物业公司突发事故及应急预案.pdf

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1、. . 突发事故应急预案 . . 目录 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 第二章物业服务应急预案架构图 第三章日常管理服务突发事件处理预案 1、 物业发生疫情的防治预案 2、 防雨汛应急处理预案 3、 意外伤亡应急预案 4、 紧急救护预案 5、 交通事故紧急处理预案 第四章安全突发事件应急处理预案 1、火灾事故紧急处理预案 2、爆炸、恐吓事件应急处理预案 3、打架斗殴事件处理预案 4、盗窃事件处理预案 5、抢劫应急预案 6、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 7、对散反动传单、宣传品事件处理预案 8、凶杀事件处理预案 9、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 10、纠纷的应急处理预案 11、

2、液化气泄漏应急预案 12、高空坠物应急预案 . . 13、中毒事件应急预案 第五章设备故障应急处理预案 1、供电突发事故应急措施 2、发生水浸事故处理预案 3、电梯故障应急处理方案 第六章物业服务应急预案相关记录 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1 、突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件 及物业防偷渡、防走私、反动宣传等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2突发事件处理原则 物业安全服务人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护 物业服务区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处 理问题应遵循依法办事的原刚执

3、行物业服务公司各项规章，不徇私，以理 服人。 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高 度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以 块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切 . . 配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅 速平息，防止事态扩大。 （7）发现纵火、

4、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯 罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和 公安机关处理，并注意保护现场。 （8）及时总结、汇报。 3 突发事件处理方法 根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。 （1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法 解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解 不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解， 千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 （3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微， 不需

5、要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需 要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）对于犯罪问题， 及时予以制止， 把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。 . . 第二章物业服务应急预案组织架构 为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、 工伤事故、意外伤害的发生，将物业服务的风险降到最低限度，根据物业服 务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急预案。 一、建立危机管理预警系统 1、物业服务公司应急预案组织架构 安全管理预警小组 （由物业经理、各部门主管、班长组成） 物业经理 其他人员 机 电 设 备 保 障 组 应 急 救 援 疏 散 组 现 场 秩

6、 序 维 护 组 事 后 清 洁 处 理 组 机 动 调 遣 组 向业主代表和总公司汇报 事后总结、查找原因、写报告材 料，完善管理处应急防范体系， 防止类似事件的发生 . . 发生突发事件 交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故水浸自然灾害 通知就近岗位和部门主管、领导， 相关单位， 或报案 特殊岗位除外，其余人员应迅速赶往现场处理 做好书面记录 配合相关部门处理 2、应急预案处理流程 二、架构说明及应急措施、装备 1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和 骨干员工为主组成。同时，在物业办公室（或秩序部、服务中心、监控室） 设立 24 小时应急服务电话，按照应

7、急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管 理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测拟定的危机处理应 变计划是否充实、可行。 2、物业服务公司的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理 为核心，包括物业服务公司下属的秩序员、保洁员和工程维修人员，所以， 物业服务公司平时必须对服务中心、秩序部、工程部、环境部所属员工做统 筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24 小时随时有人能响应监控室的 应急呼唤。 . . 3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务公司必 须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水 泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等

8、。应急服务物料必须定期检 查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。 应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急 服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规 定的储备量。 4、 应急服务通知顺序表 突发事件类型通知顺序和联络电话备 注 火 警 物业经理、 119、秩序部主管、工程部主管、环境 部主管、相关领导 重大治安事件物业经理、 110（或辖区派出所）、秩序部主管、 电梯困人物业经理、工程部、保修单位、电梯工 供配电故障物业经理、供电局、工程部、工程部维修员 给排水故障物业经理、工程部、水电工、市政或自来水公司 天然气泄漏物业经理、工程部、

9、天然气公司 突发卫生事件 总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、 派出所 意外伤亡事件总经理、物业经理、派出所 . . 第三章日常管理服务突发事件处理预案 一、物业发生疫情的防治预案 依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生事件应 急条例，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速 反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证业主、物 业使用人及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1管理架构 (1) 疫情划分为三级管理 一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。 二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。 三级疫情管理

10、：为本物业项目出现疫情防治措施。 (2) 组织人员架构 物业服务公司成立物业指挥领导小组。 组长：物业经理。 副组长：秩序部主管、工程部主管、服务中心主管、环境部主管。 组成人员：工程部员工、秩序部班长、队员、客户服务部前台接待及助理、 环境部员工、 (3) 职责分明。 物业经理职责： 1、1 全面掌控物业项目疫情； 1、2 人员安排及重大行动决策指挥； 1、3 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 . . 工程部主管： 2、1 负责保证设备设施的良好运行； 2、2 特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； 2、3 生活用水、通风系统的消毒工作。 客户服务部主管： 3、1 负责业主、物

11、业使用人、员工等人员健康状况调查分析； 3、2 疫情防治的宣传及解释工作； 3、3 隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。 环境部主管： 4、1 负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒 带、消毒器材及药品、简单医疗器材； 4、2 员工的体温、健康统计，上报物业经理。 秩序部主管： 5、1 负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报； 5、2 建议预防级别，做好疫情期的日志及报告； 5、3 负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。 以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好 本部门的工作安排、人员健康控制。 2物业项

12、目一级疫情防治预案 物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召 集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机 制，做好记录。 会议确立防疫宣传的内容和办法，如控制级别和设备的配备，工程维修 . . 保障重点等。 秩序部于办公区入口处设好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测 体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝 其上班。秩序部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行 控制。 领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决 定消毒防护范围及程度。秩序部于各入口设置“一前一后”两块3M 2 脚垫，前

13、 一块喷洒饱和 10过氧乙酸药液， 后一块为干垫。楼宇大堂设 75医用酒精、 棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。电梯间内外的控制面板伏贴保护膜， 每小时保洁专人用84 消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。 密切建立与政府医疗、政府主管部门等的信息网络，并保证通畅。 秩序部实施出入人员、车辆控制范围及级别，体温测量及车辆消毒工作。 客户服务部定时与业主、房屋使用人联系，了解行踪及健康状况并做记 录，并根据情况提出建议和警示，积极宣传预防知识。 办公区域保洁人员每日定时以过氧乙酸喷雾消毒。卫生间放置84 消毒药 液容器，员工每日3 次洗手消毒。保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭 消毒。 保洁人员

14、组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共 区域、办公区和出入口通道、出入人员车辆的消毒工作，做好记录。 工程部在疫情期间实施设备清洁消毒计划： 10、1 清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网； 10、2 开放所有排风机、送风机及楼道窗户； 10、3 对排水沟每日进行消毒； . . 10、4 每日对小区内污水坑投放消毒药液； 10、5 用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。 以上工作每日检查记录，汇总上报物业经理。 3 物业项目二级疫情防治预案 3、1 领导成员开例会，就疫情最新情况和各部门报告内容做出工作安排。 告诫员工不要聚会，减少与其他人员接触的机会，协助查验单位防疫，办公 时配带口

15、罩，分散用餐。 3、2 各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部 门间用电话联系工作。分组情况备案呈送物业经理。 3 、3 物业服务公司工作重点转入防治工作，工程部取消一些紧急维护性服 务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行。 3 、4 客户服务部加强宣传、联络工作，但不能造成恐慌，建议业主及物业 使用人取消公共活动。 3 、5 秩序部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜 绝一切隐患。 3 、6 环境部每日两次消毒，应物业办公室要求进行消毒。 3 、7 客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出 整改。 3 、8 员工行动

16、控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康汇 报并由专人统计管理，每日上报物业经理。 3 、9 各部门根据情况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。 3 、10 工程维修做好公共及办公区的通风换气工作，维修前戴好口罩，使用 消毒好的工具， 工具使用后再次喷洒2过氧乙酸消毒。 客户服务部定期向上 . . 级及相关机构沟通汇报工作。 3 、11 秩序部加强宠物控制，不得随意出入。 3 、 12 客户服务部安抚解释加大力度， 密切了解业主、 物业使用人健康状况， 出现异常马上上报并跟进处理。 3 、13 秩序部准备隔离专用房间，隔离用标识。一旦发现有疑似病例出现， 安保员将配戴好必要的

17、防护设备将病人转移到隔离专用房间。 3 、14 秩序部一旦得知疑似或疾病出现，穿好防护服，控制封锁现场，马上 通知医疗机构，写出事件报告交物业经理。 3 、15 保洁将垃圾消毒后集中处理运输。 4物业项目三级疫情防治预案 秩序部杜绝一切不必要人员及车辆的出入，严格做好封锁工作。 秩序部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。 客户服务部对惊慌业主及物业使用人进行安抚，协助做好隔离及后续 工作。 工作人员的工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采 取隔离措施。 特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。 工作人员严禁传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努 力

18、维护物业项目区域内的稳定，维护公司的利益。 二、防雨汛应急处理预案 （一）各岗位责任分工 l、安保部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤 保障工作。 . . 2、工程维修部门负责给排水、 供电、电梯等机电设备的故障及应急处理。 3、物业服务公司秩序部负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急 处理，同时负责抗灾救灾工作。 4、环境部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。 （二）防洪水及应急处理 l、物业服务公司接到暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处 于临战状态，同时成立指挥小组经理任总指挥，各部门主管为成员的三防临 时指挥部，相关人员应实行24 小时值班制度，作

19、好防洪防汛救灾准备工作。 2、在暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、 防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。 (1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。 (2)牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较 易吹倒的物件如花盆等应搬至室内或将其绑紧。 (3)检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥 沙及杂物。 (4)确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、 后备照明等。 (5)检查排水泵系统是否正常通畅。 (6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。 (7

20、)关闭霓虹灯电源。 (8)智能化系统设备是否正常运行。 (9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导 报告。 . . 3、在发生暴风雨时，值班安保员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡 视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板 材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果 有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。 4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。 5、在暴风雨、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。 (三)灾后处理 暴风雨、雷暴过后，工程部组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发

21、现损坏并及时修复。环境部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患 影响程度降至最低。物业经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。 三、意外伤亡应急预案 1、 物业项目区域内出现人员意外伤亡事件，安保人员应立即赶赴现场，查 明情况，向秩序主管或经理汇报。 2 、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护 中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3、若伤亡事故系由触电引起，安保人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥 的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有 切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身 触电。 4

22、、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序部应立即通知工程部主管 到场，共同制订抢救方案。 . . 5、 若伤亡事故系由溺水引起，安保人员或其他员工应立即抢救，若落水者 喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时 施行人工呼吸。 6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好 现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录 肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警 方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交 通，并设立警戒线，防止

23、破坏现场。 8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以 及由于物业服务公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4 小时内写出 书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原 因，落实责任。 四、紧急救护预案 1 概述 紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及 不应做什么，并帮助你了解在紧急情况时的紧急救护程序。 2 重点 在事故发生后出现混乱、惊慌，原因就在于不知道应先做什么，以及下一 步要发生或做什么。 (1) 应该去做的事情 当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情

24、，倾听伤员的自我感觉描述，然后立 . . 即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要安慰伤员，使其 感到温暖。 (2) 不应该做的事情 不要随便挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受 到严重撞击时，不要让他一个人去报案，要有人护送。 3 情况判断 判断伤情应考虑到以下要点： 不要挪动伤员， 除非确实有必要这样做，因为不必要的挪动有可能使伤 情恶化甚至会导致死亡。如事故涉及电路等，那么在抢救受害者之前应先断 电。 如有出血现象应立即压住止血。 如伤员停止呼吸应马上做人工呼吸。 在等待医生时要使伤员安静。 找人迅速与医生取得联系，并让其他人员继续工作。 如伤员神志不清，

25、不要强行将他唤醒，也不要给他喝水，要确保周围空 气流通。 如伤员清醒，就询问他哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到 伤痛确切的位置。请记住：抢救一方的镇静与力量将比任何话都能使人产生 信心，任何情况下这一点都是最重要的。 4 急救方法 急救就是在未能实施医疗救助以前提供帮助，这也可以说是一个关键的 阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。 (1) 出血 . . 用手抓住伤口两侧，压迫止血。 如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。 如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。 将伤员放平，使之安静，然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。 使伤员放心并做必要的解释

26、以减轻身体和精神上的负担。 防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。 (2) 头部伤 将伤员放置好避免昏倒。 不要用织针等检查伤口。 用大的包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。 告诉伤员不要揉鼻子，如果可能的话要避免咳嗽。 (3) 鼻伤 让伤员坐好，头部稍向前倾。 捏住鼻子软的部分约1 分钟。 让伤员用嘴呼吸。 (4) 手掌伤 紧紧地抓住手腕。 用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再 用绷带包扎紧。 将手臂举起并用三角形吊带支撑住。 (5) 腿和背伤 尤其是下肢，最危险的就是大动脉或静脉破裂而大量出血。出血如不能 马上止住，后果可能异常严重甚至致命。 . . 在找到合适的包

27、扎物前，用手紧紧地压住出血部位。 同时让伤员躺下并将腿举起。 取下吊袜带、皮带或其他的紧身衣物。 当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。 四、交通事故紧急处理预案 本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽 快缓解因交通事故引发的不良影响。 1 管理职责 物业经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。 秩序部主管和安保员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场 秩序、指挥其余车辆绕行的义务。 2 现场处理 秩序部发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲 机报告监控室，监控室值班人员接到报告后马上报告秩序部当班班长。 秩序部当班班长接到事故报告后

28、，应立即组织有关人员对现场进行保护， 抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞， 并向上级领导或物业经理做口头汇报。 在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。 等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免 发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移 交民警同志处理。 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复畅通； . . 记录事件； 如有需要，拍照以做记录； 如因意外可能危及其他人，应将范围封锁； 如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志； 安保员应将事件记录于秩序部交接班记录表上，秩序部主

29、管应将事件详情 记录于突发事件处理登记表中，上报物业经理。 交通意外导致有人受伤： 指挥交通，给予尾随车辆警告； 拨打报警电话 122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要 时打 120请求急救。 3善后处理 积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向 物业公司做出详细的书面汇报。 第四章安全突发事件应急处理预案 一、火灾事故紧急处理预案 无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一 位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体 时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再 报警，以防电火花引爆易燃气体

30、） ，请其派人查明真相，并做好应急准备。 1. 目击报警 . . 1.1 辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。 1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后 报警。 1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打 碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸 及燃气。 1.5 引导火情现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离， 同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 1.6 切勿在火警现场附近高喊： “着火了”，以免造成不必要的恐慌及 混乱。 1.7

31、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火 警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用 水扑救，以防引发触电事故。 2. 消防监控室报警 2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应 立即通知安保人员赶赴现场确认，并通知消防兼管员。 2.2 火情确认后立即通报秩序部主管或当班班长，由其迅速召集人员前 往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3 立即将火情通报物业经理或值班领导以及工程部主管。 2.4 值班人员坚守岗位， 密切观察火警附近区域的情况， 如有再次报警， 应立即再次派人前往查看确认。如有

32、业主打电话询问，注意不要慌张，告诉 业主： “火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用 . . 紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报 警，并派人前往路口接应消防车。 2.6 接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令 时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静， 不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或客服人员 逐单元上门通报，通报顺序为： 起火单元及相邻单元起火层上层起火层下层。 2.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。 3. 报警要求 31

33、内部报警应讲清或问清： A. 起火地点； B. 起火部位； C. 燃烧物品； D. 燃烧范围； E. 报警人姓名； F. 报警人电话。 32 向“119”报警应讲清： A. 物业辖区名称； B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C. 火灾发生部位； D. 燃烧物品； E. 火势状况，是否有人员被困； . . F. 接应人员等候地点及接应人； G. 报警人姓名； H. 报警人电话。 4. 成立临时指挥部 4.1 物业经理或值班领导接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警 现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。 4.2 临时指挥部由物业公司经理、秩序部主管、工程部主管、环境部

34、主 管、消防兼管员以及其他相关人员组成，由物业公司经理任临时总指挥。物 业公司经理尚未到场时，由秩序部主管或值班领导代任总指挥。 4.3 临时灭火指挥部职责： 4.3.1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。 4.3.2 根据火势情况确定是否疏散人员。 4.3.3 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防 用水的供应。 4.3.4 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。 4.3.5 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救 和保管重要物资及档案，维持现场秩序。 4.3.6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。 4.3.7 下令

35、将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同 时停止起火区域的其它电梯运行。 4.3.8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装 置等措施。 4.3.9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情 . . 况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安 顿疏散人员。 4.3.10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。 5. 人员疏散和救护 物业项目区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、 抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后， 每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、被困人员及自己的

36、生命安 全。 5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和物业使用人及外来 人员指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主、物业使 用人及外来人员向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果 烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离 开。 5.2 人员的疏散以就近安全门、 消防通道为主， 也可根据火场实际情况， 灵活机动地引导人员疏散。 5.3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发 现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主、物业使用 人及外来人员均能安全撤离火场。 5.4 接待安置好疏散下来的人员，通过良

37、好的服务稳定人们的情绪，并 及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。 5.5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2 层和下面 1 层。疏散一般以向下疏散为原则 （底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住， 则可考虑向屋顶撤离。 . . 5.6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组 护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。 6. 警戒 6.1 秩序部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外 围警戒。 6.2 清除辖区外围和内部的路障， 疏散一切无关车辆和人员， 疏通车道， 为消防队灭火创造有利条件。 6.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进

38、入大楼，指导疏散人员 离开，保护从火场上救出的贵重物资。 6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭 火行动的秩序。 6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调 查组对起火原因的勘察。 6.6 保证非起火区域和全体业主、 访客的安全， 防止犯罪分子趁火打劫。 7. 善后工作 7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将辖区内的报警 和灭火系统恢复至正常状态。 7.2 秩序部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。 7.3 客户服务部统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报灭火指挥 部及经理。 7.4 客户服务部组织员工对受灾业主/

39、 用户进行慰问，并根据实际需要给 予切实帮助。 7.5 环境部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火 . . 损坏的花木进行抢救或补种。 7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。 7.7 由物业公司经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故 进行调查，并责成消防兼管员写出专题报告，分清责任。 7.8 如果辖区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。 8.0 火警处理流程 火警火灾应急处理流程 否 是 YES NO 监控室 通知巡逻 赴现场验证 是否火警 紧急集合队伍 火警现场 5 分钟内能 否扑灭 秩序部到现场 拨打“ 119”向领导汇报清扫现场

40、 报警 . . 二、打架斗殴事件处理预案 1、当值安保员发现有人在物业项目区域内有打架斗殴的行为或接到 打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若 不能制止应立即用对讲机通知值班班长及附近岗位安保员请求援助。 2、值班班长接到报告后，立即调派安保员赶赴案发现场，并指挥将 人群隔离或劝离现场。同时报告上级领导，维护现场秩序；若事件不能控制， 应立即向事件人家属或相关人员通知。 3、若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对 当事人进行现场监控，并交公安机关处理。 三、盗窃事件处理预案 l、当值安保员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知值 班班长或

41、其他值班人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人， 当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。 2、当值班人员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材(对 讲机或电话 )向值班班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入 口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场，或迅速赶赴被盗现场，维护现 到门岗迎接消防队 直接负责人公司领导 带车去现场运送伤员 向消防队汇报火情 接受消防队统一指挥 看望伤员清扫现场调查处理事故 . . 场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。 3、当值班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣附近人员赶赴现场处 理。 4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，

42、应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人 已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥安保员对犯罪嫌 疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理。 5、若案发时间不清或被盗窃时间过长，应请示上级领导后报警，并指挥 人员保护现场，待公安机关进行现场侦察。 6、值班班长应将事件处理情况及过程记录在突发事件处理登记表 上， 并向上级负责人进行汇报。 7、秩序部主管应将事件材料及做出的处理情况向物业经理汇报，请示做 出下一步的工作指示。 8、物业经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。 . . 治安案件处理流程 四、抢劫的应急预案 1、接到报警后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。 2、向目击者问

43、清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃 跑的方向。 3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及秩序 部报告。 4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。 5、如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出 所报警。 6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或 报警通过观察、监控室报告、群众报告 责任部门、人员、 跟踪 控制 对盗窃情况暗中跟踪观察，一经确 认，立即通知队友、派出所缉拿， 控制事态发展，尽可能将事态消除 在萌芽状态，由值班班长组织队员 围捕犯罪人员（在做好自身安全的 保护案发现场 维护公共秩序

44、，积极协助处理遗留 警戒 善后 当值安保员、值 班班长、其它工 全体安保人员 安保人员 安保人员 . . 多带人围堵。 7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关 人员进入现场。 8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。 9、事主或在场群众如有受伤，要立即送医院抢救，并迅速报告公安机关。 10、要求事主一起到派出所报案。 抢劫案件处理流 2.处理步骤 3.监控通报 4.事件调查 五、对醉酒滋事的处理预案 醉酒者失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害， 执勤人员应按如下方法处理： 接警 2.1 一级警戒 2.2 现场核查 2.3 组织缉捕

45、 2.4 事态控制 3.1 物业经理 3.2 公司员工 4.1 事件调查 4.2 书面报告 4.3 事态控制 4.4 安全防范 110警 方 . . 1、发现醉酒人失去理智，处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员 造成伤害，安保员应及时对其采取控制和监督措施。 2、如果熟悉或认识醉酒者的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他 们派人领回，并采取控制和监护措施。 3、若醉酒者有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过 程中注意保护自己。 六、 纠纷的应急处理预案 1、及时劝止，并向值班班长或部门主管报告。 2、仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过， 并了解在场

46、其他人员，分清是非。 3、说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开 调解。 4、召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见 解和看法。 5、寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即履行调解协 议书，双方签字。 6、双方执着，调解无效，交公安机关处理。 七、天然气泄漏应急预案 1. 接到业主报警或发现天然气泄露后，公司员工应立即通知物业经理或值 班人员，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包 括手机、电话和对讲机） 。 2. 物业经理或值班人员接报后，一方面立即派人前往现场支援，并通知工程 . . 部，另一方面视情况通知天

47、然气公司和消防支队。 3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序部施救。 4. 若天然气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立警戒线，防止围观，并 严禁烟火和使用电气设备。 5. 若天然气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记不可按门铃、启 闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换 衣服，以防静电火花引爆泄露气体。 6. 施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防毒面具；没有防毒面具。 则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总 阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人员，协助救援、抢 修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 7

48、. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安 全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往 医院抢救。 8. 秩序部和工程部应详细记录天然气泄露的时间、地点、故障情况和修复过 程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救 医院。 9. 安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小 心处理，同时应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。 八、高空坠物应急预案 1、当客户服务部人员接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动: 1.1 立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。 1.2 如有需要可

49、向违例者发出警告, 并报告警察。如果未能找出违例者 , 在有需 . . 要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。 1.3 派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等， 应用线圈围起来，并拍照存案。 1.4 记录一切详情于物业日常管理记录簿内。 2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到： 2.1 通知救护车及公安机关。 2.2 协助照顾伤者。 2.3 设法寻找违例者或证人。 2.4 封锁现场，等待公安人员到场。 2.5 记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。 2.6 报告物业经理通知秩序部主管及呈交书面报告。 2.7 协助赔偿事宜的调解。 . . 突发事件处理流程 第五章电梯故障应急处理预案 1. 任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应当立即通知监控 室，同时记录接报和发现时间。 2. 安保接报后应一方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困 突发事件的发生 事件的申报 （当事人或发现人） 事件的判断 （值班室 /监控室） 通知相关单位/人 （值班室、监控室） 自行处理 （物业服务公司） 外援处理（ 110、 119 120） 突 发 事 件 处理后 事发现场保