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1、20132014学年度第2学期饭店服务心理学期末考试姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题1. 按照马斯洛的需要层次理论需要可以分为 ( )A 自然性需要、社会性需要 B 物质需要、精神需要C 生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要 D 生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要 2. 现代心理学的研究对象是（ ）A 人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B 健康C 大脑 D 人际沟通3. 不属于态度构成要素的是（ ）A 认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4. 沟通可能性最大的沟通方式是（
2、）A 非语言沟通 B 语言沟通 C 无意沟通 D 单向沟通5. 5 .下列现象不属于认知过程的有（ ）A 知觉 B 思维 C想象 D性格6. 人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（ ）A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉7. 马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（ ）A 社会性需要 B 物质需要 C 自我实现的需要 D 精神需要8. 不属于知觉特征的是：( )A选择性 B个别性 C理解性 D恒常性9. 1879年，（ ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛10. 精力旺盛，情绪
3、容易冲动、脾气暴躁是（ ）的人的典型特征A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质 抑郁质11. （ ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。独立型艺术型顺从型经济型12. 不属于人的气质类型的是（ ）A 多血质 B粘液质 C 抑郁质 D 内倾型13. 人类情绪的四种基本形式，不包括（ ）A 喜 B 怒 C 恨 D 恐14. 饭店领导讲话属于沟通中的 （ ） A平行沟通 B非正式沟通 C书面沟通 D正式沟通15. （ ）效应又称光环效应。A 首因效应 B 晕轮效应 C近因效应 D 刻板效应16. 林黛玉属于什么气质类型（ ）A 胆汁质 B 多血质 C粘液质 D 抑郁质17.
4、鲁智深属于什么气质类型（ ）A 胆汁质 B 多血质 C粘液质 D 抑郁质二、填空题18. 心理学是研究（ ）及其发生发展规律的科学。19. 人的心理过程可以分为三种即（ ）（ ）（ ）20. 1879年，德国哲学教授（ ）在莱比锡大学创建了世界上第一个 ，它标志着心理学开始走上科学道路。21. 人们的情绪状态主要有（ ）（ ）（ ）（ ）几种22. 气质类型分为（ ）型、（ ）型、（ ）型、（ ）型等。23. 前厅服务在饭店服务中的心理效应包括（ ）效应、（ ）效应、（ ）效应、（ ）效应。24. 客人对客房服务的心理要求包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）25. 客人对餐饮服务的心理需求
5、 （ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）三、判断正误26. 多血质的人往往比较安静、行为稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露。( )27. 个性心理主要包括个性倾向性和个性心理特征。（ ）28. 心理是脑的机能，只要有人脑就会有人的心理。（ ）29. 按照气质类型的分类，红楼梦之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( )30. 人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（ ）31. 服务态度是可以改变的。（ ）32. 提高旅客的满意度是民航旅客服务工作的宗旨。（ ）33. 人格特征是影响人际吸引的因素之一。（ ）34. 旅客永远是对的，说明旅客从来不会犯错误。（ ）35. 不良情绪产生
6、的原因有认知原因、社会原因和他人的原因（ ）三、简答题36. 写出四种不同气质类型的常用词各5个 37. 简述饭店“金钥匙”服务的起源、创始人、含义38. 餐厅服务对工作人员有什么心理要求？39. 如何对宾客进行鉴貌辨色？五、案例分析题小莉全家人到宾馆为老太太过六十大寿。服务员小王递过菜单，女儿小莉特地为老太太点了最爱吃的蟹粉千页豆腐、柳橙鱼丁，外孙也要了自己爱吃的桔香水晶虾等，一家人点了很多菜。凉菜上桌之后，热菜也陆续上来了。这是荷香蒸三腊，这是芥香竹林鸡，这是桔香水晶虾，请慢用。小王一边将菜端上，一边介绍菜名。不一会儿，桌上就摆满了菜，当小王端来蟹粉千页豆腐时，桌上已经没有地方放了。小王见桔香水晶虾只剩下一块了，就将这道菜撤下，然后将蟹粉千页豆腐摆上了。小莉看见小王撤走了还没全部吃完的菜，心里想：还剩一块怎么就撤了呢？小外孙看见自己最爱吃的水晶虾被服务员拿走了，就对妈妈说：妈妈，妈妈，我还要吃呢！为了不破坏气氛，小莉便对孩子说：还有其他好多菜，也特别好吃呀！来，给你加快鸡肉。很快，小王又端上了最后一道菜-广式蒸黄石斑，她见蟹粉千页豆腐剩得不多了，就将它撤下了。这次，小莉看见老母亲脸上露出了不高兴的表情，实在忍不住了，生气地说：服务员，你也太勤快了吧？40. 小莉为什么会说服务员太勤快了？41. 结合所学知识做出正确餐中的服务