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1、第 1 页 酒店用心服务演讲稿1 特征码 PJSBgpGgjeIVncsOfuTx 【酒店用心服务演讲稿一】 诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡 量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古 人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信” ，诚实守信既是做 人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。 在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因 为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假 证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴 影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。 我作为一个服务行业的工作人员，特别是作为一个“金穗 人” ，应该怎样
2、去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们 往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务 有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的 联系。 谁都知道，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个 工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在 我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则 而使宾馆和客户的利益得到保障后获得的成就感。 第 2 页 但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而 产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之， 各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘， 以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多
3、彩! 我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展 示“金穗”精神面貌的窗口，是顾客第一印象形成的地方，这 里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交 代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里 的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄 严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。 在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自 己的语言，更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的 家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫 都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全 意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，
4、才会全心全意为企业着想。 我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾 客的一切。要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天 接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不 同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质 好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我 们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服 第 3 页 务去完成。 我们也是人，也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样， 我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客 满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事， 自己的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位
5、 而让顾客不满意，作为一个“金穗人”我心里踏实，从顾客的 微笑中我也得到了很大的精神满足。 一个宾馆经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅 需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的 设备就是硬件，我们的服务就是软件，我们的硬件不一定能随 时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我 们人格的前提下尽量满足客人。这些年来，我们用真诚换真情， 我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来 了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。 我国古代有这样一幅对联：墙上芦苇头重脚轻根底浅，山 间竹笋嘴尖皮厚腹中空，是来形容那些没有知识、做事不认真 的人，在当今社会里，
6、这也可是对我们服务人员的一个警示， 如果没有优质的服务，没有了诚信，这个企业将经不起风雨和 时间的检验，很快将没有生命力而枯萎。 我作为一个总台工作人员，也要不断地学习和再充电，丰 富自己的知识，提高自己应对市场变化的能力，我不希望自己 成为那山间的竹笋，不让我们的企业成为那墙上的芦苇。 第 4 页 我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行;没有光辉的事迹， 只有平凡普通的工作;没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就 是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠 诚。 我希望用我们的努力，用我们优质的服务，用我们的诚信， 把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油 站，把我们的
7、企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌! 【酒店用心服务演讲稿二】 大家好，我是来自俱乐部的 xxx。很高兴能有这样的机会 站在这里演讲，我是一位实习生，刚到酒店不久，今天的演讲 我就依据着我入职以来的亲身经历来说。我演讲的题目的：真 诚点亮道路，服务创造价值。 遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小 也小;人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶 扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑?变成白? 这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃 侃确是现当今社会中的一种普遍现象。 一位学者评论道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都 第 5 页 不知晓，但未来的理想之光
8、像希望般指引着你步入社会;而当毕 业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北 了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作 之前的心境。 经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这 份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一 名服务员。微笑、礼仪、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑 海。 有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不 少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推 荐;怕对不起吁经理的期望;怕面对忙时工作量大的周末 日结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的 温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。 面试时人力资源
9、部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理 入住手续;部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬;带我入门 的同事教我时的精心教导;部长身先士卒的细心服务等等 这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的 家。 很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识， 马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题 的方式中我看到了用“心”服务的成效。自己也试着每天带着 微笑和真诚的心迎接我的工作。 第 6 页 在服务客人让之满意的同时，自己也从心灵上得到了极大 的欣慰和自豪感。都说服务行业工作简单平凡，然而我们七星 团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄的仪表、真诚 的服务态度，在为客
10、人提供服务的同时体味了平凡岗位中的不 平凡!在这样的服务中自身的价值也得到了升华。同时我们严格 要求自己以身作则，先酒店之苦而苦，后酒店之乐而乐，以大 局为重，积极真诚的工作，维护集体利益，用行动证明着自己 的价值。 记得有这样一句话是我一直赞同的：世界的发展是靠那些 优秀的的人推动的，但是是靠那些平凡的人撑起的。服务工作 中的闪光处太多了，借用一句话说：无论酷暑还是寒冬，我们 的服务始终温暖如春!这样的服务品质就是我们七星的服务品质。 有这样一则小故事：说的是一家酒店要从服务员当中提升 一位做部门主管，经过层层筛选，最后名单确定在两个人身上。 结果，一位叫王丹的服务员成为了该部门主管。另一位
11、叫范冰 的服务员就心里犯嘀咕了，我不比她差呀，为什么我就没成为 主管呢?于是找到部门经理询问缘由。 经理说道：“你们俩都很优秀，但你与她的差距暂时你自 己是看不到的，现在我就通过对比让你发现问题。假设我是一 位外地到此开会的客人，可刚入住酒店会议召开的电话就打来 了。我的行李还未来得及放入房间，房间钥匙也没有拿到，酒 第 7 页 店离开会地点有 20 分钟车程，而且距开会时间还不到半小时。 这时作为服务员的你能为我做些什么?范冰很快理了理头绪 说：“我会尽最快的速度将您的行李及物品放置房间，再将钥 匙交与您手中，然后立马向酒店外的酒店出租车定车，让您以 最快的速度赶往开会点。 ”经理听后说：“
12、不错，服务尽心尽力， 但我想时间上可能不够，即使客人赶上会议也很匆忙，对他的 会议行程恐怕有影响。 接下来我们听听王丹会怎么做。 ”王丹来到办公室听完案例 后回答到：“我首先征求客人意见后打电话给前厅部，让行李 生把客人的行李拿到房间，再将钥匙寄存在前台，同时告诉客 人忙完事后回酒店直接凭证件到前台领取房间钥匙。 然后带客人到酒店门口叫酒店出租车尽快送客人至会议地 点。 ”经理意味深长的点评说：“办事分工明确，有条有序简单 快捷节省了不少时间。范冰的处理方式也可行，可是有点儿吃 力不讨好的味道。范冰以后多向王丹学习学习吧。 ”通过这则小 故事我了解到真诚的服务态度难能可贵，但真正你的服务质量
13、所体现出的价值要让客人满意，要让客人有物超所值的感觉。 我会努力朝着这方向的服务质量前进的! 最后，我想告诉大家的是：能自身发光的东西并非只有太 阳和火焰，还有在座的各位和我。我相信我们的同事同志们一 定会在未来的工作日子里，让自己的光芒照耀七星，让我们的 七星更加的完美与光亮! 第 8 页 谢谢大家，我的演讲完毕。 【酒店用心服务演讲稿三】 尊敬的领导、各位同事： 大家好，我是前厅部的，非常荣幸，我能有这个机会 站在这里同大家交流，今天我演讲的题目是尽我所能， 用心服务，让星光更加闪烁 。 这次星评能够顺利的通过，我的心情和大家一样激动。从 酒店筹划至今，经历了无数个日日夜夜，所有月亮湾人祈
14、盼的 就是这一刻的星光灿烂。 在 XXX 酒店工作的这些日子里，我看到的是领导和同事们 的那种不辞劳苦、热心互助、一丝不苟、不计个人得失、兢兢 业业的工作态度，这所有的一切无不对我产生巨大的影响。在 沐浴星光的同时，我也时常问自己，我要以怎么的实际 行动才能为星评添光彩呢，我想我所能做到的就是尽我所能， 用心服务。 那么要怎么才能做好用心服务，我认为有以下几点：首先， 必须不断提高自身的素质。个人的良好素质是通过我们的知识、 我们的工作、我们的待人接物、我们丰富的个人内涵等方面综 第 9 页 合体现的。我到月亮湾大酒店的工作时间不长，但我一直很努 力的学习各种专业知识，前台的接待，总机的接线，
15、商务中心 的预订，希望每一位来酒店的客人能够享受到最快速最便捷的 服务。 用心服务的第二点就是感动客人。 让客人在我们酒店这个环境中能感到惬意，安全和关爱。 让客人在我们酒店没有陌生感和距离感。那么感动客人，需要 注重细节服务，有时仅仅一句亲切的问候，一个灿烂笑容，就 足以感动客人了。 用心服务的第三点，我认为也是最重要的一点，走进客户 的心。 优质的服务其实是心与心的交流。走进客户的心，从客人 的真正的需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意为客 人服务。有时只是为了让客人有一个愉乐的心情，为了让客人 得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委 屈。哪怕我们得理，我们也让他三分
16、。我在前台工作的时候， 就遇到过这样一件事，它给我带来了苦涩，但它也给我带来了 甜美，它给我留下了非常深刻的印象。 那一天我上晚班，大约晚上九点多钟有一位先生下榻本酒 店，看着他一脸的疲惫，我以最快的速度帮他办好了入住手续。 可是过了十多分钟，这位先生怒气冲冲地来到前台，他将手中 的房卡，往前台上一扔， “你这是什么卡，连门都打不开。 ”“对 第 10 页 不起，先生”我一边说一边拿起房卡，放入门锁系统中查询， 一切都正常啊，我再次确认无误。我想一定是客人用卡不当， 所以当我把卡递给这位先生的时候，我特地的用手笔画一下， “先生，您好，这房卡的磁片要朝上的。 ” “你什么意思?”还不等我说完，
17、他就打断了我的话， “我 住了这么多的酒店，难道连门都不会开嘛。 ”“你们酒店怎么搞 的，找一个培训生当班，你到底会不会刷卡啊。 ”这时，我觉得 自己特别的委屈，好想对他说，我并没有刷错卡呀，你要不信， 我可以让服务员跟你上楼层对质，看看到底谁错了。可是看到 那位先生那么激动，谁对谁错并不重要，就是我实话实说好了， 也一定到发生一些不愉快的事。 我只是微笑对他说：“先生真的对不起，给您添麻烦了， 我让客房服务员在 12 楼的电梯口等您，要有什么事，您可以直 接找她处理，您看这样行吗?”也许是我的诚恳的态度打动了他， 他压住了火，只是说：“好好，让服务员动作快一点。你看看 现在都几点了，我明天还
18、要很早起床呢。 ”我立刻通知服务员办 理此事。事后，我才从服务员那儿知道，原来这位客人用 1202 的房卡去开了 1220 的房门。听到这里的时候，我心中的所有委 屈、疑虑都释然了。 但是事情就这么凑巧，第二天这位先生很早退房，而且又 是在我手上退房。这位先生非常有心，他在办理完所有的退房 手续后，离开前台，当他走到门边时，他又回头，特地走到我 第 11 页 的身边，诚肯的对我说，他一共说了两句话，我一直记忆犹新。 第一句是“小姑娘你真的很不错， ”第二句是“有你这样的培训 生是你们酒店的骄傲。 ”我知道这位先生的话有点过了，但当他 着重说“培训生”三个字的时候，我明白他的所要表达的意思。 其
19、实我们承受的委屈，有时能得到客人的理解，事后还能 够得到表扬，但更多时候只能是在我们心中默默地承受着。但 在我们承爱委屈给客人带来快乐的同时，都会在客人心中留下 非常深刻的印象，他们会在经意或不经意间把这些感动传递给 他人，在无行当中就会给我们的服务作了一个免费宣传，会为 我们的酒店做一个免费的推广，那么我们酒店最终能够得到什 么呢?我们会得到一批最忠实的客户，而酒店也将会得到非常丰 硕的利润回报。 我在 XXX 酒店工作的时间不长，只有短短的两个多月，也 许我对服务的理解还不够透彻，但这确确实实是我在工作中的 真实体验。我希望在不久的将来，能在*大酒店这个温暖和谐 的大家庭里，不断的积累业务知识，不断地在服务中提升自我， 更好地做到尽我所能，用心服务，让酒店的星光更加灿烂。