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1、第 1 页 公务员礼仪修养之办公礼仪规范 特征码 CcBcvzfjfJTIqFsnqbqv 办公礼仪规范，在此是指基层公务员在工作岗位上处理 日常事务时所应遵循的基本礼仪。又称公务礼仪或行政礼仪。 一般它简称为办公礼仪。 遵守办公礼仪，是基层公务员身份的必然要求，否则在人民群 众眼里基层公务员的形象就有可能受到损害。办公礼仪是基层 公务员礼仪的核心内容，是每一名基层公务员都应优先掌握的 最重要的礼仪规范。 基层公务员遵守办公礼仪的必要性主要有两点：一方面，是为 了维护个人的形象，为了维护国家行政机关的形象。另一方面， 亦可使基层公务员在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥 善而艺术地处理日常公
2、务，提高工作效率，更好地服务于人民 群众，服务于社会。 第 2 页 工作礼仪 在日常工作之中，基层公务员有一些基本的礼仪规范必须遵守， 这就是工作礼仪。就时间而论，工作礼仪适用于基层公务员的 一切上班时间之内。就地点而论，工作礼仪则适用于基层公务 员的一切办公地点之内。也就是说，在一切工作场合，作为一 般性守则的工作礼仪，是任何基层公务员均应恪守不怠的。 具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为 美等四点，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。 一、注重服饰美 一般来说，公务员的服装应当合乎身份，庄重、朴素、大方。 在工作中，基层公务员的打扮穿着是不宜完全自行其事的。因 为基
3、层公务员的服饰直接关系到人民群众对其所产生的第一印 象的好坏，并且在一定程度上体现着其自身的教养与素质，所 以对它不能不有所规范。 注重服饰美，便是工作礼仪对基层公务员服饰所做的具体规范。 第 3 页 进而言之，所谓基层公务员的服饰美，则又分为下述三点要求。 （一）服饰素雅 基层公务员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大 方。切不可令其有悖于常规的审美标准，进而有损基层公务员 队伍的名声。 1.色彩少。基层公务员在工作场合所选择的服饰，其色彩宜少 不宜多，其图案宜简不宜繁。切勿令其色彩鲜艳抢眼，令其图 案繁杂不堪。 2.质地好。在经费允许的条件下，基层公务员的服饰应尽量选 用质地精良者
4、。如其正装一般应选用纯毛、纯棉或高比例含毛、 含棉面料，而忌用劣质低档的面料。 3.款式雅。基层公务员的服饰，应以其款式的素雅庄重为基本 特征。若其款式过于前卫、招摇，则与基层公务员自身的身份 不符。 第 4 页 4.做工精。基层公务员的服饰虽不必选择名牌货、高档货，但 对其具体做工应予以重视。若其做工欠佳，则必定会有损于基 层公务员的整体形象。 5.搭配准。搭配准，在此特指基层公务员的服饰应注重搭配之 道。从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于和谐，而服 饰的和谐则又主要有赖于精心的搭配。 （二）服饰庄重 在讲究美观的同时，基层公务员在选择服饰时也不应对雅致有 所偏废。基层公务员如果要打算
5、做到服饰高雅脱俗，一方面应 以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说， 主要应注意避免以下五忌。 1.忌过分炫耀。基层公务员在工作之中所佩戴的饰物，应当以 少为妙。不提倡基层公务员在工作场合佩戴高档的珠宝首饰， 或是过多数量的金银首饰，不然便有张扬招摇之嫌。 第 5 页 2.忌过分裸露。在工作中，基层公务员的着装不应过分暴露自 己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五 不露” ，便是对基层公务员着装的基本要求。此外，不使内衣外 露，也不应被疏忽。 3.忌过分透视。基层公务员在正式场合的着装，不允许过于单 薄透明。在任何时候，都不允许基层公务员的内衣透视在外， 甚至令
6、人一目了然。 4.忌过分短小。基层公务员的衣着，不应以短小见长。在任何 正规场合，背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装， 都难登大雅之堂。 5.忌过分紧身。选择过分紧身的服装，意在显示着装者的身材， 而基层公务员在工作之中显然是不适合这样的。 （三）服饰整洁 服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名基层公务员自然也不 可对此掉以轻心。基层公务员的服饰整洁，具体上应注意如下 第 6 页 几方面。 1.忌肮脏。在任何情况下，基层公务员都没有理由听任本人的 服饰肮脏不堪。具体而言，既不应令其存在异物，又不应令其 存在异味。 2.忌残破。基层公务员在服饰一旦出现残破，即应及时对其修 补或更换。听任自
7、己衣着褴褛、服饰缺损，甚至以此为荣，是 缺乏理智的表现。 3.忌折皱。一般来说，基层公务员的衣着以平整为美。若其出 现众多的折皱，即应及时更换，或熨烫平整之后再穿，否则便 难有服饰整洁可言。 4.忌乱穿。基层公务员在穿衣服、戴首饰时，必须遵守其既有 的规范性做法。不能随心所欲地将其乱穿、乱戴。 二、强调语言美 语言，是基层公务员不可缺少的基本工具之一。基层公务员要 第 7 页 想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。 在具体工作中使用语言时，基层公务员既要重视自己“说什么” ， 又要重视自己“如何说” 。这就是说，语言的具体内容与表达方 式这两方面的问题，均应为基层公务员所关注。不然
8、的话，就 不可能真正做到语言美。 （一）语言文明 语言文明，在此主要是要求基层公务员在选择、使用语言时， 要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。其具体要求有 三： 1.讲普通话。作为一个地域广大的多民族国家，我国的各民族 都有使用和发展自己的语言文字的自由，但是中华人民共和 国宪法明文规定：“国家推广全国通用的普通话。 ”基层公务 员在这一点上必须身体力行。应当强调的是，基层公务员使用 普通话进行交际，不但反映着其较高的文明程度，而且也有助 于其对外交流。因此，除面对外国友人、少数民族人士或个别 不懂普通话的人员之外，基层公务员最好都要讲普通话，尽量 第 8 页 不讲方言、土语。 2.用文
9、雅词。在日常性交谈中，基层公务员要努力做到用词文 雅。用词文雅，并非是要求基层公务员在交谈时咬文嚼字，脱 离群众，而是重点要求其自觉回避使用不雅之词。即不允许基 层公务员在日常性交谈中，尤其是在公务性交谈中动辄讲脏话、 讲粗话，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。 3.检点语气。语气，即人们讲话时的口气。它直接表现着讲话 者的心态，是语言的有机组成部分之一。与外人交谈时，特别 是在面对人民群众之际，基层公务员务必要检点自己的语气， 令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语 气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都绝不允许。 （二）语言礼貌 语言礼貌，是基层公务员所应具备的基本礼仪修养。 具体
10、而言，它是要求基层公务员在日常性交谈中主动使用约定 俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。一般而言， 第 9 页 基层公务员所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。 1.问候语。它的代表性用语是“你好” 。不论是接待来宾、路遇 他人，还是接听电话，基层公务员均应主动问候他人，否则便 会显得傲慢无礼，目中无人。 2.请托语。它的代表性用语是“请” 。要求他人帮助、托付他人 代劳，或者恳求他人协助时，基层公务员照例应当使用这一专 用语。缺少了它，便会给人以命令之感，使人难于接受。 3.感谢语。它的代表性用语是“谢谢” 。使用感谢语，意在向交 往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持、赢得
11、理解、 感到善意，或者婉拒他人时，基层公务员均应使用此语向交往 对象主动致谢。 4.道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不起” 。在工作中， 由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能 充分满足对方的需求时，基层公务员一般均应及时运用此语向 交往对象表示自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。 5.道别语。它的代表性用语是“再见” 。与他人告别时，主动运 用此语，既是一种交际惯例，同时也是对交往对象尊重与惜别 第 10 页 之意的一种常规性表示。 三、提倡交际美 基层公务员所从事的具体工作往往有别，但从其本质上来看， 都免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，基层公务员 必须力求交
12、际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地 重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。 （一）内部交际 基层公务员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部 人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。 进行内部交际时，基层公务员应当讲究团结，严于律己，宽以 待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。 1.与上级的交往。基层公务员在实际工作中，不能不处理好自 己与上级的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从 第 11 页 上级的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级； 三是要对上级认真尊重，支持上级。 2.与下级的交往。与下级进行交往时，基层公务员切切不可
13、居 高临下，虚张声势。处理好与下级之间的关系，基层公务员至 少需要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士” ，尊 重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是 要善于关心下级，支持下级的工作。 3.与平级的交往。处理与平级同事的人际关系，也不容基层公 务员有丝毫的忽略。与平级同事打交道时，基层公务员对以下 三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造分裂； 二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许 讽刺挖苦。 （二）外部交际 不论因公还是因私，基层公务员都有大量机会与外界人士进行 交往应酬。与外界人士交往或相处时，基层公务员既要与人为 善，广结善缘，努力扩大自
14、己的交际面，又要不忘维护政府形 第 12 页 象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身 份。进行下列两种常见的外部交往时，尤须基层公务员处处好 自为之。 1.与群众的交往。同人民群众直接打交道时，基层公务员既要 不忘自己的身份，又不能过分强调自己的身份；既要具备强烈 的为群众服务的意识，又不能时时以施舍者的身份自居。为人 民群众服务时，一是要待人热诚，不允许对群众冷言冷语；二 是要主动服务，不允许对群众漠不关心；三是要不厌其烦，不 允许对群众缺乏耐心；四是要一视同仁，不允许对群众亲疏有 别。 2.与社会的交往。许多时候，基层公务员都离不开与社会各界 人士的交往。与社会各界人士交道
15、时，基层公务员须做好下列 五点：一是要掌握分寸，防止表现失当；二是要公私有别，防 止假公济私；三是要远离财色，防止腐败变质；四是要正视权 力，防止权钱交易；五是要广交朋友，防止拉帮结派。 四、推崇行为美 第 13 页 在实际工作中，每一名基层公务员必须努力做到勤于政务，爱 岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作 所为与国家公务员的光荣称号相称。这就是所谓行为美。就基 层公务员而论，要真正做到行为美，主要需要注意如下两点。 （一）忠于职守 每一名基层公务员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天 职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守，其实是爱 岗敬业的主要表现形式。具体而言
16、，基层公务员的爱岗敬业， 需要在下述三个主要方面得以体现。 1.具有岗位意识。所谓具有岗位意识，主要是要求基层公务员 既热爱本职工作，又严守工作岗位。在工作岗位上不可一心二 用，甚至脱岗，而是要干一行爱一行，全心全意地做好本职工 作。 2.具有责任意识。所谓责任意识，是岗位意识的自然引申，它 指的是基层公务员在实际工作里应具有高度的责任心，遇事不 但要区分职责，更要主动负责，尽职尽责，不允许得过且过， 第 14 页 敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。 3.具有时间意识。具有时间意识，是基层公务员岗位意识与责 任意识的直接的体现。其具体含义，是要求基层公务员在实际 工作中要做到心到身到，自觉遵守法
17、定的作息时间，每天准时 上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。 （二）钻研业务 基层公务员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还 要表现为干一行通一行。因此，基层公务员在实际工作中一定 要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要， 更好地为人民群众服务，更好地为祖国的社会主义现代化建设 服务。要求基层公务员钻研业务，当前特别应当强调下列三点。 1.精通专业技术。要做好本职工作，就要求基层公务员首先精 通自己所应掌握的专业技术，争当专业尖子或技术能手。 2.掌握现代知识。随着时代的发展，基层公务员在精通专业技 第 15 页 术的同时，还有必要开阔视野，努力学习现代科学技术
18、的基本 知识，并特别注意外语、法律与计算机知识的学习。 3.重视知识更新。古人云：“学无止境” ，现代科学技术的一大 特征，便是知识更新加速。因此，在钻研业务的同时，基层公 务员还须注意知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落 伍者” 。 接待礼仪 对基层公务员而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。 不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众， 基层公务员在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。 在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。 就基层公务员所接触的具体的接待工作来看，可以将其分为来 宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不 同。 第
19、 16 页 一、来宾的接待 来宾的接待，在此特指基层公务员在日常工作里所接待的如约 来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人。有时，接待来 宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。 做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次序、迎送 陪同等三个方面做得面面俱到。 （一）接待计划 所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规 划与安排。制定好尽可能完善的接待计划，便可以使接待工作 在具体操作时按部就班，有备无患。一般认为，正规的接待计 划均应包括下述八个方面的内容。 1.接待方针。接待方针，在此是指接待工作的指导思想与总体 要求。从总体上讲，要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、
20、 第 17 页 主随客便等。从具体上讲，在接待身份不同的来宾时，其着重 点又应各有侧重。例如，接待中央首长应强调安全保卫；接待 少数民族客人，应强调尊重其特有的风俗习惯；接待宗教界人 士，则应强调遵守党的宗教政策。 2.接待日程。接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本 内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般 情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制 定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并 对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即 应向来宾立即进行通报。 3.接待规格。接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅 事关接待工作的档次，
21、而且被视为与重视来宾的程度直接相关。 接待规格的基本内容有三：一是接待规模的大小，二是接待方 主要人员身份的高低，三是接待费用支出的多少。 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循。第一，可参 照国家的明文规定。第二，可执行自己的常规做法。第三，可 采取目前通行的方式。第四，可比照对等的常规做法。第五， 可学习他方成功的先例。 第 18 页 4.接待人员。要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现 出色。凡重要的接待工作，皆应精选专负其责的接待人员。工 作负责者、年轻力壮者、相貌端正者、善于交际者、具有经验 者、通晓接待对象语言或习俗者、与接待对象民族或宗教信仰 相同者，以及与接待对象相熟者
22、，都是选择接待人员时应予优 先考虑的。 选定接待人员后，一般还有两件事情要做。其一，是要进行明 确的分工。其二，是要在必要时对其集中进行培训。 5.接待费用。从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待 费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严 格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开 支，提倡少花钱，多办事。 某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同 负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对 方进行协商，切勿单方面作主。 6.饮食住宿。制定接待计划时，对来宾的饮食住宿问题万万不 可等闲视之。在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接败坏 来宾
23、的情绪，致使整个接待工作前功尽弃。具体安排来宾食宿 第 19 页 时，大致应注意三点：一是遵守有关规定，二是尊重来宾习俗， 三是尽量满足来宾需求。 7.交通工具。出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使 用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来 宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通 工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一 切所能提供的便利。 8.安保宣传。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体 工作通常也应列入计划之内。 就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微” 。不但需要制定预案， 思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报 导
24、而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门 批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自 己存档备案。 （二）礼宾次序 第 20 页 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点 接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部 门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式， 对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。 目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要 有如下五种。 1.排列职务。在正式场合接待多方来宾时，往往会依据其具体 的行政职务的高低进行排列。对于担任同一行政职务者，可按 其资历即任职的早晚排列。对于已不再担任行政职务者
25、，则可 参照其原职进行排列；但讲究将其排在担任现职者之后。若是 接待团体来宾，其团长或领队的职务的高低，则是为其进行排 列的基本依据。 2.排列字母。举行涉外性质的大型国际会议或国际体育比赛时， 按国际惯例，可依据其参加者所属国家或地区名称的首位拉丁 字母的先后顺序进行排列。若其名称的首位字母相同，则可依 据其第二位字母的先后顺序进行排列。以下各位字母相同，亦 可据此类推。 3.抵达早晚。对于驻外机构的负责人或是各类非正式活动的参 第 21 页 加者，可依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种方 式，平常亦称作“先来后到” 。 4.报名先后。举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动， 或
26、上述几种方式难以采用时，可依据来宾正式报名参加活动的 迟早进行排列。 5.不做排列。此种方式又称“不排名” 。实际上，它是在难以用 其他方式进行排列时的一种特殊变通方式的排列。 为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种 礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的 通报。 （三）迎送陪同 具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待方必须高度重 视，悉心以对的。 1.来宾的迎送。接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安 第 22 页 排迎送、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。基层公务员负 责迎送活动时，主要需要注意两大问题。 其一，限制迎送的规模。目前，根据接待礼仪简化的
27、要求，有 必要对迎送规模加以限制。在接待内宾时，通常不应安排专门 的迎送仪式。即便有必要组织一般性迎送时，亦应务实从简， 在参加人数、主人身份、车辆档次与数量上严格限制。 其二，明确时间与地点，对于远道而来的客人，东道主一方安 排专人为其馆来送往，往往在所难免。负责迎送来宾者所须重 视的，是一定要提前与对方商定双方会合的时间与地点。对于 迎送来宾的具体时间与地点，双方不仅要先期确定，而且通常 还应讲究主随客便。必要时，在来宾正式动身前，接待人员还 须再次与对方进行确认。 2.客人的陪同。在来宾来访期间，东道主一方在必要时往往会 指定专人负责陪同对方。一般来讲，陪同客人时注意事项主要 有三： 其
28、一，照顾客人。在客人停留于东道主一方的整个期间，其陪 同人员都要从始至终地对客人加以关注。在不妨碍客人个人自 由的前提下，对对方的照顾要主动、周到。 第 23 页 其二，方便客人。对于客人停留期间所提出的一切合理而正常 的要求，陪同人员均应想方设法尽力加以满足，并主动为其工 作、生活提供一切方便。 其三、坚守岗位。在任何情况下，陪同人员均须坚守岗位，不 得以任何借口脱岗。平时，陪同人员不仅要做到随叫随到，还 应自觉做到在规定时间之前到岗。陪同人员等待客人是正常的， 而让客人等待陪同人员则是不应当的。 二、信访的接待 信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人 民群众通过来信、来访或
29、者打电话的方式，直接向国家行政机 关反映其个人或集体意愿的一种方式。由此可见，接待人民群 众的来信来访，既是基层公务员的职责之一，又是其联系群众， 与对方进行沟通、对话的一种方式。 我国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法 律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分 第 24 页 发扬社会主义民主。 （一）基本制度 负责信访工作的基层公务员不但有责任及时、有效地确保政府 与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的 甄别，以免谎报消息，误导上级。因此，必须建立健全信访工 作的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以遵守。 1.登记制度。对所有的来信来访，都必
30、须进行规范化的登记。 登记的主要内容应为：来信来访者的姓名或化名、性别、政治 面貌、工作单位、职务职称、民族、籍贯、家庭住址、联络方 式、反映问题、基本要求、建议要点，等等。 进行具体登记时，要认真负责，简明扼要。登记后，通常要进 行复核。一切有关的材料，通常均应存档保存。 2.接待制度。为了便于各级国家行政机关与人民群众之间密切 联系，加强沟通，应建立专门的接待制度，使信访工作制度化。 各级公务员尤其是负责者，要拿出固定的时间专门接待来访者， 第 25 页 并批阅其来信。与此同时，还应设立专用的电话线路服务于社 会。 接待制度一经确立，即应向社会公布，并认真接受全社会的监 督。 3.转办制度
31、。基层公务员对于群众来信来访中所反映的情况与 问题，必须认真对待。如果在本部门或本人职责范围之内，一 律要尽快解决，不得推诿、拖延；如果需由其他单位或部门办 理，则应依照有关的规定和手续，从速将其转交办理。不允许 擅自越权代办，也不得借故不转、不办，或拖延其转办时间。 4.催查制度。转交其他单位或部门办理的来信来访，必须有所 回报。必要的话，还应指定回报的期限。对某些重要的信访案 件，信访部门接规定应在一定时间内对承办单位或部门进行催 促，即催办。具体承办单位或部门则应对其高度重视，认真组 织专人负责查处，并限期结案，即查办。催办与查办互相关联， 共同构成催查制度。 5.报告制度。信访部门通常
32、应对本职工作进行经常性的总结。 一般每个月应进行一次统计分析，每个季度应进行一次综合研 究，每半年或一年应进行一次全面总结。 第 26 页 任何有关信访工作的统计分析、综合研究、全面总结，任何与 信访工作相关的突发性、关键性事件，均应依照有关程序及时 准确地向上级机关报告，并通报其他有关部门。 （二）日常工作 要使信访工作有所收效，需要基层公务员从大处着眼，从小处 着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。 1.来信的处理。处理人民群众来信的工作，一般称为办信。基 层公务员在办信时，除了应当及时查阅、及时处理、及时答复 外，还须按照下列有关程序进行。 其一，拆封。通常应作到当日接信，当日拆
33、启。拆启来信时， 一般均应注明拆启日期或加盖日戳，并进行编号，以供日后查 阅。 其二，阅信。拆启来信后，应尽早认真阅读，不准拆而不阅， 或阅信时漫不经心。阅信时，应客观冷静，理清头绪，掌握重 第 27 页 点，全面了解其内容。 其三，登记。阅信之后，应对其认真登记。进行来信登记的具 体内容，则应遵照有关规定而定。 其四，报转。大凡重要来信，都要报转。报，是指报请领导阅 批。它要求报得准，既不漏报，又不滥报。转，则是指将来信 转给有关单位或部门处理。它要求符合规定，不乱转，不错转， 不得转给来信直接所涉之人。 其五，答复。对来信者，必须在一定期限内给予必要的答复。 即便其反映的问题一直悬而未决，
34、也不宜不理睬来信者。来信 报转后，一般可告知来信者。 其六，存查。结案之后的一切来信，都应整理归档，以备查考。 与此同时，要对来信予以保密。不论是来信者的姓名或来信的 内容，均不得随意向外界公开。 2.来访的接待。对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都 要认真予以接待。应特别关注以下三点： 其一，接待地点。在力所能及的前提下，各级国家行政机关均 第 28 页 应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干 净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利， 易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标 志。 其二，接待人员。接待来访者的工作人员，大体上可分作专业 人员
35、与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者 则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专 业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在 接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。在任何 情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥， 或者讥刺挖苦。 其三，接待程序。正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待 程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应 起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来 访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。必要时可请对方签 名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急 于表态，而应遵守规定。当对方
36、告辞时，应起身相送，并主动 道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。 3.电话的接听。打电话反映问题，是近年来人民群众来信来访 第 29 页 的一种新形式。对于人民群众为反映问题而拨打来的每一个电 话，基层公务员均应认真对待，认真处理。 其一，设立“热线电话” 。有条件的单位或部门，可设立专用的 “热线电话” ，为人民群众参政议政、监督举报、反映问题主动 提供方便。 “热线电话”设立之后，应利用大众传媒公布其专用 号码与值守时间。 其二，指派专人接听。凡正式设立的面向社会的“热线电话” ， 应安排专人负责接听；并建立健全其岗位责任制。对其基本内 容，一般应进行记录或录音。必要的话，
37、还须报转答复。 其三，注意通话态度。基层公务员不论是否专门负责“热线电 话”的接听，在其接听人民群众拨打进来的反映有关问题的电 话时，均应注意自己的通话态度，表现出自己高度的政治责任 心与为群众服务的热情。一定要做到来者不拒，有问必答，热 情以对。不允许一推了之，含糊其词，或傲慢无礼。 会面礼仪 第 30 页 会面，通常是指在较为正式的场合与别人相见。在日常工作中， 基层公务员往往需要会见各式各样的客人。在会见他人时，尤 其是当基层公务员以主人的身份在工作岗位上会见正式来访的 客人时，既要对对方热情、友好，又要讲究基本的会面礼节。 从某种意义上来说，假如不讲究基本的会面礼节，那么基层公 务员对会见对象的热情友好往往便难以得到体现。在工作岗位 上，会见客人的礼节甚多。对一般的基层公务员而言，称呼、 问候、介绍、握手、座次、合影等，当属人人皆须掌握的最基 本的会面礼节。 一、称呼的习惯 称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。 选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的教养，又体现着对 他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体 程度。 基层公务员在正式场合所使用的称呼，主要应注意如下两点。