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1、第 1 页 员工培训讲义:业务运作礼仪 特征码 bqvZjOoZjCdDwcqxCCyh 员工培训讲义:业务运作礼仪 （主讲人：王志武） （一） 、业务基本常识： 1、线路业务： （1） 、一条线路原则上 1000元/条，某一地区，沿途经过数市 数县，在本公司未签约给其他线路前，允许其上下经过沿途市 县的乘客，如果签约相应市县线路，则不允许其乘载相关市县 的旅客； （2） 、合同一年一签，押金 5000元/条，加租视续约时的行情 而定； （3） 、有适当的装修期或筹备期，由运营监视具体情况而定。 第 2 页 2、铺位业务； （1） 、一楼为各行业型商铺，均价在 13-20元/每平方米不等， 管
2、理费 2元/每平方米；二、三、三楼主要规划作酒店、宾馆、 住宿、写字楼等，均价在 8元/每平方米-12 元/每平方米不 等。 （2） 、合同两年一签，付租方式二押一租，加租视续约时具体 行情而定，原则上在原有价位上递增 10%-15%之间。 （3） 、装修期或免租期在 2-5个月，由运营总监视具体情况 而定。 （二）业务基本礼仪 1、服饰礼仪 服装穿着要朴素、大方、合乎时令的服装；仪容仪表要整洁、 端庄，男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要 经常保持整洁，女士活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。 2、握手礼仪 第 3 页 握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意；一般不应用力； 与众
3、人握手，一般应按从近（身边）到远的顺序一一分别进行， 既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手，与年长于已或身份 高于已者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬； 与女子握手，一般只应握其手指部分；与主人、年长者、身份 高于已者以及女子见面，应等对方伸出手后再与之握手；男子 握手应脱去手套。 3、交谈礼仪 与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感，愿意与 你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自已的观点强加于人。 对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服 人。要事先弄清客人的身份，让自已说话得体，有针对性。如 有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感 性认识，
4、让事实说话，或暂时回避，换个话题，以后有机会再 说。同时在谈话时，切忌拍拍打打、唾沫四溅，参加交谈的人 较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话， 并对其作出适当的反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个 招呼。不谈论对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿意回答 的问题。 第 4 页 4、介绍礼仪 介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介绍一下”之类 的话，接着说：“这位是某某老板或这位是某某老总” 。介绍到 谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，切不可只用一个 指头）指向谁。 5、名片礼仪 （1） 、派发客人名片时，要用名片的正面对着客户，目光清澈 真诚，注视对的眉毛和额头之间，
5、然后腰部略微往下弯曲，用 双手恭敬地递给对方； （2） 、接收客人名片时，要用双手去接，同时用嘴读出对方的 名字或尊称，然后小心翼翼的把名片放进名片夹，以视非常认 可和尊重对方； （3） 、切忌派发客人破损或脏污的名片，接收客人名片后不要 随便乱扔或乱塞。 6、邀请礼仪 第 5 页 客人光顾后，有签约意向又未下最后决定的，则需继续跟单和 交流，因而需要发出邀请再次详谈，邀请时以示礼貌和尊重， 应注意如下礼仪： （1）提前发出邀请信息或邀请电话，使被邀对象有所准备，以 及有时间安排好自已的其他活动； （2） 、邀请信息或电话不宜发得太早，过早会使有的人感到为 难，因为有的人可能由于某种原因不愿接
6、受邀请，而需要心已 有安排为借口加认拒绝。 7、招待礼仪 此为接待上门的客人时应当讲求的表示尊重的形式。包括以下 方面： （1） 、不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给 他让座、泡茶等； （2） 、一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其 中你熟悉的客人； 第 6 页 （3） 、正确联络来客与被访者，不要搞错联络对象，也不能传 错来客的意图； （4） 、在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好 交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一 要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。 8、迎送礼仪 迎送应按客人的身份及来访目的规定规格，主要迎送
7、人要同来 宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人 应向对方作出解释。 9、通话礼仪 打电话或接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括： （1） 、拿起话筒时，先说“您好”再回答或继续往下说； （2） 、要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯” 、 “对” 、 “是” 第 7 页 等给对方以积极的反馈； （3） 、谈正事之前，要亲切、简单地寒喧几句； （4） 、待对方切断电话后再放下话筒，话筒发轻轻放下。 10、送客礼仪 （1） 、送客与客人告别时，要握手或点头示敬，应表示欢迎再 次光临或来访； （2） 、送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大 门；注意帮客户指示行走的道路，客人上车时要帮客人打开车 门，并挥手致意。