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1、第 1 页 20XX 客服人员年底工作总结1 特征码 KctOarKxGmfXLJKpPfNe 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一 年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功 与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提 升，理论知识得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有 时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打 完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看 前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分 类处理。每天按照备件和坏件
2、的变化做出前一天的货品出入 库报表 。 做货品出入库报表要注意的以下几点： 首先,要找到相对应的客服本部入库单 ， 神舟发货清单 清点科出库单 神舟电脑客户服务维修单 销售保用单 等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否 一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领 第 2 页 导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报 表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找 的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添 加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公
3、式加以验证， 要保证数据的 正确性。在上完货品出入库报表后千万要注 意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经 理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查 收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表 、 神舟客户服务维修单 、 销售保用单等单据上对应的账本。 我们公司的备件账本有 5 个，他们分别是好、坏件库存帐 备件往来帐 欠人坏件账 人欠坏件账 在途账 。另外, 在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前 或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保 存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立即上账。 当你接到服务站送来的货品时应
4、注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要 求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站 进行核实，协商解决。 第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品 第 3 页 进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报 纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公 司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的 服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原 因、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与 物品一起的分公司退换货申请表 ，同时做好货品记录跟踪 表的记录工作。 第四，当我们发现有变形、
5、露皮、缺件等现象时，立即联系服 务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记 录，还要录入我们的工厂管理系统 。在录入信息的时候千万 要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客 户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时 性，连贯性。 关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件， 并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。 第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服 务站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公
6、司财产安全大于一切，平时就多注意 防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关 第 4 页 闭电源，节约用电。 第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好 的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的注意事项： 异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑 能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效 的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。 有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这 就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细 检查机器的外观，与用户核对清楚， ，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实 实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养 成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能 做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还 能不断地增加信心。 第 5 页