家庭警察”服务规范.docx

1、ICS03.080.30CCSA1211B3307浙江省金华市地方标准DB3307/T1402025“家庭警察”服务规范2025-2-26发布2025-3-26实施金华市市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14 基本要求15 组织保障16素质与技能17服务准备18服务要求29评价与改进3-LX.刖本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本部分的某些内容可能涉及专利。本部分的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由金华市公安局提出并归口。本文件起草单位：金华市公安局江南分局、金华市公安局、金华市计量质量科

2、学研究院。本文件主要起草人：倪宇鸣、曹俊、陈沂甜、薛海霞、钱磊、张婷婷、费妙宇。“家庭警察”服务规范1范围本文件规范了“家庭警察”术语和定义、基本要求、组织保障、素质与技能、服务准备、服务要求、评价与改进的内容。本文件适用于“家庭警察”服务活动。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1家庭警察社区、村居以警务区为基本单元，运用移动警务为基本单元内的辖区群众提供线上报警求助、纠纷调解、治安防范等警务服务活动的公安机关人民警察。4基本要求4. 1应遵循依法、公正、文明、高效、便捷的原则。4.2 应发布真实、及时、准确、客观以及正能量的内容信息。4.

3、3 应遵循公安机关信息数据保密安全“六个严禁”、保密管理制度等规定，不应通过互联网、手机应用程序泄露警务工作、内部资料或未经批准和保密审核的各类的统计数据。5组织保障5. 1群众提出的需要多部门协同解决的问题，应建立联动机制，通过141基层智治综合应用平台联动市场监管、行政执法、民政、司法、乡镇等部门协同处理。5.2应组建警种支撑群，对“家庭警察”无法解决的专业问题，及时提供技术支撑。6素质与技能6.1 应具备社区警务专业能力初级资格。6.2 在线解答咨询应用语文明规范、表达清晰准确，避免模糊歧义。6.3 应具备“家庭警察”岗位所涉及的专业基本理论和操作技能，并定期参加技能培训演练。7服务准备

4、7.1 设备应配备移动智能通信设备。7.2 移动端应提供“掌上警务室”工作端，具备发布警务信息，收集和受理相关信息等功能，对群众提出的咨询进行线上反馈回复等工作。7.3 账号注册7 .3.1应在“掌上警务室”工作端中实名注册成为组织架构下的“家庭警察”，并实名标注所在部门、联系社区、民警姓名。8 .3.2掌上警务室”工作端头像应统一使用警官证照片，信息发布页面应统一使用所在部门的大门外观照或服务工作照。7.4 服务关系与标签7.4.1 应针对本辖区居住、工作、就学的群众建立服务关系，每名“家庭警察”辖区粉丝数不低于实有人口的50%（包含居民群中的群成员数）。注：粉丝指“家庭警察”添加好友的辖区

5、服务群众。7.4.2 应按照分类管理原则，根据辖区实际情况，对辖区粉丝群众人员属性、所在单位等进行标签备注，包括但不限于以下类别： 乡街村社干部、网格员、物业、出租人等群体； 旅馆、网吧、歌舞娱乐、棋牌室等场所； 寄递物流、印章刻制等行业。7.5 群组管理7.5.1 “家庭警察”应加入辖区警务区原有的业主群、村民群、网格群等工作群，及时了解社情民意、解答群成员咨询求助。7.5.2 对出租人、物业联盟、志愿者、中介、宾馆负责人等日常工作需要常联系群体，应根据人员属性分组建群。8服务要求8.1报警求助8.1.1应在线对群众提出的咨询、求助和举报及时予以回应和解答。8.1.2 应每周发布预警防范宣传

6、微提醒”、线索征集“微爆料”及走失求助“微寻人”等信息。8.1.3 应针对社会和媒体关注的涉警热点和焦点，及时转发事件进展及结果，并作出正面引导。8.1.4 应受理社会公众匿名或实名举报的安全隐患、违法犯罪线索。8.1.5 2调解矛盾8.2.1应对工作群内纠纷矛盾进行调解，纠纷矛盾包括但不限于邻里纠纷、家庭纠纷、情感纠纷等。8.2.2应对无法完成的调解矛盾纠纷进行流转调处。8.3.1 应发挥图片和定位共享、视频和语音通话等功能优势，开展电信诈骗精准宣防预警工作，接收转提群众涉诈电话、微信的封号申请。8.3.2 应对“打架成本”、法律适用通过案例警示的形式在工作群发布。注：“打架成本”指因实施

7、打架斗殴、故意伤害等违法行为需要承担的法律成本、经济成本、时间成本、名誉成本等各种代价的总和。8.4引导自治8.4.1 应协同社区干部、业委会、物业构建自治载体和空间，对群内发布不当言论的，引导居民自我管理。8.4.2 应对群内发布过激言论的业主开展跟踪走访，严防因跟踪回访不及时、常态关注不到位造成的矛盾发酵升级。8. 5信息发布8.1.1 发布警务推文8.1.1.1 应每周转发一篇警务推文。8. 5.1.2警务推文内容宜从金华公安、民生66等官方警务微信公众号推文中选取。9. 5.2发布警务动态10. 5.2.1应每月发布一次个人警务动态。11. 5.2.2发布内容包括但不限于： 警民恳谈；

8、纠纷调解； 检查管控； 便民服务。8.5.3发布警情通报8.5.3.1每月发布警情通报。8.5.3.2发布内容应至少包括本辖区发案情况以及防范对策建议。8.5.4发布宣传动态每季度应发布防火、防骗、禁毒等安全防范工作动态。8.5.5实时发布8.5.5.1应及时发布预警信息、突发性的警情、电信诈骗案例，或需要辖区群众知晓的社区信息。8.5.5.2应及时发布老人儿童走失求助、捡拾物品、反诈紧急通告、重大警务通报等临时性、紧急性警务动态。9评价与改进9.1 评价指标应从居民好友覆盖率、工作群覆盖率、账号活跃度、标签完整率、及时回复率、群众满意度等维度制定评价指标体系。9.2 评价方式应运用督查检查、民意访评、满意度调查等多种方式，定期对“家庭警察”服务进行考核评价。9.3 持续改进应就评价结果，开展分析，并持续改进。