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1、第 1 页 20XX 年 11 月物业客服个人工作总结1 特征码 iwmSnHjEoqaLuqTKBmzx 20XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办 理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽 力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次 装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及
2、分析： 一、 日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访投诉 及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。 二、 信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用短 第 2 页 信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表 述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以 后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单
3、 204 份。开发 公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我 部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、 地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘 点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物 品及折抵补偿金。 五、 入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 1
4、9 日我部门对小区入住业主进行的入户调 查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满意 率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 第 3 页 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、 协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、 培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员 最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物
5、业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法 规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成 一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定 物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期 业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主
6、49 户，未 交 7 户。 第 4 页 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范 并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业 主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训 和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规 范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不
7、断提高服务质 量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种 “紧张但又不会感觉压力太大”的 第 5 页 的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理 软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并 定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿 服务工作。 综上所述，20XX 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定 的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平 标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理 的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理 的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规 范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、 舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。