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1、培训前言培训目的酒店意识是饭店服务和管理的灵魂，要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这是酒店意识，也是作为绿得金企业员工应该具备的一种企业意识。仪容仪表、形体仪态、礼仪礼貌、电话礼仪了解后，并且还可以做到，这样你就具备了酒店意识。培训目标通过上述10项培训，让员工了解及掌握作为高星级酒店从业人员的仪容、仪态标准、礼仪礼貌的服务标准及服务技巧、使员工树立起宾客意识。培训要求1、加培训的员工应认真听讲，做好听课记录；2、课后应按时完成培训总结；3、根据培训内容，课后改进及完善个人仪容、仪态、礼仪；4、在最短时间内将培训内容发挥到工作中去。授 课 人：人力资源部培训部经理授课方
2、式：通过面授、范例、员工参与、观看幻灯片等方式完成授课所需课时：约21天培训时间：接受入职培训的第一天第二十一天培训地点：培训教室目 录第二章 酒店的服务产品及服务质量*3 第一节 酒店服务产品的构成及特点*3一、酒店服务产品的构成*3二、酒店服务产品的特点*4第二节 酒店的服务性质及其重要性*5一、酒店服务质量*5二、酒店服务质量的重要性*5 第三节 酒店服务应体现其质量特性*6一、酒店的环境、条件和气氛要给顾客以生理上的舒适感*6二、制店的服务要给顾客以方便感*6三、酒店服务应给顾客以亲切感*7四、酒店的服务要给顾客以安全感*8五、酒店的服务要给顾客以物有所值感*8第四节酒店的优质服务*9
3、一、良好的礼节、礼貌*9二、良好的服务态度*9三、丰富的服务知识*10四、娴熟的服务技能*10五、快捷的服务效率*11六、齐全的服务项目*12七、灵活的服务方式*12八、科学的服务程序*13九、完善的服务设施*14十、可靠的安全保障*14十一、优雅的服务环境*14十二、优质的食品供应*14第三章 酒店的礼节、礼貌*15第一节 礼节、礼貌及服务礼仪*15一、节及表现*15二、礼貌及表现*15三、服务礼仪*15第二节 酒店必须讲礼节、礼貌*16一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心*16二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素*16三、酒店必须全员讲礼节、礼貌*16第三节礼节、礼貌规范的具体要求*17一
4、、仪表*17二、表情*17三、仪态*17四、举止*19五、基本礼貌用语*19六、对宾客服务用语的要求*20第四章 酒店的电话接听及服务*22第一节 电话接听服务程序*22一、电话接听的重要性*22二、酒店电话接听服务的基本程序*22三、酒店电话接听服务中的注意事项*23第二节 酒店电话接听服务技巧*24一、打电话的基本准备工作*24二、电话服务的基本应对*24三、电话接听服务的基本技巧*25第五章 顾客关系*27第一节客人意识*27一、何谓酒店客人*27二、顾客意识*27三、对客人尊重的两个观点*28第二节顾客的一般知识*28一、顾客的一般知识*28二、顾客的一般动机*29三、顾客个性*30四
5、、不同年龄的顾客*31五、顾客的忌讳*32六、顾客的语言*32第三节 建立良好的顾客关系*33一、服务员的角色与职责*33二、建立良好的顾客关系应该注意的几个要素*34三、建立良好顾客关系的技巧*34四、妥善处理顾客投诉*35第六章 消防知识*36第一节 燃烧的基本知识*36一、燃烧的概念*36二、燃烧的三要素*36三、防火的基本措施*37四、灭火的基本方法*37第二节灭火器及使用方法*38一、学泡沫灭火器*38二、1211灭火器*38三、干粉灭火器*38第三节 发生火警怎么办*39第四节 酒店员工的防火制度*40一、防火制度*40二、防火措施及防火要求*40第七章酒店职业道德*42第一节什么
6、是酒店职业道德*42第二节酒店职业道德的作用*42第三节酒店职业道德的主要规范*43第四节职业道德修养*44一、认识加强职业道德修养的实际意义*44二、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养*45三、努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界*45第八章做一个合格的酒店员工的基本要求*47第一节员工对服务工作应有认识和态度*47一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识*47二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神*47三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求*48四、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作*48第二节 酒店员工必须熟记的知识*49一、必须熟悉
7、酒店的基本情况*49二、员工必须了解本岗位工作的有规定、标准、要求*50第三节 酒店员工的能力要求*50一、店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础*50二、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性的搞好服务*51三、较强的交际能力*51第四节酒店员工做好本职工作应具备的意志要求*52一、坚持自觉性*53二、保持自制力*53三、加强坚持性，磨练坚韧性*55第 二章酒店的服务产品及服务质量第一节 酒店服务产品的构成及特点一、 酒店服务产品的构成酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个反面：1. 酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店服务首先指的是服
8、务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到服务态度、丰富的服务意识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是酒店服务产品的核心内容。因此，西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富含义；SSmile（微笑）： 其含义是服务应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcel （出
9、色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady （准备好）：其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。 VViewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）： 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2. 酒
10、店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。(1) 静态服务：指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐桌、香皂 (2) 有声服务：指客房内闭路电视、新闻广播；餐厅进餐中的乐曲；大厅播放的轻音乐等。(3) 无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内有各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理，大厅的灯光音响能否给初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化妆彩色等等，均属于无言服务范围(4) 即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。(5) 缓冲服务：在即时服
11、务做不到的情况下，要向一些缓解措施。如客人到餐厅不能立即为客供菜就餐，可先上一些小吃或其它食品，以避免客人久坐干等的尴尬局面。(6) 增兴服务：为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。(7) 补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不全要及时补充。(8) 针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些酒店，在卫生间设置一部电话，主要时考虑有心脏病或其他突发急性病人（特别是老年人）在洗浴时发生病情便于呼救。再如国外一些残疾人旅馆，设施都是针对残疾人设计的：无障碍通道可让客人乘上电梯直到房间；房间无门槛、窗户为有护栏的落地
12、式；电器开关设在1米以下等。(9) 预警服务：最常见的例子就是当客人以饮酒过度，还要再喝的时候， 服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。有些酒店为了达到多销售酒水的目的，在客人饮酒达到高潮时，对客人反复敬酒，至使客人铭酊大醉，应引以为戒。(10) 诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式3、客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。 从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形
13、的如食品、纪念品、工艺品、饮料等，无形的包括气氛环境等。二、酒店服务产品的特点酒店的服务产品具有以下特点：1、综合型。酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合,是物质产品和精神产品的综合。酒店向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。2、直接性。一般物质产品价值的实现需经历三个阶段：生产流通消费。而酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店生产（提供服务）受到顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，
14、即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受到客人的当面检验，并对酒店产生直接的影响。3、不可贮藏性。酒店服务的这一点是由服务的直接性决定。酒店向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行；当客人离开时，服务也就随即终止。同时，酒店服务因受酒店设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。以客房为例，其数量是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对酒店总收入来说是一种无法弥补的损失，正所谓“A dollar lost is forever”（金钱失去不复得）。4、产品质量受人为因素影响较大，难以
15、恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也都是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。5、由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。酒店服务的上述特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一
16、个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为酒店进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对酒店的信心，从而提高酒店的竞争力。第二节 酒店的服务质量及其重要性一、 店服务质量质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。而酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于酒店来讲，服务
17、质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、 店服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增
18、加回头客，更是潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，是酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。事实也证明：哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。第三节 酒店服务应体现其质量特性质量管理的原理告诉我们，服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的酒店来说，其服务质量的特性就是具体表现为“五感”，给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设
19、施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这“五感”，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。随着酒店业的发展，酒店之间的竞争也愈来愈激烈，作为酒店生命线的服务质量也愈来愈受到重视，而要抓好服务质量，就必须了解酒店服务质量的特性，让酒店的服务充分体现其质量特性。一、店的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感客人到酒店，无论是住宿、就餐还是娱乐、消遣，首先要感受酒店的环境与气氛。良好的环境、设施与气氛才能令顾客有舒适感，如大堂的宽敞与别致，咖啡厅的情调，宴会厅的气派，客房的清洁安静、床垫的软硬适度等等，无一不令客人有舒适惬意之感，甚至很多人是因为酒店的气氛好才来酒店消费的。
20、因此，现代酒店特别强调环境与气氛，并注意从以下几个方面给客人以舒适感：1、酒店的地理位置除交通便利外，要考虑其周围环境的优美，即使处在闹市，也要创造一个“闹中取静”的环境。2、酒店的外观要造型新颖，风格独特，外表美观壮丽，富有艺术感和变化感，视野开阔，与所处的环境协调。3、酒店的内部设计合理，装饰使用，给顾客以适当的活动空间，如客房、卫生间的面积，楼层的高度，各类厅房的大小等等，既不过大，浪费空间。也不过小，给人以压抑感。4、酒店的装修美观适用，材料高档，有一个基本的色调，色彩搭配好，色调和谐，格调高雅，并通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托气氛。5、环境绿化、美化好，物品摆放布置合理、安全、美观
21、、方便适用；设施设备物品保持清洁卫生，隔音好，无环境及人为噪音。6、彩光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。7、食品色、香、味、形俱佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。8、员工精神饱满，服饰挺括，服装颜色与环境协调，员工仪表风度美，言谈举止得体大方、彬彬有礼，显示出良好的礼貌修养。二、酒店的服务要给顾客以方便感客人离开自己的工作、生活之地来到酒店，总会有这样那样的担心或疑问，如我要赶时间，上菜能否快点？我明天清早要赶飞机，服务员能否按时叫醒我？到站之后能否马上搭到车？回程车船机票能否如期订到？如本身是接待单位，他可能会问酒店：“能否给我们提供便利条件，能否按期按要求搞好接待以保证这次重活动顺利
22、进行，圆满结束？”这些都是客人的担心。针对这些问题，酒店应考虑所提供的服务对顾客的便利性问题，令顾客在我们的酒店居、停期间既感到省心、省力，又感到省时间、省距离，为此，必须从以下几个方面给顾客以方便感：1、业务设施、项目齐全，服务周到，切实解决顾客之需。日常服务细致入微，分外提供主动服务。大型接待安排周密，面面俱到，有条不紊，忙而不乱，争取为主（举）办单位或接待单位代办更多的事务，减轻其压力，减轻其负担，减少其麻烦。2、营业场所位置合理，营业时间方便顾客，服务员坚守岗位，随时根据顾客服务提供服务。3、在大堂或其他显著位置设有服务指南图，在客房内配有“酒店服务指南”小册子，供顾客查阅。4、食品、
23、商品或精美或实惠，供应丰富，适合顾客所需。物品、用品按星级标准、规格配备齐全。5、服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，有效地解决顾客疑难问题，热心当了顾客参谋。6、适应国外顾客、不同顾客需要，用至少1种以上的外语顾客提供服务。7、服务员遵守操作规程，尽量简便业务手续，及时、适时、准时、省时、高效快捷地为顾客服务。8、服务工作未雨绸缪，根据顾客需要主动服务，把工作做在客人开口之前。三、酒店服务应给顾客以亲切感酒店的服务是人对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。顾客到酒店是为寻求某种服务而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一个自由
24、、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，必须让顾客高兴而来，满意而归，必须让顾客感到我们的服务员充满尊重之心、友好之情，感受到我们服务员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次再度光顾，这就是酒店服务给客人的亲切感。为此，酒店员工应注意做：1、员工着装整洁，仪表端庄，站立服务，仪态大方，微笑服务，和颜悦色。2、员工对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情，耐心周到，谦恭有礼，服务态度好。3、使用尊称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口，恰当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节、礼貌规范，服务态度好。4、了解和掌
25、握顾客心理，新生顾客习惯，以顾客喜欢的方式对待顾客，使客人感到受尊重。经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处的为客人服务。5、急顾客之所需，把顾客的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决顾客疑难问题，使客人感到服务是真诚的。6、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾客需求的矛盾，既不违背酒店原则，又要让顾客得其所需，满足其合理需求7、让“顾客总是对的”，即使错在顾客，酒店得理也要让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地。当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论8、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，并从投诉中吸取教训，不断改
26、进9、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感受新生和具有亲切感四、酒店的服务要给顾客以安全感任何客人来到酒店，都希望生命不受到危害，财产不受到损失，健康和精神不受到伤害，隐私权得到尊重，这此方面酒店必须给予保障，给顾客以安全感。因此，酒店必须从以下几个方面抓好安全：1、防火设施、设备必须按消防要求配备齐全，并上于良好使用状态。2、每间客房都在明显的位置放置安全疏散示意图，每个楼层和公共场所必要的地方都有显示安全和出口的明显标志，所有安全疏散通道和出口必须保持畅通。3、门锁、窥望孔、安全链按要求配备齐全，状态完好。 4、严格执行我国旅馆业治安管理规定的有关条例，认真把了各道安全关，做好安全防范工作
27、。5、饮水和仪器必须符合中华人民共和国仪器卫生法的规定。6、与客人身体直接接触的各类物品如布草、洁具、电话、餐用具、杯具等，除搞好清洁外，还须严格消毒处理。7、客人真接使用的各类设施、设备等符合防护要求，处于正常使用状态，客用各类物品，如桌椅、沙发、扶手等稳定牢固，冷热水喉正常，处于良好的使用状态。8、大堂、楼梯、浴缸、餐厅等地方有明显的防滑、防跌标志或设施。9、工法制观念牢，安全意识强，安全知识丰富，懂得防火、防盗、防食物中毒、防打架闹事、防破坏的一般知识和方法，遵守酒店安全的有关规定。专业人员经过专门训练，时刻处于戒备状态。10、生客人隐私权，除极特殊的情况外，须事先征得住客的同意方可进入
28、客人房间。员工不是询问顾客个人私事，不向无关人员泄漏客人的有关资料，不窥视客人行动，不窃听客人的谈话，偶尔听到，也须保密。五、酒店的服务要给顾客以物有所值感酒店的服务最终都涉及到一个收费问题，虽然现代相当一部分顾客的消费水平很高，出手成千上万无，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对于他们来说，他们仍然希望所行到的服务与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的，而对那些一般消费水平的顾客就更不用说了。而酒店的各类服务价格是事先就确定了的，这就要求酒店既要定价合理，又必须做好服务工作，提高服务质量，使顾客在酒店居停期间一直享受酒店优良的服务，既感到舒适、方便，又感到亲切、安全，总之要使顾客感到，酒店的服务
29、是满足他的需求的，他不是众多顾客之一，而是酒店中非常重要的客人，是酒店的VIP（重要客人），时时受到尊重和礼遇。这样，他就会心满意足，感到物有所值，甚至物超其值了。以上“五感”是酒店在为顾客服务中应体现的质量特性。酒店的经营、管理者应从酒店的选址、建筑设计、内部装修、环境美化、设备设施的购置、物品的配备、用品的摆放、服务的供给等方面综合考虑。在抓好硬件的同时，要大力抓好软件，加强人员的培训、管理工作，抓好出品、供应、服务等各环节的工作，抓好安全、卫生、维修、保养等各项工作，使酒店服务体现上述性，达到优质服务的要求，创造最高经济和社会效益。第四节酒店的优质服务什么是优质服务，行家认为：规范服务+
30、超常服务=优质服务，现从以下十二方面加以论述。一、良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的
31、无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。每家酒店的工作，都是为客人提供食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，客人是人，难免会有情绪、偏执、喜
32、怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。国外酒店业流行的一名句言是客人总是对的。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而推动客源却很容易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问
33、题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急不燥、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪量解释，决不与顾客争吵，发一矛盾要严于律已，恭敬谦让。4、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要
34、，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族和风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识酒店是社会的缩影，是社会活动的重要场所。在酒店里，可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人，酒店所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。
35、因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需求的。酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识（3）旅游知识（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识。（7）商业知识。（8）民俗学知识（9）管理经营知识。（10）生活常识。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界城里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和
36、专门技术。操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如前台接待操作（出租客房、询问、账务等）、客房清洁整理、餐厅服务接待、洗衣烫衣技术等。制作技术指一些其他行业通用而酒店业生产所需的专门技能，如工程技术，机械操作技术，美容、按摩技术，园林技术等。各种服务技术都应有不一定期的数量标准、质量标准和速度标准，科学的操作规程。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就夫，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合
37、理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多长时间才能进到客房；向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应；在餐厅点菜后，要等多长时间菜才上桌等。服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。服务效率的标准具体如下：1. 餐厅服务。(1) 客人等候点菜的时间当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要(2) 在于分钟之内前来招待客人，为客人点菜。(3) 菜点服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐分钟，午、晚餐（热、冷）均为15