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1、第 1 页 20XX 年物业客服工作总结范文1 特征码 mxLjxCCjzCWpZUYQKmsp 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx 年的 重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管 理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝 国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深 其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法 律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相 关制度，以求更好的适应新的形势; 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的
2、专业性和工作态度起决 定性的作用，针对 xx 年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 20xx 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等， 从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联 行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的 理念更能跟上行业发展的步伐。 3、 积极应对新出台的法律、法规，20XX 年西安市新出台 第 2 页 的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条 例 ，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供 热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们
3、的工作更加 的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、 讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更 加深了记忆，为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确 保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 xx 年底未出现因供暖工作 造成的投诉。 三、xx 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期 完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工 作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08 年 4 月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费 的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权 益。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是
4、这一商 品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物 业管理企业的良性运转。 一、要有“客户至上“的服务意识，多从客户的角度来考虑 问题。 做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服 务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化 和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他 第 3 页 们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全 面的分析论证，进一步采取针对性的服务。 另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视 同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行 动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使 客户感到我们确
5、实是在关心他，为他着想。 根据 z 广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、 学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需 求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层 次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的 质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更 高层次迈进。 二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加 完善的服务。 沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我 们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和 交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。 首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决 工作
6、难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况; 其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、 处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户 的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和 第 4 页 公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观 臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出 现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收 集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户 的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些 进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给客户一个 合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境;
7、最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息 和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。 三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完 美。 对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一 个有责任感的客户服务人员应该做到： 1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决 问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育 自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真 分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好， 可以说，客户投诉是 第 5 页 是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和 信心的一种表现; 2、客户服务人员要以礼服人，以
8、情感人，并在客户投诉时， 要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的 是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处 理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不 断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊 严的满足，要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法; 3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环 便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终 满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许 多对公司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到 妥善处理的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是 通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、 细腻的感情及勤奋服务。 四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识， 并具备良好的职业道德。 客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户 咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公 司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须 掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料 以供客户随时咨询。 第 6 页