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1、第 1 页 20XX 物流客服工作总结1 特征码 klZSXxpHROeEtzNFtkda 实习主要内容： 首先，个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期， 由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老 师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针 对业务知识进行了重点培训。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗 位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽 收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的 PDA 手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业 务流程。 第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、
2、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁 夏等 20 个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递 查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关 部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮 政的意见和建议。 第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们 第 2 页 开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了 11185 服务热线， 而我们 11183 则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我 们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我 报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。 第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国
3、客户对邮政速递 EMS 的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问 题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地 方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅 能够了解到邮政速递 EMS 存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼 自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 （3）实习收获与体会： 1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一 部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都 是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信 息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往 机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾 的人。
4、良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和 发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可 或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志， 心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱 着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就 第 3 页 是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？ 殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀 了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。 没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，成功 永远只能是空想。每位员工都应该将
5、心态摆正，戒除浮躁，勤 奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开 始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作 本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论 什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它， 它都一定会带给你真正想要的一切幸福，快乐，成功与荣 耀。 大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实 接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人， 每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇 到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户 解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是 自身发展的前
6、提和保障。 3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心， 似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负 的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对 呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递 物流 EMS 的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学 第 4 页 到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到 的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还 是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永 逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握， 以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走 上绝路
7、，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之 奋斗一生的事业。 所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶 段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己， 才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自 己的价值。 （2）实习中发现的问题及建议： 问题： 1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质 质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指 揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。 邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣， 打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送 第 5 页 到收件人手中的过程。目前邮政方
8、面存在的寄递质量问题主要 包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐； 邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无 法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投 信息等。 2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单 的举几个常见的例子： 1） 有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息 在 EMS 官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了 对于邮件安全性的疑虑。2）.除此之外，邮件的收寄信息即邮 件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3）.邮件在各个操 作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对 邮件在运输途中的各个环节
9、予以更好，更严格的监督。 3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工 作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务 的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政 EMS 面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员 根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、 热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们 构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评 价， 国家邮政局关于 20XX 年 3 月邮政业消费者申诉情况的通 告也表明，在服务质量上 EMS 还有所欠缺，工作人员的的服 第 6 页 务质量还有待进一步提高。 4、速递物
10、流价格高。国内标准 EMS：首重 500g 之内的基础费 用都是 20 元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区 4、6、10、17 元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。 建议： 1.邮件寄递质量的提高。 a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全 体员工的素质。 b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分， 对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不 放任。 c，严格按照邮政法的规定，投递入户，投递到收件人本人 手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝 按址投递。 2.完善信息化建设，提高信息透明度 a，提高 PDA 手持终端使
11、用的普遍性，完善 PDA 系统。 b，建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故 障 c，提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况 d，强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑 3.工作人员服务质量有待提高 a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实 第 7 页 际训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基本素质、邮 政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员 进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一 个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾 至如归的服务 b，专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类
12、教育及 在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提 高工作效率 c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感 d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安 全感 4.降低速递物流成本 a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置 b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率 c，裁剪重叠机构，整合各项服务 d，调整员工与管理人员的比例 e， 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处 理费用 总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞 争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在 11183 呼叫 中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有 了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足， 第 8 页 更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从 它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该 企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方 案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所 学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这 样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我 相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要 我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生 的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢！