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1、第 1 页 酒店客房部员工演讲稿 特征码 lOyXbMikaruMMERCCBEw 尊敬的各位领导： 时光如梭转眼间为以调到客房部已有一个多月时间了，从 保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的过程中，有心酸 也有快乐，从一开始做一个床的 3 分钟到现在地 2 分 20 秒，是 和领导的帮助和我自己的努力是分不开的,没有领导的帮助也没 有我的现在,使我从客房部的工作产生了浓厚的兴趣，我对客房 工作已经有了深刻的了解。我相信我可以胜任客房领班的 这份 工作。 作为客房部领班的工作分查访程序，和日常工作内容和处 理一般客人投诉所组成的一查访程序 1. 打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的
2、里 外检查门的顶部及下面,走火图、防盗链、窥镜是否完好。 2. 面墙壁的清洁，然后检查物品是否整齐。 第 2 页 3. 写字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后 打开电视机，检查是否正常工作，是否在应停的内，检查里外 的印刷品是否整齐，然后检查桌面有无灰尘，电视机电线有无 灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏。 4. 检查窗帘是否拉紧打开自如，窗帘是否洁净，关闭时是 否垂直均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否明亮。 5. 茶叶、火柴是否齐全，摆放位置是否正确。 6. 查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。 7. 检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净。 8. 检查卫生间门的里外两面
3、及顶部的清洁。 9. 检查云石台面脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度， 物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数量 是否齐全，镜子是否清洁明亮，镜子上沿有无尘土。 10. 台面下喉管，墙壁，墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净。 第 3 页 11. 查恭桶地座四周，厕板及内壁有无黄印，检查冲水系 统是否良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。 12. 查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发。 13. 查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及 时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修 理。 14. 开房间时注意门是否能锁死。 15. 好查房工作表，特殊问题作好记录。 二日常工作
4、内容 1熟悉房间数量、房型、朝向等 2.客房内配备的设施设备以及使用方法 3.日常房间清理 第 4 页 4.酒店公共区域以及环境卫生的维护 5、掌握与客房相关的规章制度 6.布草与客房地管理 7.服务员的合理调配 三、一般客人投诉 1、投诉的类型分为 3 个类型电话投诉、书面投诉、当面投 诉 方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情， 以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应 立即答应客人并采取合理的解决方法。 2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有 关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记 录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访
5、客人 认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。 第 5 页 3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信 函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要 求转诉的要将投诉内容告知单位。 4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理 人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。 5客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店 时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在 客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。 6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与 上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼时间不常 便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。 以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结，我相信 我可以胜任客房部领班的这份工作，请领导给我一次表现代机 会。好会带领好我所管理的楼层争创先进! 第 6 页