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1、第 1 页 如何让“家族式管理”的餐饮企业走向规范化管理 特征码 mgMsXkLyHxCmJABMKYvj 如何让“家族式管理”的餐饮企业走向规范化管理 作者:韩志坚 我在国内跟随管理公司接管酒店托管业务、任职管理期间、先 后在香港、深圳、西安、辽宁、广西、广州、福建、北京、上 海、杭州、浙江、江苏、山东、内蒙古、青海、河北等地 60多 家星级酒店及品牌餐饮进行考察、学习，也在一些有名气的品 牌餐饮连锁企业任职,例如顺峰海港静雅眉州东坡金 百万俏江南新三伍等品牌连锁餐饮。他们从“家族式管理” 的餐饮企业成功蜕变成品牌走锁企业,那一段非常艰辛的路程; 要求管理者与投资者的改革创新意念是一致的,同
2、时也要求负责 改革的管理者要有随时牺牲的精神,任何改革都会受到一部分的 支持和大部分的抵触,我在这十多年间负责改革的店不少,有成 功的也有失败的,现在,最重要的一点想要告诉我们的行内人士, 如您进入了一间“家族式管理”的餐饮企业,您就要有知难而上,敢 于冲锋进取不怕牺牲的精神,要学沟通,低调做人,高调做事,为 第 2 页 达到理想目标甘于卑屈的工作. “家族式管理”的餐饮酒店代 表了中国一大部分的餐饮企业，而这些企业自改革开放以来， 为中国的餐饮事业带来了一片繁荣景象；但随着中国加入 WTO 之后，陆续有香港、台湾等地、甚至国外知名的酒店管理公司 进入中国的各大城市之后，特别是一些南方沿海的大
3、城市，这 些餐饮酒店所面临着的危机也随之而来。 中国是个有着古老而又传统的观念，那就是家族观念，特别是 在餐饮行业中，更是数不胜数，一般有的一家餐馆内，从老板、 厨师、服务人员、采购、财务等人员，用的都是有亲戚关系的 人。 可想而知，在这种酒店内，谁都可以当家，谁都不服谁，因为 大家都是有关系的人，何来“管理”呢？ 而“家族式管理”的酒店，其“弊端”则造成企业的困境，使 其在经营上一日不如一日，最终而被淘汰。 那么哪些问题造成这些“家族式管理的酒店”进入了举步为艰 的状况呢？ 那就先分析一下“家族式管理酒店”的“利”和“弊”了。 第 3 页 一.家族式管理的“利”： 1.特别是在酒店创业的初期
4、，所有人上下一心，团结一致，共 同患难，哪怕是每天不分昼夜的工作，也无任何怨言，这时候 企业的凝聚力是比较强的，相对言，一些比较正规的企业或者 国营企业就做不到这一点了。 2.在生意比较忙的时候，家族中的成员大家彼此间有着高度的 认同感，有利于领导和指挥。 3.在采购、财务等比较敏感的职务中， “家族式管理”之人员其 信任度比较高，便于开展工作，在一定程度上减少了监督、协 调配合等相应的成本。 4.在做出一些关于企业决策的时候，比较迅速，利于企业灵活 经营。 二家族式管理的“弊”： 当这些家族人员管理的企业慢慢成长起来后，家族式管理的弊 端则逐渐暴露出来了。 第 4 页 1.决策出现分歧： 当
5、生意好了，大家就谁也不买谁的帐了，本来和睦的家族成员 则不再团结，出现了隔阂和分歧，甚至很好的亲戚也不再相互 信任，有的见面后连招呼都省掉了，造成企业的经营方面无法 正常开展工作；每个人都认为自己是最有资格来管理的，每个 人都想当家作主，最终导致企业的内耗，导致企业逐渐走下坡 路，糟糕的企业就根本无法经营下去了。 2.管理理念落后： 家族式管理的管理理念和思想落后，是决定其企业今后发展的 重要方面。家族式人员管理经常用各种理由让员工加班加点， 用各种方式减少其待遇，并以各种理由来克扣其工资，而对自 己和家族人员则网开一面；对于外聘的管理人员百般刁难，一 致对外，采取不合作的工作态度，使外聘管理
6、人员无法进入工 作状态，根本无法开展工作，最终导致离职，也使得不少的专 业人才流失。 3.制度不完善、操作不规范： 第 5 页 没有一套完善的、健全的管理制度、操作程序不规范，试想这 样的企业能够生存多久？ 其制度的不完善和操作程序上的不规范，同样也造成了其责、 权、利、职责等方面的不明确，大家都不知道什么可以做，怎 样做的更好，怎样做才能维护企业的利益，怎样做才能留住客 人，于是乎，大家都是自己想怎么做就怎么做，员工只是按照 企业原来的惯例来操作，只有责任而没有权利，加上家族人员 经常用老板的口气和态度对待管理人员，使管理人员在管理上 更加难上加难，这样酒店何来有效的管理呢？ 例如：上海劳动
7、部门相关规定的员工福利保险条例，必须为本 市人员缴纳“三金”或“四金” ，为外地人员缴纳“外来人员综 合保险”等，有的企业为了节约成本，以各种理由不为员工缴 纳相应的保险；而当员工与企业有了冲突的时候，或者员工离 职的时候，员工就会用法律手段来保护自己，就会举报企业， 这时，企业所面临的是，不仅要为员工补交保险，还要被处以 一定的罚款，这时企业的名誉也同样受到损害。 4.成本控制不规范： 不少家族式酒店的财务、采购等人员，都是家族人员所担任的， 第 6 页 虽然他们对成本核算抓的比较紧，但由于没有专业的、规范的 财务制度、验收制度、监督制度，很多时候，是捡了芝麻丢了 西瓜，往往是认为很严格的成
8、本控制，到最后，是大吃一惊， 漏洞比想象中的还要厉害。 例如：我曾经筹备过一家重新装修的酒店，在即将开业的前期， 需要搬运不少的东西，有冰箱、冰柜、餐具柜、消毒柜，这些 都需要由员工来做的，为了安全起见，让采购去购买一些防护 手套，可是采购人员一听是为了搬运东西，就不买，要节约开 支啊；事情最终还是发生了，一名领班的手被冰柜滑了一个口 子，血一直在流，到医院缝了 6针，用了 500多元医药费，还 要给他按工伤的规定来休息，并给予全额工资；你想想，买几 副手套能用多少钱啊？这就是家族人员的观念有很大的问题。 5.推卸责任： 家族式管理的酒店同样存在着这个问题，就是一旦有了不良后 果，大家就互相推
9、卸责任，根本不从实际出发，该如何来解决 此类问题，避免今后再出错。 等等，诸如此类的弊端还有不少，而作者所归纳的 是相对言比较重要的。 第 7 页 怎样让“家族式管理”的餐饮企业走出困境，这是我们这些职 业经理人一直在探讨思索的问题，我在社会餐饮及酒店行业工 作了多年后，逐渐地找出了一些解救这些企业的办法，虽然在 一定程度上对企业有很大的帮助，但最终决策在于老板的本人， 只有让企业的老板从根本上改变其观念，才能让企业慢慢向正 规企业发展。 三.不论是何种经营管理模式的餐饮企业，通过科学有效的管理 理念：一定会有明显的改善，也能够让企业在经营上有较大的 进步。 1.首先企业要聘请专业的酒店职业经
10、理人来进行全面的管理， 健全和完善酒店的各项管理制度、规定与条例，并能够很好地 实施，关键是如何让各部门的主要负责人能够不折不扣地执行； 执行力是很多企业现在存在的非常大的问题。 2.要求各部门的管理人员必须是齐心协力，共同努力为企业工 作，这就是团队的精神，当管理人员都能够做到这一步时，相 信整个酒店的所有员工应该都是一样的，这样，大家就会与企 业共进退、共患难。 第 8 页 3.必须建立完善的培训考核机制，这样才能竞争上岗，充分体 现能者上，特别是对管理人员要进行系统、全面地培训和考核， 只有管理人员的整体素质、业务水平、综合管理能力的上升， 整个酒店的管理水平就会有很大的改观。 4.特别
11、是连锁餐饮企业，必须要建立培训考核部门，培训主要 有以下这些方面：岗前培训、仪容仪表走姿说话培训、在职员 工培训、基层员工的技能培训、服务流程培训、操作规范培训、 迎送客培训、中高层管理人员培训、与客人如何沟通培训、投 诉管理培训、管理人员部门协调的培训、营运成本控制的培训 等等。 5.根据酒店的实际运营情况，制定相应的成本控制标准，例如： 餐具、布草、玻璃器皿的损耗率是要有标准的；易耗品的使用 是根据当月的营业指标而制定的；水电煤的控制是要靠全体人 员的共同努力来做的，这是节约意识的问题，当然也是有标准 的，所用的费用是和营业收入是相关的；酒店各岗位的人员定 岗定编；厨房菜肴的毛利率；采购报
12、价的流程监控；验收的制 度和监管等等。 6.对于酒店来说，成本控制是非常重要的，当酒店有了成本控 制的监管之后，则采购部门是非常重要的，很多企业都喜欢聘 第 9 页 用自己的亲戚或朋友来做采购，但他们往往有时起到的是适得 其反的作用；所以，要聘请专业的人员来担任，并由相关财务 和高层管理人员来监管；采购人员要做的就是要经常到市场去 了解原料、菜肴、海鲜等品种和价格，而且酒店的厨房和餐厅 的高层管理人员也要每月不定期地跟随到市场去调研。 供应商的报价必须仔细认真地审核：一般调味品的价格是三个 月报一次价、蔬菜和水果是一周报一次价、河海鲜是三天报一 次价、家禽肉类是一个月报一次价、其它的零散东西是
13、三个月 报一次价、易耗品等东西一般是一次性报价或者是半年报一次 价；所有的报价单必须由采购经理、厨师长、财务成本人员、 总经理等重要人员签字，方可生效，否则不予采纳。如果有的 东西报价比较高，使用的也不多，可以让采购部根据部门使用 的数量灵活购买，这样可以降低不少成本。 7.要不断地研发创新菜肴，要定期安排厨房主要技术人员到外 面学习和培训，并适时地与餐厅管理人员共同探讨客人的消费 需求；对于厨房的主要厨师和研发人员要健全酒店的保密制度 和奖惩条例，并要有一定的考核指标，包括菜肴的点击率、创 新菜肴的点击率和保留。 对于菜肴方面的投诉，必须要严格处罚，不得影响酒店的正常 第 10 页 毛利；加
14、强对厨房各技术岗位人员的培训和指导，这样才能保 证菜肴出品的统一标准化；目前有不少酒店都在强调菜肴出品 的标准化，但是，菜肴的标准化是需要在质量保证的情况下来 操作的。 如果是连锁餐饮企业在五家分店左右的话，就有必要建立一个 配送加工中心，这样既能保证菜肴的质量和标准化，又能在一 定程度上降低成本，这样更有利于企业的经营管理。 8.根据酒店的实际运营情况、营运的淡旺季，给予酒店的高层 管理人员一定的营运指标，并要求市场营销部门配合做好一系 列的营销宣传活动，并在一定程度上维护好企业的知名度和名 誉。 9.要求市场营销部门建立完善的客户档案，尽量将所有来用餐 的客人都有着详细的记录，既在一定程度
15、上很好地维护了老客 户，又可以在举行一些大型营销活动时，做了很好地宣传。例 如：客人的生日，提前邮寄生日贺卡，或者快递鲜花篮，客人 生日当天来用餐，赠送红酒和寿面、蛋糕等；牢记客人的喜好 忌口，这样在服务时，会让客人感到非常温馨，有人性化；客 人的特殊要求要关照好；有必要的时候，营销经理要亲自登门 拜访一些重要客户。 第 11 页 10.要求所有的管理人员必须“以人为本” 、 “一视同仁” ，在处 理任何事情时，要保持清醒的头脑，否则就会让员工感觉有不 公平的待遇；这在一定程度上会让自己在今后的管理上加大了 困难，员工在工作时就会消极怠工，故意不为之，这就会让客 人感到服务不到位，这比客人不来
16、用餐的问题还要大，因为客 人既然来用餐了，就说明酒店对客人还是有吸引力的，而因为 服务导致客人的不满，会让很多客人不再光顾酒店，这是最致 命的；以后再让这些客人光顾酒店来用餐，就非常困难了；因 此，服务人员是与客人最接近的，所以他们的心态是非常关键 的，直接会影响酒店的服务水准；而“服务”又是酒店经营管 理中的重中之重。 11.目前，有不少成功的酒店都用“五常法” 、 “六 T”来管理酒 店，的确收到了很好的效果；在社会餐饮中实施这些方法要注 意灵活运用，不要太死板，同样也会有明显的改善；这需要管 理人员来根据每个酒店的实际情况来掌握；作者曾经在自己的 搜狐博客中，发表过自己管理的酒店实施的是
17、“九常法” ，虽然 比其它管理方法要多，但比较实用。 12.鉴于目前不少社会餐饮企业都是连锁经营的，一定要做好全 面质量监督管理，制定全面的质检制度和奖罚条例；只有这样， 第 12 页 才能让每家酒店的服务、菜肴、经营都是让客人感到是比较规 范的，这是高层管理人员需要认真考虑的问题。 四.投资者如何帮助高端管理人才铺平改革的道路: l 确定了执行总经理的人才素质的主要要求和次要要求之后， 下一步是如何支消除高端管理人才迈向成功的潜在障碍，下面 几点是我经历过得与失的经验，请各位董事长细思：。 1、选定人选后，入职时要详细给他讲解企业的文化、发展历程、 未来发展大计；包括原来做事的一些准则、显现
18、的和潜在的规 则、流程和价值观，但要注意，不能把他带入旧的运营模式中， 除非你聘请他就是为了让他循规蹈矩地做事。 2、要坦白地提醒他前任踩过哪些“地雷” ，提醒他并不是为了 叫他回避那些问题，而是告诉他有哪些问题是以前没有处理好 旳，聪明的人会积极地去想办法解决这些问题。 3、应坦诚和他讨论之前公司里的成功与失败的案例，尤其是有 关员工个人的，要注意不要造成新人对某个人有偏见，更好办 法是：告诉新人某个人某个小团队可以做得更好的，只是以前 没有高人指寻，这样，大部分的新管理人才就会抓住这机会去 第 13 页 改善他们的业绩和工作态度。 4、明确指定新的管理人才的工作任务，不仅要让新人知道自己
19、的任务是什么，也要让所有员工了解这些任务的內容。 5、以适当的方式减少新人的工作任务，然后根据新人做出所成 绩慢慢给他增加任务和权力，新人开始要应付复杂的环境，所 以不要一开始就给他分配过多的工作，需要一个过程。 6、把新的管理人才介绍给其他管理人员，介绍时可以提到他曾 经做出过什么样的成绩和他将会给公司带来的价值，让其他人 更好地理解你为什么要聘用他。 7、 鼓励所有员工欢迎新的管理人才的到来，让其他人明白， 新的管理人才已经获得你的完全信任和支持，这个程序可以获 得其他员工的支持和帮助，要严格执行先服从后上诉的管理理 念，不准以某种说法顶撞上司或拒不执行合理的工作安排。 8、做好新的管理人
20、才的导师，在新人上任后 1个月内，要积极 帮助他适应公司的环境，积极为他排除工作上的障碍，主动关 心他的生活。 第 14 页 9、记住，新的管理人才是你招聘进来的，他的成功就是你的成 功，所以你要尽一切努力帮助他。 10.我们都要认识目标绩效考核的重要性, 在薪酬的压力不断增 加的同时，越来越多的人才在现金薪酬之外要求公司推行目标 绩效考核管理，好的目标绩效考核管理，更有利公司的健康发 展。 酒店的盈利是最重要的，而市场定位、用餐人气、菜肴的出品 质量、定价的合理性、优质的服务、环境的卫生都是不可缺少 的；所以，不论是哪一个环节做的不到位，都会影响整个酒店 的正常营运。 总而言之， “家族式管理”的酒店企业的老板首先要先放平自己 的心态，要高瞻远瞩，放眼世界，要学会运用科学的管理理念， 要学会聘用人才，真正的酒店职业经理人往往会将工作视为自 己的事业来做，而这时的老板应该是全力支持其工作，这样才 能让企业不断进步、不断完善其酒店的各项机制，才能在竞争 中立于不败之地。 第 15 页