《邮轮服务营销》课程标准.docx

1、邮轮服务营销课程标准课程名称：邮轮服务营销适用专业：邮轮乘务专业开设学期：第三学年第一学期32学时：学分：2一、课程性质与作用邮轮服务营销是邮轮乘务专业的主干课程，以培养学生从事邮轮服务的市场化理论思维、行为能力、国际视野、服务素养及操作感悟力为目的，是一门基础性理论和实际相结合的课程。邮轮服务营销课程的教学是使学生能够对邮轮服务营销有一个全面的认识，并对邮轮服务营销从邮轮空间布局到各个服务类型及其相应环节进行充分掌握，并对实际应用有良好的意识及适应性应对能力。在掌握基本概念、基本理论的基础上，能够识别出邮轮服务营销在不同场景的操作思想和规范方法，使学生能够有完整的邮轮服务营销知识体系。该课程

2、在邮轮乘务专业课程体系中具有核心地位，课程贯穿了邮轮服务全过程，并以专门的知识串连起邮轮旅游服务促进和提升的完整内容。二、课程设计思路邮轮服务营销课程的开发是基于邮轮旅游的休闲、个体享受特点为基础，区别于邮轮商品购买和食物消费等，在邮轮旅游中以提供服务为主要目标，形成国际化的邮轮服务营销理论、方法和应用。课程开发以邮轮服务的空间场景、服务类型和相应环节为基础，结合营销理论，构成适合邮轮服务的营销课程内容。课程从营销的基本理论出发，结合邮轮场景特点，形成邮轮服务营销概念、特点、类型，并将海上航行状态对人的影响和心理学相结合，形成邮轮服务营销心里，进一步展开邮轮服务者的心里和消费者的心里分析，形成

3、邮轮服务营销的心里分析内容，由此引导深入到邮轮服务消费的行为需求和服务营销的方法，并对标准化邮轮服务营销进行探讨，从文化角度对国际邮轮服务的差异化进行分析，最后结合案例进行综合性应用分析。本课程的特色是形成一套邮轮服务营销的理论方法在邮轮海上航行的特殊环境中进行应用，对接邮轮不同空间和场景工作岗位的服务需求,对接邮轮市场化岗位服务标准，使教学和邮轮旅游服务全过程紧密结合三、课程目标1 .认知目标认识服务营销在邮轮各岗位的功能，形成邮轮各空间场景中服务营销的理念和思维方式，认识邮轮场景服务者和消费者的心里状况，以及行为方式，认识邮轮服务营销在文化上的差异，认识邮轮服务营销融入具体服务的规范性要求

4、2 .能力目标在邮轮各空间场景和服务环节中能够进行规范和标准的服务营销工作。根据邮轮游客的心里和行为，进行邮轮空间场景中的服务营销，并根据游客的响应状况，提供相应的服务；能够制定邮轮各空间场景服务的程式方案，并进行跨文化推广。3 .素质目标具备国际化邮轮服务营销的行为素质，具备通过交流沟通迅速掌握游客心里和行为需求的良好素质，并具备循序渐进根据邮轮场景规范进行服务营销的素质。良好把握海上服务营销心里和行为，能够控制好自身的心里和行为，通过系统性的课程训练，达到优良的综合性邮轮服务营销素质。四、课程内容和要求1 .课程内容结构安排序号模块（或项目）参考学时1认识服务营销42邮轮服务营销43邮轮服

5、务营销构成体心理64邮轮服务消费者行为45国际邮轮服务营销策略46邮轮服务营销流程优化27跨文化邮轮服务营销48邮轮服务营销案例42.课程内容要求模块（或项目）认识服务营销课时4教知识目标了解市场营销观念的发展以及服务营销学的演变，理解服务的内涵及异学目标同，进而了解服务营销的特殊性。能力目标服务营销及职能的认知素质目标培养学生在学习过程中的主动性；激发学生兴趣，帮助学生形成持久的学习动力。学习任务任务1掌握服务的本质和特征任务2了解服务营销学发展、服务营销本质任务3能区分服务营销各种类型，明确服务营销职能任务4掌握服务营销七个组合相关知识服务概念和特点；服务营销学发展和本质；服务营销各种类型

6、和职能。教学设备与媒体多媒体教学考核评价过程考核。课堂出勤、课堂提问、课下作业等。模块（或项目）邮轮服务营销课时4教学目标知识目标了解邮轮服务的特点和邮轮产品构成。能力目标现实营销问题进行分析和处理练习素质目标培养学生良好的协作精神和沟通能力；重视“环境”、“情景”、“协作”在教与学中的重要作用。学习任务任务1了解邮轮服务内涵和作用、邮轮旅游产品构成任务2了解邮轮服务特点和邮轮服务营销特点相关知识邮轮服务项目和内容教学设备与媒体多媒体教学考核评价过程考核。课堂出勤、课堂提问、课下作业等。模块（或项目）邮轮服务消费者心理特征课时2教学目标知识目标了解邮轮服务消费者心理需要，掌握其影响因素，识别邮

7、轮服务消费者心理特征能力目标能够分析邮轮服务消费者心理素质目标具备与邮轮服务消费者良好的沟通素质学习任务任务1：认识消费者心理基本理论、研究方法任务2：了解邮轮服务消费者心理需求及影响因素任务3：分析邮轮服务消费者心理特征相关知识消费者心理基本理论，消费者心理研究方法；消费者心理需求及影响因素教学设备与媒体智慧职教平台及多媒体教学考核评价学生正确分析邮轮服务消费者心理特征，并良好运用在与邮轮消费者沟通中模块（或项目）邮轮服务消费者态度课时2教学目标知识目标了解消费者态度定义、构成及形成影响因素，掌握邮轮服务消费者态度构成能力目标能够分析邮轮服务消费者态度构成，分析邮轮情景对服务消费态度的影响和

8、改变素质目标具备理解并影响邮轮消费者态度的职业素质任务1：认识消费者态度概述学习任务任务2：能够分析邮轮服务消费者态度构成任务3：了解态度改变理论任务4：分析邮轮情景对服务消费态度的影响和改变相关知识态度的定义及态度构成，态度形成影响因素；态度改变理论教学设备与媒体智慧职教平台及多媒体教学考核评价学生正确认识邮轮服务消费者态度构成，认识邮轮情景对其态度影响作用，能提出在邮轮空间影响消费者态度的策略建议模块（或项目）邮轮服务从业人员心理课时2教知识目标了解人格、邮轮工作环境和工作岗位对邮轮从业人员心理影响学目能力目标能够分析邮轮从.业人员心理特征，识别常见心理问题，并维护邮轮从业人员心理健康标素

9、质目标具备邮轮从业人员良好心理素质学习任务任务1：了解人格、邮轮工作环境、工作岗位对邮轮从业人员心理影响任务2：认识邮轮从业人员常见心理问题任务3：培养邮轮从业人员的自信心，处理压力与挫折任务4：学习调节邮轮从业人员不良情绪相关知识气质类型，大五人格理论，心理健康标准，自信心、压力与挫折教学设备与媒体智慧职教平台及多媒体教学考核评价学生正确认识邮轮从业人员面临的环境及心理素质要求，培养良好职业心理素质模块（或项目）邮轮服务消费者行为课时4教学目标知识目标掌握邮轮旅游的动机以及邮轮旅游消费者行为的影响因素，了解群体度邮轮服务消费过程的影响能力目标具备激发邮轮服务消费欲望的能力素质目标具备邮轮服务

10、营销者的行为素质学习任务任务1：邮轮服务消费者感知任务2：邮轮服务消费者动机任务3：邮轮旅游者消费行为的影响因素任务4：群体对邮轮服务消费过程的影响任务5：邮轮服务消费欲望激发相关知识邮轮旅游者与其他消费者消费行为的区别；邮轮消费行为的经济贡献教学设备与媒体智慧职教平台考核评价模块（或项目）邮轮服务营销方式课时2教学目标知识目标掌握邮轮服务营销渠道功能、激发消费者的欲望；企业与消费者之间的沟通能力目标了解邮轮服务营销渠道素质目标促进邮轮公司与消费者之间的沟通和了解学习任务任务1邮轮服务营销渠道分析任务2帮助邮轮公司不断适应消费者的需求任务3利用其业务往来关系、经验、专长等，为企业降低成本相关知

11、识激发消费者的消费欲望教学设备与媒体智慧职教平台及多媒体教学考核评价学生正确认识邮轮服务营销方式，掌握邮轮服务营销渠道功能模块（或项目）体验营销课时2教学目标知识目标了解邮轮服务体验营销特点能力目标咖啡吧台素质目标通过了解邮轮服务营销咖啡吧台服务的特点学习任务任务1制作咖啡所需的材料任务2设备操作任务3主流咖啡相关知识卡布奇诺教学设备与媒体咖啡吧台、智慧职教平台和多媒体教学考核评价学生了解咖啡吧台、熟悉设备和制作咖啡模块（或项目）邮轮服务流程优化课时2教学目标知识目标掌握服务营销环境分析做到细分市场、定位趋势能力目标引进“邮轮+”模式，针对细分人群创新“出游主题”、完善贵宾服务，助推高端市场素

12、质目标增值了服务，同时提高了服务的附加值学习任务任务1通过学习邮轮服务营销流程优化来细分市场任务2完善贵宾服务，助推高端市场任务3邮轮预定线上线下一体化相关知识“邮轮+交通”联运，节省游客时间和成本，实现车与船的无缝对接；采用邮轮+景区双向互动旅行方式，提高游客的体验感受教学设备与媒体智慧职教平台及多媒体教学考核评价如何更好地服务游客，深度挖掘消费者需求，高度重视游客体验模块（或项目）跨文化邮轮服务营销课时4教学目标知识目标了解文化差异产生的原因；了解跨文化的含义和融合内涵，掌握跨文化培训的目标。能力目标能够区别不同文化的差异表现；具备跨文化融合的意识。素质目标跨文化服务的素质。学习任务任务1

13、不同地域文化产生背景调研任务2对语言文化差异对比任务3对餐饮习惯文化差异对比任务4对邮轮服务方面产生的文化差异对比相关知识中国历史、世界史教学设备与媒体多媒体、PPT考核评价任务点、课后作业模块（或项目）邮轮服务营销案例课时4教学目标知识目标了解世界知名邮轮公司概况，了解服务营销中人、场景的重要性能力目标掌握世界各知名邮轮公司的基本信息，通过邮轮服务营销的案例，了解邮轮服务营销的重要性素质目标具备查找信息的能力；具备分析案例，并将优秀案例转化为己用的能力学习任务任务1世界各知名邮轮公司介绍任务2通过案例，探讨歌诗达邮轮在中国的服务营销任务3通过动画案例，分析人在服务营销中的重要性任务4通过案例

14、分析，在不同场景下能使用不同的服务营销方法相关知识各知名邮轮公司简介、歌诗达邮轮的营销案例、服务营销中人的重要性案例、邮轮服务营销场景案例教学设备与媒体智慧职教平台考核评价五、实施建议1.学习材料选用与编写（I）作为国际邮轮资源库子项目邮轮服务营销的课程标准，教材编写应注重职业能力培养以及职业标准为依据的课程内容体系。（2）教材编写应以行业专家对邮轮服务营销所涵盖的工作任务和职业能力分析为依据，内容上体现基础性、趣味性和开拓性，形式上体现灵活性、多样性，从而激发学生对所学专业课程的热爱、追求与创造性思维活动，并应为教师留有根据实际教学情况进行调整和创新的空间。（3）教材内容应凸显实践性、应用性

15、和层次性的特征，强调与岗位业务相吻合，并易学、易懂、易接受，同时又要具有前瞻性，应将本专业领域的发展趋势以及所在领域的新知识、新技术和新方法及时地纳入其中。2 .教学组织与设计（1）精讲多练，做学一体，注重学习方法的传授。（2）充分运用智慧职教平台及多媒体教学手段直观演示教学内容，并把学生引向实践。通过组织小课题，拓宽思维空间，激发成就动机，使学生能主动地学习。运用小组学习、讨论、交流生活经验等方式深化学习内容。（3）在教学设计上，主张和鼓励采用多种典型实用的教学方法，如任务驱动法、情境学习法、案例分析法、角色扮演法、小组讨论法等，注重对工作流程中各个技能点的实训。每次活动应使学生上一个阶梯，

16、技能训练既要有连续性又要有层次性。（4）在学习任务的设计上，遵循以下思路：明确学习目标一一提出问题（工作案例与任务提出）一一分析问题（工作任务分解与知识技能的解释）一一解决问题（提出并讨论不同的解决方案）一一巩固测评。从而遵循认知事物的规律，即容易激发学习兴趣，又能培养自我学习能力，同时提高持续发展能力和潜力。3 .课程考核与评价（1）突出阶段评价，结合网课数据、课后作业、模块考核等手段，注重平时成绩记录。（2）强调目标评价。（3）强调课程结束后总结性评价，注重考核学生的综合能力。4 .课程教学资源使用与建设（包括条件）（1）注重开发多媒体课件，创设生动形象的工作情景，激发学生学习兴趣。（2）注重智慧职教平台的利用。（3）搭建产学合作平台，充分利用行业的资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力培养方面的反馈信息以作为教学内容调整的依据。（4）利用实训中心，将教学与实训相结合，满足学生综合职业能力培养的要求。