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1、第 1 页 医院护士演讲稿：用微笑面对窗口服务1 特征码 vLrFvQiDwilcEUmgJKKG 尊敬的各位领导、同事们： 大家好!我叫陈思宇，是医院住院收费科室的一名普通工作 人员，相信大家对我并不陌生。下面我想结合我个人工作的实 际情况和我们科室收费窗口的特点谈谈我的工作体会，说的不 当之处，还希望各位领导和同事们批评指正，谢谢! 今天我在这里谈的是怎样做好我们这个看似简单，却又复 杂万分的窗口服务。一提起收费，许多不知内情的人就会说： “收费嘛!多么简单的事情，一伸手就来钱，多容易啊!”在外 人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无 外乎是整日坐在电脑前机械重复着一收一付
2、的简单操作，似乎 既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。 然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到， “科室工作无 小事，于细微处见真功。 ”透过收费处这小小的窗口，我们代表 的是整个医院的形象，正是通过我们的工作从而搭建起了医患 之间沟通、交流的一座平台。而且，收费处是医院的主要窗口 第 2 页 业务部门，每位收费处工作人员的态度，工作效率，甚至一言 一行，一举一动都直接影响到医院的形象。所以，如何搞好这 项窗口服务，就成为我们收费处每位工作人员孜孜以求的奋斗 方向和不懈努力的追求目标。 那么，究竟怎样才能做好这项窗口服务呢? 我认为要做好窗口服务，除了要拥有严明的纪律观念、过
3、硬的收费技能、高效的工作方式及团队协作意识外，更重要的 是用微笑来进行窗口服务，用诚心来感动每位患者，这就是我 们常说的春风化雨! 我想大家都知道，医院职业道德与人的生命休戚相关，与 别类职业道德相比，有着对象特殊，责任重大的特点。住院收 费室作为医院的收费部门，我们每天与病人和病人家属直接接 触，是医院服务于病人的重要窗口。视病人为亲人，认真做好 医院收费工作，也是体现医院对病人无微关怀的重要环节。关 系着医院的形象和医院的内在文化素质。在日益竞争激烈的市 场经济服务体制中，加强医德医风建设，不断提高服务质量， 改善服务态度，有效地满足病人的需求，也是我们财会人员永 恒追求的目标。 每当人们
4、因病痛来到医院寻求救治的时候，他们首先需要 的是解除病痛，如果我们能主动为病人服务，同情、关心、体 贴病人，耐心解释收费问题，也能给病人和病人家属一个温馨 和谐的家的感觉。如果遇交费的病人比较多时，或因工作繁忙， 第 3 页 就忽视了对病人的态度，表情淡漠或态度生硬，没有亲情感和 应有的责任感。即使我院的医务人员对病人再无微不至的关怀, 我们财务人员的态度生硬,也会使病人对医院失去信心 所以，我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起，从 我们现在所面临的窗口服务做起。古人说得好：春风化雨，温 暖吾心。是的，不难想见，当那些遭受病痛折磨的患者站在我 们面前的时候，当那些囊中羞涩却又不得不为医药费
5、发愁的病 人家属站在我们面前的时候-我们是否真正理解了他们 痛苦的感受?如果我们不但不理解，还在这时漠然相向或是恶言 相加，相信就是一个平常心的人也受不了，更何况他们呢!如此 以往，那么，他们还会对我们医院有好的看法吗?这恐怕就是老 百姓所说的医院好进，脸难看，收费从来莫还价，掏钱挨宰全 由它。 俗话说服务态度决定服务质量，针对窗口服务的琳琳种种，我 认为可以从以下几个方面着手来改善我们的服务和质量，以期 达到我们追求的目标。 第一，耐心的工作态度，是微笑服务的基础。在医疗纠纷 和医患关系处理不当的今天，如何化解矛盾也是我们收费处所 要面临的问题。耐心的工作态度正是化解矛盾最有效的方法。 当在
6、与病人或者其家属接触时，如果我们能够使用文明礼貌用 语,态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释。 我想任何一个人都不可能无动于衷，他的心里多少总会得到些 第 4 页 许的安宁或平静，我想下次他再到医院来的时候也肯定会记得 我们曾经良好的服务态度。 第二，饱满的工作热情，是微笑服务的延伸。有时光有耐 心对于复杂的窗口服务还是不够的，这时候就需要我们不仅要 有耐心，而且还要有高度饱满的工作热情，这样才能够应付工 作中遇到的各种挑战。当我们具有了饱满的工作热情时，我们 没有理由不把自己所喜欢的事情去做好,当病人在我们这里遇到 困难时，我们没有理由不去高效工作，设身处地的站在病人的 角度,
7、想其所想,念其所念,以诚相待.当这种观念深入人心时， 这就是我们微笑服务的延伸。 第三，转变服务观念，增强服务意识，以实际行动体现微 笑服务的本质要求。众所周知，我们平常面对的工作任务繁重， 每日要核对财务帐单，值中班,夜班.医保审帐需要将药费和治 疗费的明细一笔笔输入电脑,有时正常的工作时间还不够,需要 加班.并且还需要给病人解释费用问题 题.所以，在这种环境下，我们自然少不了吃苦。越是工作压力 第 5 页 大，就越是要我们把本职工作做好，这就要求我们转变服务观 念，增强服务意识，以实际行动真心的为患者办好窗口服务.爱 岗敬业,勤恳工作.这种服务就不是表面的微笑服务，而是真正 的“心底微笑”服务，才能够真正的体现我们的形象和素质。 综上所述，以上这些都需要我们团结协作、共同不懈的努 力才能够实现。当然，在最后我也希望，我们医院在医保收费 窗口的数量、窗口服务隔音玻璃、办公环境、设施条件及医保 知识宣传等方面不但加以改善，这样才能给我们创造一个和谐、 高效的办公环境。作为一名收费员,收费处的点滴工作使我深深 感受到无论你在哪个岗位,从事着怎样的工作都一样可以贡献出 自己的一份力量.以上这些就是我个人的一点体会和建议，希望 大家给予指导。在今后的工作中，我将努力提高自身的素质， 与各位同事一道用微笑的工作态度来为患者提供更好的服务。 才能把我们医院建设的更加美好.谢谢大家!