如何当好护士长PPT课件.ppt

1、 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院如何当好如何当好护士士长 护理部理部 桂秀桂秀红 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院护士长的角色护士长的角色护士长护士长是护理管理系统中的基层管理是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用；者，起着沟通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关系，担负着科室以及协调科室内外关系，担负着科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务。接指导的任务。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色

2、金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院护士长的职责护士长的职责护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色

3、金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院护士长应具备的素质护士长应具备的素质适应护士长角色适应护士长角色较强的非权力影响力较强的非权力影响力出色的管理艺术出色的管理艺术学科带头人学科带头人 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院 一、适应护士长角色一、适应护士长角色 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院护士长角色的期望护士长角色的期望 医院、科室、护理组织要求护士医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，长严格执行各项规

4、章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。有效沟通与合作等。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院以身作则以身作则 护士长的一言一行、一举一动都护士长的一言一行、一举一动都影响着其他护理人员，如果自己组织影响着其他护理人员，如果自己组织纪律松懈、工作粗心大意、语言态度纪律松懈、工作粗心大意、语言态度恶劣，就不可能高标准严要求别人，恶劣，就不可能

5、高标准严要求别人，因此护士长首先要以身作则，做到严因此护士长首先要以身作则，做到严于律己、言传身教，发挥模范带头作于律己、言传身教，发挥模范带头作用。用。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院有宽阔的胸怀有宽阔的胸怀搞好团结，包括曾经反对过自己的人搞好团结，包括曾经反对过自己的人倾听意见：倾听意见：病人与家属病人与家属医生与护士医生与护士他科人员他科人员检查者检查者领导意见领导意见改进自己的工作改进自己的工作 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院具备爱才之心、用才之

6、方具备爱才之心、用才之方高学历护士高学历护士 理论知识扎实，接受能力强理论知识扎实，接受能力强 个人素质较高，要充分发挥她们的作用，个人素质较高，要充分发挥她们的作用，给她们加任务，逐步把她们培养成科室骨干。给她们加任务，逐步把她们培养成科室骨干。充分发挥每个护士的专长充分发挥每个护士的专长 以诚相待，对她们多鼓励、少指责，多表以诚相待，对她们多鼓励、少指责，多表扬、少批评，帮助她们解决工作及生活中的一些扬、少批评，帮助她们解决工作及生活中的一些困难。困难。公平对待每一位护士公平对待每一位护士 评优、进修、学习的机会均等评优、进修、学习的机会均等 正确处理护士之间的争端正确处理护士之间的争端尊

7、重、关心、理解和信任护士尊重、关心、理解和信任护士 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院善于协调关系善于协调关系尊重、关心、理解和信任护士尊重、关心、理解和信任护士取得领导支持取得领导支持光明磊落光明磊落出于公心和爱心出于公心和爱心爱护青年护士，尊重老护士爱护青年护士，尊重老护士善于谈心交友，沟通感情善于谈心交友，沟通感情教育大家扬长避短教育大家扬长避短加强团结协作加强团结协作 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院具备扎实的业务功底具备扎实的业务功底解决疑难、复杂

8、问题的能力解决疑难、复杂问题的能力如果护士长解决不了，下属护理人员如果护士长解决不了，下属护理人员就会找年资高、工作经验丰富的主管就会找年资高、工作经验丰富的主管护师去解决。这样客观上会严重损害护师去解决。这样客观上会严重损害护士长的威信，时间稍长，护士长就护士长的威信，时间稍长，护士长就会成为挂名护士长，不能胜任护士长会成为挂名护士长，不能胜任护士长职责，最终被别人取代。所以，护士职责，最终被别人取代。所以，护士长应具备扎实的业务功底。长应具备扎实的业务功底。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院具有开拓创新意识和能力具有开拓创

9、新意识和能力发现问题，不断思考，想法解决。发现问题，不断思考，想法解决。结合实际，为病人创造出尽可能完善结合实际，为病人创造出尽可能完善的护理环境，提供高质量、高水平的的护理环境，提供高质量、高水平的护理服务。护理服务。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院 二、较强的非权力影响力二、较强的非权力影响力 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、

10、职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺聚力和号召力，使下属从心理上信

11、服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。从和依赖，并改变她们的不良行为。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院良好的自我形象良好的自我形象具备高尚的思想品质，德才兼备，以具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人。德服人。具备精湛的护理业务技术。具备精湛的护理业务技术。率先垂范的表率作用率先垂范的表率作用 ，严格要求自，严格要求自己，处处以身作则己，处处以身作则 。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院关于表率的小故事关于表率的小故事 春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在

12、审理一件春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我

13、错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。伏剑而死。启示：榜样的力量是无穷的！启示：榜样的力量是无穷的！真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院三、出色的管理艺术三、出色的管理艺术 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。时，所表现出的个人行为态度与行为方式。护士长

14、应该学会充分运用管理艺术、包括决策护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长艺术等，才能成为合格的护士长 。管理者的能力科学知识管理艺术经验积管理者的能力科学知识管理艺术经验积累累护理管理的目的护理管理的目的-追求效果和效率追求效果和效率护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证点，以组织管理为保证 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院人人 管理的重点管理的重点财财

15、以财生财，财尽其力以财生财，财尽其力物物 物尽其用物尽其用时间时间 最稀有、最特殊资源最稀有、最特殊资源信息信息 快速获取信息为管理服务快速获取信息为管理服务空间空间 管理的对象管理的对象 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院护理管理的基本特征护理管理的基本特征 管理的制度化管理的制度化 管理的程序化管理的程序化 管理的数量化管理的数量化 管理的人性化管理的人性化 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院奥格尔维定律：善用比我们更优秀的奥格尔维定律：善用比我们更优秀的

16、人人 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院世界上没有完全相同的两片叶子世界上没有完全相同的两片叶子 -黑格尔黑格尔 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院用人的艺术用人的艺术端正用人思想，让那些想干事的人端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事有事干，能干事的人干好事 用人之诀在于用人所长，且最大限用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补度地实现其优势互补 要注意要注意“适度适度”，用人不能搞，用人不能搞“鞭鞭打快牛打快牛”善于用人所变善于用人

17、所变 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院决策的艺术决策的艺术决策是领导者要做的主要工作，决策决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误，对医院就意味着损失，对一旦失误，对医院就意味着损失，对自己就意味着失职。这就要求管理者自己就意味着失职。这就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水平，要强化决策意识，尽快提高决策水平，尽量减少各种决策性浪费。尽量减少各种决策性浪费。决策前注重调查、决策中注意民主、决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓落实。决策后狠抓落实。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会

18、大冶有色金属集团控股有限公司总医院关于决策的小故事关于决策的小故事很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。法官提出了三个惩罚住后送到法官面前。法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：方案让这个人自行选择：一、一次性吃掉所有的洋葱；一、一次性吃掉所有的洋葱；二、鞭打一百下；二、鞭打一百下；三、交纳罚金。三、交纳罚金。这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。般

19、鼻涕不停地流淌。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院关于决策的小故事关于决策的小故事 他说：他说：“我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。打我吧。”可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。了，在地上翻滚着躲避皮鞭。他哭喊道：他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。不能再打了，我愿意交罚金。”后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。只需要接受一种惩罚

20、的，却将三种惩罚都尝遍了。启示：其实，生活中我们许多人都有过这样启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。必要的苦头。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院协调的艺术协调的艺术对上请示沟通：平时要主动多向领导请示汇报工对上请示沟通：平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工作中有意或无意作，若在工作中有意或无意“得罪了得罪了”上级领导，上级领导，靠靠“顶顶”和和“躲躲”是不行的。理智的

21、办法是要主是不行的。理智的办法是要主动沟通。动沟通。错了要大胆承认，误会要解释清楚，以求得领错了要大胆承认，误会要解释清楚，以求得领导的谅解。导的谅解。对下沟通协调：对能解决的问题一定要尽快解决，对下沟通协调：对能解决的问题一定要尽快解决，一时解决不了的问题，也要说清原因，千万不能一时解决不了的问题，也要说清原因，千万不能以以“打哈哈打哈哈”的方式去对待人或糊弄人。的方式去对待人或糊弄人。注重换位思考注重换位思考对外争让有度对外争让有度 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院哲理小故事哲理小故事李老先生一次去商店，走在前面的年李老

22、先生一次去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。李先生向她道谢，女进去后才松手。李先生向她道谢，女士说：士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他我只是希望他这种时候，也有人为他开门！开门！”听了这话，我联想很多。听了这话，我联想很多。我不信冥冥中的上帝，但我坚信我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然中的法则。自然中的法则。“换位思考换位思考”就是人就是人类社会得以存在和发展的重要法则类社会得以存在和发展的重要法则 。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属

23、集团控股有限公司总医院运时的艺术运时的艺术要善于把握好自己的时间要善于把握好自己的时间 “这事值不值得做这事值不值得做?”?”“是不是现在必须做是不是现在必须做?”?”“是不是必须自己做是不是必须自己做?”?”不随便浪费别人的时间不随便浪费别人的时间 养成惜时习惯养成惜时习惯 能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。不要写成文件。-比尔、盖茨比尔、盖茨 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院交谈

24、的艺术交谈的艺术做到言之有物做到言之有物 力求以理服人力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理注意通情达理要有新意，要有幽默感要有新意，要有幽默感 “不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”-邓小平邓小平 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院激励的艺术激励的艺术以人为本以人为本“零成本零成本”激励激励 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等

25、激励、物质激励等 以精神激励为主，以物质激励为辅以精神激励为主，以物质激励为辅 “对下属给予适时的表扬和激励，会对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人帮助他们成为一个特殊的人”-里根里根 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院哲理小故事哲理小故事A A对对B B说：说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！我要离开这个公司。我恨这个公司！”B B建议道：建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的

26、时机。”A A问：为什么？问：为什么？B B说：说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。大损失，非常被动。”A A觉得觉得B B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时再见面时B B问问A A

27、现在是时机了，要跳赶快行动哦！：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。暂时没有离开的打算了。启示：一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大启示：一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。的机会替他创造更多利润。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院有些人会不断埋怨别人的过错，

28、指责别人的有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者认为自己作对；或者认为自己“曲高和寡曲高和寡”，一般人，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。而是来自于他们自己。像这样的人，必须试着认清自己，试着像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。认真而深刻地反省自己。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司

29、总医院寓言故事寓言故事一只鸽子老是不断地搬家。一只鸽子老是不断地搬家。它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。苦。老鸽子说：老鸽子说：“你搬了这么多次家根本没有用啊，因为你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。身上的味道啊。”寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于

30、自己！寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院 护理管理技巧护理管理技巧 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院鲶鱼效应鲶鱼效应鲶鱼效应对于鲶鱼效应对于“渔夫渔夫”来说，在于激励手段的应来说，在于激励手段的应用。渔夫采用鲶鱼来作为激励手段，促使沙丁鱼用。渔夫采用鲶鱼来作为激励手段，促使沙丁鱼不断游动，以保证沙丁鱼活着，以此来获得最大不断游动

31、以保证沙丁鱼活着，以此来获得最大利益。利益。鲶鱼效应对于鲶鱼效应对于“鲶鱼鲶鱼”来说，在于自我实现。来说，在于自我实现。鲶鱼效应对于鲶鱼效应对于“沙丁鱼沙丁鱼”来说，在于缺乏忧患意来说，在于缺乏忧患意识。识。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院鲶鱼效应鲶鱼效应在管理中，管理者要实现管理的目标，同样需要在管理中，管理者要实现管理的目标，同样需要引入鲶鱼型人才，以此来改变企业相对一潭死水引入鲶鱼型人才，以此来改变企业相对一潭死水的状况。鲶鱼效应的状况。鲶鱼效应”是领导层激发员工活力的有是领导层激发员工活力的有效措施之一。它表现在两

32、方面：效措施之一。它表现在两方面：一是企业要不断补充新鲜血液，把那些富有朝一是企业要不断补充新鲜血液，把那些富有朝气、思维敏捷的年轻生力军引入职工队伍中甚至气、思维敏捷的年轻生力军引入职工队伍中甚至管理层，给那些固步自封、因循守旧的懒惰员工管理层，给那些固步自封、因循守旧的懒惰员工和官僚带来竞争压力，才能唤起和官僚带来竞争压力，才能唤起“沙丁鱼沙丁鱼”们的们的生存意识和竞争求胜之心。生存意识和竞争求胜之心。二是要不断地引进新技术、新工艺、新设备、二是要不断地引进新技术、新工艺、新设备、新管理观念，这样才能使企业在市场大潮中搏击新管理观念，这样才能使企业在市场大潮中搏击风浪，增强生存能力和适应能

33、力。风浪，增强生存能力和适应能力。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院蝴蝶效应蝴蝶效应上个世纪上个世纪7070年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。的一场龙卷风。启示：初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其启示：初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊未来状态会造成极

34、其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。国家来说是很重要的，就不能糊涂。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院青蛙现象青蛙现象把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青会立即跳

35、出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。它已经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。启示：一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而启示：一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院手表定律手表定律手表定律是指一个人有一只表时

36、可以知道现在是手表定律是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。的人失去对准确时间的信心。启示：管理上对同一个人或同一个组织不能同时采用启示：管理上对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。这个企业或者个人无

37、所适从。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院破窗效应破窗效应一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙的被人打破；一面墙，其它的窗户也会莫名其妙的被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快的，墙上就如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。一个很干净布满了乱七八糟、不堪入目的东西。一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑的拋，丝毫不觉垃圾出现

38、之后，人就会毫不犹疑的拋，丝毫不觉羞愧。羞愧。启示：任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成启示：任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成风气，改也改不掉，就好象河堤，一个小缺口没风气，改也改不掉，就好象河堤，一个小缺口没有及时修补，可以崩坝，造成千百万倍的损失。有及时修补，可以崩坝，造成千百万倍的损失。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院二八定律二八定律(巴莱多定律巴莱多定律)1919世纪末世纪末2020世纪初意大利的经济学家巴莱多认为：世纪初意大利的经济学家巴莱多认为：在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，在任何一组东西中

39、最重要的只占其中一小部分，约约20%20%，其余，其余80%80%尽管是多数，却是次要的。社会约尽管是多数，却是次要的。社会约80%80%的财富集中在的财富集中在20%20%的人手里，而的人手里，而80%80%的人只拥有的人只拥有20%20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。济及生活中无处不在，这就是二八法则。启示：不要平均地分析、处理和看待问题，在管人上启示：不要平均地分析、处理和看待问题，在管人上要抓住关键的少数，找出关键人物，达到事半功倍要抓住关键的少数，找出关键人物，达到事半功倍的效果，管事上要认真分类

40、分析，把主要精力花在的效果，管事上要认真分类分析，把主要精力花在解决主要问题解决主要问题上上。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院其他其他晕轮效应晕轮效应责任分散效应责任分散效应霍桑效应（实验者效应）霍桑效应（实验者效应）木桶理论木桶理论 （短板效应）（短板效应）真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院 护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院处理好与病人的关系处理

41、好与病人的关系 处理好与护士的关系处理好与护士的关系 处理好与自己的关系处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院处理好与病人的关系处理好与病人的关系微笑、热情对待每一个病人微笑、热情对待每一个病人 摆摆正正心心态态，处处理理好好病病人人的的不不合合理理要要求求 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院处理好与

42、护士的关系处理好与护士的关系 榜样的力量无穷的。榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情情时时，要要敢敢于于真心说我办不到。真心说我办不到。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院如何对待护士间的矛盾如何对待护士间的矛盾老护士间的矛盾老护士间的矛盾相互间不卖帐相互间不卖帐了解矛盾的根源了解矛盾的根源分别谈话分别谈话强调

43、老护士的骨干作用强调老护士的骨干作用老护士与新护士间的矛盾老护士与新护士间的矛盾新护士嫌老护士管得多，受指使新护士嫌老护士管得多，受指使老护士嫌新护士不尊敬老护士嫌新护士不尊敬强调尊老爱幼强调尊老爱幼 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院如何对待护士的埋怨如何对待护士的埋怨合理的埋怨合理的埋怨不理解不理解误会误会 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院如何了解护士间的评价如何了解护士间的评价设计表格，民意调查设计表格，民意调查找出主要优点和缺点找出主要优点和缺点谈话

44、谈话 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院如何对待护患之间的矛盾如何对待护患之间的矛盾护士必须要牢记：病人不总是对的，但病护士必须要牢记：病人不总是对的，但病人总是第一位的人总是第一位的与病人和家属谈话与病人和家属谈话倾听其诉说，找出矛盾问题所在倾听其诉说，找出矛盾问题所在如是病人不对，明确告诉他我们的服务宗旨如是病人不对，明确告诉他我们的服务宗旨如是护士不对，道歉如是护士不对，道歉与护士谈话与护士谈话有哪些不足之处有哪些不足之处换位思考：能否避免纠纷的发生换位思考：能否避免纠纷的发生 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公

45、司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院如何对待不配合工作的护士如何对待不配合工作的护士找出她的优点和缺点找出她的优点和缺点优点：肯定，表扬优点：肯定，表扬缺点：找出她的缺点，指出改进后对她缺点：找出她的缺点，指出改进后对她的好处，不配合工作对她的负面影响的好处，不配合工作对她的负面影响明确态度，反对拉帮结派，增强团队意识明确态度，反对拉帮结派，增强团队意识角色互换的讨论，换位思考角色互换的讨论，换位思考假如我是护士长应该怎样做假如我是护士长应该怎样做?假如我是护士，我将会有什么样的看法假如我是护士，我将会有什么样的看法?希望护士长怎样希望护士长怎样?真情服务患者 爱心奉献

46、社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院处理好与后勤等其它部门的关系处理好与后勤等其它部门的关系善善于于协协调调各各方方面面的的关关系系也也是是做做为为一一个个好好的的护护士士长长的基本要求。的基本要求。护护理理管管理理工工作作是是综综合合性性工工作作，往往往往与与医医疗疗和和其其它它科科室室经经常常联联系系，其其它它科科室室人人员员帮帮助助时时，要要以以尊尊重重对方为前提，使对方乐意帮助。对方为前提，使对方乐意帮助。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院处理好与自己的关系处理好与自己的关系

47、在在工工作作方方面面，要要努努力力学学习习，熟熟练练掌掌握握科科室室的的常常规规操操作作技技能能，对对科科室室的的所所有有工工作作要要了了如指掌。如指掌。积极面对失败积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴家和万事兴 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委

48、员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系医医是是治治的的关关键键，护护是是医医的的延延续续，医医护护是是不不可可分分割割的的整整体体，就就像像战战车车的的两两个个轮轮子子，缺缺一一不不可。可。护护士士长长是是医医护护之之间间的的纽纽带带，对对老老的的要要尊尊重重，对对新新的的年年轻轻医医师师要要提提供供帮帮助助，尊尊重重他他们们的的劳劳动，营造良好的协作氛围。动，营造良好的协作氛围。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法 真情服务患者 爱心奉

49、献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院耐心倾听和接待耐心倾听和接待 调查核实调查核实 找出矛盾焦点找出矛盾焦点 及时反馈及时反馈 真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院耐心倾听和接待耐心倾听和接待要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的态度耐心倾听、记录。的态度耐心倾听、记录。无无论论有有无无过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。即即使使被被对对方方质质问问，在在不不了了解解事事情情缘由的情况下，也要慎言对待。缘由的情况下，也要慎言对待。真情服务患者 爱心

50、奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院调查核实调查核实抓抓紧紧时时间间，从从当当事事人人及及旁旁观观者者中中多多方方位位、多多角角度度了了解解和和核核实实事事情情发发生生的的背背景景及及来来龙龙去脉。去脉。学学会会辨辨别别每每一一位位“证证人人”表表述述内内容容的的真真实实性性，了了解解其其对对事事情情所所持持的的观观点点，对对如如何何处处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。理护患关系都将提供一定的帮助和参考。真情服务患者 爱心奉献社会 大冶有色金属公司总医院5S管理推进委员会大冶有色金属集团控股有限公司总医院找出矛盾焦点找出矛盾焦点根根据据了了解