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1、一汽轿车售后服务培训 列入交接、严禁外传 危机公关 与 处理顾客投诉 危机公关 与 处理顾客投诉 2 一汽轿车客户危机处理工作流程图一汽轿车客户危机处理工作流程图 3 客户投诉处理流程客户投诉处理流程 收到客户的投诉要求 (信件/TEL） 服务中心相关人员认真填 写,并在 两小时内与客户联系 能独立解决？ 请求管理人 员的支持 站长/服务人 员解决？ NO YES 报告服务中心总经理，总 经理亲自处理 一汽轿车公司与服务中心 相关人员拟订处理方案 NO 服务中心/一汽轿 车公司立即解决 投诉 3 日内了解顾客对 投诉处理的反馈 顾客是否满意 分析投诉根本原因，采取措施防 止重犯，记录在案 顾客
2、投诉处理表建档，并提 交给一汽轿车公司相关部门 NO YES YES 结束 4 服务中心（站）客户投诉跟踪表服务中心（站）客户投诉跟踪表 姓名投诉日期投诉方式电话所属主管 车牌车型底 盘 号购车日期行驶里程 投诉类型附件 投诉起因 及过程 处理经过 与结果 意见 站长服务经理所属主管接待人员 5 服务中心（站）客户投诉统计分析表服务中心（站）客户投诉统计分析表 周别 第一周 日 日 第二周 日 日 第三周 日 日 第四周 日 日 第五周 日 日 投诉类型 件数 件数 件数 件数 件数 合计 收费价格 维修品质 车辆品质 配件 服务态度 承诺兑现 其它 销售部门处理中 处 网员单位处理中 理 情
3、 一汽本部处理中 形 已处理完 导致的部门 投诉类型 本月 上月 销售部门 服务顾问 配件部门 保用业务 跟踪业务 结算 保安 机电 喷漆 钣金 收费价格 维修品质 车辆品质 配件 服务态度 承诺兑现 其它 合计 站长: 服务经理: 服务顾问: 6 安抚顾客目标评估安抚顾客目标评估 选择您认为的最佳答案： 1.与难缠的顾客相比较，不安的顾客： a)通常捣乱，消极 b)难于沟通 c)基本上通情达理 d)蛮不讲理 2.安抚不安的顾客至关重要，因为 a)开发一个新客户得花费更多 b)他们最可能中断和我们的做生意 c)一个小的抱怨很可能危及到大客户 d)以上都是 3.顾客投诉： a)应当受欢迎 b)不
4、鼓励 4.以下哪项能让客户产生不安的感觉： a)承诺，但不履行 b)给于漂亮但轻率的答复 c)质疑顾客的诚实度 d)同顾客争论 e)以 上都是 5.给顾客的第一印象只有一次，是指 a)你的印象说明能力、知识及控制力 b)不管印象如何，你都可能遇到客户的挑战 7 安抚顾客目标评估安抚顾客目标评估 6.愤怒的顾客能很好地被安抚，如果你的声音听起来： a)恼怒的 b)不耐烦的 c)倨傲的 d)自信的 7.以下哪种说法能促进沟通？ a)“在这儿等一下” b)“费用是” 8.不安的顾客最想要的是： a)立即有行动 b)被认真对待 c)赔偿 d)有人听（他们诉说） e)责任人受罚 f)“将会花费您” g)
5、“您必须” 9.关于记笔记，你应当： a)统统记下 b)什么都不记 c)记录要点 d)避免详细的记录 10.对付咆哮的顾客有效方法是： a)讲道理 b)称呼他们的名字 c)对他们大喊大叫 d)重复他们的话 8 安抚顾客目标评估安抚顾客目标评估 11.我们的第一印象是基于： a)视觉 b)声音 c)话语 阅读以下案例后，回答第12题。 一个愤怒的顾客回到花卉商店，因为他购买的植物的叶子大多掉光了， 而剩下叶子也又枯又黄。那个顾客要退货。 12.店员好的回答，应该是： a)“您给它浇过水吗？” b)“您认为它会自己照料自己吗？” c)“您认为好的解决方法是？” d)“只有正当（合法）的理由我们才退
6、钱。” 请选择您认为最好的回答： 13.当发怒的顾客离开时，正确的做法是： a)告诉您的同事 b)冷静一下 c)承认是你的错（即使不是你的错） d)忘记它 14.经理可以帮助下属提供好的客户服务，通过： a)以身作责 b)让下属提建议 c)请顾客反馈意见 d)发调查问卷 e)以上都是 15.如果一个顾客老是因为小事而为难您的员工，作为经理您应该让顾客到 别的地方去： a)对 b)错 9 安抚顾客目标评估安抚顾客目标评估 阅读以下案例，然后回答16-20题 顾客从销售员那儿买了墙纸黏合剂。第二天，顾客拿着黏合剂回到商店，并 告诉销售员墙纸不能粘在墙上。于是销售员卖了另外一种黏合剂给他，但顾 客还
7、是回来了。这次，顾客对销售员说了一顿难听的话之后，要求见经理。 16.经理应该： a)安抚顾客 b)将顾客带回到销售员那儿 c)既安抚顾客，同时为下属作一个范例 d)为下属作范例 17.经理告诉顾客他要的黏合剂不对，这更激怒了顾客。作为经理应当： a)不要向下属承认他把情形弄得更糟 b)将发生事情和大家一起分享，以便改进工作 经理应该向顾客解释： a)销售员不称职 b)销售员将会受罚 c)这是个误会 d)以上均可 19.顾客带了正确的黏合剂走后，经理应该： a)处罚销售员 b)征求销售员的意见 c)教育销售员 d)以上均不对 20.员工都知道这件事时，经理应该： a)假装没发生过 b)与员工讨
8、论，进行反思 c)以该销售员为反面案例 10 安抚顾客目标评估安抚顾客目标评估 请选择您认为最好的答案： 21.与不安的客户的接触 a)尽量避免 b)能提升你的工作水准 22.顾客是： a)最重要的 b)有偏见的 c)不应该去冒犯的 d)以上全是 23.处理不安的客户的最好的方法是： a)让顾客赢 b)保护自己的利益 c)找到双赢的解决方法 24.假如不满客户的抱怨很快被解决： a)顾客会再来机率很大 b)对顾客是否回来不发生影响 c)以上均可能 25.每次遇到困难，都是学习的机会 a)对 b)错 11 常见的投诉案例研讨常见的投诉案例研讨 你们做首次保养只有换油而已，什么免费保养真是骗人的！
9、 我来了好几次都说没有零件，到底要等多久？你们到底有没有诚意处 理？ 12 常见的投诉案例研讨常见的投诉案例研讨 再过几天保修期限就到了，这些问题你们会不会不认帐？ 我的车子保养完后，感觉比保养前性能差？ 13 常见的投诉案例研讨常见的投诉案例研讨 为何我的车子耗油量感觉特别严重呢？ 为何我的车子早上特别不好启动？ 14 常见的投诉案例研讨常见的投诉案例研讨 这部新车，用没几天怎么感觉冷气就不冷了，以后车子旧了该怎么办？ 我的音响为什么常常故障？你们怎么处理呢？ 15 常见的投诉案例研讨常见的投诉案例研讨 我的车子为什么行驶不良路面时底盘就有异音呢？ 我的车子同一个漏油的毛病修理几次，总是修不好，浪费我的时间 呢？ 16 常见的投诉案例研讨常见的投诉案例研讨 你们的保养维修价格怎么这么贵？能不能优惠？ 这部车的转向半径怎么那么大，造成驾驶上的很大困扰？