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1、第 1 页 客户投诉处理情况总结 特征码 RKQfMFcOGrfpGabOYaFo 客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意， 意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户， 意味着 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种 负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的 资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因 此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理 得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此， 处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要
2、问题。 一是迅速处理 第 2 页 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快 速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的 正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法 答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承 诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理 结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了 解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况 下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难 免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在 客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真
3、倾听他的投诉， 这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处 理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不 争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向 客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位 思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建 立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实 完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实 第 3 页 好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投 诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎 样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网 络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程 的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的， 及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能 是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点， 再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了 解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户 提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因 此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。