《重点：网络客户话术应对.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《重点：网络客户话术应对.pdf（12页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、如何接网络客户的电话咨询？ 所有的话术都不是解决问题的根本方法，并不是我们掌握了 什么独家的话术，就能百试不爽，解决所有的问题，它只是 一种辅助方式，应用起来也要因人而异，不是所有的语言都 适合你自己！养成作总结的好习惯，选择最适合自己的方 式！ ！ 接电话的基本要求： 我们的目标 ：留下电话（手机号） 专业 - 不断积累自己的业务能力，专业是客户对我 们最基本的要求。 对房源信息的全面了解非常重要- 这其实也属于专 业的范畴，之所以把它单独的提炼出来是因为在接待客 户回电话的这个环节上，专业会直接的通过客户提出来 的房子，我们可不可以第一时间的将被需要的信息传达 给他们，甚至客户只提到简单的
2、细节，我们就能第一时 间的反应到，他说的是哪套房子，这种敏感度基于脑子 里面对房源储存量！ 自信（镇定）- 在这个领域，我们是最专业的！ 说话要有底气！ ！能力再强， 说话心里发虚， 也会让客户 对你的服务产生怀疑，自信的人更容易让客户产生信 赖！ ！ 对卖点的提炼能力- 每套房子都各有千秋，能够深 度开发房源的优点，做更充分的提炼，能够帮助我们在 面对各种客户的时候都游刃有余，因为其实适合一套房 子的客户有很多，关键在于我们有没有将这个能吸引客 户的卖点能提炼出来。 （差异性推荐） 贴心式沟通（深刻了解客户需求）- 我们都应该 记得电视中心理医生给病人做治疗的场景，在很温馨的 房间里面，医生
3、穿着简单得体，面带微笑， 轻柔的音乐， 整个的氛围创造安全，舒服的体验。医生贴心的沟通， 深入的挖掘病人的症结，开出解决方案！其实我们很多 电话咨询来的客户，都不知道自己真正要的房子是什么 样的，他对房子的概念是整体的感觉，而不是细化的感 觉。而我们却是通过这些细化的标准去帮客户选择最匹 配的房源，客户不会把他的需求分条分点的列给我们， 而是需要我们的挖掘，这个引导过程就是像心理医生一 样（引导能力 ） ，通过贴心式的沟通，了解他想要的到底 是什么，接到客户回的电话，第一时间知道他想要什么 是相当重要的能力。结合差异性推荐，就能抛出客户感 兴趣的“诱饵” ！ ！ 诱饵- 吸引客户注意力的引子，
4、我们通常在接到 客户回电话的时候，都会留下一些他可以看的房子的信 息，即便有些时候是真实的房源信息，有些时候是虚拟 房源（ EG：譬如价格特别低的房子。 ） ，可是关键点就 是想提起客户的兴趣，让他留下来电话，任何这样的关 键点都可以让我们当成诱饵，引起客户好奇心，创造约 带看，进一步沟通的机会。想象的力量是无穷的。 随机应变能力 - 电话沟通的时间很短，客户需要的 也是在最短的时间，得到自己最想了解到的信息，电话 线上，我们没有那么多的时间去反应问题，及时的应答 会让沟通更加流畅。很多答案来源于平时专业知识的积 累，如果你知道答案，耐心礼貌的讲解会为你的服务加 分。反之，硬着头皮上，没有底气
5、的回答只会让我们自 己更加狼狈。解决问题是一种能力，学会绕开问题也一 样是一种能力！ ！ 状态 - 让客户感受到我们的情绪，好的状态是可以 帮我们的电话沟通大大加分的！我们常常说接电话的时 候也要面带微笑，甚至直接站起来打电话，这些行为可 以帮助我们提升状态，笑着说话和横着脸说话，客户是 一定能够感受的到的！提醒自己这么做，好状态可以培 养成一种好习惯！ 让客户对你留下好印象- 客户只需要一会的功夫就 能在网络上找到一堆经纪人的电话，任何人买东西都是 希望比一比，挑选出更合适的，所以说其实我们接到客 户来电话时，通过各种方式的努力，让客户对我们初次 的电话沟通印象深刻就是直接能帮助我们留下客户
6、，留 下电话的根本，而这种深刻就来自于我们的专业，我们 的自信， 我们的真诚， 我们的状态。任何一个客户回来 的电话都是机会，即使今天他不是我们的客户，明天他 也许会主动上门找回来。因为好印象。咨询电话也一样 可以带来转介绍的客户。 那么，下面就为大家列举一些接电话的应对话术，前面已经 提到话术只是辅助的技巧，一定要切记不管你如何应对客户 的询问，一定要在谈话中尽量让自己传递真诚的感觉，不要 让客户和我们的初次沟通就留下“油嘴滑舌”的印象！我们 常常说一样的话，从不同的人嘴里说出来的味道就好像是不 一样的，原因就在于语言饱含的感觉不同。而感觉是有穿透 力的。想要表现出色而令人印象深刻的“脱口秀
7、”，还要我 们平时反复不断地积累和练习，演练是锻炼话术的最好方 法： 接电话的应对话术： （低于市场价的房子） 1 针对价格超低的帖子，着重对“房源情况”的铺垫： A（*先肯定有！*）我们说： “大哥， 确实是有这套房子， 可是 - 房东常年在外地，对市场价不是很了解，现在他给 我们刚报上来的确实是这个价，不过按我的经验来 看，还是需要再稳定一下。按现在报这个价，确实 是最低的，很多客户也都在问，不然您先留个电话 给我，我找两套差不多的房子咱们先看看，喜欢再 商量！ 我们现在都正在带客户看呢，房东着急用钱，昨天 晚上刚报上来的， 您应该知道XXX 小区卖这个价， 绝对是便宜，不知道您这边方便现
8、在过来不？！我 可以在这边接您！能找得到吗？ 好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着，不 然您方便的话留个手机号给我，我打个电话再问一 下， 5 分钟之后给您回过去？ -（3 分钟） “大哥，这房子现在还没有签呢，钥匙被我要过 来了，现在能过去看，要不您现在过来吧，这个价钱 确实是市场上看不到啊！另外刚巧有一套性价比不错 的房子，也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约 下一起看看！” 这两天房东那边可能有点变动，不然您方便留个手 机号给我，我打个电话再问一下，5 分钟之后给您 回过去？ 我没发过，帖子是房东发的，他着急卖又没时间， 我跟他关系特别好， 他就把我电话留下了！ ！我手上 还有这房
9、子的钥匙呢！（尤其针对网络上发布房源的 基本信息描述特别少的房源） 客户来了要那套房子- 就带他就去看有钥匙的房 子，铺垫有客户在谈等，制造可定房的障碍，也可以找 同事配合，在你带看的同时，电话通知你房价刚刚涨了 或者房子已经卖了的信息！（做戏要做全套） ?2 低于房东报价思路：例如房东报价500，我们 网上发布价位480 万 ?客户问：我看见你网上发布套XXX的房子是 吗？我看面积是X 平价位是 480，这套房子有吗？ ?经纪人回答：你好大哥，这套房子有，我觉得您 真有眼光，我昨天刚发上去的，你是第六个咨询的。这 是昨天业主新报上来的房子，现在看上一套大房子，业 主因为限购， 所以必须卖掉这
10、套房子，业主卖房子的户 型装修相当不错， 但业主着急出售价位已经低于市场价 三四十万了， 在你之前已经有两个客户定好一会过来看 房。大哥我觉得这套房子根本不是过来看，是过来抢房 的。您看你现在过来我在那等您 ?客户马上过来 ?客户：行，那我过去看看 ?经纪人： 大哥，那您过来一定要带上身份证和银 行卡 .我觉得如果房子行，我们就把握住机会，我去争 取我们先和房东见面谈，那我就在XXX 等您。 ?客户过来了，很抱歉的带着诚意说：大哥，不好 意思你到的有点晚了，刚才有个客户已经和房东在谈， 现在签上合同了。 您看您过来我不能让你白跑一趟，那 套哪个房没了，我这还有一套比市场价低二十万的房 子，我带
11、您去看看，那套房子也不错，我觉得大的便宜 我们没抢到小便宜的也要求抢到，总比市场价的好。 我 现在就带你去看看。 B（*肯定没有！*） -“啥？有这价？这是6.7 个月以前的情况啊！ ” “我刚刚在网上看到你才发的啊！时间还是。 。 ” - “大哥，您不知道新浪的后台是自动刷新的， 好多客户都因为这个打电话回来给我，我都跟他们说过 好多次了。 现在的世纪城均价大概是。 （开始介绍周边 情况，获取客户信赖） 。 。 。 ” 绕开“目标房源”法： 客户打电话过来， 询问一套低价格的房子，我们可以抛开 这套房子（三居）给他推另外的一套（三居）。 “大哥，是的，我们有这套房子，不过今天我们刚刚上了 一
12、套性价比更好的房子，我还没有来的及发上去，一样是 一套三居， （挑选一套你手上有钥匙的三居的房子来推 荐！ ！ ！ ，并在推荐之后，跟你发布的三居做对比，突出一 下为什么你推荐了这套新的房源- 把客户打电话过来 本想咨询的“目标房源”转移，因为客户都喜欢更新鲜， 更好的信息！）所以我建议大哥您来看一下这套房子！ ” - 从客户的角度分析，他也会觉得这个经纪人似 乎是在给他更好的建议，对你的印象会大大加分。 - 来了当然就是看你推荐的有钥匙房源啦！ 留客户电话的技巧补充：- 客户是座机打过来的。 “大姐， 不好意思， 我现在正在帮我的客户做一个完美的 购房计划，签合同，带客户看这套房子， 您方便
13、留个手机号给我吗？我待会给您回过去！” 遇到解释不清楚的问题怎么办？- 不打无准备之 仗！ - 挂断电话，赶紧问清楚，再回过去！ “不好意思，大姐，刚刚电话不小心断掉了，您刚刚说的 这个问题是这样的， ” 客户质疑：你们的价格怎么比别公司的贵？我们报价 高于房东低价 “大哥，您别看有人报320 万，您再查一查估计还 有报 300 万的呢，这是广告效应，大家都是为了吸引 客户的，您如果不信，可以再打打电话，问问房子能 不能马上看，他们肯定会告诉您说房子不方便看，房 东在外地，房东不稳定等等各样的原因，转而给您推 其他的，再说您也不要单看报价，毕竟我们二手房跟 一手房还是不一样的，谁卖房子也不是明
14、码标价，我 敢跟您保证这个价就是房东给我们的价钱，您要是方 便可以现在过来看，当面问问他，看喜欢了咱们具体 再跟房东谈，房东卖房子也是看客户诚意的啊！” “大哥，您说的这个情况我知道，我这两天还跟房 东说过这个问题呢，房东说他根本就没给那个公司的 经纪人卖，不知道怎么回事就被他挂到网上了，他也 生气呢， 连我都帮他给网络公司打过电话要把这个帖 子取消呢！他的房子从来就没说过那个价格！。 。 ” 客户试探：你标这个价格还能谈吗？ “大哥， 现在您看到这个价钱还没确定呢，我只是稍微 拿这个价格跟房东试探了一下，他说还要考虑考虑，所 以说我还要再确定跟进一下，要说这个价钱之下是肯定 不可能的！您不知
15、道，这个房东我们一直在跟进，天天 谈，天天聊，价钱肯定是最新的！我一定是希望能够帮 您最低价的买到这个房子的，能降就直接告诉您了，不 然您先过来看看，喜欢咱们再找房东商量？！” 我们还可以顺便推荐： 我们可以提供足够多的选择：- 快速的提供信息， 有一点大家都知道的就是，你不给，他也会自己去网络 上找，麦田的房源已经足够多，何必肥水外流呢？ “。 。 。 （回电话房源的介绍） 。 。 。大哥，您选择的这个 小区确实是很有眼光，我在 XXX 区域已经做了2 年多 了，基本上这里所有在卖的房源我们都会有，可以帮您 提供足够多的选择， 所以如果您之前对这边有一定程度 的了解，有大概比较感兴趣的面积户
16、型，您可以更直接 的告诉我，我会选择性价比最高的房子直接告诉您或者 帮您约看房，这样可能要比您在网上一直打电话的效率 要高一些。” 先了解客户对周边社区的熟悉程度很重要（探客户 的底 ） ，要试探性的询问对方，有没有在附近看过房 子， 因为直接会影响到我们对应的沟通策略和报价！ 我们经常会接到很多在这边看过一些房子的客户的 电话，很多经纪人对他的敏感度不高，还一样的变 着法的给客户推房子，结果推一个， 人家说看过了， 不然价格高，推一个一个碰壁，实际上面对这样的 客户，我们可以有很好的沟通途径 ，省力的直接引 发客户对他看过的房子做总结，细化他的需求对哪 类的户型， 面积是最感兴趣的，直接帮他
17、配对推荐！ 会让这种沟通更有目的性！ “。 。 。 （回电话房源的介绍） 。 。 。大哥，您选择的这个 小区确实是很有眼光， 麦田世纪城这个店面已经在这开 了三年多了， 很多的业主都跟我们关系很熟，听您刚刚 的聊天感觉您对这边好像不是特别的熟，不知道您现在 有时间让我帮您先介绍一下周边的大概情况吗？。除 了刚刚您提到的那套房子，或者您可以大概再跟我说一 下您的需求，我可以看看有没有更好一些的房子给您一 起找一下，毕竟网络上的信息也并不是最及时准确的。 有很多夹杂了广告效应，如果您不了解， 很容易找起来 觉得一头雾水， 如果您有什么需要都可以直接打电话咨 询我，没关系！ ” 给予在先，回报在后：
18、对周边不了解的客户，最希 望得到的首先就是对周边情况的了解！客户之所以 在网络上打这么多的电话咨询，其实无非就是希望 帮助自己找到更多的信息，给自己做选择和判断！ 你给与，奉献的多，客户自然会愿意相信你能帮到 他，信任感也是油然而生，提醒大家，经纪人我们 的眼光不要过分短视，就看人家现在给没给你留电 话，定没定房， 想买房子的人不会跟自己过不去的， 他也在选择，我们表现的更加优秀和主动，客户选 择你是水到渠成！ 对公司，个人的销售都是非常重要的，这个销售并 不是吹嘘，浮夸，让客户感觉你在吹牛，而是有里 而外迸发的自信流露，如果你说自己专业的时候都 没底气，别人自然也会怀疑你的实力，公司是我们 强大的力量，不单单是在接电话的过程，在所有的 面对客户的过程中，都不要忽视这个环节。有些经 纪人告诉我说，我的客户想跳单，那根源就在于你 基础的销售做的不到位，他不知道公司是可以帮助 他的！ 可以安排看房， 同时能带您看新城国际或其他楼盘不同户型 房源做参考，欢迎您随时来电。