1、金融服务礼仪课程标准课程概况课程编码010201111060课程类别职业能力通用课程开设院部金融学院考核性质考查适用专业2021级金管、国金、金科专业适用学期第二学期学分1学时16理论学时0实践学时16参与制（修）订企业编写执笔人审定人1.课程定位1.1课程性质金融服务礼仪课程是智慧金融专业群的职业能力通用课程；是校企合作开发的基于工作过程的课程。1.2课程作用本课程属于金融专业的职业能力通用课程，具有较强的实用性、操作性。针对金融行业对于一线工作岗位服务质量的要求，本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握金融行业服务礼仪的基础理论、个人形象
2、塑造的基本要领、服务用语和日常交际礼仪的基本规范，力求在金融实践活动中灵活运用，以此建立良好的个人职业形象和人际沟通能力，增强职业竞争能力。该课程符合高职高专院校技能型人才培养目标和金融行业的任职要求。1 .3课程衔接本课程作为职业能力通用课程，是其他的课程如金融技能的后续课程，商业银行综合柜台业务的前导课程，课程间相互拓展及补充，强化和突出了金融行业一线工作人员职业素养和技能的培养，为学生将来走上就业岗位做好准备。2 .课程设计2.1 课程设计理念本课程的设计理念为：为培养满足市场需求与金融行业发展需要的具有职业岗位能力的高水平金融技术技能人才而进行课程的设计开发与应用反馈。2.2 课程设计
3、思路本课程结合先进教育理念，依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务及学生未来就业岗位的职业能力要求进行课程设计。参照职业岗位实际工作任务具体要求，开发模块化、系统化的课程体系，课程总体的设计思路是打破以理论知识传授为主的单一的传统课程设计模式，转变以工作项目和任务为中心组织课程内容。主要采用“任务驱动”“课堂+银行”的教学模式，即以任务的完成及职业岗位能力锻造为目标。课程设计中以金融行业职业场景为导向，围绕综合职业能力，创建“知识、技能、素质”的课程教学内容。通过选取一些现实中的金融服务情境，让学生在课堂上进行角色扮演的模拟演练，使学生进一步理解金融服务礼仪的意识并能够学会灵活运用礼仪规范
4、采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，整合线下线上、微课慕课、学习平台等多种教学资源，开展金融服务礼仪大赛等多种形式的教学展示与反馈，让学生有所学、有所知、有所悟，实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，也为进一步完善“岗课赛证”综合育人机制，提升学生实践能力。本课程首要的教学重点难点及培养学生具有的专项能力是金融行业岗位工作中体现出的服务意识，即金融服务意识，同时也是培养学生责任意识、诚信意识、效率意识、创新意识、团队意识等。同时本课程重点培养的专向能力是金融职业素养，即职业操守与综合素质，包括爱国爱行、诚实守信、依法合规、专业
5、胜任、勤勉履职、服务为本、严守秘密、遵守公德、真诚友善、关注细节、善解人意、热情主动、宽容谦逊等。以上专项能力培养的内容体现在金融服务礼仪课程中的基础理论、仪表仪态礼仪、语言与日常交际礼仪、岗位服务礼仪等章节中。本课程教学内容包括金融服务礼仪的基础理论、金融行业工作人员的仪表礼仪、金融行业工作人员的仪态礼仪、金融行业工作人员的语言礼仪、金融行业工作人员的日常交际礼仪、金融行业岗位服务礼仪等六个学习项目，以每一项工作任务为中心整合理论与实践,实现理论与实践的一体化。按照高职学生认知特点，采用基本知识与业务流程相结合的结构展示教学内容，根据教学单元中知识点的频度、难度、掌握程度、重难点进行排序，明
6、确教学方向，有针对地开展教学。教学单元知识点排序表教学单元内容知识点频度难度掌握程度备注项目一金融服务礼仪的基础理论1.金融服务礼仪的本质中容易熟悉2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则高较难掌握重点、难点3.金融服务意识的重要性高一般熟悉重点4.提高自身礼仪修养的途径和方法低容易了解项目二金融行业工作人员的仪表礼仪1.仪表礼仪的含义与要求中容易熟悉2.金融行业员工的仪容礼仪规范高较难掌握重点3.金融行业员工的服饰礼仪规范高较难掌握重点、难点项目三金融行业工作人员的仪态礼仪1.金融行业员工的站、坐、走、蹲姿礼仪规范高较难掌握重点、难点2.金融行业员工的表情礼仪与手势礼仪中一般熟悉重点项目四金融
7、行业工作人员的语言礼仪1.文明礼貌用语言及语言优化技巧高较难掌握难点2.言语交谈礼仪中一般熟悉重点3.行业用语中一般熟悉重点4.电话礼仪低容易了解项目五金融行业工作人员的日常交际礼仪1.称谓礼仪低容易了解2.介绍礼仪高较难掌握重点、难点3.会面礼仪中一般熟悉重点项目六金融行业岗位服务礼仪1.金融行业岗位服务礼仪内容与规范高I熟悉重点2.金融行业岗位业务活动礼仪规范化高高掌握难点“岗课赛证”课程设计对应表岗位典型工作任务知识点职业技能竞赛职业技能等级证书/职业资格证书银行大堂经理客户分流、识别推介、咨询服务仪态礼仪、语言礼仪、岗位服务礼仪银行业务综合技能大赛银行从业资格证书银行综合柜员残钞兑换、
8、假币收缴存取汇款等金融服务礼仪基本要求、岗位服务礼仪银行业务综合技能大赛银行从业资格证书银行客户经理理财产品推荐、贷款申请、审批等日常交际礼仪、岗位服务礼仪银行业务综合技能大赛银行从业资格证书3.课程目标3.1总体目标课程总体目标是通过本门课的学习，使学生对金融行业的服务礼仪基础知识有较全面的理解和较深刻的认识，通过课堂训练，全方位提升学生的金融职业素养和服务技能，外塑形象，内强素质，增强工作能力，提升职业竞争力，为学生今后从事金融行业岗位奠定基础。3.2具体目标3.2.1思政育人目标3.2.1.1宏观层面（1）具备文明、和谐的价值目标；（2）具备平等、公正、法治的价值取向；（3）具备爱国、敬
9、业、诚信、友善的价值准则；3. 2.1.2中观层面（1）具备民族团结、社会责任的情感；（2）具备社会主义公民道德、社会公德的意识；（3）具备求实的工作作风、尊重他人的工作态度；3. 2.1.3微观层面（1）具备爱岗敬业、诚实守信、依法合规、专业胜任、勤勉履职、服务为本、严守秘密的职业操守；（2）具备遵守公德、真诚友善、关注细节、善解人意、热情主动、宽容谦逊的职业素养；（3）具备全心全意为客户服务的金融服务意识；（4）具备团队协作精神、创新精神；具备责任意识与效率意识；（5）具备符合金融行业仪表仪态要求的职场礼仪与规范意识；（6）具备良好的个人礼仪修养（7）具备较强的语言表达能力、与人沟通的能力
10、分析问题和解决问题的能力、处理特殊情况的应变能力、较强的心理素质。3. 2.2工作任务目标（1）了解礼仪的含义与本质、金融服务礼仪的含义；（2）掌握金融服务礼仪的基本要求、功能和原则；（3）理解良好服务意识建设的重要性；（4）掌握提高自身礼仪修养的途径和方法；（5）了解仪表礼仪的含义、重要性和具体规范；（6）掌握仪容礼仪的要求与规范；（7）掌握服饰礼仪的要求与规范；（8）了解金融行业员工应有的仪态礼仪的基本要求及其重要性；（9）掌握金融行业员工站、坐、行、蹲姿规范与表情、手势规范；（10）掌握文明礼貌用语言及语言优化技巧；（11）知晓言语交谈礼仪规范和技巧；（12）了解行业用语的要求及禁忌；
11、13）熟悉拨打工作电话的基本流程和注意事项；（14）了解称呼礼仪的使用规范；（15）掌握自我介绍与为他人介绍的礼仪规范；（16）基本掌握金融行业常用见面礼节的规范；（17）掌握岗位服务礼仪的内容与规范；3.2.3职业能力目标专业能力：（1）能根据金融服务礼仪的要求，自觉遵守金融服务礼仪规范；（2）通过所学知识形成自觉的金融服务意识，逐步提高自身的礼仪修养；（3）能根据金融行业的要求修饰自己的仪表；（3）能根据金融行业的仪容要求，修饰自己的发型及面部；（4）能够根据服饰着装的原则，正确进行职业正装的穿搭；（5）具备优雅得体地表达运用仪态礼仪的能力；（6）能掌握并灵活运用金融行业中的行业用语原则
12、了解用语禁忌，正确使用书面用语。（7）利用言语交谈礼仪的规范及技巧与客户进行有效沟通（8）会利用行业用语原则与客户进行良好的语言表达及沟通。（9）能在金融服务工作中正确地使用称谓；（10）能恰当进行自我介绍和为他人作介绍；（三）能根据不同场景得体地使用不同形式的会面礼节；（12）能根据不同的金融服务场景进行规范化岗位服务；（13）具备金融岗位服务中的各项专业实操技能；方法能力：（1）能熟练地掌握金融行业员工发型的修饰技巧与方法；（2）能熟练地掌握职业女性淡妆的化法及职业男士剃须修面的操作技巧；（3）能熟练地掌握职业正装的穿着及包袋、鞋袜、饰物的搭配方法；（4）掌握金融行业工作人员正确的站、坐
13、走、蹲等姿势的要领；（5）掌握金融行业工作人员正确的表情、手势等基本仪态的要领；（6）熟练掌握文明礼貌用语的使用技巧；（7）掌握拨打工作电话的方法及语言规范；（8） 了解不同岗位及不同服务情景的岗位服务礼仪规范化流程;社会能力：（1）具有良好职业素养与能力，符合社会需求的职业操守与综合素质；（2）通过树立良好个人形象，赢得第一印象，获得社会认可与尊重的能力；（3）良好的语言表达与沟通交流能力；（4）分析解决问题的能力、团队协作与创新能力；（5）危机处理能力与抗压能力；（6）能够在金融行业岗位服务中为客户创造良好客户体验的能力。4.课程内容设计与要求4.1 课程教学内容教学内容主要有金融服务礼
14、仪的基础理论、金融行业工作人员的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、日常交际礼仪、岗位服务礼仪等。在教学过程中引入金融行业服务情境模拟演练，使学生更好地理解金融服务礼仪的基本规范，提升服务意识，增强礼仪素养以及服务能力。教学单元及学时分配如下表:教学单元与学时分配表序号教学单元名称讲授（学时）实践（学时）专家讲座（学时）参观（学时）讨论（学时）其他（学时）1金融服务礼仪的基础理论22OOOO2金融行业工作人员的仪表礼仪44OOOO3金融行业工作人员的仪态礼仪22OOOO4金融行业工作人员的语言礼仪22OOOO5金融行业工作人员的日常交际礼仪22OOOO6金融行业岗位服务礼仪与综合考查44OOOO合计
15、1616OOOO4.2教学单元设计教学单元设计表教学单元（情境）一、金融服务礼仪的基础理论总学时2单元思政育人目标1 .具备爱国、敬业、诚信、友善的价值准则；2 .具备爱岗敬业、诚实守信、依法合规、专业胜任、勤勉履职、服务为本、严守秘密的职业操守；3 .具备全心全意为客户服务的金融服务意识。教学单元内容或情境学习内容素质目标（含思政育人目标等）知识目标（含工作任务目标）能力目标（含职业能力目标）活动设计（含课程思政育人元素融入课程教学途径和方法）1.金融服务礼仪的本质能具备平等的价值取向；尊重他人的工作态度；具备爱国、敬业、诚信、友善的价值准则。能了解礼仪的含义与本质、金融服务礼仪的含义。会尊
16、重他人，待人以诚、待人以善。L案例引入2 .项目内容讲授3 .思政元素渗透2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则能具备爱岗敬业、诚实守信、依法合规、专业胜任、勤勉履职、服务为本、能掌握金融服务礼仪的基本要求、功能和原则。能根据金融服务礼仪的要求，自觉遵守金融服务礼仪规范。1 .案例教学2 .项目内容讲授3 .思政元素渗严守秘密的职业操守。透3.金融服务意识的重要性能具备全心全意为客户服务的金融服务意识；团队协作精神、创新精神；具备责任意识与效率意识。能理解良好服务意识建设的重要性。会通过所学知识形成自觉的金融服务意识。1 .案例教学2 .项目内容讲授3 .思政元素渗透4 .情景模拟演练4.提高
17、自身礼仪修养的途径和方法能具备良好的个人礼仪修养。能掌握提高自身礼仪修养的途径和方法。会逐步提高自身的礼仪修养。1 .项目内容讲授2 .思政元素渗透3 .实训作业工作任务1 .了解礼仪的含义与本质、金融服务礼仪的含义；2 .掌握金融服务礼仪的基本要求、功能和原则；3 .理解良好服务意识建设的重要性；4 .掌握提高自身礼仪修养的途径和方法。教学条件多媒体；配套软硬件设施教学重点、难点教学重点：金融服务礼仪的含义、金融服务礼仪的基本要求和原则。教学难点：准确理解金融服务礼仪的六个基本要求。育人案例引用例如：通过“经营之神”王永庆的案例说明金融服务意识的重要性。教学方法本课程注重实践性和操作性，在实
18、际教学中，为了提高课堂教学质量，本教学单元采用引导教学法、案例教学法、角色扮演法、情景模拟展示法等教学方法。针对金融服务礼仪的本质的教学内容，采用讲授法、引导教学法等；针对金融服务礼仪的基本要求、功能与原则的教学内容，采用案例教学法等；针对金融服务意识的教学内容，采用情景模拟展示法等；针对礼仪修养的培养的教学内容，采用任务驱动法、实训作业法等。教学策略课程组在教学手段上打破常规，强调实训与动手能力，“教学做”一体化，充分利用多媒体技术和网络教学等现代化教学手段，教学效果良好。通过理论讲授中穿插金融服务过程中小故事及服务场景展示的形式增强教学生动性；通过课堂讲授配合线上平台问答讨论等形式增加教学
19、形式的互动性与多样性。通过配套的慕课及平台，学生可以随时登陆平台查看教学视频、PPT、习题等教学资源进行自主学习。教学单元设计表教学单元（情境）二、金融行业员工的仪表礼仪总学时4单元思政育人目标1 .具备敬业、友善的价值准则；2 .具备求实的工作作风、尊重他人的工作态度；3 .具备关注细节的职业素养；4 .具备良好的个人礼仪修养。教学单元内容或情境学习内容素质目标（含思政育人目标等）知识目标（含工作任务目标）能力目标（含职业能力目标）活动设计（含课程思政育人元素融入课程教学途径和方法）1.仪表礼仪的含义与要求能具备敬也、友善的价值准则；求实的工作作风、尊重他人的工作态度；良好能理解仪表礼仪的含
20、义、构成和修饰原则。会根据金融行业的要求修饰自己的仪表；会树立良好个人形象，赢得第一1 .案例引入2 .项目内容讲授3 .思政元素渗透的个人礼仪修养。印象，获得社会认可与尊重。2.金融行业员工的仪容礼仪规范能具备尊重他人的工作态度；关注细节的职业素养。能熟练地掌握金融行业员工发型的修饰技巧与方法;能熟练地掌握职业女性淡妆的化法及职业男士剃须修面的操作技巧。会根据金融行业的仪容要求，修饰自己的发型及面部。L项目内容教学2.教师示范3.盘发实操演练3.金融行业员工的服饰礼仪规范能具备尊重他人的工作态度；关注细节的职业素养。能熟练地掌握职业正装的穿着及包袋、鞋袜、饰物的搭配方法。会根据服饰着装的原则
21、正确进行职业正装的穿搭。L项目内容讲授2.错误示范案例3.正装穿着及丝巾领带系法实操演练工作任务1 .了解仪表礼仪的含义、重要性和方2 .掌握仪容礼仪的要求与规范；3 .掌握服饰礼仪的要求与规范。体规范；教学条件多媒体；配套软硬件设施教学重点、难点教学重点：仪表礼仪的本质、仪容礼仪的基本要求、服饰礼仪的基本要求教学难点：金融行业员工的发型要求、女士淡妆盘发操作、职业着装原则、男士领带的系法。育人案例引用例如：通过面试着装的错误示范案例说明仪表礼仪的要求与重要性，培养学生关注细节的职业素养。教学方法本课程注重实践性和操作性，在实际教学中，为了提高课堂教学质量,本教学单元采用多媒体演示法、教师示
22、范法、情景模拟展示法、找错误法等教学方法。针对仪表礼仪基本要求的教学内容，采用多媒体演示法、引导教学法等；针对仪容礼仪规范的教学内容，采用教师示范法、讲授法、情境模拟展示法等；针对服饰礼仪规范的教学内容，采用任务驱动法、找错误法、实训作业法等。教学策略课程组在教学手段上打破常规，强调实训与动手能力，“教学做”一体化，充分利用多媒体技术和网络教学等现代化教学手段，教学效果良好。通过理论讲授中穿插金融服务过程中小故事及服务场景展示的形式增强教学生动性；通过课堂讲授配合线上平台问答讨论等形式增加教学形式的互动性与多样性。通过配套的慕课及平台，学生可以随时登陆平台查看教学视频、PPT、习题等教学资源进
23、行自主学习。教学单元设计表教学单元（情境）三、金融行业员工的仪态礼仪总学时2单元思政育人目标1 .具备敬业、友善的价值准则；2 .具备求实的工作作风、尊重他人的工作态度；3 .具备勤勉履职、服务为本的职业操守；4 .具备良好的个人礼仪修养。教学单元内容或情境学习内容素质目标（含思政育人目标等）知识目标（含工作任务目标）.能力目标（含职业能力目标）活动设计（含课程思政育人元素融入课程教学途径和方法）1.金融行业员工的站、坐、走、能具备敬业、友善的价值准则；求实能了解金融行业工作人员应有的会优雅得体、正确地表达1 .案例引入2 .项目内容讲授蹲姿礼仪规范的工作作风、尊重他人的工作态度；良好的个人礼
24、仪修养。仪态礼仪的基本要求及其重要性；能掌握金融行业员工站、坐、行、蹲姿规范。运用站、坐、走、蹲姿等仪态礼仪。3 .教师示范4 .站坐走蹲实操训练5 .教师讲评2.金融行业员工的表情礼仪与手势礼仪能具备尊重他人的工作态度；勤勉履职、服务为本的职业操守。能掌握金融行业员工表情、手势规范。会优雅得体、正确地表达运表情、手势等仪态礼仪。L案例引入2 .项目内容讲授3 .教师示范4 .实操训练5 .思政元素渗透工作任务1 .了解金融行业员工应有的仪态礼仪的基本要求及其重要性；2 .掌握金融行业员工站、坐、行、蹲姿规范；3 .掌握金融行业员工的表情、手势规范。教学条件多媒体；配套软硬件设施教学重点、难点
25、教学重点：金融行业员工站姿与坐姿礼仪、表情及手势礼仪。教学难点：站姿的手位与脚位；笑容与眼神的运用，手势的运用。育人案例引用例如：通过“银行员工仪态”的案例说明金融行业员工仪态礼仪重要性，培养学生勤勉履职、服务为本的职业操守。教学方法本本课程注重实践性和操作性，在实际教学中，为了提高课堂教学质量，本教学单元采用多媒体演示法、教师示范法、情景模拟展示法、找错误法等教学方法。针对站、坐、行蹲姿的耍求及要点的教学内容，采用多媒体演示法、引导教学法、教师示范法、找错误法等；针对表情礼仪的教学内容，采用教师讲授法、示范法等；针对手势礼仪教学内容，采用教师讲授法、情景模拟展示法、实训作业法等；教学策略课程
26、组在教学手段上打破常规，强调实训与动手能力，“教学做”一体化，充分利用多媒体技术和网络教学等现代化教学手段，教学效果良好。通过理论讲授中穿插金融服务过程中小故事及服务场景展示的形式增强教学生动性；通过课堂讲授配合线上平台问答讨论等形式增加教学形式的互动性与多样性。通过配套的慕课及平台，学生可以随时登陆平台查看教学视频、PPT、习题等教学资源进行自主学习。通过教师示范与学生现场实操演练来规范动作，加深印象，形成肌肉记忆，提升仪态水平。教学单元设计表教学单元（情境）四、金融行业员工的语言礼仪总学时2单元思政育人目标1 .具备文明的价值目标；平等的价值取向；2 .具备全心全意为客户服务的金融服务意识
27、尊重他人的工作态度；3 .具备真诚友善、关注细节、善解人意、热情主动、宽容谦逊的职业素养；4 .具备较强的语言表达能力、与人沟通的能力。教学单元内容或情境学习内容素质目标（含思政育人目标等）知识目标（含工作任务目标）能力目标（含职业能力目标）活动设计（含课程思政育人元素融入课程教学途径和方法）L文明礼貌用语言及语言优化技巧能具备文明的价值目标；平等的价值取向；具备真诚友善、热情主动的职业素养；能熟练地掌握文明礼貌用语及语言优化技巧。会利用文明得体的服务语言为客户创造良好的客户体验。1 .案例引入2 .项目内容讲授3 .语言优化练习4 .思政元素渗透2.言语交谈礼仪能具备较强的语言表达能力、与
28、人沟能掌握言语交谈礼仪规范和会利用语言交谈礼仪规范与L项目内容教学2.金融服务中的通的能力。技巧。技巧与客户进行良好的语言表达与有效沟通交流。言语交谈技巧练习3.行业用语能具备全心全意为客户服务的金融服务意识；具备关注细节、善解人意、宽容谦逊的职业素养；能了解行业用语的要求及禁忌O会利用行业用语原则与客户进行良好的语言表达及沟通。L项目内容讲授2 .行业禁语案例3 .情景演练4 .思政元素渗透4.电话礼仪能具备尊重他人的工作态度。能掌握拨打工作电话的方法及语言规范。会符合礼仪规范地接打客户电话。L项目内容讲授2.情景演练3.思政元素渗透工作任务1 .掌握文明礼貌用语言及语言优化技巧；2 .知晓
29、言语交谈礼仪规范和技巧；3 .了解行业用语的要求及禁忌；4 .熟悉拨打工作电话的基本流程和注意事项。教学条件多媒体；配套软硬件设施教学重点、难点教学重点：金融行业工作人员语言规范和优化技巧；行业用语与禁忌。教学难点：语言优化及灵活运用的技巧。育人案例引用例如：通过大堂经理、柜员、客户经理服务场景案例说明语言礼仪在金融服务中的要求与技巧，培养学生真诚友善、善解人意、热情主动、宽容谦逊的职业素养。教学方法本课程注重实践性和操作性，在实际教学中，为了提高课堂教学质量，本教学单元采用多媒体演示法、引导教学法、案例教学法、情景模拟展示法等教学方法。针对文明礼貌用语及语言优化技巧的教学内容，采用引导教学法
30、案例教学法等；针对行业用语及禁忌教学内容，采用多媒体演示法、情景模拟展示法等；针对电话礼仪教学内容，采用任务驱动法、案例教学法等。教学策略课程组在教学手段上打破常规，强调实训与动手能力，“教学做”一体化，充分利用多媒体技术和网络教学等现代化教学手段，教学效果良好。通过理论讲授中穿插金融服务过程中小故事及服务场景展示的形式增强教学生动性；通过课堂讲授配合线上平台问答讨论等形式增加教学形式的互动性与多样性。通过配套的慕课及平台，学生可以随时登陆平台查看教学视频、PPT、习题等教学资源进行自主学习。通过开放式的语言优化练习及发散性的思维锻炼，学生可以主动积极，深入情景的进行个性化语言练习及语言能力
31、提升。教学单元设计表教学单元（情境）五、金融行业员工的日常交际礼仪总学时2单元思政育人目标1 .具备诚信、友善的价值准则；2 .尊重他人的工作态度；3 .具备遵守公德、真诚友善、热情主动、宽容谦逊的职业素养；4 .具备团队协作精神；具备责任意识。教学单元内容或情境学习内容素质目标（含思政育人目标等）知识目标（含工作任务目标）.能力目标（含职业能力目标）活动设计（含课程思政育人元素融入课程教学途径和方法）1.称谓礼仪具备诚信、友善的价值准则；尊重他人的工作态度。能了解称呼礼仪的使用规范。能在金融服务工作中正确地使用称谓。1 .案例引入2 .项目内容讲授3 .思政元素渗透2.介绍礼仪能具备尊重他人
32、的工作态度；团队协作精神；具备责任意识。能掌握自我介绍与为他人介绍的礼仪规范；掌握名片礼仪规范。会恰当进行自我介绍和为他人作介绍。L案例引入2 .项目内容讲授3 .教师示范4 .实操训练3.会面礼仪能具备遵守公德、真诚友善、热情主动、宽容谦逊的职业素养；能基本掌握金融行业常用见面礼节的规范。能根据不同场景得体地使用不同形式的会面礼仪。L项目内容讲授2 .教师示范3 .实操训练4 .思政元素渗透工作任务1 .了解称呼礼仪的人2 .掌握自我介绍与夕3 .基本掌握金融行WE用规范；y他人介绍的礼仪规范；k常用见面礼节的规范。教学条件多媒体；配套软硬件设施教学重点、难点教学重点：称谓使用规范、自我介绍
33、和为他人介绍的礼仪规范、名片礼、握手礼。教学难点：自我介绍的礼仪规范、为他人介绍的介绍顺序。育人案例引用例如：通过“介绍他人”的案例说明日常交际礼仪的重要性，培养学生真诚友善、宽容谦逊的职业素养，以及团队协作的精神。教学方法本课程注重实践性和操作性，在实际教学中，为了提高课堂教学质量，本教学单元采用多媒体演示法、教师示范法、情景模拟展示法、角色扮演法等教学方法。针对称谓礼仪的教学内容，采用多媒体演示法、讲授法等；针对介绍礼仪的教学内容，采用教师示范法、情景模拟展示法等、实训作业法等；针对日常会面礼仪的教学内容，采用角色扮演法、情景模拟展示法等。教学策略课程组在教学手段上打破常规，强调实训与动手
34、能力，“教学做”一体化，充分利用多媒体技术和网络教学等现代化教学手段，教学效果良好。通过理论讲授中穿插金融服务过程中小故事及服务场景展示的形式增强教学生动性；通过课堂讲授配合线上平台问答讨论等形式增加教学形式的互动性与多样性。通过配套的慕课及平台，学生可以随时登陆平台查看教学视频、PPT、习题等教学资源进行自主学习。通过教师示范与学生现场互动，分情景分角色实操演练来规范动作，加深日常交际礼仪规范的印象。教学单元设计表教学单元（情境）六、金融行业员工的岗位服务礼仪与综合考查总学时4单元思政育人目标1 .具备平等、公正、法治的价值取向；2 .具备爱岗敬业、诚实守信、依法合规、专业胜任、勤勉履职、服
35、务为本、严守秘密的职业操守；3 .具备遵守公德、真诚友善、关注细节、善解人意、热情主动、宽容谦逊的职业素养；4 .具备全心全意为客户服务的金融服务意识；5 .具备团队协作精神、创新精神；具备责任意识、效率意识、诚信意识；6 .具备分析和解决问题的能力、处理特殊情况的应变能力、较强的心理素质。教学单元内容或情境学习内容素质目标（含思政育人目标等）知识目标（含工作任务目标）能力目标（含职业能力目标）活动设计（含课程思政育人元素融入课程教学途径和方法）1.金融行业岗位服务礼仪内容与规范能具备全心全意为客户服务的金融服务意识；具备平等、公正、法治的价值取向。能掌握岗位服务礼仪的内容与规范。能根据不同的
36、金融服务场景进行规范化岗位服务。1 .案例引入2 .项目内容讲授3 .情景模拟展小4 .思政元素渗透2.金融行业岗位业务活动礼仪规范化具备爱岗敬业、诚实守信、依法合规、专业胜任等职业操守；3.具备遵守公德、真诚友善、关注细能了解不同岗位及不同服务情景的岗位服务礼仪规范化流程。能进行团队协作与创新;能够分析解决问题并进行危机处理,能够抵抗工作压力;能为客户创造良好客1 .案例引入2 .项目内容讲授3 .情景模拟展小4 .角色扮演与节、善解人意等职业素养。户体验。互评5.思政元素渗透3.综合复习与考查能具备诚信意识；具备分析和解决问题的能力、处理特殊情况的应变能力、较强的心理素质。金融服务礼仪知识
37、点汇总。会根据所学金融服务礼仪知识进行题目作答;根据所学知识与理念进行服务场景展ZjOL综合复习2.错题讲解3.APP考试作答工作任务1 .掌握岗位服务礼仪的内容与规范；2 .了解不同岗位及不同服务情景的岗位业务活动礼仪规范化；3 .金融服务礼仪综合考查。教学条件多媒体；配套软硬件设施教学重点、难点教学重点：岗位服务礼仪的基本内容与服务规范化。教学难点：岗位业务活动礼仪规范化。育人案例引用例如：通过“收缴假钞”等案例说明岗位服务流程规范化的重要性，培养学生依法合规的职业操守，团队意识与责任意识。教学方法本课程注重实践性和操作性，在实际教学中，为了提高课堂教学质量，本教学单元采用多媒体演示法、教
38、师讲授法、情景模拟展示法、角色扮演法等教学方法；针对岗位服务流程规范化的教学内容，采用引导教学法、情景模拟展示法等；针对仪容礼仪规范的教学内容，采用多媒体演示法、讲授法、角色扮演法等。教学策略课程组在教学手段上打破常规，强调实训与动手能力，“教学做”一体化，充分利用多媒体技术和网络教学等现代化教学手段，教学效果良好。通过理论讲授中穿插金融服务过程中小故事及服务场景展示的形式增强教学生动性；通过课堂讲授配合线上平台问答讨论等形式增加教学形式的互动性与多样性。通过配套的慕课及平台，学生可以随时登陆平台查看教学视频、PPT、习题等教学资源进行自主学习。通过情景模拟展示与角色扮演的方法让学生在“干中学
39、更好的掌握岗位服务礼仪规范，更好的锻炼综合素质与职业能力。5.教学考核评价5.1课程考核成绩构成本课程具有较强的实践性和操作性，根据课程类型确定以下课程考核成绩构成表。考核形式为考查，最终成绩的分值比例为平时成绩50%,期末考核50%。平时成绩以项目为载体，考查每个项目完成的过程和结果。每个项目分别进行考勤、基础知识测试和课堂展示三部分考核，以体现学生在各个项目的学习过程中的学习态度、团队合作、职业素养及实践表现。期末考核以小组情境模拟展示的形式在最后一次课上进行，每班根据人数分成67人小组，考试题目提前抽取(61),给各组一周时间进行排练。具体考核内容及评分标准如下：课程考核成绩构成表考
40、核形式考查课程类型实践课成绩类别(分值比例)序号考核项目分值成绩占比平时(50%)1考勤1010%2课堂学习情况1010%3单元检测1010%4课堂展示与综合表现2020%期末(50%)1学习通考试4040%2小组情境模拟展示1010%5.2平时成绩考核内容及评分标准平时成绩考核内容及评分标准序号考核项目与形式考核要求评分标准1考勤要求每节课无故不得缺勤。缺勤一次扣5分；全勤获得本项目满分。2课堂学习情况要求积极参与现场或中发放的参与现场或中的各项活动，每序号考核项目与形式考核要求评分标准课堂练习、讨论、互动、投票、头脑风暴等课堂活动。次积5分（或教师手动评分110分），积累到50积分即为本项
41、目满分。3单元检测每个项目结束后，学生通过软件进行在线答题（单选、多选、判断，共20道），一共五次。单元测验每次满分100分,20道题，每题5分。按学生实际答题情况，系统进行打分。学生本项目最终获得的分值取决于该生单元检测的系统平均分与系统满分100分的比值。4课堂展示与综合表现1 .六个项目中选择参与一次课堂展示；2 .积极参与配合老师的提问、实践操作与作业等。原则上积极参与并基本完成项目展示的学生即可获得该项考核的38分，具体评分结合具体的项目难度及学生现场表现，根据情况酌情加减分；主动参与课堂提问、配合老师现场及课后实践作业每次获得1一5分。满分为20分。5.3期末考核成绩内容及评分标准
42、根据考核形式填写期末成绩评分标准表，说明考核内容及评分标准及知识技能考核要点。期末考核成绩内容及评分标准考核形式实践考试序号考核项目及形式总分考核内容评分标准1项目一小组情境模拟展示1001.面试场景模拟展示1 .精神面貌、仪表、仪态（25分）2 .自我介绍的内容（50分）3 .声音洪亮，运用正确的面部表情：目光和微笑（25分）考核形式实践考试序号考核项目及形式总分考核内容评分标准根据小组表现况，表现出色每项可得满分，表现一般，扣5分，表现较差扣10分。2.会面及介绍礼仪模拟展示1 .电话礼仪（25分）2 .介绍礼仪：介绍顺序、介绍性的语言（25）3 .仪态礼仪走姿、站姿、手势（25分）4 .
43、声音清晰（25分）3.仪表和仪态礼仪模拟展示1 .男女同学需穿正装，男同学扎好领带、女同学戴好丝巾（25分）2 .声音统一、洪亮（25分）3 .表情、精神面貌、手势正确、整齐划一（25分）4 .站姿、坐姿、蹲姿动作规范、整齐划一（25分）4.大堂经理工作场景模拟展示（客户分流场景/客户疏导及安抚场景展示/大厅银行产品介绍场景/处理客户紧急状况场景/智能自助一体机服务场景）1 .如何根据场景需要为客户提供良好的客户体验（50分）2 .大堂经理的精神面貌、仪容仪表、仪态礼仪、语言礼仪、岗位礼仪（50分）5.银行柜员工作场景模拟展示（残钞兑换场景/零钞清点场景/假币收缴场景）1 .如何根据场景需要为客户提供良好的客户体验（50分）2 .银行柜员的精神面貌、仪容仪表、仪态礼仪、语言礼仪、岗位考核形式实践考试序号考核项目及形式总分考核内容评分标准礼仪（50分）6.客户经理工作场景模拟展示（客户迎送接待场景/理财产品介绍场景）1 .如何根据场景需要为客户提供良好的客户体验（50分）2 .银行客户经理的精神面貌、仪容仪表、仪态礼仪、语言礼仪、岗位礼仪（50分）2项目二学习通考试
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