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1、关于提高医疗服务质量医院管理年活动方案 关于开展以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活 动方案为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，坚持以人为本的 科学发展观，促进医院端正办院方向，牢固树立以病人为中心的服务理念 和为人民服务的宗旨，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提 高医疗质量，确保医疗安全，着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问 题，根据全国卫生工作会议精神，卫生部和国家中医药管理局决定，在全 国开展以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年以下简称 医院管理年活动，以推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。 一、指导思想以邓小平理论和三个代表重要思
2、想为指导，树立和落实 科学发展观，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，坚持把追求社 会效益，维护群众利益， 构建和谐医患关系放在第一位，健全医院的质量、 安全、服务、费用等项管理制度，探索建立医院科学管理的长效机制，不 断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，不断 满足人民群众日益增长的医疗服务需求。 二、活动范围全国各级各类公立医院按照属地化管理原则，全部参加 医院管理年活动，同时，指导各类民营医疗机构参加医院管理年活动。 三、工作目标和重点要求一提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩 固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。 重点要求 1、严格贯彻执行医疗
3、卫生管理法律、法规、规章以及诊疗 护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。 2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量 和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护 理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制 度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接 班制度、技术准入制度等。 3、严格基础医疗和护理质量管理，强化三基三严训练。 4、合理检查、合理用药、因病施治。 重点是贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则，坚持抗菌药物分级 使用，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。 5、加强急诊科室能力建设，做到专业设置、人员
4、配备合理，抢救设 备设施齐备、完好。 急诊科室医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。 实现急诊会诊迅速到位，急诊科室、入院、手术绿色通道畅通，提高 急危重症患者抢救成功率。 6、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。 7、加强科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。 8、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医 院感染。 9、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。 二改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。 重点要求 10、优化流程，简化环节，布局合理并增加服务窗口，缩短 病人等候时间。 11、科室标识规范、清楚、醒目。 12、为病人提供
5、清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到 有导诊咨询台、 有候诊椅， 大中型医院要有饮水设施、有轮椅、有电话等。 13、缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。 创造条件，开展预约挂号服务。 14、提供私密性良好的诊疗环境。 三提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注 重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心 的服务。 重点要求 15、 自觉维护病人的权利， 充分尊重病人的知情权和选择权。 16、服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 17、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人 交待或解释病情，并使用通俗易懂的
6、语言。 18、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、 处理病人投诉。 19、定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。 四加强财务管理、依法规范经济活动，完善经济核算与分配办法，提 高经济管理水平，控制医疗成本，降低医药费用。 重点要求 20、医院财务坚持统一领导、集中管理的原则，一切财务收 支活动必须纳入财务部门统一管理。 严禁医院的部门、科室设立账外账、小金库。 21、建立规范的经济活动决策机制和程序，实行重大经济事项领导负 责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，分清级次，责 任到人。 22、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院内部成本核 算制度
7、，加强管理、堵塞漏洞， 努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。 23、 完善收入分配办法， 既要打破平均主义， 又要防止收入过分悬殊。 严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩，严禁科室承包。 五严格医药费用管理，杜绝不合理收费。 重点要求 24、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格 执行药品收支两条线。 禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项 目收费和重复收费。 25、向社会公开收费项目和标准。 完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。 及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。 26、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费
8、投诉。 27、及时向社会公示医疗机构的单病种费用、单病种平均住院日。 六大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好医 德医风，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。 重点要求 28、树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救 死扶伤的人道主义精神，并在医务人员中开展评优、学习活动。 29、加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于 奉献、文明行医的卫生行业新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再 次注册相结合。 30、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的红包和其他馈赠；严禁 医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人 以各种名义给予的回扣、提
9、成和其他不正当利益。 31、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行开单提 成等办法，严禁医院向科室或个人下达创收指标。 32、严禁医疗机构使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构 招揽病人。 33、严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。 对违反上述规定者，卫生行政部门和医院要坚决追查严肃处理。 四、实施步骤一动员部署阶段2005 年 4 月完成医院管理年活动的准 备、动员和组织发动工作，主要开展以下工作1、下发本方案，对医院管 理年活动进行全面部署；同时下发医院管理评价指南试行和中医医 院管理评价指南试行，作为卫生、中医行政部门加强医院管理和评价工 作的依据。 2、召开全国医
10、院管理工作会议，对开展医院管理年活动的背景、意 义和总体要求进行部署。 二组织实施阶段2005 年 5 月-12 月 1、医院自查与改进工作。 医院要以贯彻方案为重点，根据医院管理年工作目标和重点要求，进 行全面自查，同时推动医院管理评价指南试行、中医医院管理评价 指南试行的落实，要结合医院实际，提出各项改进措施，并狠抓落实。 医院在自查与改进工作阶段，要注重发挥医务人员的积极性和创造性， 学习先进做法和经验，通过自查和改进工作，逐步实现医院管理年活动目 标。 2、省级卫生、中医行政部门按照职能进行指导、评价和监督检查。 在医院全面自查和改进工作的基础上，省级卫生、中医行政部门要对 医院开展医
11、院管理年活动进行指导，对工作要求的落实情况进行评价和监 督检查。 卫生、中医行政部门要注意收集和总结医院管理年活动中的好经验、 好做法和好典型，及时推广。 各级卫生、中医行政部门要建立、完善信息公示制度，定期将社会关 注的医院服务信息向社会公示。 各省级卫生、中医行政部门要将本省开展医院管理年活动的进展情况 和检查结果分别上报卫生部和国家中医药管理局。 3、卫生部、国家中医药管理局组织抽查。 在医院自查和省级卫生、中医行政部门指导、评价、监督检查的基础 上，卫生部、国家中医药管理局将围绕医院管理年活动的工作目标和重点 要求进行抽查，并通报抽查结果。 三总结阶段 2006 年 1-3 月召开全国
12、医院管理 经验交流会议，交流各地开展医院管理年活动，加强医院制度建设， 提高医疗质量，保证医疗安全，改进医疗服务的经验。 同时，总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、效益好的先进 典型，进行宣传报导。 同时，研究部署下一年推动医院管理深入开展的有关工作。 五、工作要求一提高认识，加强领导。 开展医院管理年活动是医疗卫生系统贯彻以人为本，坚持科学发展观， 切实维护广大人民群众的健康权益的一项重大措施。 各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要高度重视，统一思想，明 确目标，加强组织领导。 要切实抓好医院领导班子建设，明确院长为医院管理年的第一责任人。 要将医院管理年活动与保持共产党员先进性教育
13、活动紧密结合起来， 充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持先进性教育和医院管理年活动两 不误，两促进。 二地方负责，分级指导。 省级卫生、中医行政部门在医院管理年活动中要充分发挥对辖区内医 院的管理、指导与监督作用，并负责组织实施。 按照分级指导的原则，省级卫生、中医行政部门重点负责三级医院的 医院管理年活动，市、县区级卫生、中医行政部门分别负责二级和一级医 院的医院管理年活动。 省级卫生、中医行政部门要加强对下级卫生、中医行政部门工作的指 导和监督检查，在医院管理年活动中充分发挥中介组织作用。 卫生部和国家中医药管理局对全国医院管理年活动进行总体部署、指 导并进行必要的检查。 卫生部部属、部管
14、医院参加所在地省级卫生行政部门组织的医院管理 年活动；国家中医药管理局局属、局管医院参加所在地省级中医行政部门 组织的医院管理年活动。 三突出重点，结合实际。 本方案提出的重点要求是对医院在医院管理年活动中的基本要求，各 地、各医院要结合实际确定本地、本医院的具体要求和工作措施。 工作中要以方案为重点，同时推动医院管理评价指南试行和中 医医院管理评价指南试行的落实，尽可能制订一些操作性强的量化管理 指标。 卫生和中医行政部门不仅要抓好对综合医院的指导、监督和检查，还 要加强对专科医院的检查指导，促进医院管理水平的整体提高。 四深入宣传，广泛动员。 要加强舆论宣传，营造注重患者、注重管理、注重质
15、量、注重安全的 舆论氛围。 健康报、中国中医药报、医院报、中国医院等媒体要开辟专栏或 专版充分报道，卫生部和国家中医药管理局分别在各自网站开辟专栏，对 医院管理年活动进行动态报导和评论。 卫生部和国家中医药管理局定期协调中央各主要媒体报导各地开展 医院管理年活动的动态信息，交流各地在医院管理年活动中的做法和经验。 五发现问题，严肃处理。 各级卫生、中医行政部门在医院管理年活动中要加强对医疗机构和医 务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，并予以通 报和曝光。 六总结经验，巩固成果。 医院管理年活动结束后，各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要 对全年工作进行认真总结，省级卫生行政部门可组织开展医院间的横向交 流，医院要进行自身改进情况的总结，建立机制，健全制度，为今后继续 加强医院管理奠定基础。