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1、第 1 页 20XX 年度酒店工作总结1 特征码 jQrJRvKwLRtQDoVJzmDI 尊敬的公司各位领导、各位同仁： 大家好！ 20XX 年上半年，xx 酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提 出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为 重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6 月份 （含物业管理中心） ，营业收入： xxxx 万元，较去年同比上升 2.9%；经营利润：xxxx 万元，同比下降 12%；（利润下降原因 为：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用 增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房 床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台
2、布更新，餐厅部分餐具更 新等）以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一 定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开 业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、 最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争 完成集团下达的全年目标任务。 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过两年多的运作，xx 酒店已基本步入了成熟的发展道路。为 第 2 页 了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心” 的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培 训是酒店永垣的主题” 、 “质量是酒店产品的生命”为切入口， 先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓
3、酒店员工的培训教 育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促 进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声 微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到 理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了 让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、 部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理 专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识 内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步 提高。 3、为促进劳动力资源的合理节
4、流，加强岗位间的协作与配合， 着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人 员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人 力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。 这项工作开展至今我们已有收获。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况， 自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培 第 3 页 训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯 皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天 酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进 店询问任何一位员工都能得到回答。 5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间
5、断的全面质量检 查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内 容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫 生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不 定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作 不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、 班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数 90% 以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急 预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素 质起到了积极的作用。 7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高 职
6、业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、 细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务； 明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和 诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持 第 4 页 续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致 力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下 几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行， 设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位
7、进行回访。通过 回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的 提升。 3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的 加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力” ，首 先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产 品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出 新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此， 我们提出了服务工作要向细化 化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满 意度。 第 5 页 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间
8、 的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们 开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各 参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过 比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的 业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。 只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自 觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中 永远立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念， 以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象 入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中， 服务在我心中
9、”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一 位客人；以“首问责任制” ，解决客人提出的所有问题；以“关 心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客” 。 呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互 交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使 员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路 子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从 不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投 诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角 第 6 页 度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在
10、哪些不到 位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部 门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规 范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员 工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客 人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人 到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详 细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的 客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否 需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份 水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次
11、入住后，服务员都会 记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而 又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬 件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温 暖。 四、规范管理，促进企业健康有序发展 1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了酒店管理实务 ；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用 力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序； 对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同 时对“四实登记” 、 “总台登记” 、 “涉外登记管理”制度也加以 第 7 页 落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范， 接待能
12、力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。 2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档 案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘 客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的 决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地 向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉” 。 3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系 列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登 山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节 纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品 牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为
13、主题 的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会 等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中 提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在 开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度 奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣 传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒 店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、 创优质服务”的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近， 我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀 人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充 第 8 页 分认识到稳定而充裕的人
14、力资源是企业发展最重要的活力。为 此，我们始终“以人为本” ，开展人心化的管理，促进了员工队 伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近 70%。 为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已 成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干 部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写 两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读致加西 亚的信 、 从优秀到卓越等书籍。 并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和 积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正 把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上， 具有凝聚力的团体
15、。 4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作 为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节 能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控 制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有 关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过 内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公 第 9 页 布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低 费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节 约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷 却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降 低到零。三是在采供中，
16、实行二级管理把关，对采购物品采取 比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量， 尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行 退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养， 及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报 表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列 的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。 5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上， 酒店与各部门签订了安全防范责任书 ，相继调整了防火委员 会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣 传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责” 的治安、消防
17、、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、 教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实 登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分 局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评 为 20XX 年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、 火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。 6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素 第 10 页 质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身 素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。 严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原 则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用， 促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各 项工作有序开展。 回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不 足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中 对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我 代表酒店全体员工给大家说声对不起。 谢谢大家！