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1、客服管理制度工作流程客服工作流程及相关规定1、客户资料管理1.1 资料收集。在公司的日常营销工作中， 收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。1.2 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。1.3 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。1.4 客户资料建档管理办
2、法1.4.1 新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。1.4.2 已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，2客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。1.4.3 客服部在 24 小时内及时建档及更新。1.4.4 销售部门100% 且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的 10% 。1.4.5 客户资料100%
3、 且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的 20% 。1.4.6 客户资料填写格式详见客服档案中的“客户基本资料”。1.4.7 客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。2.1 回访方式：电话沟通
4、、上门拜访、短信业务等2.2 回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户3在当次销售完成上刊验收后一周内通过电话（或短信、上门等方式）与客户进24 小时内填写客户需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题一小时内将表发送至相 每月整理一次，发送至相关销关部门，相关部门在 24 售部门，每季度进行一次总结2.3 常规回访话术：您好我是众益传媒的客服代表，请问您是先生 / 女士吗？打扰您了。感谢您在 时间接受了我们凯宏通信的服务项4如不方便方便询问 客 户方 便请问您对上次服务满满意不满意 /一般请问您是从什么渠道了解能否告诉我您对哪方到我们公司的产品呢？面不满意吗？/ 我们感谢您的答复， 您如果需要非常谢谢您的反映，这什么帮助，可随时跟我们取一点我们的确做得不够，我们很快就会有改52.4 媒体机运行确认回访话术您好我是众益传媒的客服代表 XXX，请问您是先生 / 女士吗？关于贵单位购买我司的媒体机运行情况，为了更好的提供上门传真确认询问 客 户方 便根据媒体机运营确认6