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1、第 1 页 20XX 客服工作总结范文1 特征码 LtZzHONcMQmCVdJLboLT 一、领导重视，使 cafis5.1 指纹自动识别系统在江苏省全面展 开。XX 年初，公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成 cafis5.1 系统为契机，针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际 的比对速度、增加库容要求的现象，决定在江苏地区进一步推 广 cafis 系统，并将版本统一升级至 cafis5.1 with pma 版本， 力争年内江苏省各地市全部改造完毕。为实现这个目标，公司 各部门步调一致，从领导到员工各司其职，销售中心主动出击， 逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系，介绍江苏地区
2、目前指纹系统的现状、海鑫 cafis5.1 with pma 指纹自动识别 系统的优越点以及发展前景，逐渐使有关人员在认识上取得一 致，年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰 州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订 了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合 同，及时合理的安排了相关人员，一方面与系统改造单位主动 联系，确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否 到位；一方面根据系统改造单位的工作要求，在尽可能的前提 下确保按照客户的要求去做，以“客户之上”的理念真正服务 第 2 页 于客户。 二、协调有力，江苏地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有
3、 序 几年来，cafis 指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的发展 离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。XX 年内，江苏 省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门，针对全省指 纹系统不统一，管理难度增加的情况，且各省辖市指纹系统配 置不统一，在征求全省各单位意见的基础上，考虑到江苏省自 身的特点及各市的实际情况，要求各市：一方面在原有清华系 统如需改造升级的情况下，必须选用与省厅同一个版本的指纹 自动识别系统；一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、 比对速度等方面多加考虑，确保系统改造一步到位，防止资金 的重复投入。一年来，江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心 的协调下，现已形成了一
4、整套合理、行之有效的管理模式。为 确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。 三、合理调配，确保江苏区 cafis5.1 指纹自动识别系统改造工 程保质保量 XX 年，江苏地区客服针对该区系统改造较多，系统升级在即、 活体安装较频繁等情况，客服困难多、任务重人员少、时间紧 等情况下，一方面与使用单位主动联系，明确工作时间和工作 人员，以确定工作日程，做到心中有数；一方面合理调配时间 第 3 页 和人员，确保完成任务，以确定工作进度，做到如期安装；一 方面在系统完成后，主动联系用户，咨询系统使用情况，及时 征求反馈意见，以确定工作实效，做到保质保量。 四、分工明确，确保江苏地区指纹
5、自动识别系统的培训维护到 位。XX 年下半年，江苏地区客服人员有所增加，现有四名人员。 为使江苏地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行，在 人员偏少的情况下，江苏地区对客服工程师进行了具体的分工， 明确其职责，以“客户满意”为目标，一方面要求各位工程师 在规定的时间内保证培训、维护到位；另一方面要求客服在接 到请求后 24 小时内给予响应；一方面要求客服小故障网络远程 解决，大故障现场解决；一方面要求客服人员在培训、维护期 间不得增加客户的负担。五、乐于奉献，确保项目准时完成、 系统正常运行、系统发挥最大的效益。XX 年是非常繁忙的一年， 任务量非常之重，工程质量要求非常之高，时间安排非常
6、之紧 及有所交叉，人员配置相当紧张（上半年江苏地区主要为 2 个 人，8 月份之后增加 2 人） ，既要如期保质保量的完成项目，还 要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活 体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排，就 很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区 的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师，承受着巨大 的工作压力，发挥了无私的奉献精神，不怕苦，不怕累，加班 第 4 页 加点，主动放弃节假日、休息日，在保证项目质量的前提下， 硬是将工程时间缩短正常之 2/3。 五.一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在 大批量的转换十指数据，
7、这个过程需要人照看着，以确保程序 的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班，做到“人等机器， 而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行；在系统升级后期 更是遇到了很多问题，包括特征点飘移、数据库效率低下等。 面对用户的责问，在繁重的工作压力下，更是承受着巨大的心 理压力，每天加班到夜里 12 点之后，解决各种各样的新问题， 就这样，一加班就是连续一个多月，包括双休日也是这样，最 终解决所 所有的问题。 十一国庆之后，陈鹏还在婚假中，但是南通的指纹系统出现了 问题，而其他工程师都挪不出时间去，为了能使南通的工作不 受到影响，陈鹏毅然暂时丢下了妻子，及时来南通帮助解决了 问题。 XX 年下半年，李刚从河南区调往江苏区，负责江苏地区活体采 集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作，面 第 5 页 对庞大的活体采集仪的维护量，他经常加班到深夜，放弃正常 的休息日，保证活体采集仪的正常使用，基本做到使活体采集 仪时时刻刻都是在可用的状态，为江苏地区的破案提供了保障。 六、存在的问题以及展望明年尽管江苏地区今年取得了很大的 成绩，但是仍然存在着许多的不足。主要表现在：一方面江苏 地区的工程设施仍然不够规范，缺乏统一的标准，这个将是明 年重点要解决的问题；一方面对用户的培训尚且不到位，来年 需要加强对用户培训的力度。