开启（2） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 5、用钥匙 或大密码 开启保 险箱 （1）在客人、保安、客房人员在场情况 下，由大堂副理开启保险箱； （2）请客人核对箱内物品； （3）请客人在开箱登记本上签名确认； （4）请保安及客房

24、人员一同在开箱登记 本上签名确认。 以确认客人已完整取回保 险箱中的物品 6、查明原因告之客人 查明保险箱开启不了的原因，礼貌告诉客 人： XXX 先生 /小姐，经检查保险箱故障 已排除，您可以继续使用； 如有任何问题， 请随时与我们联系。 让客人感觉保险箱是安全 的 7、A：还回保险箱大密码 B：还回保险箱钥匙 （1）由保安、客房人员陪同按原路返回 收银保险箱室； （2）请保安、客房人员一同将钥匙，用 信封封好，并在封口签名、注明日 期； （删除） （3）由收银开启保险箱，将（钥匙）大 密码 放入保险箱； （4）保安 取回保险箱钥匙 请收银、 保安一同在登记本上签名并在登 记本上注明开箱时间

25、、原因 将钥匙完整归位 保证钥匙 或大密码完整放 回保管箱里 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-11 任务的题目：VIP 客人接待程序（1） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 一、准备工作 1、 提前一天打印出次日抵店VIP 名单， 检查有无特殊要求，并打印次日的 VIP 报表呈送前厅经理。 2、 VIP 抵店前的检查工作： -排房是否合理，是否已经预留； -房间存在的问题一时无法解决， 须予以重新换房，并通

26、知客房， 将物品转移房间，按VIP 程序打 扫，重新检查，使之符合要求； -房内物品的摆放，卫生是否达到 标准，设置运转是否正常，室温 控制，鲜花、水果、总经理名片 送达。 二、抵店前 1、确认重要客人的住客登记卡，房 卡是否已经准备好； 2、掌握客人准确的抵店时间，并提 前 20 分钟按 VIP 规定让总机通知相 关部门经理、总经理迎接； 3、通知行李员安排电瓶车； 4、持住房登记表、欢迎卡、房间钥 匙，站立大堂（或指定区域）等待 重要客人的抵达； 5、督导大堂各部门着装整洁，站立 规范。 三、 VIP 客人抵店 1、 礼貌问候客人， 并向客人介绍酒店领 导； 2、 由礼仪小姐给客人献花环，

27、并说： “XXX 先生 /小姐，欢迎您光临康乐 园海航度假酒店海南新国宾馆； 3、陪 同客人到房间进行入住登记； 4、 客人入房途中， 应向客人介绍酒店服 务设施和场所。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-11 任务的题目：VIP 客人接待程序（2） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 5、 在办完登记手续后，简要地介绍房内 设施、 物品听位置和使用方法，门锁 的使用， 室温的调节， 冷热水泊使用 和服务介绍的

28、位置 6、 礼貌询问客人是否还有何服务要求， 然后向客人道别，轻轻地将门关上 7、 将入住单交回接待部，并交待相关事 宜 四、客人在店期间 1、大堂副理须了解并注意其在店的各项 活动，及时协调各部门做好相关准备 并检查各项服务。 五、重要客人离店1、 应在离店前一天与随行人员确认离 店的时间， 行李收取时间及有何特殊 要求； 2、 提醒前台收银准备好帐单，保证无 误； 3、 监督行李员按时装车，出行李； 4、 陪同 VIP 或随从人员到前台收银结 帐；通知总经理、相关部门经理欢 送客人，陪同客人到大门，送客个 车，礼貌向客偿付睥道别，直到车 辆驶出视线外。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期

29、：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-12 任务的题目：出租汽车程序 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1、接受预订1、详细问明客人人数，用车时间、前往 地点； 2、向客人介绍酒店可提供出租的车辆， 包括车型、数量、可载人数、收费价格。 2、了解车辆情况1、 根据客人选择，拔电话底部车队是否 能提供车辆； 2、 得到车队确认后与客人确认。 3、开出租车单 1、 根据客人要求填写派车单，一式三联， 详细填写姓名、房号、用车线路、用 车日期、时间、车型

30、、收费方式，并 让前厅经理签名（禁止一切出租车进 入酒店区域） 开出车单确认用车， 并使各 部能知晓收费 4、记录 将派车单情况记录在交班本上 以便各班跟进 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-13 任务的题目： 宾客意见书的发放、搜集、处理、反 馈、跟踪等程序 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 宾客意见书的收取酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客 人填写， 大堂副理及前台也备有宾客意见 书。 1、 每日中班大

31、堂副理根据入住登记资 料，有针对性地选择房号； 2、 打电话给客人房间，礼貌问候客人， 说明身份及意思，请客人协助填写宾 客意见书； 3、 客人填写之后，大堂副理应亲自到客 房取回意见书，并对客人的协助及提 出建议表示感谢。 客源了解到不同的需求 宾客意见书的收取1、 每日早班大堂副理在客人退房时，应 主动与客人联系沟通，征询客人的意 见，并拿出意见书征询客人填写。 2、 对于填写意见书的客人应表示感谢； 3、 对于主动填写意见书交来的客人，大 堂副理应代表酒店对客人表示感谢； 4、 对各部门转交来的意见书应记录好。 能更加全面了解客人对酒 店的认识 3、宾客意见书的处理 1、 对于收到的意见

32、书应记录在交班本 上； 2、 将宾客的意见书整理后每周一上报给 总经理办公室。 （删除） 2、将宾客的意见书整理后每日上交至综 合办。 便于酒店领导了解宾客所 需，改进服务或设备 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-14 任务的题目：VIP 预订 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 一、海航 VIP 预订程序 1、 预订员接到海航后勤与接待管理室电 话订房时，需了解房型、数量、客人 抵、离日期，查看电脑是否还有相

33、应 的客房。查看电脑有房后，询问客人 姓名、职务、 VIP 级别，迎接要求， 有何特殊要求等（例：VOD 、IDD 、 餐饮、高尔夫）等付款方式并详细记 录； 2、 订单确认好后，需在电脑上作电脑预 订； 3、 立即将有关海航VIP 的订房信息上报 到前厅经理处； 4、 确认好 VIP 后，填写 VIP 申请单，需 注明上客人姓名、职务、单位名称， 入住日期、房号等； 5、 根据酒店规定的VIP 级别在所应赠送 的礼品标准上打“” 6、 写 VIP 申请单需 AM 或前厅经理签字 确认，送一联给客房部、二联给餐饮 部、一联给库房，另一联部门自存； 7、 根据海航后勤与接待管理室具体要求 摆放海

34、航集团相关领导的名片。 8、 要求订房人将订房传真，发至预订部； 9、 根据酒店规定，定好接待级别，如 VIP2 以上客人需开具VIP 申请单呈 总经理批示； 10、将预定信息告知相关部门。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-15 任务的题目：接待 VIP （1） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 一、前厅部 1、准备 A、VIP 抵达前期 B、 VIP 抵店当天 1、 酒店所有部门需第一时间将VIP 信息

35、及时通知前厅经理，以便做必要准备 和协调； 2、 预订处负责落实所有VIP 的接待细节 , 并将信息准确输入电脑，每天打印第 二天抵店的VIP 报表给前厅经理和大 堂副理 /宾客关系主任； 3、 在需提前安排房号情况下，接待处应 做好相应的控制工作。 1、 接待处根据实际情况合理安排VIP 房 间 2、 大堂副理 /宾客关系主任早班一上班 根据接待处提供的房号，安排派送 VIP 房间鲜花、水果、总经理名片等 3、 前厅经理需在每天晨会中报告VIP 信 息 4、 大堂副理 /宾客关系主任在第一时间 VIP 抵店时间及再次确认接待细节 5、 VIP 查房： V1：驻店经理、 房务总监、 餐饮总监；

36、V2/V3 ：房和总监、前厅 经理； V4 大堂副理、宾客关系主任 6、 大堂副理 /宾客关系主任准备好入住 登记表、 钥匙、 欢迎卡、；客人抵店前 2 小时在电脑中CHECK-IN VIP 客人 7、 根据 VIP 的抵店时间， 大堂副理 /宾客 关系主任组织欢迎仪式；大堂副理/ 宾客关系主任请总机通知规定人员在 VIP 抵店前 20 分钟到场 8、 礼宾部安排好足够人手，准备为VIP 提供行李；行李部为VIP 的到达准备 好电瓶车备用 如不符合要求可及时换房 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序

37、部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-15 任务的题目：接待 VIP （1） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 9、大堂副理 /宾客关系主任第一时间通知 保安部当值领班VIP 信息，尤其 VIP 车号 10、如需要， 大堂副理 /宾客关系主任第一 时间通知娱乐部经理安排表演，至少在客 人抵店前1 小时通知 11、如是 V2/V/3 客人，大堂副理/宾客关 系主任第一时间通知培训部经理安排4位 或 6 位礼仪小姐， 至少在客人抵店前1 小 时通知 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION

38、PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-15 任务的题目：接待 VIP （2） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 2、欢迎 1、 VIP 抵店时，巴基斯坦门童主动上前 开车门； 2、 大堂副理 /宾客关系主任礼貌问候客 人，并向客人介绍酒店领导； 3、 如果客人是V1 和 V2 级 VIP，由礼仪 小姐给客人献花环，并说： XXX 先生 /小姐 /女士，欢迎您光临 海南新国宾馆 康乐园海航度酒店； ” 4、 陪同客人到房间进行入住登记； 5、 带客人去房间的途中，应向客人介绍 酒店的基本情况及一些餐饮、娱乐设

39、施；到达房间时介绍房间设施物品的 摆放位置和使用说明、门锁的使用室 温的调节，冷热水的使用和服务介绍 位置； 6、 礼貌的询问客人是否还有其它的服务 要求，然后向客人道别，轻轻地将门 关上； 7、 将入住单交回接待处，并交待相关事 宜； 8、 行李主管 /当值领班专门负责VIP 行 李的运送。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-15 任务的题目：接待 VIP （2） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 3、住店

40、期间 1、 大堂副理 /宾客关系主任跟进客人一 日三餐及一切娱乐活动的安排，与相 关服务部门保持沟通，以保证客人得 到及时的服务； 2、 客人在店期间用餐，大堂副理 /宾客关 系主任提前40 分钟到餐厅检查摆台 及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、 菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准 备和落实情况，客人用餐前10 分钟， 餐饮部经理到客人房间门口等候并引 领客人到餐厅，同时落实陪同人员的 用餐，并注意随时与陪同人员保持沟 通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信 息，并收集入档； 3、 部分 VIP 需做好 24 小时跟踪服务， 大 堂副理 /宾客关系主任负责此VIP 的 服务。 起草者：批准者： 职称：签

41、字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-15 任务的题目：接待 VIP （3） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 4、欢送1、 应在客人离店前一天，大堂副理 /宾客 关系主任与随行人员确认好客人离店 时间和行李收取时间及有何特殊要 求； 2、 客人离店前， 大堂副理 /宾客关系主任 通知收银客人退房时间，并提醒收银 员整理好客人在店的所有消费帐单， 若客人次日退房较早，可提示客人当 晚结帐，保证客人退房时能够快速办 理退房手续； 3、 客人

42、退房前10 分钟，大堂副理/宾客 关系主任引领客人至大堂，在现场跟 进退房情况，安排好客人的行李搬运 工作； 4、 酒店领导与相关工作人员在大堂门口 列队欢送，待客人上车后，全体送行 人员向 VIP 客人一行随手道别； 5、 接待结束后， 大堂副理 /宾客关系主任 应将每次接待工作程序的总结及时记 录下来并存档； 6、 将 VIP 客人的头衔、喜好、忌讳等录 入 PROFILES 。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-16 任务的题

43、目：失物招领程序（1） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 一、发现遗留物品 1、客人退房时，在查房中发现客人遗留 物品必须马上通知大堂副理联系客 人，应第一时间将物品交给管家部办 公室作登记并立即将物品交还客人。 2、每一件客人遗失的物品，必须由助理 管家或以上视其的重要性进行处理， 如是贵重物品、重要文件及证件等物 品，应及时通知大堂副理，大堂副理 应通过各种渠道联系客人。 3、在酒店范围内发现遗留物品，必须立 即送至管家部。 4、 如果在某种情形下不能按上述的去做， 则应及时通知管家部。 5、价值一百元以上的物品，均视为贵重 物品处理。 二、失物存放 1、管家部收到

44、失物应马上在失物招领记 录本上记录发现时间、日期、地点、 物品种类及发现人等项目并须将物品 编号，并将编号记进记录本及遗失及 拾获记录单上（此单有两联，一联为 内部存档，另一联拾获者自存）。 2、如属在客房中发现的遗留物品，应由 前厅部提供一份客人入住的登记单复 印件作为凭据。 3、 所有发现物品须及时作好记录及存 放，严禁放置于台面等开放的地方， 或过夜才做处理。 4、 遗失及拾获记录单应很稳固地贴在用 塑料袋包好的失物上，以方便查阅， 所有物品（除易腐化物品外）须存放 三个月。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDU

45、RE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-16 任务的题目：失物招领程序（2） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 5、如遗留的物品为炮竹、烟花及易燃等 危险物品， 不能当做普通物品储存，应 及时交保安部进行处理。 注：食品存放三天，需冷藏的食品须 存放 24 小时。 6、贵重物品（一百元以上）须存放于财 务办公室的保险箱内，存放六个月。 保险箱的两把钥匙将分别由财务总监 及管家部经理保管。并设一本记录本， 登记保险柜里物品的出入记录，每次 物品的出入须财务总监及管家部经理 签名。如果过了上述时间仍未有失主 来认领，此物品将会发

46、还给拾获者。 7、所有的失物必须存放于装有双锁的指 定储物室或柜子内，以物品拾获的日 期及编号存放。存放时物品上须贴着 遗失及拾获记录单的一面应面向前 方，以便于查寻。 三、在客房内发现遗留酒 精饮品的处理步骤 所有的已退的客房内发现遗留的酒 精饮品， 必须交往管家部，并依照以下步 骤执行： 1、未开启的酒精饮品，需与其它遗留物 品一样存放九十天后，如无人过问， 便发还给物品的拾获者。 2、已开启的酒精饮品存放一星期后，如 无人过问，便将其弃置。 注：已开启的酒精饮品有可能物质不 纯正，所以不建议发还给拾获者。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OP

47、ERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-16 任务的题目：失物招领程序（3） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 四、有关遗留物品的电 话询问 所有有关遗留物品的问询电话必须由大堂副 理经理应接，如大堂副理接到有关遗留物品 的问询电话，同时记录以下资料 来电问询的日期 物品遗留的地点 对遗留物品的描述与物品的一致性包 括物品的大小、颜色、型号及厂名等 物品遗失的日期 问询者的姓名、联系电话或传真号码， 联系地址等 责任： 1、管家部必须指定专人回答有关失物的 内部查询； 2、必要时由管家部经理发出

48、书面的回 复。 五、认领失物 1、失物认领须由大堂副经理接待，如客人亲 自来认领，必须详细描述失物的遗留地 点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色 及牌子 /型号， 并出示身份证明，大堂副经 理确认无误后把证件复印存档，让客人在 失物招领记录本上签收，并需大堂副经理 及负责失物招领的管家部人员签名证实； 2、如客人不能亲自到店，委托其他人代领失 物，须有书面证明，并有自己的身份证及 来人的身份证复印件，方可领取失物，如 要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地 址，并电汇邮费到酒店帐上。如是贵宾或 特别的客人管家部经理可向总经理或副总 经理申请免收客人的邮寄费。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：

49、职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：大堂副理 任务号：H-FO-AM-SOP-16 任务的题目：失物招领程序（4） 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 3、贵重物品的失物认领，必须在办公时 间亲自来酒店，由财务总监及管家部 经理一同开启保险箱，并根据以上的 工作程序办理。 六、无人认领之失物处理。 1、保安部经理及管家部经理应每月定时 检查所有的失物，并向总经理及副总 经理呈上检查报告。 2、 现已满三个月无人认领的物品（普通）， 应由管家部经理及保安部经理审批后 可发还拾获者，并签发物品通行证， 由拾获者签收。 3、已过保存期或已开启的酒精饮品及食 品须由管家部经理签署，证明物件已 被毁灭。 4、 重物品的存放期已满，应由总经理及 副总经理审批方可发还给拾获者。 起草者：批准者： 职称：签字 /日期：职称：签字 /日期： STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序 部门：前厅部实行者职称：接待员 任务号：H-FO-REC-SOP-01 任务的题目： 使用“预到店客人存档”及相关资料 (1) 需要使用的工具： 效益 /质量标准： 做什么怎么做为什么 1 获取当日存档相关资 料 从档案柜内取出当日的预订（根据程序， 预订部应当提前一天将