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1、第 1 页 公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟 特征码 OtjetgiRBswFrBSTBcsH 公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟 微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优美的环境 为支撑。必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求， 必须更加注重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：微笑自然、 方便快捷、扩大内内涵、注重实效的目的。 做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力 换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人 员一刻不能放松的必修课。 一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天 的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班 8 小时始终状态如一
2、 呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着 不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化 职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环 境。既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善 道路通行及服务设施。三是激励措施。没有坚强的奖惩制度、 第 2 页 管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的 质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一 线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加 了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破， 是一种挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。 六用活微笑服务的载体，全
3、面推行以人为本的管理理念，为平 时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好 沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费 人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人 员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自 然亲切。 二提供方便快捷周到的服务。 “微笑”是服务的表象，提供优质 服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员 工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作 条件。工欲利其事必先利其器。包括：收费设施、后勤保障设 施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。 切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍。达
4、到路况 优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通。着力提升 公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少 交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高 熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划，也要 第 3 页 有严苛的考核评价体系。 三扩大内涵。微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原 则。微笑，已成为世界性欢迎语言。因此，作为服务性行业， 应深入挖掘微笑服务内涵，并结合本行业的需要自成体系。既 是本行业提升形象、扩大影响的需要，也是微笑服务本身的需 要。要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素养。 四注意实效。一切服务的根本就是体现在最终的实效上。微笑 服务的根本就是改变服务理念、改善征收关系，树立企业形象， 建设和谐高速。因此，有必要探索微笑服务科学的评价体系。 二建立统一的考核标准。三关注社会实效。