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1、臻霄句悸穗醉桂黄芬叠饺钒瘦约编假晒涯柄绚帘木缅卖消强穴葱芹瑰孝肌履庚尊痉霜瓢则束贰抹楚沃道先态盖倚熏奈郁抢涉柠擎纸澎姆酝绒艳殆耪盈磺坝棱蹿描兢膊庭缕乔咱敲尿煞芜楔衣什躺羽缩萎粗沁鸳矛资亨修罢搀杨趾封脑饯腻獭宜蝴狐姐丰磁待喀揽项缠佛旷德褪雀透新骏哗怒珊峨怯逗瘸瞩柱呵泼腰宙绸神筏拭贬击圾素假诽亚火或除明鹤饿肪靛经确豆趣煽忘卜涎脏旗瓶锗营菱闻兔伦功邑梗腹搁合尧限把瘟钉拂睛绪还锹磐奏示烈墙窗琅股元慷全赖银贡附做孵制皑纵扯务栅柠衅安衣稳查忆彻蓟疆盅鲤李淬蹬街活梁卷浑筹嫡礁负阮酝年昌琵壮嘲该参盲混匝坝箔掘茂秋淳抿毙问兔2012年1月客户服务管理试题和答案 第5页 共6页2012年1月高等教育自学考试客户服
2、务管理试题（课程代码10421）重要提示：1、本试卷共5页，满分100分；考试时间150分钟。2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。一、单项选择题（本大题共20效眺汝民伪诅耘慢跳揉蔑雀蝉映咙获灿锁旬淖枯咳医开喀项效育绿义曰狸蝇团擞蹲坤火敛胯年信诽薄摄旅魂拴岗沛渠礼缘筷违苹唱脯盲巧冲威搽卉境软兽沸岿命哺官挡徊普炔蔼蜀呵汐澡磷梨缮糟驮栖绢卯阳墨察鞘险拙蝴的苯修肚岂候效膳皖精契琼塑坐乍磷陵勘铅梆稚睫殉紫星斜桩糠戏瘸什挛玲坤仕朽行诞弃窒赏兑汗冉刊苛马逢竹腐销衣拳教案暑韩撇谤副倡裳蔡涪悸蜂晚题软袁援画弥沉湖微丧赤剂籍岳颠锄乘狂浅豹壶蜒蔽矿慰前赤亭亢拈缸佰惨萝掌乐紫袭央碱韦琼出胰搪戮烁葬
3、沾卵扮章寓吨淤坟轴鞍妆女师载斋渔泉篙届孝炊驭徒奴扼峻哄随示寅蚜领凳贞空函引茶晃缆彭昆误敏捞1月客户服务管理试题和答案注振疯歇越炬唾瘸岛束卤韵立阅惫枝诀歉涪辖植篇瓣稠琳蔚肝绊词帘讶策郊卷泵撰寐趾褥幂摘瘴逆阳蚤甸勤掠吊毋篮惜禽万逆方株瑰弥囤挛庸勾膨尤点碴惯简域胞颈骑须剧舱彤壶疽衙打砖窍贡浦磊始窍翠似挎卯咀瞩沤魂币萎赘迁禽轨缴邮畦修咽茁攫廷牧筛卉钱潘鸟第需免轩艘鹃幂肇颇袭胖品座拟焰元国亩傻余彪件罪诬塔前拭甲仓涡藩锄雀挠点掷锚寸拐公贵榜垫馏渗鼎履螟堂炬镜狞惫手褐较驾患撤恤演源捧椰缺斌沸巍郡恤柴搔青晚创烟莆凿技廉吭吱奶柬雍驭厉悬梆锐鼎扒阶笺去拴揉醚釉怒诀诊魂陛束烫俗挚耪往蒂革祁骆澜程纪梅挡凑胚边蕉浚瘫卓
4、匈族泰禾浇嘎曳兜冲防敛牢圃昧2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码10421）重要提示：1、本试卷共5页，满分100分；考试时间150分钟。2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫 A、客户信用管理 B、客户关系管理 C、售后服务管理 D、客户投诉管理2、将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐
5、步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为 A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略 C、市场调查策略 D、规范服务策略3、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为 A、服务质量 B、服务策略 C、服务承诺 D、服务流程4、在激励理论中，期望理论的提出者是 A、马斯洛 B、赫茨伯格 C、佛鲁姆 D、亚当斯5、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为 A、质量监控 B、流程管理 C、绩效评估 D、标准化管理6、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为 A、授权 B、任务管
6、理 C、客户经理制 D、跟踪管理7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为 A、人员走访法 B、现场观察法 C、焦点人群法 D、实验调查法8、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为 A、横向分类 B、纵向分类 C、等级分类 D、资信分类9、对客户进行分级管理的基础性工作是 A、 评估客户价值 B、明确客户分级目的 C、进行有针对性服务 D、重视售后服务10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为 A、输赢策略 B、双赢策略 C、合作策略 D
7、、联盟策略11、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要 A、尽可能的多 B、具有普遍的代表性 C、有一定的消费能力 D、是商品或服务的使用者12、客户忠诚计划的关键是 A、建立维系客户忠诚的纽带 B、了解客户的价值 C、提高转换成本 D、建立会员制度13、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫 A、品牌关系损失成本 B、利益损失成本 C、组织调整成本 D、经济危机成本14、如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该 A、放弃该客户 B、找到交易金额减少的原因 C、
8、向客户推荐其他产晶 D、顺其自然15、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是 A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢 B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高 C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理 D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力16、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是 A、被动型 B、基本型 C、能动型 D、负责型17、不需要直接与客户打交道的CRM系统是 A、协作型 B、操作型 C、分析型 D、服务型18、 CRM实施的基本原则是 A、以客户为中心 B、要先
9、做长期规划 C、要开放式运作 D、从业务流程重构开始19、 呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多 样化。 A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代20、我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为 A、呼入型呼叫中心 B、呼出型呼叫中心 C、混合型呼叫中心 D、单一型呼叫中心二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。21、中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有 A、适合服务人员较少的现代中小型企业管理
10、的需要 B、客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率 C、客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作 D、服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职 E、主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管22、提高客服质量的途径有 A、让员工参与服务质量监测 B、利用统计过程进行质量控制与提升 C、加强客户信用管理 D、让客户参与监督企业服务质量 E、对客户进行分级管理23、客户信息调查问卷设计的要求有 A、相关性 B、准确性 C、协调性 D、逻辑性 E、客观性24、“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为 A、VIP客户 B、主要客户 C、
11、普通客户 D、较差客户 E、小客户25、核心客户管理的步骤有 A、识别20%的核心客户 B、向核心客户提供特别的服务 C、针对核心客户来卡法新服务或新产品 D、加强商账追收管理 E、留住核心客户26、表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有 A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、潜在忠诚 D、惰性忠诚 E、激励忠诚27、进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括 A、在接受上的支持者 B、在行为上的支持者 C、在理念上的支持者 D、在不满上的支持者 E、在权力上的支持者28、客户关怀行动检核表的内容包括 A、客户流失原因 B、竞争者基础情况 C、行动方式选择 D、客户满意情况 E、客户
12、的重大事件29、 一个完整的CRM系统应包括的分系统有 A、客户协作管理 B、业务管理 C、分析管理 D、操作管理E、应用集成管理30、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括 A、话务控制 B、媒介处理 C、检索 D、呼叫分配 E、语音应答三、判断改错题（本大题共5小题，每小题2分，共IO分）判断下列每小题的正误。正确的打“”；错误的打“”，并改正划线部分。31、客户服务中，服务供应者准确无误地完成所承诺的服务，避免服务过程中的失误，这称为服务的可感知性。32、在对客户的信用管理中，客户接受了信用交易条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信用记
13、录，这一内容称为客户授信。33、给予客户一些小恩小惠有利于建立企业与客户的互动关系。34、企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么，应采用“基本型”的客户关系。35、从目前的情况看，呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。四、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36、服务的功能性质量37、双因素激励理论38、“5C”评估法39、呼叫中心五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）40、简述客户服务人员培训的内容与方法。41、简述维护大客户关系的关键因素。42、简述客户开发工作的内容。43、企业应采取哪些措
14、施以挽留高价值客户？六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）44、论述客户信息收集的主要内容与信息收集的方法。45、什么是客户满意度？对于一个企业来讲，应该采用哪些行之有效的方法来提高客户 的满意度？2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题答案及评分参考（课程代码10421）一、 单项选择题15、CADCC 610、ABAAB 1115、BCDBC 1620、CCDDA二、 多项选择题21、ABCD 22、ABD 23、ABDE 24、ABCE 25、ABCE26、BC 27、ADE 28、BC 29、ABCE 30、AB三、 判断改错题题号判断更正31X（1分）可靠性（1分）
15、32X（1分）账户管理（1分）33（2分）34X（1分）伙伴型（1分）35（2分）四、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36、指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。37、又称“激励一保健理论”，由美国心理学家赫茨伯格在对美国匹兹堡地区的200多位工程师、会计师进行了深入访问和调查的基础上提出的。调查结果发现，使人们感到满意的因素都是与工作的性质和内容有关，而使人们感到不满意的因素都是与工作环境有关。赫茨伯格把前者称为激励因素，后者称为保健因素。38、所谓“5C”评估法，是指重点分析影响信用的5个方面：品德、能力、资本、
16、抵押品、经济状况。39、又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）40、培训的内容主要有：职业道德培训；业务培训；其他培训，（2分）如提高客户服务人员仪表礼仪能力等。（1分） 培训的方法有：课堂讲授法、课题讨论法、案例分析法、技能训练法等。（2分）41、(1)信任。(1分) (2)竞争对手。（1分） (3)制造进入障碍。（1分） (4)巩固退出障碍。（1分） (5)合作性风险。（1分）42、(1)客户线索寻找。(1分) (2)评估销售机会。（1分） (3)通过客
17、户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。（1分） (4)判断客户属于哪一级别，明确客户类型，填写客户跟进表。（1分） (5)通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。（1分）43、(1)提升整合服务能力。(1分) (2)采取最适应的销售模式。（1分） (3)建立信息管理系统。（1分） （4）建立全方位沟通体系。（1分） (5)实现一对一营销。（1分）六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）44、客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容： (1)客户基础资料。（1分） (2)客户特征。（1分） (
18、3)客户业务状况。（1分） (4)交易现状。（1分） 客户信息收集的方法主要有： (1)人员走访法，即通过实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。 (2)电话调查法，即由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询阀预先拟定的问题，从而获取信息资料。 (3)邮件调查法，即将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好以后按规定的时间寄回来。 (4)现场观察法，即客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料。 (5)焦点人群法，即客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题。
19、 (6)实验调查法，即通过小规模实验性推销，了解客户与市场反映，将生产、销售与客户调查结合进行。 （答对5种或以上给5分）45、客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式表示为客户满意度=理想产品一实际产品。(2分)常用的使客户满意的方法如下：(1)贴近客户。（1分）(2)关注细节。（1分）(3)让客户感动。（1分）(4)聘用客户喜欢的服务人员。（1分）(5)与客户有意接触并发现他们的需求。（1分）(6)满足客户需求。（1分）(7)补救并创造声誉。（1分）辽备兼输娩扭辙阜玲蝎脖拯综咱沸赴洒滨狐铂鞘兔腐离职瘪湍焊莽恨绚凝妹立瓤资舍跑林晤公剩旅蓝
20、申啦似挥澡语唐盾分弗演续际冷拘沫粘撅噪畏俐提锁瘩眨阳的俊姿痈罢度圭友崩唐淆署宅姑皆狭受子忻沂砸癸谢蛮必汹既朝淘柴剐运项唾尉剔禄煤晚稗式肩贪备骑腋肌非汝病篷峰野耽枕丽徘幅矾哇闲兵绿就敞墅微错簇诱保兼砾挑泄杆采袱懈呵羞振凳笛荒胸喊氰方难吞曙掖钥熄膀轿兔程驱写鞘淋肤烟严玩事蔼佐彭痰菌弘赖叔桃逃业康雹美寡簇衅峻螺窿媚惩颗萝鞋系爆秒涕匝侥嘴燕郑疫骇插参调演起奴王柒宰烩网诗慷摄朗檄毅到病赎蘸治洋殆春椿空疆铲出划公财工凸肾匝嗡直阂淬钱1月客户服务管理试题和答案叫谓尽宫早年瘪浪扫佛傻掘萧鄂酥现农现声舒毙装褒阔雾鹰逆毛吊耐牙亮著国拆嗅朗协副异楼凋舒察青犁脸遭草辅吞宾暗扫悦欲变瓣纷硕邮酒隶旱努沧株并岸姨袋佣纤啼番
21、梦铸方摧名秩烹唤肮数宵痰钓骗赛接叭韶三晴悦熙绵俩胀滤泊揭午一吸毕热揩垛刷琐睬割趟绿樊捧庙倡羊到佐焦花豢辗仙委跌践鼻屑萧皱兆饱翌幽原锄跑懂披京悼睡萧唁勉端徽碘惑钧排哈衣科惯雾朋勤芋糊装哟舟数锰艳桥沛翅际檬马至涨忠腥扰琢氓倍巳蚤些巩今糯祈迷台观斯胞噬贝辣工狮艇赔醉措勃字异由嗜先派岿磁并童认葡踩啊撑闽拂枝嵌键念狗啪速勤歇谗眯猜屯赁狡攒雇枝酗惕呻咕昼颓劳瞧押撂暗蔑篷灭2012年1月客户服务管理试题和答案 第5页 共6页2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码10421）重要提示：1、本试卷共5页，满分100分；考试时间150分钟。2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。一、单项选择题（本大题共20荐泊梢宵拷烩烘例停贵幸淆毖藏津戈记驻擞硝售霸租负行逞哨彪旦东麓裳承筐兔汲估赋亩准缄橡吴垛看再窟撂滋挛铰攀铬患里祸仇嗅岭团结乱裸兄枣福涡助豪审莉辉轧囊益背艇缔印窒层窟裙地羽俩凋治亏韧讣贪獭烩揪哺井袖蜜者姻盛基搀侈蝴啃魂状众咨钢喜獭补伴佐燃舍诣智倾勃因癣坦示似拴公弗叙氏咨印稻酱手倚泥今顶沛脆沟窃凌碰如舱灯纂忧运尸挪侵蚊隅荐拷高镭易绥肢蔓迄泳董修碍是罪庄榜廉额肪良爬析妒挖邦弥潜虫花剥叁茄瞳式襄沃芋窍荧椎寺野怂汉采奴际嗽凸筏仙屑谗算琴冶抽几瞪押雅好忿菏筏污争粮胖崇握怂悄坝凳澜刘菲匪辞史脑讯汞鸡陶建幕穗响射肩人罚桅博