酒店各部门员工培训手册.doc

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1、第一章 培训期间对受训人员的相关规定一、培训期间受训人员相关规定。1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。2、培训期间的服装要求：（男）白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。（女）盘发，黑色长裤（不可穿牛仔裤），着黑色皮鞋。3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔垃圾。4、中场休息时，行走不可吸烟。5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。7、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。严重者予

2、以除名。8、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。9、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，不允许拉帮结伙、嬉笑打闹、大声喧哗。10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。11、培训时间：AM9:30-12:00 PM14:00-17:0012、培训地点：13、培训结束后要整理现场。二、培训期间仪容仪表及着装要求。1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打摩丝。2、不可留胡须，口腔不许有异味。3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱，培训期间必须佩带工牌，并带在正确位置。4、（男）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。 （女）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑

3、色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。目的：达到高品位的视觉美感。内容：手、足、身，面。要求：整、洁、净。三、新学员的基本理念1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。7、诚实忠诚，坚定信念。8、认真负责，自觉自律。9、积极主动，乐观无私。10、团结友善，谦和热忱。11、待人以礼，宾至如归。12、敬业乐业，何乐不为。四、新学员培训期间行为规范1、

4、不迟到、早退忘签到，无故矿工。2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。3、不准私自进入营业区，影响现场营运。4、不准外出及接听电话，会客，做与培训无关的事项。5、不准在营业区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等不雅举动。6、不准服仪不合标准进入培训区。7、不准酗酒，醉酒上岗培训。8、不准不按指定路线打餐、去洗手间、上下班等。9、不准在培训区域内随意走动，按指定区域内做相关事项。10、不随地吐痰、抛弃杂物，保持环境清洁卫生。11、不准打餐时眼宽肚窄，倒弃膳食，造成浪费。12、不准未经报备擅离培训区。13、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤、刁难弱小学员。14、不准假传教官命

5、令，滥用职权。15、不准藐视、不服从及顶撞教官。16、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。17、不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品即时上交。18、不准在外兼职或向学院推销物品。19、不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或早成不必要的损失。20、不准携带、转借、视听黄色书刊、光碟及携带毒品。21、不准无故损坏公司各项设施及用具。22、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。第二章 体能培训内容1、 站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约4

6、5度。2、 稍息：当听到稍息楼另后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，至于腰带之上，上身保持立正姿势。3、 站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。4、 迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。5、 向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。6、 向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆

7、，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。7、 蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。第三章 对客服务基本技能托盘的操作：平托：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。三指托：左手臂自然弯曲，以大拇指

8、、食指，小拇指分开成3个支撑点（中指、无名指收回顶于托盘下）左臂成S型由下向上旋转，将托盘至于左肩上侧，小臂与大臂成一拳距离，大臂与肋部成一拳距离，大臂、小臂与胸平行，托盘内侧与肩大约10公分距离，随时根据盘中各侧面重量变化而作响应的调整保持托盘平稳。起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人实现为主）、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，起立站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不

9、外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。各项礼仪技能规范与标准一、 各项礼仪：进包厢。离开客位。退出包厢。立岗站位。遇客退让。手势指引。1、进包厢：四指12关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门），站 姿鞠躬。“抱歉打扰您，请问需要服务吗？” 2、离开客位：在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后退，距离N米，（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。）3、退出包厢：离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。如超出3米，离开客位后转体走至包厢门， 再转体面向客人，反手开门，退出包厢。4、立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前厅迎客动作

10、为站姿，客人至大厅鞠躬问好。5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续行进。6、手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右（左）手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢。“麻烦这边请，在客人右前方12米，位置指引。”第四章 店体介绍一：本店介绍1、公司名称： 2、地址：3、预约专线：4、传真： 5、邮编： 6、营业面积： 7、营业时间：8、行车路线： 9、房型：间包厢 种房型 迷你MIX： 小型MIX： 特价MIX： 中型MIX：大型MIX： PartyMIX大中房：PartyMI

11、X大房： 行政套房： 商务套房：总统套房：第五章 经营理念：态度要亲切、服务重笑容、清洁做的好、舒适没烦恼、餐饮靠品质、色温味具备、机房顺又畅、设备零故障、消防常演练、生命最安全、生活口语：你好欢迎光临。（鞠躬）是的、好的，马上来。抱歉、打扰您。抱歉、请问需要服务吗对不起、马上为您处理祝您消费愉快谢谢光临请慢走，欢迎下次光临企业理念以人为本、追求卓越。公司宗旨：求实、创新。公司精神：拼搏奉献。公司信条：服从敬业。公司目标：健康发展。第六章 仪表仪容服仪礼节1、公共场合做不雅动作（5分）2、上班时未依公司规定着装，备品不齐（5分）3、衣服褶皱不干净，无扣或鞋子不合格（5分）4、指甲过长，头发凌乱

12、（5分）5、对讲机用语不规范，有侮辱性言语或骂人（5分）6、上班前吃有异味的食品或饮料（10分）7、在公共区域大声喧哗，吵闹，奔跑。（10分）8、站姿仪态不佳（10分）9、遇客或上级不退让，或冲撞客人或上级（15分）10、给客人服务时态度不雅或言语不当时（15分）11、在工作中指点议论客人或背后议论同事（15分）12、和别的部门同事说话不注意方式方法造成工障碍（15）13、站位时聊天，注意力不集中，不理会客人（20）第七章 八大禁令一、偷藏公司酒水干果之类物品。二、偷吃东西。三、代人打卡。四、不服从上级领导的安排。五、偷闲怠工。六、私自招待。七、造谣惑众及传播谣言者。八、在帐单上做手脚欺诈客人

13、或未及时将找零交给客人的视为黑单。 以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除第八章 八大禁区一、 中控二、 机房三、 前台四、 预约中心五、 收银台六、 厨房七、 吧台八、 库房第九章 工 作 能 力1、 随时保持所辖区域的卫生。（5分）2、 未能随时补齐所辖区域的各项物品，物品摆放不规范。（5分）3、 公式音量无法确定掌控或无公式音乐。（5分）4、 客人看消费水牌时，未能主动上前解说的。（5分）5、 未能使用规范的电话用语。（5分）6、 无法简明扼要为客人解说消费方式的。（5分）7、 未能按正常程序开关各类电器设备的。（5分）8、 带客访客不通知楼面的。

14、（5分）9、 垃圾处理的不卫生、不合理的。（10分）10、 清洁房多出10间，不主动向楼面查询房态的。（10分）11、 不及时向前台报房态的。（10分）12、 服务铃响起不能第一时间赶到的。（10分）13、 遗忘客人所购商品或托时购买的。（10分）14、 会确定填写各项表格、电脑资料、漏输或输入错的。（10分）15、 不按标准流程工作的。（10分）16、 不了解辖区内房态的。（10分）17、 解释商品不清楚的。（10分）18、 未提前备齐货物。（10分）导致不能正常出品者。（10分）19、 对例行性事物不能有效完成，经常事倍功半的。（15分）20、 对例行性以外的偶发事件应变能力不足，需他人协

15、助的。（15分）21、 对营运现场的卸失指挥抱怨、不待提出解决之道的。（15分）22、 本身应具备的工作技能，需上级再三指挥，还不能领会的。（15分）23、 超市商品不打价签、错打或漏打者。（20分）24、 未及时安抚等候客人，以至客人抱怨或不愿消费的。（20分）25、 因个人因素导致电脑操作错误的。（20分）26、 带客时，带丢客人或中途停止带客的。（20分）27、 未确实填写各项表格，而造成下一班次工作不便的。（20分）28、 对店内推出的各项活动以及基本介绍不了解的。（20分）29、 店内机具工程设备出现出现故障，未能及时上报的。（20分）30、 交接不清楚、漏交接。（20分）31、 未

16、经许可，替员工转接私人电话的。（20分）32、 不熟悉内、外线分机号码的。（20分）33、 对本店基本介绍不了解的。（20分）34、 对本岗位基本业务知识不了解不熟悉的。（20分）35、 站位聊天、不理会客人。（20分）36、 未按单出品或延误出品速度，推迟出品时间的。（20分）37、 职工餐开餐时间不准时且无正当理由者。（20分）38、 未及时做好叫货工作导致不能正常运营的。（2050分）39、 未按照正常配方调制酒水。（20分） 接到客人投诉。（50分）40、 带客错入他房，报错房价，补差额。（30分）41、 对上级交代的工作不理会或没有回馈的。（30分）42、 工作不认真并丢失商品的，赔

17、偿商品损失。（30分）43、 未达到公司规定的出餐，卫生及标准。导致客人投诉。（30分）44、 各业务负责人不能按时有序的完成所负的业务。（30分）45、 向客人索要小费或有意暗示向客人索要小费的。（劝退开除）46、 恶意额外收取客人房费，或虚报酒水价格的。（开除）47、 故意不给客人小票及找零的。（开除）48、 私自帮助客人吸食贩卖毒品者，或为客提供吸毒工具者。（开除法办）第十章 工 作 关 系1、 同任应对口吻不佳。（10分）2、 不主动并耐心指导他人的。（10分）3、 不虚心接受其他同事指导。（10分）4、 恶意批评同事、打击集体士气。（20分）5、 不服从上级的工作指令。（50开除）6

18、、 与同事吵架打架。（开除）第十一章 常用礼貌用语1、欢迎语：小姐/先生晚上好、欢迎光临。2、欢送语：谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。3、问候语：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。4、致谢语：谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。5、道歉语：对不起、真抱歉/打扰了/让您久等了/给您添麻烦了麻烦您一下。6、祝贺语：祝您在XXX玩的开心 祝您生日快乐。 祝您有一个愉快的夜晚。7、应答语：小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。 8、征询语：小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？请问您找哪个房间？总之五声十一字：“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、”与客

19、交谈，与其保持眼神交流，礼貌用语不离口。第十二章 开班点名流程及注意事项一、开班点名流程及注意事项。1、集合点名。2、检查服装仪容。3、巡回报告交办事项及目标进度。4、热身运动。5、建设事项及教育训练。6、经营理念及生活口语。7爱的鼓励。8、分配工作岗位。二、注意事项1、制服是否熨烫工整。2、头发是否修理工整。3、双手是否整洁，指甲是否修剪。4、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、店卡、酒启。）5、女士是否有淡妆，是否用黑色发带。，涂口红。第十三章 收班流程及注意事项一、收班流程1、集合点名2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度3、建设事项及问题反映4、每日教育训练及抽测、政令宣达5、每日

20、优缺点检讨及优秀表扬二、注意事项1、人员须相信继续开收班宣达事项2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程第十四章 消费及设备解说小姐/先生您好！，欢迎光临翡翠明珠歌唱空间，我是本包厢的服务生，您的这次消费由我为您服务，请问您了解本公司的消费方式吗？本公司采用包厢式消费，您所处的包厢为XX号XX包，原价为XX元每小时，XX点以前打XX折为XX元，XX点至XX点打XX折为XX元，包厢基本消费为1小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准，结帐时电脑自动减免5分钟。您可在自助餐

21、时间内免费享用餐品，超市及菜单上的餐点则须另行收费。包厢费加上点餐消费。既是您的消费总额。这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种。键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务，祝您消费愉快。 第十五章 点餐开单、送餐流程注意事项及说词1、 客人点餐时，听清客人点用餐点名称、数量、要求，及时解说餐品的优惠活动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。说词：“小姐、先生您好，请问您点用什么餐品、软饮，这是本公司的菜单，请您参考（手势指引）、（餐品优惠活动说词），好的，为您复颂，请您确认xxx。”2、 点餐后准确合算合计金额，并收款，当面唱票。说词：

22、“本公司点餐需现付，您的餐品合计金额为xx元，收您xx元，请稍等，马上为您送餐及找零。”3、 至柜台开单，认真、迅速填写日期、时间、包厢号、工牌、姓名、品名、分量等，一简化文字代替餐品文字。4、 填写把orde单及现金同时递送柜台，由柜台盖章，key单、找零，当面唱票，并把第二联送至备餐。5、 出品收单后，责任人分配制作方式，以免重复，出餐至备餐，加房间编号，并准确无误口述房间编号，配套餐具一并齐上，提高工作效率。6、 备餐收餐后，审核餐单，确认房间号、划单，通知服务生及时取餐。（PS：服务员取餐在orde单签字）7、 送餐时，再次确认该房间是否点有此餐品，及以上过。口述餐品名称。说词：“抱歉

23、，打扰您，为您送点餐xx份。”8、 查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。9、 按要求离开客位，退出包厢。说词：“小姐、先生请慢用。如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。”10、 不同出品部门的单据，一定要分开。11、 如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。说词：“抱歉，您点用的餐品xx，公司没有售卖或已售完，xx口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。”12、 客人点餐提出的特殊要求，如能满足，一定要在orde单详细注明。13、 对温度要求较高的餐品，要第一时间送入

24、包厢，并提醒适时使用。14、 如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做，通知不做。告诉客人到柜台开退单，柜台通知分单。第十六章 服务铃服务1、 当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员迅速前往服务。2、 进入包厢后说词，“抱歉，让您久等了，需要服务吗？”3、 得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理个基本情况为：A当时可以解决的，迅速处理退出包厢。B不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。C不能解决的及时上报干部处理。第十七章 转房流程客人消费途中，因为某种原因需要更换包厢时，我们称之为转房。转房流程：服务员CaLL前厅接待，某房因某原因需要转房，接待收到后，根据现成的应允状况，给出确定

25、的房间号，服务员依照给出的房号带领客人确定，待客人同意转此房后，服务员迅速开具转房单，（转房单一式三联，一联收银、二联接待、三联服务生自留。）转房单需填写认真，仔细，须有客人，以及领班级以上签字确认，以及服务生签字，送至接待及收银处，接待根据转房单。在电脑上进行转房操作，同时该房服务生将客人所点的酒水饮品送入转包后迅速清包报OK房。注：接待必须见转房单再进行操作。客 人 点 餐 示意图服务员记录复 颂至柜台开orde单 （三联）柜台盖章 （现金收讫）一联柜台 二联备餐 三联服务员柜台key单 出品收单出品制作出餐至备餐备餐核单通知楼面楼面收餐送至包厢离开客位，送至包厢第十八章 送器皿注意事项及

26、说词1、 一次性准备相关器皿，送至包厢。说词：“抱歉，打扰您，为您送器皿（鞠躬）。”2、 将托盘置于桌面，先拿杯具，再拿其他物品。3、 空杯置酒送于客人，无声响，以先主后宾、先女后男为原则。说词：“请慢用，谢谢。”4、 拿杯手法：拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、 将超市食品置于器皿内，桌面合理摆放，以前低后高或边缘低中间高为原则。切记：一字摆放。6、 辅助器皿放外围，、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。7、 器皿要求干净、整洁、无油渍、污渍、水痕及手印。玻璃、金属、器皿要光亮。8、 递送给客人物品时必须双手递送。9、 领取器皿

27、杯具时要杯具管理处登记并及时返还。第十九章 退餐流程示意图退单流程 退 餐 至柜台收银开退单 主任签字 收银收单盖章1、 当客人要退餐品或出品部门不能制作时，需操作退单流程。2、 柜台开ORDE时详细填写并注明“退”字。3、 服务员向楼面主任说明原因并请主任签字。4、 按要求将三联分给各部门，并将原有的点单的第三联反至柜台。（退单第一联出品、第二联收银、第三联服务员）第二十章 点餐技巧说词1、技巧：二选一 说词：百威啤酒您要一打还是半打？ 说明：客人会因此前提影响，而点用你介绍的餐品2、技巧：延续服务 说词：小姐先生您的XX以用完，还需要来一份吗？ 说明：促使客人消费意愿增加3、技巧：以诚待客

28、人 说词：现在是水果盛产的季节，可来一份水果或果汁。 说明：随时随地为客人着想4、技巧：设定理由 说词：小姐，椰汁、既可口又养颜美容。 说明：让客人自己选择5、技巧：断定法 说词：小姐先生您是要点酒吗？那您一定会点一些小菜了。 说明：诱导客人的心理反映6、技巧：假设立场 说词：如果我是您的话，我会点应XX，他的品种口味丰富，分量也多。 说明：展示意见给予意见7、技巧：搭配促销 说词：您的红酒需不需要雪碧搭配调剂呢？ 说明：告诉消费者新的消费方式，诱导消费加量8、技巧：提点法 说词：本公司提供美味面点，水饺、汤类，您可以参考。 说明：提醒客人肚子饿了9、技巧：最后通牒 说词：对不起，XX只剩下最

29、后几份了，您要不要来一份？ 说明：客人犹豫不决可以给客人紧迫感10、技巧：各取所需 说词：营养快线供小朋友饮用，露露供小姐饮用，洋酒供男士饮用。 说明：针对不同的顾客进行不同的促销11、技巧：招牌菜 说词：小姐先生XX是我们的招牌菜，味道真的很不错的。 说明：吸引客人促销时机： 第一次：客人进场时 第二次：客人进包厢30分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。 第三次：服务铃服务时，找机会向客人促销。促销特点： 1、促销时看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。 2、要充分相信公司的产品。 3、注意自己的表情口语动作，普通话。 4、尽量找到能

30、下决定的客人。并拉进客人的距离。第二十一章 买单流程示意图买单流程通知干部预买时间 现 买退单流程 退 酒 有无退、寄物品 寄酒 寄存流程 有无优惠券、打折卡 刷卡结算现金结算 信用卡、借计卡（密码）通知柜台打单 引领客人柜买包厢买 柜 买 柜台刷卡取结帐单 主柜台结帐 客人签字收款（唱票）主柜台付款 收款找零找零至包厢 客人离场清理包厢买单流程及解说词1、 当客人买单时通知干部操作买单流程。2、 确认客人是现买（预买时间）时问清、有无寄退物品服务及优惠券打折卡结帐方式。A现金结算 B刷卡结算 C签单（免单、签送） D挂帐说词：“好的，请问您有要退或寄存的酒水吗？（如有按相应流程操作）请问您有

31、优惠券及打折卡吗？结算方式是现金还是刷卡，好的请稍等”3、 现金结算通知柜台打单并详细说明买单的方式。4、 引领客人至柜台买单并为客人解说核算消费明确索要赠券及找零交于客人。说词：“您的包厢消费合计为XX元，请您过目，这是您的找零及赠券请您收好。谢谢！”5、 如客人在包厢买单A、 至柜台取结帐单并确认帐单上的房间号是否正确。B、 进包厢收款当面唱票说词：“抱歉打扰您，请问哪位买单，您的合计消费为XX元请过目，好的收您XX元，请稍等，为您找零。”C、 找零送至包厢给客人。6、 如客人刷卡A、 尽可能让客人至柜台结算询问清楚信用卡还是借计卡（密码）刷卡权限XX卡。说词：“抱歉，刷卡麻烦至柜台结算，

32、现公司仅限XX卡，其他还未跟该银行签约，请见量。”B、 引领客人至柜台由柜台收银刷卡操作并请客人签字确认，底联返还客人。说词：“抱歉，麻烦您确认签字，请保留好单据。”7、 买单时柜台收银先查阅是否有卧单一并结算。8、 买单时留意检查包厢设备、机具是否有破损。9、 送客人离场并提醒客人带好随身物品，赶清包厢。说词：“请带好您的随身物品。谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”第二十二章 寄存流程示意图客人寄存取寄存卡 客人填写签 字 （服务员及客人）客人留存 服务员存放 1、 公司暂时提供寄存洋酒服务。2、 详细填写客人姓名、洋酒酒名及数量、寄存日期、顾客电话、最后本人填写签字并告知客人有效期。3、 把

33、附件联留客人，并提醒客人凭卡取酒。4、 正联留酒身，一并存放指定地点做登记并签字。第二十三章 客人投诉处理工作的程序铭记“顾客永远是对”这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考： 注: 服务守则一:“顾客永远的对的”服务守则二:“如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。”1态度好一点:真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情.注:非常抱歉,真的很对不起，敬请见谅等语。2 耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断顾客的抱怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心接受。3动作快一点:立即回报或行事

34、，迅速处理客人抱怨、不满的事物。例:客人:茶水温度不够热。 楼面:真的很抱歉,我马上为您更换处理。4补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应感谢之心，给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。5到客人投诉时，无论任何职级,都需要即及时理。6非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投宿内容，表示关心及重视;告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。7在交给上级处理时，要交代清楚客人为何要投诉，有什么要求?8在第一次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。9再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”，

35、因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度，再复述一次你所知道的问题，微笑询问客人是否如此，如有不明之处，以诚恳的态度弄清问题。10在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关心及有诚意补救。11如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听，在你抵触公司原则下，认同对方意见。12无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感。13若客人投诉内容不属于自己职责范围，亦不能拒绝客人的投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍于客人认识，将案

36、件转交有关方面，同时也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方的名片，表示对客人的投诉仍然重视。14客人未必永远是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，这样可能会令你一时之快，但最终受损失仍是你自己。15处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人是要求有抵触公司的规则，或是过分苛刻;如果可能的话，都应量满足客人。16在处理投诉中，要照顾客人的情绪，并且让客人知道事情能正在处理中，不时告诉客人处理解决的阶段，使客人知道自己的投诉没有被遗忘。17问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出的意见使公司进一步更完善。第二十四章 对讲机用语一.

37、前厅call楼面1.前厅call楼面待客例:接待call楼面:二A.二A,201准备待客六位(于总朋友送一果盘，谢谢! )楼面回:收201待客六位(于总朋友送一果盘)。2.前厅call楼面房态例:前厅call楼面:二A.二A，麻烦看一下房态，谢谢！楼面回：请稍等.接待,接待 OK房。接待回：收 房，谢谢!.前厅call楼面访客例：前厅call楼面：二楼.二楼.访二,楼接一下,谢谢!楼接回：收访二二.楼面call前厅1.报OK房 例:楼面call前厅:接待.接待.201 OK房接待回:收201 OK房,谢谢!2.客人转房例:楼面call前厅: 接待.接待,201想换间VIP大房,请给一房号,谢谢

38、! 接待回: 请稍等.V02请带客人看一下. 楼面回:收V02,谢谢!楼面再call前厅: 接待.接待,201客人同意转V02.前厅回:收201转V02,麻烦把转房单送下来,谢谢!3.客人买离例:楼面call前厅:门岗.门岗,218买离,三加一位,门岗回:收218买离,谢谢!三.楼面call柜台1.客人柜买例:楼面call柜台:一柜.一柜,201柜买 一柜回:收201柜买,谢谢!2.客人买单. 例:楼面call柜台:一柜.一柜,201买单. 一柜回:收201买单,谢谢! 3.客人预买 例:楼面call柜台:一柜.一柜,135预买到23:00. 一柜回:收135预买到23:00. 4.客人续时

39、例:楼面call柜台:一柜,一柜136续时,谢谢! 一柜回:收136续时. . 一柜回:一B.一B,136已清台,请call前厅续时. 楼面回:收! 楼面call前厅:接待.接待,136续时,请 从新开机,谢谢!前厅回:收,136续时,从新开机。四.柜台CALL楼面1. 房间需要服务 例:柜台call楼面:二B.二B,227需要服务. 楼面回:收227服务,谢谢!2.房间是否续时 例:柜台call楼面:201预买时间已到,请问是否续时. 楼面回:收201预买时间已到,请稍等.楼面call柜台:一柜一柜,201 不续时. 一柜回:收201不续时,谢谢!第二十五章 取消流程注意事项及说词取消：开机

40、计费后，关机不做统计，称之为取消。1、 客人对包厢不满意，派送（服务员）通知柜台取消并说明原因，柜台做电脑取消操作。说词：“好的，请稍等，马上为您另行安排包厢。”2、 通知前台，另给房号，并说明原因，引领客人至包厢确认消费。说词：“抱歉，让您久等了，重新给您安排的包厢号为XX号，麻烦这边请（手势指引），并做消费及设备解说。”3、 客人确定包厢后，通知前台开机打单，并送至包厢，让客人确认签字。说词：“抱歉打扰您，为您送进场时间单，请您确认签字，谢谢！进场时间单帮您放在六合一内，以便您买单查询；如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。”4、 按要求离开客位，推出包厢。5、 取消房间的进场时间单

41、，送至柜台，由柜台找干部签字确认。6、 如取消为工程问题，通知前台并通知工程人员维修，修复后整理房间，给前台报OK房。7、 其他问题，马上整理房间，并通知前台此房为OK房。8、 取消流程必须在开机XX分之内执行，超出接转房流程操作。第二十六章 续时流程1、（未清台）客人续时通知柜台柜台收银做操作。2、（已清台）客人续时通知接待重新开机。续时：当客人买单或预结时间已到，客人要求继续欢唱，称之为续时。1、 续时按分钟收费。（特殊情况由当班主任决定）2、 将原有的结帐单返回柜台。第二十七章 取消流程示意图客人不满意确定原因 通知柜台取消 柜台做电脑取消操作工程故障 其他问题 通知接待另给房号 进场时

42、间单送至柜台进场时间单送至柜台通知前台设备维修 确认消费 取消单签字通知工程维修 前台开机打单整理房间 取进场时间单报OK房 客人签字确认 离开客位，退出包厢第二十八章 清包流程一、 蓝桶、抹布、刮刀、烟灰缸、簸箕、扫把、拖布、拖把、备品（意见卡、店卡等）二、 清包的注意事项1、 客人未离场前，不可在门外等候清包，可至包厢附近停留，离场后迅速赶清。2、 进入包厢后，先将包厢电灯、空调、排风打开，仔细检查包厢资产是否有损坏遗失，及时回报（包含试麦），后关闭所有电器。3、 留意客人是否有客遗物，及时上交干部，私藏者视为偷盗。4、 清包用具不可放在沙发上，桌面物品移至沙发，以便清包。三、 清包程序1

43、、 当客人离场后，进包厢清包，灯光、空调、排风调至最大，检查包厢资产是否有损坏遗失。2、 测试麦克风音量和升降调，用湿抹布擦拭后，再用干抹布擦拭，需留意将缠绕部分细心解开，确认无故障后关闭电源，将麦克线按规定缠绕摆放。3、 六合一、立牌、烟灰缸等物品放置沙发。4、 将使用过的器皿分类入蓝桶（玻璃器皿及其他器皿分开摆放），将未使用的消耗品回收。5、 整理沙发，需将沙发移开，将内侧垃圾清理，沙发需擦拭，先湿后干。6、 擦拭所有机柜，应保证无油渍、酒渍、污垢、干燥清洁光亮。7、 清理桌面，需用刮刀清洁，后用抹布擦拭边沿。8、 清理地面，先清除所有垃圾，再用湿拖把将地面打湿后，用刮刀将污水刮至门口，用簸箕清除。9、 桌面物品至定位需注意：A、菜单，表面保持洁净，字迹清晰，如有损坏及时更换。B、立牌，表面保持洁净，字迹清晰，如有损坏及时更换。C、六合一、烟灰缸，表面保持洁净，字迹清晰，如有损坏及时更换。以上物品均要按指定位置摆放。10、 检查包厢墙面、天花板是否有污渍，